《組織社會(huì)學(xué)第三版》課件第十章 組織的溝通過程

第十章組織的溝通過程第一節(jié)組織溝通的性質(zhì)與功能第二節(jié)組織溝通的類型第三節(jié)信息溝通的障礙第四節(jié)改善溝通的技術(shù)方法

第一節(jié)組織溝通的性質(zhì)與功能一、組織溝通的含義所謂溝通是指人與人之間傳遞信息、指令、思想或觀念的過程。這一概念包含三個(gè)內(nèi)容：（1）溝通是在人與人之間；（2）組織內(nèi)部傳遞的消息多種多樣，但所有信息都被正式規(guī)定，不能進(jìn)行任意的解釋和修改；（3）信息溝通是一個(gè)過程，即從發(fā)出指令到接收和反饋，注重被執(zhí)行的情況，是整個(gè)溝通體系的一部分，而一般人與人之間的溝通不強(qiáng)調(diào)結(jié)果。

第一節(jié)組織溝通的性質(zhì)與功能二、組織溝通的過程創(chuàng)造有價(jià)值的信息信息的編碼過程選擇傳送媒介接收者通過某種渠道接收到信息解碼過程接收者對(duì)信息做出反應(yīng)

第一節(jié)組織溝通的性質(zhì)與功能三、組織溝通的功能Ⅰ溝通是正確決策的基礎(chǔ)Ⅱ溝通是有效控制的手段Ⅲ溝通是促進(jìn)關(guān)系的手段Ⅳ溝通是協(xié)調(diào)關(guān)系的手段

第一節(jié)組織溝通的性質(zhì)與功能四、現(xiàn)代社會(huì)的溝通趨勢(shì)電子溝通組織內(nèi)的橫向與縱向溝通、非語(yǔ)言溝通的范圍在逐漸縮??；組織內(nèi)的界限變得越來越不重要，組織間的界限也由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展變得越來越模糊；極大地提高了信息流動(dòng)的速度，也實(shí)現(xiàn)了在任何地點(diǎn)接收信息的可能。缺陷人與人之間缺乏真情的交流，沒有非正式溝通的樂趣，組織成員對(duì)組織也難以形成歸屬感。

第二節(jié)組織溝通的類型正式溝通與非正式溝通縱向溝通與橫向溝通語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通

第二節(jié)組織溝通的類型一、正式溝通與非正式溝通（一）正式溝通正式溝通是指組織的信息按照明確的規(guī)章制度所規(guī)定的方式進(jìn)行傳遞。所要傳遞的信息是正式和成文的，是以明確公開的方式表達(dá)出來的，各個(gè)傳遞環(huán)節(jié)也有明文規(guī)定。

第二節(jié)組織溝通的類型一、正式溝通與非正式溝通（二）非正式溝通非正式溝通是指通過非正式渠道傳遞的非正式信息。非正式溝通有以下兩種表現(xiàn)形式：當(dāng)正式溝通的渠道無法滿足或妨礙了必要的信息溝通時(shí)，需要借助非正式溝通的方式來滿足必要的溝通；通過非正式溝通來補(bǔ)充和豐富正式溝通的信息。這是一種有意識(shí)的利用非正式溝通的方式來彌補(bǔ)正式溝通的不足的方式

第二節(jié)組織溝通的類型二、縱向溝通與橫向溝通（一）縱向溝通縱向溝通是指組織內(nèi)的信息傳遞按照從領(lǐng)導(dǎo)到基層，或從基層到領(lǐng)導(dǎo)的形式，即自上而下或自下而上的方式進(jìn)行傳播。按照組織的等級(jí)層次進(jìn)行，是組織權(quán)力的行使過程。

第二節(jié)組織溝通的類型二、縱向溝通與橫向溝通（一）縱向溝通1.下向溝通

第二節(jié)組織溝通的類型二、縱向溝通與橫向溝通（一）縱向溝通2.上向溝通

第二節(jié)組織溝通的類型二、縱向溝通與橫向溝通（二）橫向溝通橫向溝通是指在同一層次上的人們之間，或超出正式等級(jí)指揮系統(tǒng)之間的信息傳遞過程?！靶毕驕贤ā保喊l(fā)生在不同部門及不同層次之間的橫向溝通。

第二節(jié)組織溝通的類型三、語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通（一）語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通是指借助于口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言所進(jìn)行的信息溝通?？陬^語(yǔ)言溝通是一種面對(duì)面的直接的溝通形式，具備快速、雙向反應(yīng)，可反復(fù)進(jìn)行并容易理解的優(yōu)勢(shì)。書面語(yǔ)言溝通是指通過文件和報(bào)告等方式進(jìn)行信息傳遞過程。這種溝通方式具有準(zhǔn)確、穩(wěn)定、可永久保留等優(yōu)點(diǎn)。

第二節(jié)組織溝通的類型三、語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通（二）非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通是指運(yùn)用表情、體態(tài)和行為所進(jìn)行的信息溝通，其主要形式包括表情、體態(tài)、動(dòng)作和交往距離等。表情“眼睛是心靈的窗口”動(dòng)作包括信息交往時(shí)的姿態(tài)、身體位置、觸摸和動(dòng)作方式等行為“聽其言，觀其行”

第二節(jié)組織溝通的類型

第三節(jié)信息溝通的障礙一、感知障礙環(huán)境與知識(shí)背景的差異“心領(lǐng)神會(huì)”組織成員的特性成員的動(dòng)機(jī)、情緒、個(gè)性、感覺等都可能對(duì)信息的理解產(chǎn)生影響。組織成員的偏好組織成員經(jīng)常是有選擇地接受信息，如“報(bào)喜不報(bào)憂”、“偏聽偏信”、“忠言逆耳”等。感知遺漏作為發(fā)送者來說是一目了然的信息，實(shí)際上可能遺漏了很多。

第三節(jié)信息溝通的障礙二、語(yǔ)言歧義不同背景的不同理解一詞多義缺乏上下文的聯(lián)系Eg：跨文化溝通：你吃了嗎？新汽車牌照臺(tái)大學(xué)生

第三節(jié)信息溝通的障礙三、信息過量信息過量是指大量信息和信息溝通蜂擁而來，使組織活動(dòng)陷入繁重的溝通之中，從而影響了正常的組織工作。信息過量對(duì)組織溝通往往產(chǎn)生兩方面的不良后果：根本無法或沒有能力處理超量的信息?；ㄙM(fèi)大量時(shí)間在信息溝通上，影響了其他工作的正常進(jìn)行。

第三節(jié)信息溝通的障礙四、地位差異地位不同產(chǎn)生壓抑感而導(dǎo)致沖突；人們經(jīng)常根據(jù)地位的高低來判斷信息的準(zhǔn)確性；人們?cè)敢馀c地位高的人進(jìn)行信息溝通。

第三節(jié)信息溝通的障礙五、其他因素時(shí)間因素組織溝通往往受時(shí)間限制，而不能達(dá)到完全有效的結(jié)果。環(huán)境因素這里的環(huán)境因素是指組織溝通的背景，即在什么狀況下溝通最有效。利益因素任何正常的組織溝通都可能涉及個(gè)人利益，此時(shí)溝通者很難保證價(jià)值中立。

第四節(jié)改善溝通的技術(shù)方法一、溝通步驟注意理解接受行動(dòng)

第四節(jié)改善溝通的技術(shù)方法二、表達(dá)技巧一個(gè)好的溝通者應(yīng)該具有較好的表達(dá)能力，能將自己的意思完整地表達(dá)出來；信息越簡(jiǎn)單，就越容易被正確地理解和執(zhí)行；如果是文字信息，應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要，具有一定的可讀性；如果是語(yǔ)言溝通，要說清楚，培養(yǎng)一種“見什么人說什么話”的能力。

第四節(jié)改善溝通的技術(shù)方法三、換位思考換位思考指信息發(fā)送者把自己放在接收者的位置上思考信息溝通，這樣可以使他設(shè)身處地地從他人的角度去考慮問題，也可以說是“設(shè)身處地，由己及人”。換位思考能與對(duì)方建立起情感上的溝通，可以幫助發(fā)送者更好地預(yù)測(cè)接收者的反應(yīng)；換位思考也是一個(gè)溝通觀念問題，它體現(xiàn)出一種尋求理解溝通的主觀愿望，學(xué)會(huì)溝通就是學(xué)會(huì)與人交往。

第四節(jié)改善溝通的技術(shù)方法四、動(dòng)作語(yǔ)言Bodylanguage，是一種重要的非語(yǔ)言溝通方式常見的動(dòng)作語(yǔ)言有：轉(zhuǎn)動(dòng)眼睛以向別人示意，握手或拍別人的肩膀，站立和坐臥的方式，穿著打扮的方式等。

第四節(jié)改善溝通的技術(shù)方法五、接收和反饋傾聽組織內(nèi)大量的信息傳遞都是通過書面的方式，很少采用面對(duì)面的溝通方式。但這種方式依然普遍存在，并在組織內(nèi)起著很大作用，所以，培養(yǎng)有效的傾聽習(xí)慣就變得很重要。

第四節(jié)改善溝通的技術(shù)方法六、寫作技巧寫作是一種常見的組織溝通方式，它是以書面語(yǔ)言的形式進(jìn)行溝通的，可以消除因語(yǔ)言所造成的某些不利后果。一般來說，寫作溝通的技巧有以下幾種：（1）寫作技巧不是靠天分就能達(dá)到較高水平的，它需要大量的后天訓(xùn)練；（2）寫作還要掌握一套規(guī)則，盡量減少隨意性；（3）把寫好的文稿送給同事或他人，并請(qǐng)求他們對(duì)所起草的文稿提出意見，這樣就可以再進(jìn)行有效的修改。

第四節(jié)改善溝通的技術(shù)方法七、溝通制度日常溝通職工會(huì)議建議制度組織溝通是指人與人之間傳遞信息、指令、思想或觀念的過程。組織溝通過程一般經(jīng)過六個(gè)步驟或涉及六個(gè)方面的因素，即信息發(fā)送、編碼過程、傳送渠道、信息接收過程、解釋和譯碼過程、接收者的反應(yīng)過程。通過六個(gè)步驟要實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)，即一個(gè)有價(jià)值的信息指令被轉(zhuǎn)換成接收者能夠理解的方式，再經(jīng)過一個(gè)適當(dāng)媒介或途徑傳遞給接收者，最后接收者能夠準(zhǔn)確地接收并理解該信息的指令。溝通是檢驗(yàn)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是否符合實(shí)際需要的尺度。溝通的功能表現(xiàn)在：溝通是制定正確決策的基礎(chǔ)；溝通是有效控制的手段；溝通能夠促進(jìn)良好的人際關(guān)系；溝通加強(qiáng)內(nèi)外關(guān)系相互協(xié)調(diào)。【本章要點(diǎn)】組織溝通是組織設(shè)計(jì)的結(jié)果。依照組織分化的方式，組織溝通有多種類型，每一種類型都有自己的特點(diǎn)，在組織中發(fā)揮著不同的功能。區(qū)分信息溝通類型的意義在于準(zhǔn)確把握溝通的特點(diǎn)，修正組織結(jié)構(gòu)，使其設(shè)計(jì)發(fā)揮出最大的效率。影響溝通的障礙因素主要包括感知上的障礙、語(yǔ)言上的歧義、信息過量、組織上的地位及其他因素，如時(shí)間、環(huán)境和利益等因素。良好的溝通取決于合理的制度結(jié)構(gòu)，而不是職員的知識(shí)和素質(zhì)。組織溝通是組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)，它包括組織的制度性措施和某些溝通的技術(shù)和方法。【本章要點(diǎn)】［美］格拉伯．溝通的力量——公共組織信息管理．上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2007.［美］謝弗．領(lǐng)導(dǎo)解決方案——協(xié)調(diào)戰(zhàn)略、創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)、管理溝通．北京：人民郵