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鐵路旅客運輸服務鐵路客運服務人員心理01情感02意志知識點03意志和情感的關(guān)系鐵路旅客運輸服務一、情感情緒與情感是人對于客觀事物是否符合自己的需要所產(chǎn)生的一種主觀體驗。短時間內(nèi)的主觀體驗叫情緒，比如喜悅、氣憤、憂愁等情緒；長時間內(nèi)與社會性需要相聯(lián)系的穩(wěn)定的體驗叫情感，如理智感、道德感、美感等。01情感02意志知識點03意志和情感的關(guān)系鐵路旅客運輸服務二、意志意志就是人自覺地確定目的并支配其行動以實現(xiàn)預定目的的心理過程。它能夠自覺地確立目的，是人行為的特征之一，能夠有意識、有目的、有計劃地向著一定的和事先知道的目標前進。鐵路旅客運輸服務二、意志意志對行動的調(diào)節(jié),有發(fā)動和制止兩個方面。前者在于推動人去從事達到預定目的所必需的行動，后者在于制止不符合預定目的的行動。意志不僅調(diào)節(jié)外部動作，還可以調(diào)節(jié)人的心理狀態(tài)。鐵路旅客運輸服務二、意志意志對行為的調(diào)節(jié)和支配并不總是輕而易舉的，常會遇到各種外部的或內(nèi)部的困難，因此，意志行動的實現(xiàn)往往與困難的克服相聯(lián)系。服務人員良好的意志品質(zhì),表現(xiàn)為意志的自覺性、果斷性、堅持性和自制力。01情感02意志知識點03意志和情感的關(guān)系鐵路旅客運輸服務三、意志和情感的關(guān)系情感可以成為意志的動力，情緒也可以成為意志的阻力。由于意志本身執(zhí)行著調(diào)節(jié)功能,因此,對某項意志行動起阻礙作用的情緒實際上同時處于相互制約、此消彼長的關(guān)系之中。鐵路旅客運輸服務三、意志和情感的關(guān)系意志對情緒的影響,有時還表現(xiàn)為對情緒的直

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