日春茶葉的服務(wù)營銷分析-以福建省為例

摘要隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對于飲茶也逐漸重視起來。根據(jù)調(diào)查顯示,中國年產(chǎn)茶198萬噸,人均喝茶566克。在全球有160多個(gè)國家與地區(qū)近30億人喜歡喝茶,這意味著每經(jīng)過四個(gè)國家就要三個(gè)國家喜歡喝茶,在中國截止2016年統(tǒng)計(jì),保持喝茶習(xí)慣的人在4.7個(gè)億?！彪S著人們健康意識(shí)的不斷提高，喝茶的人數(shù)將不斷的增加。茶業(yè)作為中國自古以來就有的產(chǎn)物，而福建更是茶業(yè)的發(fā)源質(zhì)地。茶葉的在中國產(chǎn)量與產(chǎn)量都將持續(xù)增長。各大茶企不斷崛起壯大，由于茶業(yè)銷售的特殊性質(zhì)，服務(wù)在其銷售過程中起到了顯著的作用。因此，想要在競爭激烈的茶企中生存，茶企制定自身的服務(wù)營銷尤為重要。本文通過日春茶業(yè)的SWOT分析，以服務(wù)營銷7P理論作為理論依據(jù)，針對日春茶業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其中存在的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、產(chǎn)品形式單調(diào)、促銷手段過時(shí)、品牌推廣有待加強(qiáng)等問題，并針對其問題，提出相應(yīng)的優(yōu)化建議如：提高整體服務(wù)水平、優(yōu)化產(chǎn)品組合、豐富促銷形式、加強(qiáng)品牌推廣。關(guān)鍵詞：日春茶業(yè)；服務(wù)營銷；營銷策略AbstractWiththecontinuousdevelopmentofChina'seconomy,peoplehavegraduallyattachedimportancetodrinkingtea.Accordingtothesurvey,Chinaproduces1.98milliontonsofteaperyearanddrinks566gramsofteapercapita.Therearemorethan3billionpeopleinmorethan160countriesandregionsaroundtheworldwholiketodrinktea,whichmeansthatthreecountriesliketodrinkteaaftereveryfourcountries.AccordingtostatisticsinChinaasof2016,4.7peoplemaintainteadrinkinghabitsBillion."Withthecontinuousimprovementofpeople'shealthawareness,thenumberofpeopledrinkingteawillcontinuetoincrease.TheteaindustryhasbeenaproductofChinasinceancienttimes,andFujianistheoriginoftheteaindustry.TheproductionandoutputofteainChinawillcontinueGrowth.Majorteacompaniescontinuetoriseandgrow.Duetothespecialnatureofteasales,serviceshaveplayedasignificantroleintheirsalesprocess.Therefore,tosurviveinthefiercelycompetitiveteacompanies,teacompaniesformulatetheirownservicemarketingThisarticleisparticularlyimportant.ThisarticleusesSWOTanalysisofNisshinteaindustryandtakesthe7PtheoryofservicemarketingasthetheoreticalbasistofindoutthecurrentsituationofNisshinteaindustryservicemarketing.Problemsthatneedtobestrengthened,etc.,andputforwardcorrespondingoptimizationsuggestionsforsuchproblemsas:improvingtheoverallservicelevel,optimizingtheproductmix,enrichingtheformsofpromotion,andstrengtheningbrandpromotion.Keywords:RiChunTeaindustry;Servicemarketing;Marketingstrategy目錄TOC\o"1-3"\h\u288071引言 4117421.1研究背景及研究意義 4209321.1.1研究背景 445501.1.2研究意義 4205611.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 5214811.2.1國外研究現(xiàn)狀 568211.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 5256921.2.3研究評述 6138632日春茶業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀及SWOT分析 6230112.1日春茶業(yè)簡介 6290612.2日春茶業(yè)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 7306032.3日春茶業(yè)SWOT分析 7159732.3.1內(nèi)部優(yōu)勢分析 7245812.3.2內(nèi)部劣勢分析 8219632.3.3外部機(jī)會(huì)分析 8278912.3.4外部威脅分析 9257912.4SWOT矩陣表 944853日春茶業(yè)服務(wù)營銷7Ps分析 10109813.1日春茶業(yè)服務(wù)營銷7Ps 10110333.1.1產(chǎn)品 108173.1.2價(jià)格 11306503.1.3促銷 11201883.1.4渠道 12270563.1.5服務(wù)人員 12156733.1.6服務(wù)過程 1321773.1.7有形展示 14325564日春茶業(yè)服務(wù)營銷存在的問題 15212714.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一 15110774.2產(chǎn)品組合形式單調(diào) 15296634.3促銷手段過時(shí) 15327225日春茶業(yè)服務(wù)營銷優(yōu)化建議 16243545.1提高整體服務(wù)水平 16231435.2優(yōu)化產(chǎn)品組合 16299285.3豐富促銷形式 16145026結(jié)論 1719229致謝 19日春茶業(yè)的服務(wù)營銷策略分析——以福建省為例1引言1.1研究背景及研究意義1.1.1研究背景中國是茶業(yè)之鄉(xiāng)，中國茶葉產(chǎn)量2001年為70.2萬噸，2017年為246.4萬噸，是16年的2.5倍。2018年，全國18個(gè)主要產(chǎn)茶省份的茶園總面積為4395.6萬畝，其中茶園的采摘量為3400萬畝;全國采摘干毛茶產(chǎn)量為261.6萬噸。日春為中國十大品牌茶之一，在全國已有325家直營分店,在福建省的分店數(shù)量達(dá)到了194家?？偛吭O(shè)在在泉州安溪。以其“真品質(zhì)，不二家”的經(jīng)營理念鑄就行業(yè)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以及獨(dú)特的服務(wù)營銷模式，在競爭激烈的茶市場中占據(jù)了一席之地。以安溪鐵觀音為代表的日春茶產(chǎn)品已受到華東，東南亞，中亞，歐洲等茶葉市場的青睞。今年1月，泉州累計(jì)出口茶葉的金額1708萬元，同期增長了7.4％。日本、馬來西亞和香港的出口量占總量的80%。其中，泉州民營茶葉對香港出口665.2萬元，是茶葉出口的“良好開端”。茶葉市場的發(fā)展引領(lǐng)者茶企在市場上的不斷崛起，茶葉企業(yè)之間的競爭更加激烈。由于茶葉銷售的特殊性，不同茶企都在服務(wù)營銷這一環(huán)節(jié)尤為重視。也正是茶葉市場的競爭激烈，服務(wù)營銷對于茶企的發(fā)展也更為重要。采取好的服務(wù)營銷策略，是茶企獲得核心競爭優(yōu)勢，得以持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵。1.1.2研究意義目前我國越來越多的茶企不斷崛起，日春茶業(yè)作為十大茶業(yè)品牌之一，其在服務(wù)營銷獨(dú)具特色。使得其在劇烈競爭的茶企中得以生存并不斷發(fā)展，本文以日春茶葉作為研究對象，通過多個(gè)不同方面對其服務(wù)營銷進(jìn)行研究與分析，并發(fā)現(xiàn)其在服務(wù)營銷上的優(yōu)勢與缺陷，提出相關(guān)的問題與解決措施，其在服務(wù)營銷上的優(yōu)勢可以作為其他茶業(yè)經(jīng)營的榜樣，完善其在服務(wù)營銷方面所存在的不足之處。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀在國際茶訊（2018）中，提到的加拿大茶企SteepedTea，它是一家加拿大多層次營銷公司，通過10,000名“顧問”銷售主打健康牌的茶葉及相關(guān)配件。該公司在加拿大發(fā)展迅猛并贏得了許多獎(jiǎng)項(xiàng)。銷售額約為2000萬美元。[1]該茶企注重于為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)營銷。RolandT.Rust（2019）提出一些長期趨勢正在重塑營銷并迫使?fàn)I銷經(jīng)理從根本上進(jìn)行改變以跟上潮流。這些長期趨勢是技術(shù)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)和地緣政治。尤其是技術(shù)的進(jìn)步，對營銷產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，這穩(wěn)固了客戶之間的關(guān)系和服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展。[2]來自芝加哥2019年的信息資源公司的數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)對即飲類別的零售造成了損失。截止3月22日，罐裝和瓶裝茶在不包括沃爾瑪?shù)碾s貨店，藥品和大宗商品商店中下跌1.3％，同期茶袋和散葉茶上漲1.5％。在過去一年中，與經(jīng)濟(jì)趨勢背道而馳的公司是HonestTea，根據(jù)其總裁兼“TeaEO”的賽斯·高德曼（SethGoldman）的說法，該公司增長了66％。[3]國外對于茶業(yè)市場的銷售需求總體不大，但總體趨勢是呈緩慢增長。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀趙悅（2016）在研究福建茶葉市場中提到：從當(dāng)前的茶葉市場的銷售情況來看，可以看到茶葉公司的產(chǎn)品想要在激烈的市場競爭中占據(jù)一定的優(yōu)勢，這就需要茶葉公司在不斷地開拓銷售路徑的同時(shí)，還需要從營銷的觀念和營銷的策略上進(jìn)行茶葉銷售方案的優(yōu)化。[4]發(fā)展服務(wù)營銷具有一定的優(yōu)勢。胡林英（2017）在研究我國茶葉產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)中，通過分析國家茶葉產(chǎn)業(yè)技術(shù)體系平臺(tái)全國產(chǎn)銷形勢問卷調(diào)研數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)2017年我國茶葉產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有“生產(chǎn)規(guī)模增速放緩，茶類結(jié)構(gòu)繼續(xù)調(diào)整；國內(nèi)外市場同步回暖，價(jià)格剛性增長；消費(fèi)熱點(diǎn)逐漸明晰，產(chǎn)業(yè)融合趨勢明顯等特點(diǎn)。[5]張淑貞（2018）對茶企市場的渠道策略進(jìn)行了分類與分析，根據(jù)茶葉企業(yè)的特征來看主要分為兩類，即渠道促銷與消費(fèi)促銷。[6]她認(rèn)為茶的市場推廣主要是基于消費(fèi)者的購買力。每個(gè)企業(yè)在研發(fā)新產(chǎn)品前都應(yīng)對市場進(jìn)行合理的調(diào)查，并從各種信息中獲得反饋，以闡明消費(fèi)者的消費(fèi)期望及支出水平。企業(yè)要有效地將市場反饋與市場競爭相結(jié)合，公司才能更好地控制市場。李小青（2018）在基于線上消費(fèi)者視角的茶葉020調(diào)查中發(fā)現(xiàn)線上消費(fèi)者比較喜歡的促銷方式是體驗(yàn)服務(wù)式與活動(dòng)方式，兩者的比例共占了總數(shù)的56%。[7]比例占據(jù)56%，消費(fèi)者對于服務(wù)體驗(yàn)還是較為看重的。章文,劉曉慧（2019）認(rèn)為在O2O模式中，絕大多數(shù)消費(fèi)者更加注重線下的購買和體驗(yàn)過程，而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到消費(fèi)者的購買行為。由于線下溝通更加方便，消費(fèi)者會(huì)問更多關(guān)于產(chǎn)品的問題，服務(wù)人員還要負(fù)責(zé)解決消費(fèi)者購買茶葉時(shí)產(chǎn)生的各種疑問。店鋪的服務(wù)質(zhì)量非常重要，做好店內(nèi)的細(xì)節(jié)工作，對服務(wù)人員做好培訓(xùn)。[8]陳琪（2019）就嗜好性特征、生命周期、市場需求量三個(gè)方面對茶葉市場進(jìn)行了分析。她認(rèn)為茶葉具有普遍的商品共性，但其周期性、價(jià)格需求彈性等存在一定的特性，在營銷過程中對茶葉特性的充分掌握是科學(xué)選擇適合營銷策略的基礎(chǔ)。[9]1.2.3研究評述從國內(nèi)外研究文獻(xiàn)綜合分析可以看出，對于茶葉企業(yè)市場營銷的研究已經(jīng)取得了豐碩成果，無論是在理論模型的構(gòu)建上還是實(shí)踐應(yīng)用上取得了不少成績。從國外研究看，茶葉市場在英飲料類所占的市場份額遠(yuǎn)低于咖啡，但總體是呈緩慢增長的趨勢。從國內(nèi)的研究看，對于茶葉的銷售模式已經(jīng)取得了一定的成果，并且對中國茶產(chǎn)業(yè)在市場端的發(fā)展大趨勢作出了分析。但是，對服務(wù)營銷的作用機(jī)制等純粹的理論研究較少、對企業(yè)如何具體實(shí)施策略以及服務(wù)營銷對企業(yè)績效等方面的研究不多。本文力求基礎(chǔ)前人研究的基礎(chǔ)上，以日春茶業(yè)為切入點(diǎn)，重點(diǎn)對日春茶業(yè)的服務(wù)營銷進(jìn)行分析與研究。2日春茶業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀及SWOT分析2.1日春茶業(yè)簡介日春股份公司（下文簡稱日春）起源于鐵觀音的故鄉(xiāng)安溪西坪鎮(zhèn)。是福建省茶葉、茶具的生產(chǎn)和銷售于一體的大型龍頭企業(yè)，在全國擁有335家直營店，業(yè)務(wù)以沿海省市為主，向四周擴(kuò)散。公司的起源可以追溯到乾隆時(shí)期（1736年）。它的祖先王仕讓發(fā)現(xiàn)了鐵觀音茶種。在1990年代初期，在王木己的領(lǐng)導(dǎo)下創(chuàng)建了家族企業(yè)，并以“真品質(zhì)，不二價(jià)”為理念，成立了現(xiàn)在的日春股份公司。近年來，公司的社會(huì)影響力不斷擴(kuò)大。先后獲得“中國茶百強(qiáng)企業(yè)”、“中國市場十大品牌”等榮譽(yù)。2.2日春茶業(yè)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀近十年來，中國的社會(huì)慢慢進(jìn)入到象征性消費(fèi)的時(shí)代，人們的社交應(yīng)酬越來越多，人們對于精神方面的需求也隨之增加，這主要是因?yàn)槿藗兊纳钏胶褪杖氩粩嘣黾樱藗冇心芰Π奄Y金消費(fèi)在其他方面。近年來，茶葉的銷售量迅速增長，消費(fèi)者對茶葉的綠色健康、保健的優(yōu)勢越來越認(rèn)同，茶葉的消費(fèi)空間提升潛力巨大。[10]人們對于飲茶這一舉動(dòng)也越來越多。隨著茶道文化的普及、飲茶活動(dòng)的增加、顧客對喝茶的需求的釋放，茶葉市場環(huán)境仍然錯(cuò)綜復(fù)雜，這導(dǎo)致了茶企之間的競爭愈加激烈。對于茶企而言，服務(wù)營銷作為滿足客戶消費(fèi)需求的重要手段，已經(jīng)成為茶公司保持客戶忠誠度的重要措施。不僅可以提高企業(yè)自身的競爭力，而且是區(qū)分企業(yè)的關(guān)鍵途徑。2010年，日春茶業(yè)全國零售門店100家，日春茶業(yè)的信息化基礎(chǔ)相對比較薄弱。2010年到2012年是日春茶業(yè)高速增長、快速擴(kuò)張的三年，在這三年間，日春茶業(yè)在全國，新增門店150家。目前日春門店數(shù)量已經(jīng)達(dá)到325家。日春茶業(yè)為更好的貫徹服務(wù)營銷的模式，制定了一系列的接待細(xì)則。員工需遵守《與店長配合的15件事》、接待客戶“三把劍”以及“兩個(gè)情緒”；店長也有相應(yīng)的接待準(zhǔn)則；制定了“百態(tài)接待思考與回答”。除此之外，日春茶業(yè)在其內(nèi)部網(wǎng)站中，設(shè)有員工學(xué)習(xí)課堂，定期學(xué)習(xí)新的內(nèi)容。在設(shè)施設(shè)備上，日春茶業(yè)對原有的裝潢進(jìn)行了重新的裝修，裝修風(fēng)格為古典宮廷皇家風(fēng)格；每家門店都增設(shè)了包廂，包廂內(nèi)設(shè)空調(diào)、茶桌等設(shè)備；店內(nèi)設(shè)洗手臺(tái)、洗手間；每日播放曲目為古典樂曲，營造、風(fēng)雅的氛圍。2.3日春茶業(yè)SWOT分析2.3.1內(nèi)部優(yōu)勢分析（1）規(guī)模優(yōu)勢日春茶業(yè)目前在全國各地共有335家門店，覆蓋省份有福建省、廣東省、浙江省等21個(gè)省份。其中門店數(shù)量最多的省份為福建省197家、廣東省21家。（2）管理優(yōu)勢日春的所有門店都為直營店，由總部進(jìn)行直接的管理。并且建立了完善的管理系統(tǒng)，門店采用統(tǒng)一的采購、門店庫存管理系統(tǒng)。按季度進(jìn)行員工培訓(xùn)。（3）資金優(yōu)勢日春在門店數(shù)量以及其他配套設(shè)施的方面，投入資金數(shù)目較大，目前在全國共有350家門店，且都為直營店，由總部進(jìn)行直接的管理。（4）資源優(yōu)勢日春在安溪、武夷山均有自己的茶山，收購了武夷山的百年“紅方”、云南普洱茶“勐潤號(hào)”等多個(gè)制茶老廠；建立了自己的檢驗(yàn)、研發(fā)中心以及無菌生產(chǎn)線。技術(shù)總監(jiān)林陽順于2018年被評為“國家制茶大師”，同時(shí)也為國家一級(jí)評茶師；產(chǎn)品包裝的六和如意花紋已申請專利。（5）技術(shù)優(yōu)勢日春早期是由鐵觀音發(fā)展起來的，總部設(shè)在福建省泉州安溪，采用傳統(tǒng)的制茶工藝--四遍揺青。研發(fā)了多個(gè)專利，采用無菌生產(chǎn)線制茶，有自己的研發(fā)機(jī)構(gòu)。2.3.2內(nèi)部劣勢分析（1）市場開拓者的劣勢日春做為茶企服務(wù)營銷的開拓者，必將面臨著許多的風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)，需要花更多的力氣來開發(fā)潛在市場以及經(jīng)營模式。（2）經(jīng)營成本的劣勢日春在全國的335家門店都為直營店的經(jīng)營模式，經(jīng)營成本高。員工的流動(dòng)性很大，培訓(xùn)的成本較高。（3）門店經(jīng)營管理的劣勢采取直營店的經(jīng)營模式，無法保證每個(gè)分店經(jīng)營狀況。各個(gè)門店的員工人員差異，品質(zhì)無法保障，每個(gè)分店的盈利無法保證。2.3.3外部機(jī)會(huì)分析（1）消費(fèi)者需求機(jī)會(huì)第一，由于中國自古以來就有禮尚往來的傳統(tǒng)禮儀，眾多送禮人士會(huì)選擇茶業(yè)送禮，送出文化與品位。第二，隨著生活水平的改善、人類亞健康狀況日益增加，人們開始注重養(yǎng)生，茶水作為風(fēng)靡全球的健康飲品，更多人選擇喝茶的這一養(yǎng)生方式。（2）市場趨勢機(jī)會(huì)喝茶成為一種潮流，尤其是以巖茶中的肉桂為主。市場上還掀起了一陣收藏茶業(yè)的潮流，收藏主要以普洱茶、巖茶、白茶為主。（3）信息多元化機(jī)會(huì)隨著信息時(shí)代不斷多元化，企業(yè)的發(fā)展也應(yīng)跟上信息的發(fā)展。不斷的改變傳統(tǒng)的展現(xiàn)品牌的方式，從多元化的角度發(fā)展企業(yè)。2.3.4外部威脅分析（1）行業(yè)競爭威脅日春的行業(yè)競爭來自各個(gè)方面。茶企當(dāng)中，不僅有日春茶業(yè)，還有已經(jīng)上市的八馬茶業(yè)、華祥苑、熹茗茶業(yè)等。還有普通的茶葉店、茶葉商等，不同的渠道，茶業(yè)的價(jià)格也各不相同。還有來自各種奶茶飲料的威脅，更多年輕的消費(fèi)者更愿意選擇在奶茶上消費(fèi)。（2）市場的不確定性威脅市場是隨著時(shí)代和科技不斷進(jìn)步的，人們的需求也是不斷變化的。當(dāng)今的社會(huì)并不缺少創(chuàng)新，新的事物可能會(huì)吸引消費(fèi)者的注意力，而使顧客忠誠度降低。所以，企業(yè)的發(fā)展是一個(gè)不斷在調(diào)整的過程，只有時(shí)刻進(jìn)行監(jiān)控、適時(shí)作出調(diào)整，才能滿足人們需要，更好被人們所選擇。（3）來自政策的威脅中央八項(xiàng)規(guī)定政策的實(shí)施，使得送禮類型和金額都受到了限制。對于茶企的沖擊還是不小的，一定程度上會(huì)影響營業(yè)額。2.4SWOT矩陣表日春茶葉內(nèi)、外部因素及優(yōu)劣詳見表2-4：表2-4日春茶業(yè)SWOT矩陣

外部因素內(nèi)部因素機(jī)會(huì)（Opportunity）威脅（Thorat）規(guī)模優(yōu)勢資金優(yōu)勢管理優(yōu)勢資源優(yōu)勢技術(shù)優(yōu)勢1、市場開拓者的劣勢2、經(jīng)營成本的劣勢3、門店經(jīng)營管理的劣勢優(yōu)勢（StrengthS）SO策略ST策略1、消費(fèi)者需求機(jī)會(huì)2、市場趨勢機(jī)會(huì)3、信息多元化機(jī)會(huì)1、結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，建立合適的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃2、對生產(chǎn)環(huán)節(jié)的再優(yōu)化，節(jié)省成本和時(shí)間，優(yōu)化產(chǎn)品組合3、重視顧客信息分析，精準(zhǔn)挖掘消費(fèi)者需求1、認(rèn)真分析行業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新2、培訓(xùn)人員服務(wù)意識(shí)，提高整體服務(wù)水平3、優(yōu)化供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，提高消費(fèi)者滿意度劣勢(Weakness）WO策略WT策略1、市場開拓者的劣勢2、經(jīng)營成本的劣勢3、門店經(jīng)營管理劣勢1、充分發(fā)揮優(yōu)勢進(jìn)行自我提高，加強(qiáng)品牌推廣，爭做行業(yè)典范2、做好多方面合作，確保同類型模式的成功輸出3、堅(jiān)持多品種經(jīng)營，樹立競爭優(yōu)勢1、維護(hù)及分析客戶信息，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展2、建立對應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)和管控體系3、監(jiān)控市場動(dòng)態(tài)，豐富促銷形式，做出調(diào)整3日春茶業(yè)服務(wù)營銷7Ps分析3.1日春茶業(yè)服務(wù)營銷7Ps3.1.1產(chǎn)品（1）服務(wù)產(chǎn)品中的顧客利益顧客可以到門店免費(fèi)試茶，感受茶藝師專業(yè)、細(xì)致的服務(wù)，體驗(yàn)到品茗的樂趣。貴賓顧客還可提前預(yù)約門店包廂，用以辦公談事。顧客在專業(yè)的服務(wù)下，獲得更佳的體驗(yàn)感。（2）基本服務(wù)組合一是核心服務(wù)：提供現(xiàn)場泡茶服務(wù)。顧客看茶后，可免費(fèi)試喝。顧客到店，皆請客入座，奉茶或泡茶接待。用最熱情的態(tài)度，迎接每一位顧客。二是服務(wù)質(zhì)量。包括了企業(yè)形象和技術(shù)性質(zhì)量。企業(yè)形象：日春茶業(yè)秉持“真品質(zhì)，不二價(jià)”的經(jīng)營原則，為顧客提供貨真價(jià)實(shí)、高性價(jià)比的茶葉，不收取顧客的茶桌費(fèi)用，將產(chǎn)品推廣的費(fèi)用讓利肥消費(fèi)者，讓消費(fèi)者購買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品，不造假，讓顧客買的放心，喝的放心。以“歡喜你我他”作為企業(yè)服務(wù)中的首要任務(wù)，以提升顧客的體驗(yàn)感和滿意度為目的。技術(shù)性質(zhì)量：日春茶業(yè)的生產(chǎn)包裝均在無菌環(huán)境下進(jìn)行。投入千萬資金到檢測設(shè)備中。在2004年被評為：“綠色產(chǎn)品A級(jí)產(chǎn)品”這一稱號(hào)。在隨后的一年，日春組織茶葉專家編寫《鐵觀音生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)》，并在國內(nèi)茶市場提出“打造行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”的理念，以產(chǎn)品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化為最終目的。并與國內(nèi)多個(gè)高校建立了多個(gè)鐵觀音研究基地。如北京大學(xué)、武夷學(xué)院、福建農(nóng)林大學(xué)安溪茶學(xué)院等。服務(wù)產(chǎn)品的品牌一是日春的品牌及構(gòu)成要素：“日春”品牌名稱釋義：“日”，代表太陽，正因?yàn)橛辛岁柟獾钠照?，才使大地生機(jī)勃勃、萬物復(fù)蘇、川流不息?！按骸保Ｍ统瘹馀畈?。暖風(fēng)十里麗人天，描繪的正是一幅春日美景。以“日春”為名，體現(xiàn)了公司旭日初升、春滿人間的蓬勃朝氣。二是服務(wù)品牌的三度管理。品牌知名度管理：日春對其產(chǎn)品進(jìn)行了廣告投放，主要以公交車站牌、大型的酒樓外墻以及高速公路上的廣告宣傳牌。品牌美譽(yù)度管理：以“歡喜你我他，滿足顧客需求”為企業(yè)的發(fā)展方向、堅(jiān)持“真不二價(jià)”的經(jīng)營理念，提高顧客的滿意度和忠誠度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升顧客的歸屬感。（4）服務(wù)品牌的市場效應(yīng)日春作為業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿。先后建立了“鐵觀音研究基地”、“武夷巖茶與紅茶研究基地”。建造了“日春鐵觀音文化館”，位于福州、廈門、泉州這三個(gè)城市。并定期開展茶道演出活動(dòng)和宣傳茶文化；在全國多各城市開設(shè)了集品茗、觀賞于一體的“西施茶舍”，主要服務(wù)于中高端層人群。日春茶業(yè)的直營門店大多分布在中高端小區(qū)附近，各門店的位置分布形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)鏈狀。3.1.2價(jià)格（1）定價(jià)方法：包括需求導(dǎo)向定價(jià)法：不同品質(zhì)的茶葉的價(jià)格各不相同，優(yōu)質(zhì)的茶葉的價(jià)格定得更高一些。競爭導(dǎo)向定價(jià)法：充分調(diào)查其他茶企的產(chǎn)品與價(jià)格，與自身產(chǎn)品進(jìn)行對比后，定出合理高性價(jià)比的價(jià)格。（2）定價(jià)技巧采用差別定價(jià)：日春根據(jù)不同品種、不同品質(zhì)、不同山頭的茶葉進(jìn)行不同的定價(jià)，不同包裝的產(chǎn)品定價(jià)也不相同。以及收益管理定價(jià)：由于白茶、普洱茶、巖茶等都是越陳越香，具有收藏價(jià)值的茶葉，所以每年的5月和12都會(huì)進(jìn)行不同等級(jí)茶葉的價(jià)格調(diào)整。不同年份的巖茶的定價(jià)也不同。3.1.3促銷（1）服務(wù)促銷的目標(biāo)包括顧客目標(biāo)：為了進(jìn)一步提升日春茶業(yè)的服務(wù)營銷水平，通過一些活動(dòng)以及日常的問候來鼓勵(lì)更多的顧客到店品茶、購買茶葉，增加顧客的到店次數(shù)并增加顧客的滿意度，以建立起顧客的忠誠度。以及競爭目標(biāo)：對于其他類型的新零售，不斷提升自身的服務(wù)水平以進(jìn)行防御。（2）服務(wù)促銷組合①投放廣告：通過微信朋友圈、抖音等平臺(tái)，運(yùn)用常用的軟件進(jìn)行定期的宣傳；在公交車站站牌處、大型酒樓外墻等較為醒目的位置進(jìn)行投放廣告，加深人們對日春茶業(yè)的印象。②服務(wù)人員推銷：公司創(chuàng)辦“日春管理學(xué)院”為全國各門店輸送優(yōu)秀的人才。學(xué)院擁有高素質(zhì)和穩(wěn)定的教師團(tuán)隊(duì)，完善的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、齊全的多媒體設(shè)備、豐富的實(shí)訓(xùn)計(jì)劃，為日春的員工提供專業(yè)的培訓(xùn)。③公共關(guān)系：日春每年都舉辦大型的品茶大賽--“茶王賽”；應(yīng)國家號(hào)召，成立了國家級(jí)第三方茶葉質(zhì)量檢測中心。旗下子品牌“紅方”，成為武夷巖茶納稅的佼佼者。④銷售促進(jìn)：顧客購買茶葉后，茶藝師會(huì)根據(jù)顧客的消費(fèi)水平以及品茗愛好，贈(zèng)送顧客試泡茶；對于老顧客，在到店品茗時(shí)，茶藝師會(huì)根據(jù)顧客的口味愛好，奉上茶點(diǎn)。3.1.4渠道（1）服務(wù)渠道：日春茶業(yè)采用的服務(wù)渠道是連鎖經(jīng)營的直營店；以及網(wǎng)上商城的直銷形式：如天貓、京東上開設(shè)日春茶業(yè)官方旗艦店等，在疫情期間公司提供“零接觸配送服務(wù)”因此業(yè)績并沒有受到重大的影響。（2）服務(wù)渠道的拓展：日春茶業(yè)門店的店長在一定時(shí)間內(nèi)會(huì)對門店的vip客戶進(jìn)行上門的拜訪，到公司、寫字樓進(jìn)行茶藝演示。不僅局限于門店內(nèi)。（3）服務(wù)位置的選擇：一是日春茶業(yè)制定了一套根據(jù)自身情況而設(shè)定的考量標(biāo)準(zhǔn)。在對門店實(shí)地考察，走訪調(diào)查門店周邊顧客人群數(shù)量、人群消費(fèi)水平能力，消費(fèi)期望、物業(yè)特點(diǎn)等做整體評估，而并不是單純地只關(guān)注門店的地理位置和人流量。二是直營店選址：靠近居住區(qū)域、人群，交通發(fā)達(dá)且有成熟的商圈、購物中心，以及中、高檔小區(qū)樓下、機(jī)場、動(dòng)車站內(nèi)。3.1.5服務(wù)人員（1）服務(wù)員工①日春建立了完善的員工晉升體制，用“星級(jí)”等級(jí)制來記錄員工的入職時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)等。日春茶業(yè)關(guān)心員工素質(zhì)與晉升空間：提供專業(yè)的培訓(xùn)，彈性工作并為員工提供一定的晉升空間。②日春的薪酬體系：根據(jù)“星級(jí)”的不同等級(jí)進(jìn)行加薪，根據(jù)門店的銷售額進(jìn)行發(fā)放工資，并且有最低薪酬保障制度。③日春員工福利：員擁有科學(xué)合理的薪酬設(shè)計(jì)，公司提供優(yōu)質(zhì)工作環(huán)境和住宿環(huán)境，現(xiàn)階段大部分員工已享受五險(xiǎn)一金待遇。每個(gè)季度總部會(huì)對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行到總部培訓(xùn)茶藝、茶葉知識(shí)、茶藝的福利。（2）顧客日春茶業(yè)作為行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)，以“產(chǎn)銷中國好茶”為企業(yè)的服務(wù)愿景，并以“歡喜你我他”服務(wù)理念為宗旨，竭誠為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。門店內(nèi)已經(jīng)建立了億店長為核心的“三把劍”、“兩個(gè)情緒”等具體的服務(wù)體系，要求茶藝師細(xì)致入微地給顧客服務(wù)；始終把顧客的體驗(yàn)感、滿意度放在首要位置，倡導(dǎo)理解顧客，同時(shí)根據(jù)顧客的品茗喜好、習(xí)慣的不同，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求讓顧客滿意。3.1.6服務(wù)過程（1）服務(wù)作業(yè)的程序①裝備設(shè)計(jì)：日春從2010年開始啟用金蝶EAS系統(tǒng)。由于門店的擴(kuò)張、業(yè)務(wù)增長、各種業(yè)務(wù)的單據(jù)增加，各個(gè)門店及總部所要處理的數(shù)據(jù)量不斷增加，以致服務(wù)器出現(xiàn)一些性能問題。從而引進(jìn)了金蝶服務(wù)系統(tǒng)，每個(gè)門店采用EAS升級(jí)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫遷移等服務(wù)產(chǎn)品，對系統(tǒng)整體進(jìn)行優(yōu)化提升，確保系統(tǒng)快速、平穩(wěn)支撐企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，對于門店內(nèi)商品的入庫、出庫、盤點(diǎn)起到了強(qiáng)有力的作用。實(shí)現(xiàn)了智慧門店、零售簡單。加強(qiáng)了集團(tuán)的系統(tǒng)管理。同時(shí)提升了門店的服務(wù)效率和水平。②質(zhì)量控制：質(zhì)量控制：日春將“高端茶葉自主品牌供應(yīng)商”作為現(xiàn)階段的戰(zhàn)略，采用各種方式不斷完善茶葉的供應(yīng)鏈體系。首先：茶原料的生產(chǎn)環(huán)節(jié)。目前的茶原主要來自于感德、祥華片區(qū)等茶園、以及來自市場收購的經(jīng)過日春儀器檢測的原茶。為提高質(zhì)量，技術(shù)人員積極與基地茶農(nóng)共同探討交流茶樹的種植技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。第二步：茶原料加工環(huán)節(jié)，現(xiàn)有初制茶場廠五處，精制加工廠一處。配套辦公大樓、產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)室、現(xiàn)代化生產(chǎn)車間等硬件設(shè)施；第三步：品質(zhì)監(jiān)管環(huán)節(jié)，引進(jìn)了先進(jìn)的儀器設(shè)備，建立專業(yè)檢測實(shí)驗(yàn)室，其中還開放了全透明的生產(chǎn)環(huán)節(jié)參觀通道。全方位把控產(chǎn)品品質(zhì)，確保茶葉的品質(zhì)安全問題。③投入與產(chǎn)出控制：日春在福建省內(nèi)有一百多家直營店，其直營店的營業(yè)額占公司總營業(yè)額的90%以上，所以大部分資金投入在開設(shè)直營店上，開設(shè)直營店也耗費(fèi)較高的成本。（2）服務(wù)供需的均衡供應(yīng)：日春茶業(yè)的直營店的營業(yè)時(shí)間為早上8.00--23.00，為滿足更多顧客的需求，營業(yè)時(shí)長高于其他茶企的營業(yè)時(shí)長。需求：基本需求：通過現(xiàn)場泡茶的服務(wù)方式來滿足顧客的購物需求；期望需求：提供、免費(fèi)試泡茶、招待茶的服務(wù)。并提供市區(qū)內(nèi)零元配送費(fèi)送貨上門，節(jié)約時(shí)間成本的便捷性需求和對商品品質(zhì)和服務(wù)的高要求；興奮需求：提供免茶桌費(fèi)用的服務(wù)，顧客可以談事、品茗放松心情，提高顧客的體驗(yàn)感。3.1.7有形展示（1）邊緣展示、核心展示邊緣展示：印刷著日春茶業(yè)官網(wǎng)、網(wǎng)上商城、公眾號(hào)二維碼的購物小票，店長所營運(yùn)的門店微信號(hào)及朋友圈展示。核心展示：貨架商品展示、拆開包裝展示、現(xiàn)場泡茶展示等展示形式。（2）物質(zhì)環(huán)境展示①周圍因素：日春茶業(yè)店內(nèi)貨架擺放位置合理，過道寬闊，環(huán)境清雅。②設(shè)計(jì)因素：日春茶業(yè)店內(nèi)通道寬敞，便于多人同行；設(shè)有茶桌，每一張茶桌上按茶桌禮儀擺放茶盤、茶具等設(shè)備。店內(nèi)配備洗手池，洗手間，裝修風(fēng)格皆為古代古典宮廷風(fēng)，這些場景細(xì)節(jié)極大升級(jí)了顧客的體驗(yàn)感。③社會(huì)因素：日春茶業(yè)的消費(fèi)人群主要有以下三類。第一類：茶葉愛好者。這一部分人群對喝茶有著較高需求，尤其對性價(jià)比較高的茶葉需求量大；第二類：有送禮需求者。這一部分人群購買茶葉的目的是送給領(lǐng)導(dǎo)、親戚等，對于茶業(yè)的包裝要求較高。第三類：需要場地談事者。這一部分人會(huì)尋找一個(gè)適合談事的地方，對于茶業(yè)本身的要求不是很高，對于環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的要求較高。（3）信息溝通展示服務(wù)有形化：日春推出“免費(fèi)試喝，滿意為止”，顧客可以根據(jù)試喝結(jié)果進(jìn)行選購茶業(yè)；新茶、新品到貨，由店主邀請老顧客到店試喝。日春在不同節(jié)日時(shí)推出相應(yīng)的產(chǎn)品和活動(dòng)。如：端午節(jié)，店內(nèi)裝飾布置，并推出與喜來登大酒店合作的粽子；中秋節(jié)，推出與喜來登大酒店合作的五星級(jí)月餅，價(jià)格從168元-888元5款五星級(jí)月餅。信息有形化：日春店內(nèi)粘貼本季主推熱賣茶，并堆砌成堆頭擺放，容易受到顧客的關(guān)注。店內(nèi)茶藝師著統(tǒng)一制服，頭發(fā)全部盤起，配以發(fā)簪，更顯人員專業(yè)素養(yǎng)。（4）價(jià)格展示店內(nèi)的價(jià)格展示使用統(tǒng)一的價(jià)格牌，價(jià)格牌標(biāo)明茶葉的名稱、一斤價(jià)錢、克數(shù)、一盒價(jià)錢。對于熱賣款產(chǎn)品，用醒目的價(jià)格牌標(biāo)價(jià)。4日春茶業(yè)服務(wù)營銷存在的問題通過上文對日春茶業(yè)進(jìn)行了SWOT分析和7Ps分析后，對其整個(gè)服務(wù)營銷的模式有了初步的了解，并發(fā)現(xiàn)了一些目前日春茶業(yè)的服務(wù)營銷中所存在的不足。4.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一由于每家門店的員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平以及服務(wù)意識(shí)水平各不相同，所以即使是在日春各項(xiàng)明文規(guī)定下，各個(gè)門店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍然會(huì)出現(xiàn)執(zhí)行過程中的偏差。顧客在進(jìn)入到不同的日春門店時(shí)，所接受的服務(wù)體驗(yàn)感也是不盡相同的。因此所產(chǎn)生的偏差會(huì)對企業(yè)印象產(chǎn)生一定的影響。店內(nèi)人員流動(dòng)率較高。4.2產(chǎn)品組合形式單調(diào)日春茶業(yè)的茶葉系列包括醉西施鐵觀音、江南美人綠茶、正語巖茶、如意祥白茶、勐潤號(hào)普洱茶等多個(gè)系列，但這些系列中沒有進(jìn)行相應(yīng)的組合和關(guān)聯(lián)。在產(chǎn)品組合的關(guān)聯(lián)性上較為局限，在銷售茶葉的時(shí)候沒有將有關(guān)聯(lián)性的產(chǎn)品組合在一起進(jìn)行售賣。推出的端午節(jié)、中秋節(jié)的產(chǎn)品，也未與茶業(yè)進(jìn)行組合銷售。4.3促銷手段過時(shí)日春秉持的是“真品質(zhì)、不二價(jià)”的經(jīng)營理念，是不進(jìn)行打折、或者是變相打折的。該在行業(yè)內(nèi)雖取得了一定的口碑，但來自于其他茶企的促銷活動(dòng)力度較大還是有一定的威脅。受到了很多消費(fèi)者的質(zhì)疑以及不理解。不論是在哪個(gè)平臺(tái)上的商品，均無折扣活動(dòng)。這對于一些求實(shí)心理的顧客，回成為其不愿購買的原因。從而導(dǎo)致銷售額下降。在廣告內(nèi)容這一塊缺乏創(chuàng)新，大多數(shù)廣告以鐵觀音為主，沒有進(jìn)行創(chuàng)新。5日春茶業(yè)服務(wù)營銷優(yōu)化建議針對上文對日春茶業(yè)服務(wù)營銷中所存在的不足之處，提出相應(yīng)的優(yōu)化建議，進(jìn)行合理的優(yōu)化改善。5.1提高整體服務(wù)水平日春茶業(yè)應(yīng)提高人員選聘的門檻與要求，招收素質(zhì)較高的員工，提高應(yīng)聘的學(xué)歷要求，如：至少要求高中、中專文憑以上。加強(qiáng)對新員工的培新，提高其基礎(chǔ)操作的熟練度、泡茶的手法。對老員工，要加強(qiáng)其對茶葉專業(yè)知識(shí)的掌握，了解更多關(guān)于茶葉的制作方法與制作原理，避免出現(xiàn)茶藝師不懂裝懂的情況。培訓(xùn)提高員工的服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)的詢問顧客的需求，盡最大能力滿足顧客的合理要求，嚴(yán)格遵守上班時(shí)的規(guī)章制度。制定合理的薪酬制度，以減少員工的流失和變動(dòng)的頻率，否則對于一家門店來說都會(huì)受到一定程度上的影響。5.2優(yōu)化產(chǎn)品組合日春茶業(yè)的產(chǎn)品都是一種品品種的茶業(yè)，可以對推出一些茶葉的組合包裝，包含不同類型的茶業(yè)。在節(jié)假日的時(shí)候，還可以推出一些組合型的產(chǎn)品。如：端午節(jié)課推出粽子與茶業(yè)為一個(gè)系列的產(chǎn)品；中秋節(jié)時(shí)推出中秋月餅與茶葉的組合包裝。此外，在經(jīng)營直營門店的同時(shí)，日春公司旗下的日春茶道酒店為顧客精心準(zhǔn)備具有茶文化特色的產(chǎn)品。如：在酒店的菜品上推出具有茶葉特色的菜系，在酒店內(nèi)以在提供茶水的同時(shí)，推廣自己的茶產(chǎn)品，從更多的方面去滿足顧客的消費(fèi)需求，從而進(jìn)行產(chǎn)品組合的優(yōu)化。5.3豐富促銷形式由于日春茶業(yè)長久以來所實(shí)施的“真不二價(jià)”的經(jīng)營理念，導(dǎo)致其促銷形式過于單一。可以通過一些節(jié)日、大型購物節(jié)如春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)[11]、雙十一購物狂歡節(jié)等，進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇蛘刍顒?dòng)，但活動(dòng)力度不能太大，力度過大會(huì)導(dǎo)致與原有的經(jīng)營理念不符。還可以采用“買茶送禮”的形式，送出一些與茶業(yè)相關(guān)的禮品，如配套的玉瓷茶具、茶杯、茶巾等禮品，來增加顧客的滿意度。6結(jié)論日春茶業(yè)目前為中國的十大品牌茶業(yè)之一。日春茶業(yè)結(jié)合茶業(yè)的特殊性，采用服務(wù)營銷的方式。上文通過對日春茶業(yè)整體分析，對日春茶業(yè)進(jìn)行了SWOT分析，以及通過對日春茶業(yè)的服務(wù)營銷7Ps進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)存在的一些問題并針對性地提出一些優(yōu)化意見。并得出了一些結(jié)論，如下：一是日春茶業(yè)的服務(wù)營銷模式還欠缺成熟，但是隨著市場的不斷擴(kuò)大，更多競爭者開始涌入到茶業(yè)市場中，日春的服務(wù)營銷也將進(jìn)一步提升，以提高自身的競爭優(yōu)勢。二是日春茶業(yè)的優(yōu)勢在于有著一定的規(guī)模和較為充足的資金作為后盾，有著茶業(yè)行業(yè)中較為頂尖的技術(shù)，在品牌和口碑上擁有著一定的優(yōu)勢，但其所處的市場競爭較為激烈。三是為了提升日春茶業(yè)的在市場中的地位，日春需要不斷地提升自身的服務(wù)營銷的水平，在以下幾點(diǎn)中做出優(yōu)化改善：優(yōu)化產(chǎn)品組合、線上與線下實(shí)體店價(jià)格控制，合理定價(jià)、加強(qiáng)促銷力度和促銷方式、以及提高顧客的滿意度來加強(qiáng)顧客的忠誠度。

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致謝時(shí)光荏苒，兩年的校園生活即將結(jié)束,心里有太多的不含和留戀，重新審視這兩年的學(xué)習(xí)和生活，對自己、對人生也是一番新的領(lǐng)悟，我堅(jiān)信這不學(xué)習(xí)道路的終點(diǎn)而是我人生道路上又一一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，這一個(gè)起點(diǎn)不僅蘊(yùn)含著前進(jìn)的動(dòng)力，更蘊(yùn)含著濃濃的感激之體面對順利完成畢業(yè)論文，我感到無比的幸福。在這四年里，有許多良師益友給予我關(guān)心幫助與支持，在此我致以最誠摯的謝意。首先誠摯的感謝我的論文指導(dǎo)老師關(guān)思甲老師。在忙碌的教學(xué)工作中擠出時(shí)間來審查、修改我的開題報(bào)告和論文。您嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，開闊的思維，循循善誘的指導(dǎo)一直給我很大的幫助。當(dāng)我對論文的思路感到迷茫時(shí)，您為我理清思路，指導(dǎo)我往一條比較清晰的思路上進(jìn)行修改。論文的最終完成，也是一波三折。在不斷完善和修改的過程中，也讓我更加懂得“一分耕耘才有一分收獲”的道理。再次對您表示感謝，師恩偉大，無以回報(bào)。還要感謝的是一直陪伴在我身邊的同學(xué)、朋友，感謝他們在我困惑時(shí)給我提出的有益的建議和意見，正因?yàn)橛辛怂麄兊闹С?、鼓?lì)和幫助，我才能充實(shí)的度過了兩年的學(xué)習(xí)生活。在這里，也同樣請接受我對你們真誠的感謝！

論文的綜合研究法介紹1.什么是綜合研究法所謂綜合研究法就是綜合運(yùn)用相關(guān)學(xué)