連鎖餐廳樓面管理制度

連鎖餐廳樓面管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范連鎖餐廳樓面的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保餐廳的正常有序運(yùn)作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的用餐環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于連鎖餐廳旗下所有樓面工作人員，包括但不限于服務(wù)員、收銀員、傳菜員、領(lǐng)班、主管等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化原則：制定統(tǒng)一的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保各門店服務(wù)質(zhì)量的一致性。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)樓面各崗位之間的協(xié)作配合，共同完成餐廳的運(yùn)營(yíng)任務(wù)。4.紀(jì)律嚴(yán)明原則：嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保工作紀(jì)律和秩序。二、樓面人員崗位職責(zé)（一）服務(wù)員崗位職責(zé)1.接待顧客在餐廳入口處熱情迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座。及時(shí)為顧客遞上菜單、茶水等。2.點(diǎn)單服務(wù)熟悉餐廳菜品、酒水等信息，準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單。解答顧客關(guān)于菜品、酒水等方面的疑問。3.上菜服務(wù)及時(shí)將廚房制作好的菜品準(zhǔn)確無誤地送到顧客桌前。按照上菜規(guī)范擺放菜品，報(bào)清菜名。4.席間服務(wù)關(guān)注顧客用餐需求，及時(shí)為顧客添加茶水、更換餐具等。處理顧客提出的合理要求和投訴，如無法解決及時(shí)上報(bào)上級(jí)。5.結(jié)賬送客準(zhǔn)確結(jié)算顧客用餐費(fèi)用，提供清晰的賬單。在顧客結(jié)賬后，禮貌送客至餐廳門口。（二）收銀員崗位職責(zé)1.收款操作熟練掌握收銀系統(tǒng)操作，準(zhǔn)確收取顧客餐費(fèi)。對(duì)現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等收款方式進(jìn)行規(guī)范處理。2.賬單管理妥善保管顧客賬單，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。按照規(guī)定進(jìn)行賬單的開具、存檔等工作。3.結(jié)算核對(duì)每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，與服務(wù)員核對(duì)賬單，確保收款金額與實(shí)際消費(fèi)一致。及時(shí)處理收銀過程中的異常情況，如長(zhǎng)款、短款等。（三）傳菜員崗位職責(zé)1.菜品傳遞及時(shí)從廚房領(lǐng)取菜品，并準(zhǔn)確無誤地傳遞到相應(yīng)的餐桌。確保菜品在傳遞過程中的安全，避免菜品灑漏。2.與廚房溝通及時(shí)向廚房反饋樓面菜品需求情況，確保菜品供應(yīng)及時(shí)。協(xié)助廚房做好菜品出餐順序的協(xié)調(diào)工作。（四）領(lǐng)班崗位職責(zé)1.現(xiàn)場(chǎng)管理在樓面現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)服務(wù)員、傳菜員等的工作。確保樓面服務(wù)流程的順暢執(zhí)行，及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)情況。2.人員培訓(xùn)協(xié)助主管對(duì)新入職服務(wù)員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，包括服務(wù)技巧、菜品知識(shí)等。對(duì)下屬員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行日常指導(dǎo)和監(jiān)督。3.顧客反饋處理收集顧客的意見和建議，及時(shí)反饋給主管，并跟進(jìn)處理結(jié)果。對(duì)顧客投訴進(jìn)行妥善處理，盡量滿足顧客需求，提高顧客滿意度。（五）主管崗位職責(zé)1.樓面運(yùn)營(yíng)管理全面負(fù)責(zé)樓面的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。制定樓面工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.人員管理負(fù)責(zé)樓面員工的排班、考勤、績(jī)效評(píng)估等工作。根據(jù)餐廳業(yè)務(wù)需求，合理調(diào)配人員，確保各崗位工作正常開展。3.與其他部門協(xié)調(diào)與廚房、采購等部門保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決運(yùn)營(yíng)過程中的問題。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)樓面工作情況，及時(shí)反饋重要信息。三、樓面服務(wù)流程（一）餐前準(zhǔn)備1.餐廳清潔服務(wù)員在開餐前對(duì)餐廳環(huán)境進(jìn)行全面清潔，包括餐桌、椅子、地面、餐具等。檢查餐廳設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如照明、空調(diào)、音響等。2.擺臺(tái)準(zhǔn)備按照標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)規(guī)范，擺放餐具、紙巾、花瓶等物品。確保餐具干凈、無破損，擺放整齊美觀。3.物料準(zhǔn)備補(bǔ)充茶水、醬料、牙簽等各類消耗品。檢查收銀設(shè)備、點(diǎn)菜系統(tǒng)等是否正常，準(zhǔn)備好備用零錢、發(fā)票等。（二）顧客接待1.迎接顧客當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即微笑迎接，主動(dòng)打招呼，如"歡迎光臨"。引導(dǎo)顧客至合適的餐桌就座，詢問顧客是否有特殊需求。2.點(diǎn)單服務(wù)及時(shí)遞上菜單，向顧客介紹餐廳特色菜品和推薦菜品。認(rèn)真記錄顧客點(diǎn)單，對(duì)于顧客的特殊要求要清晰注明。（三）菜品服務(wù)1.傳菜通知服務(wù)員將點(diǎn)單信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)給傳菜員，并告知桌號(hào)。2.菜品上桌傳菜員按照桌號(hào)順序?qū)⒉似匪椭料鄳?yīng)餐桌，服務(wù)員協(xié)助上菜，確保菜品擺放整齊。上菜時(shí)要報(bào)清菜名，并告知顧客如有特殊菜品食用方法可進(jìn)行說明。（四）席間服務(wù)1.茶水服務(wù)顧客入座后及時(shí)送上茶水，并在席間根據(jù)顧客需求適時(shí)添加。2.餐具更換觀察顧客用餐情況，及時(shí)為顧客更換用過的餐具。3.需求響應(yīng)關(guān)注顧客表情和動(dòng)作，主動(dòng)詢問顧客是否需要其他服務(wù)，如添加菜品、更換酒水等。對(duì)顧客提出的合理要求要迅速響應(yīng)并妥善處理。（五）結(jié)賬送客1.賬單結(jié)算確認(rèn)顧客用餐完畢后，收銀員及時(shí)準(zhǔn)確地結(jié)算賬單。向顧客出示賬單，耐心解答顧客關(guān)于費(fèi)用的疑問。2.送客服務(wù)顧客結(jié)賬后，服務(wù)員禮貌地將顧客送至餐廳門口，感謝顧客光臨，并歡迎再次惠顧。四、樓面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）禮貌禮儀1.語言規(guī)范使用禮貌用語，如"請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起"等。說話語氣親切、溫和，語速適中。2.儀容儀表著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌。頭發(fā)梳理整齊，女員工化淡妝，男員工保持面部整潔。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，無異味。3.行為舉止站立姿勢(shì)端正，行走輕盈、穩(wěn)健。微笑服務(wù)，眼神專注，與顧客交流時(shí)保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。不得在餐廳內(nèi)奔跑、大聲喧嘩、交頭接耳。（二）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)主動(dòng)迎接顧客，積極為顧客提供服務(wù)，不怠慢顧客。對(duì)顧客的詢問和要求給予及時(shí)回應(yīng)，不得推諉。2.耐心周到耐心解答顧客的問題，滿足顧客的合理需求。關(guān)注顧客用餐細(xì)節(jié)，提供周到的服務(wù)，如為顧客添加衣物、調(diào)整空調(diào)溫度等。3.真誠(chéng)友善以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待顧客，讓顧客感受到溫馨和關(guān)懷。與顧客建立良好的溝通和互動(dòng)關(guān)系，營(yíng)造愉快的用餐氛圍。（三）服務(wù)質(zhì)量1.點(diǎn)單準(zhǔn)確準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單內(nèi)容，避免出現(xiàn)漏記、錯(cuò)記等情況。及時(shí)與顧客核對(duì)點(diǎn)單信息，確保無誤。2.上菜及時(shí)廚房出菜后，傳菜員應(yīng)盡快將菜品傳遞到樓面，服務(wù)員及時(shí)上菜。合理安排上菜順序，避免出現(xiàn)菜品積壓或混亂。3.菜品質(zhì)量保障服務(wù)員在上菜時(shí)要檢查菜品質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)菜品有問題及時(shí)反饋給廚房處理。確保上桌菜品符合餐廳的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，色香味俱佳。4.席間服務(wù)細(xì)致及時(shí)為顧客添加茶水、更換餐具，保持桌面整潔。關(guān)注顧客用餐進(jìn)度，適時(shí)詢問顧客用餐感受，提供必要的幫助。五、樓面衛(wèi)生管理（一）餐廳清潔標(biāo)準(zhǔn)1.地面清潔每餐前后用干凈的拖把拖地，保持地面無污漬、水漬。定期對(duì)地面進(jìn)行深度清潔，如使用清潔劑去除頑固污漬。2.桌面清潔每餐結(jié)束后，及時(shí)清理餐桌上的雜物，用干凈的抹布擦拭桌面。確保桌面無食物殘?jiān)?、水漬，擺放整齊。3.餐具清潔餐具使用后應(yīng)及時(shí)清洗、消毒，確保餐具干凈、衛(wèi)生。定期檢查餐具消毒設(shè)備，保證消毒效果。4.衛(wèi)生間清潔定時(shí)清理衛(wèi)生間，保持衛(wèi)生間無異味、無污漬。及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液等用品。（二）清潔流程與頻率1.早餐前清潔全面清潔餐廳環(huán)境，包括地面、桌面、衛(wèi)生間等。補(bǔ)充各類消耗品。2.午餐、晚餐前后清潔清理餐桌、地面，擦拭餐具。對(duì)餐廳進(jìn)行局部清潔，如清理垃圾桶、擦拭門窗等。3.營(yíng)業(yè)期間隨時(shí)清潔及時(shí)清理顧客用餐過程中產(chǎn)生的垃圾，保持桌面和地面整潔。對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行巡回清潔，確保衛(wèi)生狀況良好。4.每日結(jié)束營(yíng)業(yè)后深度清潔對(duì)餐廳進(jìn)行全面深度清潔，包括桌椅擺放整理、地面打蠟等。檢查設(shè)備設(shè)施是否正常，關(guān)閉水電等。（三）衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.員工自查樓面員工在工作過程中要隨時(shí)檢查自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改。2.領(lǐng)班巡查領(lǐng)班在樓面工作期間要定期巡查各區(qū)域衛(wèi)生狀況，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方及時(shí)督促員工整改。3.主管檢查主管每天對(duì)樓面衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，對(duì)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的區(qū)域和責(zé)任人進(jìn)行記錄和通報(bào)。4.不定期抽查餐廳管理層不定期對(duì)樓面衛(wèi)生進(jìn)行抽查，確保衛(wèi)生管理工作持續(xù)有效執(zhí)行。六、樓面安全管理（一）消防安全1.消防設(shè)施配備在餐廳各區(qū)域配備合格的消防器材，如滅火器、消火栓等。定期檢查消防設(shè)施的完好性，確保其能正常使用。2.消防知識(shí)培訓(xùn)組織樓面員工參加消防安全培訓(xùn)，了解火災(zāi)預(yù)防、火災(zāi)報(bào)警、滅火器使用等知識(shí)。定期進(jìn)行消防演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。3.用火用電安全嚴(yán)格遵守用火用電規(guī)定，禁止在餐廳內(nèi)私拉亂接電線、違規(guī)使用明火。廚房用火要專人負(fù)責(zé)，確保安全操作。（二）人員安全1.防滑防摔保持餐廳地面干燥，及時(shí)清理水漬，在易滑倒區(qū)域設(shè)置防滑標(biāo)識(shí)。員工在操作過程中要注意行走安全，避免奔跑、打鬧。2.物品搬運(yùn)安全傳菜員、服務(wù)員等在搬運(yùn)餐具、酒水等物品時(shí)要輕拿輕放，避免碰撞和損壞。搬運(yùn)較重物品時(shí)要兩人以上協(xié)作，確保安全。3.顧客安全保障提醒顧客注意餐廳內(nèi)的安全事項(xiàng)，如小心臺(tái)階、避免碰撞等。對(duì)老弱病殘等特殊顧客要給予特別關(guān)注，提供必要的幫助和安全保障。（三）食品安全1.食品采購管理嚴(yán)格把控食品采購渠道，確保采購的食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。檢查食品供應(yīng)商的資質(zhì)和信譽(yù)，索取相關(guān)證明文件。2.食品儲(chǔ)存管理按照食品儲(chǔ)存要求，分類存放食品，確保食品儲(chǔ)存環(huán)境符合條件。定期清理庫存食品，避免食品過期變質(zhì)。3.食品加工制作管理廚房嚴(yán)格遵守食品加工制作規(guī)范，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。食品操作人員要持健康證上崗，遵守個(gè)人衛(wèi)生要求。七、樓面物資管理（一）餐具管理1.餐具采購根據(jù)餐廳經(jīng)營(yíng)需求，合理制定餐具采購計(jì)劃。選擇質(zhì)量可靠、款式符合餐廳風(fēng)格的餐具供應(yīng)商。2.餐具驗(yàn)收對(duì)采購回來的餐具進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查餐具的質(zhì)量、數(shù)量是否符合要求。對(duì)不合格餐具及時(shí)與供應(yīng)商溝通退換。3.餐具保管設(shè)立專門的餐具存放區(qū)域，分類存放餐具，避免餐具損壞和丟失。定期盤點(diǎn)餐具數(shù)量，確保賬物相符。4.餐具損耗控制制定餐具損耗標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)樓面員工進(jìn)行培訓(xùn)，減少餐具不必要的損耗。對(duì)餐具損耗情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出原因并采取改進(jìn)措施。（二）酒水飲料管理1.酒水采購參考市場(chǎng)需求和餐廳銷售情況，制定酒水飲料采購計(jì)劃。選擇正規(guī)的酒水供應(yīng)商，確保酒水質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。2.酒水驗(yàn)收驗(yàn)收酒水時(shí)要檢查酒水的品牌、規(guī)格、數(shù)量、保質(zhì)期等。對(duì)酒水外觀進(jìn)行檢查，如有破損、變質(zhì)等情況及時(shí)處理。3.酒水儲(chǔ)存設(shè)立酒水倉庫，按照酒水儲(chǔ)存要求分類存放，保持適宜的溫度和濕度。定期盤點(diǎn)酒水庫存，確保賬物相符。4.酒水銷售管理樓面員工要熟悉酒水飲料的品種、價(jià)格、特點(diǎn)等，準(zhǔn)確向顧客推薦。做好酒水銷售記錄，定期統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)，為采購提供參考。（三）其他物資管理1.物料采購根據(jù)樓面日常消耗情況，采購各類物料，如紙巾、清潔用品、一次性餐具等?？刂莆锪喜少彸杀?，選擇性價(jià)比高的供應(yīng)商。2.物料驗(yàn)收與保管對(duì)采購回來的物料進(jìn)行驗(yàn)收，確保質(zhì)量和數(shù)量符合要求。設(shè)立物料存放區(qū)域，分類保管物料，防止物料丟失和損壞。3.物料領(lǐng)用管理樓面員工根據(jù)工作需要填寫物料領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)領(lǐng)班或主管批準(zhǔn)后領(lǐng)取。嚴(yán)格控制物料領(lǐng)用數(shù)量，避免浪費(fèi)。八、樓面培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.餐廳基本情況介紹包括餐廳的歷史、文化、經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)等。2.樓面崗位知識(shí)與技能培訓(xùn)如服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮貌禮儀、菜品知識(shí)等。3.實(shí)際操作培訓(xùn)在資深員工的帶領(lǐng)下進(jìn)行實(shí)際操作練習(xí)，如點(diǎn)單、上菜、結(jié)賬等。（二）在職員工培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)每月組織樓面員工進(jìn)行一次集中培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)技巧提升、新菜品知識(shí)、餐廳政策更新等。2.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)餐廳實(shí)際情況和員工需求，開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如顧客投訴處理、應(yīng)急情況應(yīng)對(duì)等。3.培訓(xùn)效果評(píng)估通過考試、實(shí)際操作考核、顧客反饋等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.晉升通道為樓面員工提供明確的晉升通道，如服務(wù)員領(lǐng)班主管樓面經(jīng)理等。2.晉升標(biāo)準(zhǔn)制定晉升標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、培訓(xùn)能力等方面的要求。3.員工發(fā)展支持鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和提升自己，為員工提供參加外部培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)。九、樓面績(jī)效考核（一）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查得分。顧客投訴次數(shù)。2.工作效率點(diǎn)單、上菜、結(jié)賬等操作的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。完成樓面各項(xiàng)工作任務(wù)的時(shí)間和質(zhì)量。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與同事之間的協(xié)作配合情況。在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中的表現(xiàn)。4.紀(jì)律遵守出勤情況。遵守餐廳規(guī)章制度情況。