超市主管日常管理制度

超市主管日常管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)超市管理，確保超市運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化，提升超市服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，特制定本管理制度。本制度適用于超市主管及超市全體員工，旨在明確各崗位的職責(zé)、工作流程及行為規(guī)范，保障超市各項(xiàng)工作有序開展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。2.適用范圍本制度適用于[超市名稱]超市主管及超市全體員工。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)為宗旨，不斷提升顧客滿意度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)同合作，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同完成超市運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范員工行為，確保超市運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)有章可循、有據(jù)可依。持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客反饋，不斷優(yōu)化工作流程和管理制度，持續(xù)提升超市運(yùn)營(yíng)水平。二、超市主管崗位職責(zé)1.超市整體運(yùn)營(yíng)管理負(fù)責(zé)超市的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保超市各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常開展，完成既定的銷售目標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)。根據(jù)超市實(shí)際情況，制定合理的工作計(jì)劃和運(yùn)營(yíng)策略，并組織實(shí)施和監(jiān)督執(zhí)行。定期對(duì)超市運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評(píng)估經(jīng)營(yíng)效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化超市運(yùn)營(yíng)狀況。2.人員管理負(fù)責(zé)超市員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升、調(diào)配等工作，建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。組織開展員工培訓(xùn)活動(dòng)，提升員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，確保員工能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。加強(qiáng)員工思想教育和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營(yíng)造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍，提高員工工作積極性和歸屬感。3.商品管理負(fù)責(zé)超市商品的品類規(guī)劃、陳列布局、庫存管理等工作，確保商品豐富、陳列合理、庫存充足。與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系，負(fù)責(zé)商品的采購(gòu)、驗(yàn)收、退換貨等工作，嚴(yán)格把控商品質(zhì)量，確保顧客購(gòu)買到放心商品。根據(jù)市場(chǎng)需求和銷售數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，引進(jìn)適銷對(duì)路的商品，淘汰滯銷商品，提高商品銷售效率和毛利率。4.顧客服務(wù)管理關(guān)注顧客需求和反饋，不斷優(yōu)化顧客服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高顧客滿意度。處理顧客投訴和糾紛，及時(shí)解決顧客問題，確保顧客得到滿意的答復(fù)和解決方案。組織開展顧客滿意度調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，針對(duì)存在的問題制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。5.財(cái)務(wù)管理協(xié)助財(cái)務(wù)部門做好超市的財(cái)務(wù)管理工作，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保超市運(yùn)營(yíng)成本合理。負(fù)責(zé)超市商品的盤點(diǎn)工作，定期組織盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。對(duì)超市銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為財(cái)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持，協(xié)助制定合理的財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制方案。6.安全與防損管理建立健全超市安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保超市員工和顧客的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全。負(fù)責(zé)超市的消防、防盜、防損等工作，定期組織安全檢查和隱患排查，及時(shí)消除安全隱患。加強(qiáng)對(duì)超市員工的安全教育，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地應(yīng)對(duì)。三、員工行為規(guī)范1.考勤制度工作時(shí)間：超市員工實(shí)行[具體工作時(shí)間，如早班：8:0016:00；中班：14:0022:00；晚班：20:00次日8:00]的排班制度。員工應(yīng)按照排班表按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工?？记谟涗洠撼胁捎么蚩ㄖ贫冗M(jìn)行考勤記錄。員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡，嚴(yán)禁代打卡行為。如因特殊原因未能打卡，需提前向主管說明情況，并填寫《未打卡情況說明表》。遲到、早退處理：遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣除[x]元；遲到或早退1030分鐘，每次扣除[x]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理，扣除當(dāng)日工資的50%。曠工處理：曠工半天，扣除當(dāng)日工資的100%；曠工一天，扣除當(dāng)日工資的200%，并給予警告處分；連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上，視為自動(dòng)離職，超市將解除勞動(dòng)合同，不予支付任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。2.著裝規(guī)范統(tǒng)一著裝：?jiǎn)T工應(yīng)穿著超市統(tǒng)一發(fā)放的工作服上班，保持服裝整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗、更換，不得有破損、污漬。佩戴工牌：?jiǎn)T工在工作期間應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，以便顧客和同事識(shí)別。工牌不得轉(zhuǎn)借他人，如有遺失，應(yīng)及時(shí)向主管申請(qǐng)補(bǔ)辦。著裝要求：男員工工作服應(yīng)保持平整，襯衫要束入褲內(nèi)，不得挽袖、卷褲腿；女員工應(yīng)將頭發(fā)梳理整齊，不得披頭散發(fā)，不得穿著奇裝異服、拖鞋上班。3.行為舉止規(guī)范禮貌待客：?jiǎn)T工在工作中要使用文明用語，主動(dòng)熱情地接待顧客，做到微笑服務(wù)、有問必答。不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)執(zhí)，不得對(duì)顧客有不禮貌的行為。遵守紀(jì)律：?jiǎn)T工應(yīng)遵守超市的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在工作時(shí)間內(nèi)聊天、打鬧、玩手機(jī)、吃東西等做與工作無關(guān)的事情。愛護(hù)公物：?jiǎn)T工要愛護(hù)超市的公共設(shè)施和商品，不得隨意損壞或丟棄。如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞，應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告，并協(xié)助維修人員進(jìn)行維修。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：?jiǎn)T工之間要相互協(xié)作、相互支持，不得互相推諉責(zé)任。在工作中遇到問題應(yīng)及時(shí)溝通，共同解決，不得因個(gè)人原因影響團(tuán)隊(duì)工作效率。4.職業(yè)道德規(guī)范誠(chéng)實(shí)守信：?jiǎn)T工應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，不得隱瞞事實(shí)真相，不得欺騙顧客和同事。在工作中要如實(shí)提供商品信息和服務(wù)，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)顧客。廉潔奉公：?jiǎn)T工應(yīng)廉潔奉公，不得接受供應(yīng)商的賄賂或回扣，不得利用職務(wù)之便謀取私利。如有違反，超市將嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的將依法追究法律責(zé)任。保守機(jī)密：?jiǎn)T工應(yīng)保守超市的商業(yè)機(jī)密和顧客信息，不得泄露給無關(guān)人員。對(duì)于超市的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、銷售策略、客戶資料等信息要嚴(yán)格保密。四、商品管理制度1.商品采購(gòu)管理供應(yīng)商選擇：超市主管應(yīng)負(fù)責(zé)供應(yīng)商的開發(fā)、評(píng)估和選擇工作。選擇供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)綜合考慮供應(yīng)商的信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、供貨能力、售后服務(wù)等因素，建立合格供應(yīng)商名錄。采購(gòu)計(jì)劃制定：根據(jù)超市的銷售數(shù)據(jù)、庫存狀況和市場(chǎng)需求，主管應(yīng)制定合理的商品采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)明確采購(gòu)商品的品類、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格、交貨時(shí)間等信息，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。采購(gòu)流程：采購(gòu)人員應(yīng)按照采購(gòu)計(jì)劃與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，并跟蹤合同執(zhí)行情況。在商品到貨前，采購(gòu)人員應(yīng)通知倉庫做好驗(yàn)收準(zhǔn)備工作。商品到貨時(shí)，采購(gòu)人員應(yīng)協(xié)助倉庫進(jìn)行驗(yàn)收，確保商品數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等符合合同要求。2.商品驗(yàn)收管理驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：倉庫驗(yàn)收人員應(yīng)按照超市制定的商品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)到貨商品進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、包裝、標(biāo)識(shí)等方面。對(duì)于不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的商品，驗(yàn)收人員應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通，要求供應(yīng)商退換貨或補(bǔ)貨。驗(yàn)收流程：商品到貨后，倉庫驗(yàn)收人員應(yīng)首先核對(duì)送貨單與采購(gòu)合同是否一致，然后對(duì)商品進(jìn)行外觀檢查和數(shù)量清點(diǎn)。如發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題或數(shù)量短缺，驗(yàn)收人員應(yīng)填寫《商品驗(yàn)收不合格報(bào)告》，并及時(shí)通知采購(gòu)人員和供應(yīng)商處理。驗(yàn)收記錄：倉庫驗(yàn)收人員應(yīng)做好商品驗(yàn)收記錄，記錄內(nèi)容包括商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商名稱、到貨日期、驗(yàn)收情況等信息。驗(yàn)收記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。3.商品陳列管理陳列原則：商品陳列應(yīng)遵循易見、易取、豐滿、美觀的原則，方便顧客選購(gòu)商品。陳列商品應(yīng)按照品類、品牌、規(guī)格等進(jìn)行分類擺放，并設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，便于顧客查找。陳列調(diào)整：主管應(yīng)根據(jù)銷售數(shù)據(jù)、季節(jié)變化、促銷活動(dòng)等因素，定期對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整。調(diào)整陳列時(shí)，應(yīng)注意商品的關(guān)聯(lián)性和互補(bǔ)性，合理搭配商品，提高商品的陳列效果和銷售效率。陳列檢查：超市應(yīng)定期對(duì)商品陳列進(jìn)行檢查，確保陳列符合要求。檢查內(nèi)容包括商品陳列是否整齊、豐滿，標(biāo)識(shí)牌是否清晰、準(zhǔn)確，商品價(jià)格標(biāo)簽是否齊全、正確等。對(duì)于不符合要求的陳列，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改。4.庫存管理庫存盤點(diǎn)：超市應(yīng)定期進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)周期可根據(jù)超市實(shí)際情況確定，一般為每月或每季度進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)，每天進(jìn)行局部盤點(diǎn)。盤點(diǎn)時(shí)，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)，認(rèn)真核對(duì)庫存商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等信息，并填寫《庫存盤點(diǎn)表》。庫存控制：主管應(yīng)根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和庫存周轉(zhuǎn)率，合理控制庫存水平。對(duì)于暢銷商品，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)膸齑?，避免缺貨現(xiàn)象；對(duì)于滯銷商品，應(yīng)及時(shí)采取促銷、退貨等措施，減少庫存積壓。庫存損耗管理：超市應(yīng)加強(qiáng)庫存損耗管理，采取有效措施降低庫存損耗率。庫存損耗包括商品的破損、變質(zhì)、丟失等情況。對(duì)于庫存損耗，應(yīng)查明原因，明確責(zé)任，并采取相應(yīng)的防范措施，如加強(qiáng)員工培訓(xùn)、改善倉庫環(huán)境、完善防盜設(shè)施等。五、顧客服務(wù)管理制度1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)：?jiǎn)T工在接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)向顧客打招呼，讓顧客感受到親切和熱情。主動(dòng)詢問：?jiǎn)T工應(yīng)主動(dòng)詢問顧客需求，了解顧客購(gòu)物意圖，為顧客提供準(zhǔn)確、有用的信息和建議。快速響應(yīng)：對(duì)于顧客的咨詢和要求，員工應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)，不得拖延或推諉。能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)立即解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)告知顧客解決的時(shí)間和方式，并跟蹤處理結(jié)果。禮貌用語：?jiǎn)T工在與顧客交流過程中應(yīng)使用禮貌用語，如"您好"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"等，不得使用粗俗、生硬的語言。專業(yè)服務(wù)：?jiǎn)T工應(yīng)具備專業(yè)的商品知識(shí)和服務(wù)技能，能夠?yàn)轭櫩吞峁?zhǔn)確的商品信息和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于顧客提出的問題，應(yīng)給予正確、詳細(xì)的解答。2.顧客投訴處理投訴受理：超市應(yīng)設(shè)立專門的顧客投訴處理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等。員工在接到顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并將投訴信息傳遞給主管或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。投訴調(diào)查：主管或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接到投訴后，應(yīng)立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相。調(diào)查過程中，應(yīng)與顧客、涉事員工及相關(guān)人員進(jìn)行溝通，收集證據(jù)，查明原因。投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，主管或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)制定合理的投訴處理方案，并及時(shí)與顧客溝通協(xié)商。處理投訴時(shí)，應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，維護(hù)顧客的合法權(quán)益。對(duì)于顧客提出的合理要求，應(yīng)及時(shí)給予解決；對(duì)于不合理要求，應(yīng)耐心向顧客解釋說明，爭(zhēng)取顧客的理解。投訴跟蹤：投訴處理完畢后，主管或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)跟蹤投訴處理結(jié)果，確保顧客對(duì)處理結(jié)果滿意。同時(shí)，應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問題和不足，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似投訴事件再次發(fā)生。3.顧客滿意度調(diào)查調(diào)查計(jì)劃制定：超市應(yīng)定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)超市商品質(zhì)量、服務(wù)水平、購(gòu)物環(huán)境等方面的滿意度。主管應(yīng)制定詳細(xì)的顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查的對(duì)象、方式、內(nèi)容、時(shí)間等信息。調(diào)查方式選擇：顧客滿意度調(diào)查可采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、電話回訪等方式進(jìn)行。調(diào)查樣本應(yīng)具有代表性，能夠反映超市不同區(qū)域、不同類型顧客的意見和建議。調(diào)查數(shù)據(jù)分析：對(duì)回收的顧客滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行整理和分析，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分和顧客意見建議。通過數(shù)據(jù)分析，找出顧客關(guān)注的重點(diǎn)問題和存在的不足之處。改進(jìn)措施制定與實(shí)施：根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，主管應(yīng)組織相關(guān)部門制定改進(jìn)措施，并明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。改進(jìn)措施應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，能夠有效提升顧客滿意度。同時(shí)，應(yīng)跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，及時(shí)調(diào)整和完善改進(jìn)方案。六、超市安全與防損管理制度1.安全管理制度安全責(zé)任落實(shí)：超市應(yīng)建立健全安全管理責(zé)任制，明確各級(jí)管理人員和員工的安全職責(zé)。主管作為超市安全管理的第一責(zé)任人，應(yīng)全面負(fù)責(zé)超市的安全管理工作，確保安全管理措施落實(shí)到位。安全教育培訓(xùn)：超市應(yīng)定期組織員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。安全教育培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全知識(shí)、防盜防損知識(shí)、食品安全知識(shí)、人身安全知識(shí)等方面。培訓(xùn)后應(yīng)進(jìn)行考核，確保員工掌握必要的安全知識(shí)和技能。安全檢查與隱患排查：超市應(yīng)定期開展安全檢查和隱患排查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。安全檢查包括日常檢查、專項(xiàng)檢查和季節(jié)性檢查等。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施，確保安全隱患得到及時(shí)有效的治理。應(yīng)急預(yù)案制定與演練：超市應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、盜竊應(yīng)急預(yù)案、食品安全事故應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置流程、各部門和人員的職責(zé)分工、應(yīng)急物資儲(chǔ)備等內(nèi)容。同時(shí)，應(yīng)定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工在突發(fā)情況下的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。2.防損管理制度防損組織架構(gòu)：超市應(yīng)設(shè)立專門的防損部門或崗位，負(fù)責(zé)超市的防損管理工作。防損部門應(yīng)配備專業(yè)的防損人員，負(fù)責(zé)超市的安全防范、商品防盜、損耗控制等工作。防盜措施：超市應(yīng)采取多種防盜措施，如安裝監(jiān)控?cái)z像頭、設(shè)置防盜報(bào)警裝置、加強(qiáng)出入口管理等。防損人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)超市營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止盜竊行為。對(duì)于可疑人員，應(yīng)進(jìn)行詢問和盤查，必要時(shí)可報(bào)警處理。損耗控制：超市應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商品損耗的控制，采取有效措施降低損耗率。損耗控制措施包括加強(qiáng)庫存管理、優(yōu)化商品陳列、規(guī)范員工操作、嚴(yán)格商品驗(yàn)收等方面。同時(shí)，應(yīng)定期對(duì)商品損耗情況進(jìn)行分析，查找損耗原因，采取針對(duì)性的改進(jìn)措施。內(nèi)部防范：超市應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部防范，防止員工監(jiān)守自盜等違規(guī)行為。建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)員工的日常管理和監(jiān)督，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，提高員工的自律意識(shí)。七、超市衛(wèi)生管理制度1.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生：超市營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持整潔、干凈，地面無垃圾、無污漬，貨架、商品陳列整齊有序，無灰塵、無雜物。墻壁、天花板、門窗等應(yīng)定期清潔，無蜘蛛網(wǎng)、無污漬。倉庫衛(wèi)生：倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好，貨物堆放整齊，通道暢通。倉庫地面、貨架、貨物等應(yīng)定期清掃、擦拭，保持清潔衛(wèi)