酒店內(nèi)部電話管理制度

酒店內(nèi)部電話管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)酒店內(nèi)部電話的管理，確保通信暢通，規(guī)范使用行為，提高工作效率，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有部門及員工。（三）基本原則1.確保通信暢通原則：保障酒店內(nèi)部各部門之間以及與外界的正常通信聯(lián)系。2.規(guī)范使用原則：明確電話使用規(guī)范，杜絕違規(guī)操作和浪費(fèi)現(xiàn)象。3.安全保密原則：嚴(yán)格保護(hù)酒店機(jī)密信息，防止因電話使用不當(dāng)導(dǎo)致信息泄露。二、電話設(shè)施管理（一）電話配備1.根據(jù)工作需要，為各部門、崗位合理配備內(nèi)部電話，并確保電話性能良好，線路暢通。2.新員工入職時(shí)，由所在部門負(fù)責(zé)人向行政部申請(qǐng)領(lǐng)取辦公電話，并做好領(lǐng)用登記。（二）維護(hù)與維修1.行政部負(fù)責(zé)定期對(duì)酒店內(nèi)部電話設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。2.如發(fā)現(xiàn)電話故障，使用部門應(yīng)及時(shí)通知行政部，行政部安排專業(yè)人員進(jìn)行維修。維修人員應(yīng)做好維修記錄，包括故障現(xiàn)象、維修時(shí)間、維修內(nèi)容等。3.對(duì)于因人為原因造成的電話損壞，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。（三）更換與報(bào)廢1.因技術(shù)更新、設(shè)備老化或其他原因需要更換電話的，由使用部門提出申請(qǐng)，經(jīng)行政部審核后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2.對(duì)于已無法修復(fù)或達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的電話，由行政部填寫《電話報(bào)廢申請(qǐng)表》，經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及酒店領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后進(jìn)行報(bào)廢處理，并做好資產(chǎn)核銷記錄。三、使用規(guī)范（一）接聽規(guī)范1.電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，拿起話筒后應(yīng)禮貌問候："您好，[酒店名稱或部門名稱]"。2.傾聽對(duì)方講話時(shí)要專注，不得隨意打斷，如有必要應(yīng)做好記錄。3.如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明："請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接"，然后準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門或人員，并確認(rèn)對(duì)方是否接聽。4.接到打錯(cuò)的電話，應(yīng)禮貌告知對(duì)方："您可能打錯(cuò)了"，不得惡語相向。（二）撥打規(guī)范1.撥打內(nèi)部電話時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方分機(jī)號(hào)碼，準(zhǔn)確撥號(hào)。如需撥打外線電話，應(yīng)先撥打酒店總機(jī)，由總機(jī)轉(zhuǎn)接。2.撥打電話前應(yīng)明確通話目的，準(zhǔn)備好相關(guān)資料和信息，避免通話時(shí)占用過多時(shí)間。3.通話過程中應(yīng)語言簡(jiǎn)潔、明了，表達(dá)清晰，不得使用模糊或歧義性語言。4.如需對(duì)方回電，應(yīng)告知對(duì)方回電號(hào)碼，并在掛斷電話后及時(shí)檢查電話是否處于正常待機(jī)狀態(tài)。（三）嚴(yán)禁行為1.嚴(yán)禁利用酒店內(nèi)部電話撥打私人長(zhǎng)途電話或進(jìn)行私人聊天。2.嚴(yán)禁在電話中談?wù)撋婕熬频隀C(jī)密、商業(yè)秘密或個(gè)人隱私的內(nèi)容。3.嚴(yán)禁故意損壞電話設(shè)施或惡意撥打騷擾電話。4.嚴(yán)禁未經(jīng)允許擅自將酒店內(nèi)部電話轉(zhuǎn)接給外部人員。四、費(fèi)用管理（一）費(fèi)用核算1.酒店內(nèi)部電話費(fèi)用由行政部統(tǒng)一核算，根據(jù)各部門電話使用情況進(jìn)行分?jǐn)偂?.行政部每月定期統(tǒng)計(jì)各部門的電話費(fèi)用明細(xì)，并報(bào)送財(cái)務(wù)部審核。（二）費(fèi)用控制1.各部門應(yīng)合理控制電話使用量，避免不必要的費(fèi)用支出。對(duì)于因業(yè)務(wù)需要確實(shí)需要增加電話使用量的部門，應(yīng)提前向行政部提出申請(qǐng)。2.行政部應(yīng)定期對(duì)各部門電話費(fèi)用進(jìn)行分析，如發(fā)現(xiàn)費(fèi)用異常波動(dòng)，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通，查找原因并采取措施進(jìn)行控制。（三）費(fèi)用報(bào)銷1.電話費(fèi)用報(bào)銷按照酒店財(cái)務(wù)制度執(zhí)行，各部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將電話費(fèi)用報(bào)銷憑證提交至財(cái)務(wù)部。2.財(cái)務(wù)部在審核報(bào)銷憑證時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照本制度及酒店財(cái)務(wù)制度進(jìn)行把關(guān)，對(duì)于不符合規(guī)定的報(bào)銷申請(qǐng)予以拒絕。五、信息安全管理（一）密碼管理1.各部門及員工應(yīng)妥善保管電話密碼，不得將密碼泄露給他人。2.如因工作需要需修改密碼，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修改，并確保新密碼的安全性。（二）信息保密1.在電話溝通中，涉及酒店機(jī)密信息、客戶信息、商業(yè)秘密等內(nèi)容時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。2.嚴(yán)禁在電話中傳輸敏感信息，如確需傳輸，應(yīng)采取加密等安全措施。（三）安全防范1.加強(qiáng)對(duì)電話設(shè)施的安全防范，防止因自然災(zāi)害、人為破壞等原因?qū)е滦畔⑿孤痘蛲ㄐ胖袛唷?.如發(fā)生電話信息安全事件，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，并及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告。六、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)1.行政部定期組織酒店員工進(jìn)行電話使用培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括接聽規(guī)范、撥打規(guī)范、費(fèi)用管理、信息安全等方面。2.新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行電話使用專項(xiàng)培訓(xùn)，確保其熟悉酒店內(nèi)部電話管理制度和操作流程。（二）監(jiān)督檢查1.行政部定期對(duì)各部門電話使用情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括接聽規(guī)范、撥打規(guī)范、費(fèi)用控制、信息安全等方面。2.對(duì)于違反本制度的行為，行政部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。（三）投訴處理1.設(shè)立電話使用投訴渠道，接受酒店員工和客人對(duì)電話使用問題的投訴。2.對(duì)于接到的投訴，行政部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。七、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核1.將電話使用情況納入員工績(jī)效考核體系，考核內(nèi)容包括接聽規(guī)范、撥打規(guī)范、費(fèi)用控制、信息安全等方面。2.行政部負(fù)責(zé)每月對(duì)員工電話使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給各部門。（二）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)于電話使用規(guī)范、表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和員工，酒店將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金等。2.在電話費(fèi)用控制方面表現(xiàn)突出的部門，酒店將給予一定的費(fèi)用節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì)。（三）懲罰1.對(duì)于違反本制度的員工，酒店將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。2.因電話使用不當(dāng)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的，責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)