餐飲大堂經(jīng)理管理制度VIP

餐飲大堂經(jīng)理管理制度?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)餐飲大堂管理，提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范大堂經(jīng)理的工作行為，確保餐廳運(yùn)營(yíng)的高效、有序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本餐飲企業(yè)大堂經(jīng)理及大堂全體工作人員。（三）管理原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：大堂經(jīng)理要與餐廳各部門緊密配合，形成良好的協(xié)作氛圍，共同完成餐廳運(yùn)營(yíng)任務(wù)。3.規(guī)范管理原則：以各項(xiàng)規(guī)章制度為準(zhǔn)則，確保大堂工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，持續(xù)提升大堂管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、崗位職責(zé)（一）大堂經(jīng)理職責(zé)1.現(xiàn)場(chǎng)管理全面負(fù)責(zé)餐飲大堂的日常管理工作，確保大堂秩序良好，環(huán)境整潔。監(jiān)督服務(wù)員的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正不當(dāng)行為。2.顧客服務(wù)主動(dòng)迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，解答顧客疑問(wèn)，處理顧客投訴和建議。關(guān)注顧客用餐過(guò)程中的需求，及時(shí)提供必要的幫助和服務(wù)。3.協(xié)調(diào)溝通與廚房、收銀臺(tái)等部門保持密切溝通，確保菜品供應(yīng)、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的順暢。協(xié)調(diào)餐廳內(nèi)外部關(guān)系，解決各類突發(fā)問(wèn)題。4.員工培訓(xùn)定期組織大堂員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其盡快熟悉工作環(huán)境和流程。5.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)大堂客流量、顧客滿意度等數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析，為餐廳經(jīng)營(yíng)決策提供參考。（二）大堂副理職責(zé)（如有設(shè)置）1.協(xié)助大堂經(jīng)理工作在大堂經(jīng)理缺席時(shí)，代行大堂經(jīng)理職責(zé)。配合大堂經(jīng)理完成各項(xiàng)管理任務(wù)，提供必要的支持。2.重點(diǎn)顧客接待負(fù)責(zé)接待重要賓客，制定個(gè)性化的接待方案，確保接待工作的順利進(jìn)行。3.特殊情況處理處理一些較為復(fù)雜的顧客投訴和突發(fā)情況，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（三）服務(wù)員職責(zé)1.餐前準(zhǔn)備按照餐廳要求做好餐桌清潔、餐具擺放等餐前準(zhǔn)備工作。熟悉當(dāng)日菜品、酒水信息，能夠準(zhǔn)確向顧客介紹。2.顧客服務(wù)熱情迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座，及時(shí)遞上菜單和茶水。為顧客點(diǎn)菜、上菜，提供優(yōu)質(zhì)的用餐服務(wù)，滿足顧客合理需求。關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)添加茶水、更換骨碟等。3.結(jié)賬送客準(zhǔn)確為顧客結(jié)賬，開(kāi)具發(fā)票，禮貌送客。及時(shí)清理餐桌，做好餐后收尾工作。三、大堂服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)1.微笑迎接：顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，全體大堂工作人員應(yīng)微笑主動(dòng)迎接，使用禮貌用語(yǔ)，如"歡迎光臨"。2.引導(dǎo)入座：根據(jù)顧客人數(shù)合理引導(dǎo)顧客到合適的餐桌就座，注意引導(dǎo)過(guò)程中的禮貌和手勢(shì)規(guī)范。3.遞上菜單和茶水：迅速為顧客遞上菜單，并及時(shí)送上茶水，詢問(wèn)顧客是否需要其他飲品。（二）點(diǎn)菜服務(wù)1.耐心介紹：服務(wù)員應(yīng)耐心向顧客介紹菜品特色、口味、價(jià)格等信息，解答顧客疑問(wèn)。2.合理建議：根據(jù)顧客人數(shù)和口味偏好，為顧客提供合理的點(diǎn)菜建議，避免浪費(fèi)。3.準(zhǔn)確記錄：準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品，確保無(wú)誤。（三）上菜服務(wù)1.及時(shí)上菜：嚴(yán)格按照餐廳規(guī)定的上菜時(shí)間上菜，確保菜品及時(shí)供應(yīng)。2.核對(duì)菜品：上菜時(shí)要核對(duì)菜品與點(diǎn)菜單是否一致，避免上錯(cuò)菜。3.禮貌擺放：將菜品禮貌地?cái)[放在餐桌上，并告知顧客菜名。（四）用餐服務(wù)1.關(guān)注需求：隨時(shí)關(guān)注顧客用餐需求，及時(shí)添加茶水、更換骨碟、清理桌面雜物等。2.解決問(wèn)題：對(duì)于顧客提出的問(wèn)題和需求，要及時(shí)響應(yīng)并解決，不能解決的及時(shí)上報(bào)大堂經(jīng)理。（五）結(jié)賬送客1.準(zhǔn)確結(jié)賬：結(jié)賬時(shí)要仔細(xì)核對(duì)賬單，確保金額準(zhǔn)確無(wú)誤，主動(dòng)為顧客提供發(fā)票。2.禮貌送客：感謝顧客光臨，歡迎顧客再次惠顧，禮貌地將顧客送至餐廳門口。四、大堂環(huán)境與設(shè)施管理（一）環(huán)境清潔1.日常清潔大堂經(jīng)理安排專人負(fù)責(zé)每日的大堂清潔工作，包括地面、桌面、門窗、墻壁等的清潔。定期清理餐廳內(nèi)的垃圾桶，保持環(huán)境整潔無(wú)異味。2.用餐時(shí)段清潔在顧客用餐時(shí)段，服務(wù)員要及時(shí)清理餐桌，保持桌面干凈整潔，為顧客提供良好的用餐環(huán)境。（二）設(shè)施維護(hù)1.設(shè)施檢查大堂經(jīng)理每日對(duì)大堂設(shè)施進(jìn)行檢查，包括桌椅、餐具、照明設(shè)備、空調(diào)等，確保設(shè)施正常運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞或故障及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。2.餐具管理負(fù)責(zé)餐具的清洗、消毒和保管工作，確保餐具衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。定期盤點(diǎn)餐具數(shù)量，防止餐具丟失或損壞。五、顧客投訴處理（一）投訴受理1.積極傾聽(tīng)：當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，大堂工作人員要保持冷靜，積極傾聽(tīng)顧客訴求，讓顧客充分表達(dá)不滿。2.記錄要點(diǎn)：認(rèn)真記錄投訴的內(nèi)容、時(shí)間、顧客信息等要點(diǎn)，以便后續(xù)處理。（二）投訴處理1.及時(shí)響應(yīng)：大堂經(jīng)理接到投訴后應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，向顧客表示歉意，并承諾盡快解決問(wèn)題。2.調(diào)查分析：對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查分析，找出問(wèn)題根源，確定責(zé)任部門或人員。3.解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的解決方案，及時(shí)反饋給顧客，并征求顧客意見(jiàn)。4.跟進(jìn)落實(shí)：跟蹤解決方案的執(zhí)行情況，確保問(wèn)題得到徹底解決，將處理結(jié)果記錄在案。（三）投訴預(yù)防1.定期培訓(xùn)：加強(qiáng)對(duì)大堂員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工處理問(wèn)題的能力，預(yù)防投訴發(fā)生。2.內(nèi)部溝通：加強(qiáng)餐廳各部門之間的溝通協(xié)作，及時(shí)解決可能引發(fā)顧客投訴的問(wèn)題。3.數(shù)據(jù)分析：定期對(duì)顧客投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)投訴原因和規(guī)律，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)。六、員工培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定培訓(xùn)計(jì)劃：大堂經(jīng)理根據(jù)餐廳經(jīng)營(yíng)情況和員工實(shí)際需求，制定年度、季度和月度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、菜品知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.集中培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)講師或內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工進(jìn)行授課。2.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：在日常工作中，大堂經(jīng)理和主管要對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和培訓(xùn)，及時(shí)糾正員工的錯(cuò)誤行為。3.培訓(xùn)考核：對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核方式可以包括理論考試、實(shí)際操作、顧客評(píng)價(jià)等，考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤。（三）員工發(fā)展1.職業(yè)規(guī)劃：幫助大堂員工制定個(gè)人職業(yè)規(guī)劃，明確發(fā)展方向。2.晉升機(jī)會(huì)：為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供晉升機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工不斷提升自身能力。七、績(jī)效考核（一）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量：包括顧客滿意度、投訴處理情況等。2.工作效率：如點(diǎn)菜、上菜速度，結(jié)賬準(zhǔn)確率等。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與其他部門的協(xié)作配合情況。4.個(gè)人能力：業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、問(wèn)題解決能力等。（二）考核方式1.顧客評(píng)價(jià)：通過(guò)顧客滿意度調(diào)查、意見(jiàn)反饋等方式獲取顧客對(duì)員工服務(wù)的評(píng)價(jià)。2.內(nèi)部評(píng)價(jià)：大堂經(jīng)理、主管對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.數(shù)據(jù)分析：根據(jù)各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行分析評(píng)估。（三）考核周期考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核結(jié)果作為當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)，年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪等的重要參考。（四）績(jī)效反饋與改進(jìn)1.反饋溝通：大堂經(jīng)理定期與員工進(jìn)行績(jī)效反饋溝通，肯定成績(jī)，指出不足，提出改進(jìn)建議。2.制定改進(jìn)計(jì)劃：?jiǎn)T工根據(jù)績(jī)效反饋結(jié)果制定個(gè)人改進(jìn)計(jì)劃，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成改進(jìn)。八、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.服務(wù)之星：每月評(píng)選出服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工，授予"服務(wù)之星"稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2.突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：對(duì)在餐廳經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等方面做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)優(yōu)秀的大堂團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，如團(tuán)隊(duì)聚餐、旅游等。（二）懲罰制度1.警告：對(duì)于違反餐廳規(guī)章制度、服務(wù)態(tài)度惡劣、工作失誤等情節(jié)較輕的行為，給予