酒店前廳餐飲管理制度

酒店前廳餐飲管理制度?總則1.目的為了加強酒店前廳餐飲管理，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店前廳餐飲部全體員工。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。規(guī)范化原則：建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和操作規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。團(tuán)隊協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，形成高效協(xié)作的工作團(tuán)隊。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，持續(xù)提升服務(wù)水平。崗位職責(zé)前廳經(jīng)理崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)前廳餐飲部的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核和激勵，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.與顧客保持良好溝通，及時處理顧客投訴和建議，確保顧客滿意度。4.協(xié)調(diào)前廳與其他部門的工作關(guān)系，保證酒店運營順暢。5.監(jiān)控前廳餐飲部的各項成本費用，確保合理控制。6.定期向上級匯報工作進(jìn)展和存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議。前臺接待崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)酒店前臺的接待工作，熱情、禮貌地迎接顧客，辦理入住、退房手續(xù)。2.解答顧客咨詢，提供相關(guān)信息和幫助。3.負(fù)責(zé)預(yù)訂房間和餐飲服務(wù)，準(zhǔn)確記錄顧客需求并及時傳達(dá)給相關(guān)部門。4.負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔和設(shè)備維護(hù)，保持環(huán)境整潔。5.協(xié)助處理顧客投訴和突發(fā)事件，及時向上級匯報。禮賓員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)在酒店門口迎送顧客，提供行李服務(wù)。2.協(xié)助顧客辦理入住、退房手續(xù)，引導(dǎo)顧客至房間。3.解答顧客咨詢，提供酒店周邊信息和交通指引。4.負(fù)責(zé)酒店門口的車輛調(diào)度和停放管理，確保交通順暢。5.協(xié)助維護(hù)酒店大堂秩序，保障顧客安全。餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)餐廳的接待和服務(wù)工作，引導(dǎo)顧客就座，遞上菜單。2.為顧客提供點菜服務(wù)，解答顧客關(guān)于菜品的疑問，推薦特色菜品。3.按照顧客要求準(zhǔn)確下單，及時將菜品送至顧客餐桌。4.關(guān)注顧客用餐情況，及時提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換餐具等。5.負(fù)責(zé)餐廳的衛(wèi)生清潔和餐具整理，保持餐廳環(huán)境整潔。6.協(xié)助處理顧客投訴，及時向上級匯報。收銀員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)餐廳和前臺的收銀工作，準(zhǔn)確收取顧客費用。2.熟練操作收銀系統(tǒng)，進(jìn)行賬單結(jié)算、開具發(fā)票等工作。3.核對賬目，確?，F(xiàn)金、票據(jù)等收付準(zhǔn)確無誤，及時上交營業(yè)款。4.負(fù)責(zé)保管備用金和相關(guān)票據(jù)，做好現(xiàn)金日記賬和相關(guān)報表。5.協(xié)助處理顧客關(guān)于付款的疑問和投訴，及時向上級匯報。服務(wù)流程規(guī)范前臺接待服務(wù)流程1.顧客抵達(dá)禮賓員主動上前迎接，微笑問候，幫助顧客搬運行李。前臺接待員熱情接待，詢問顧客是否有預(yù)訂。2.辦理入住手續(xù)若有預(yù)訂，核對預(yù)訂信息，為顧客辦理入住手續(xù)，收取押金，發(fā)放房卡和相關(guān)資料。若無預(yù)訂，根據(jù)顧客需求提供房間選擇，介紹房間類型、價格、設(shè)施等信息，辦理入住手續(xù)。3.信息登記準(zhǔn)確記錄顧客姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼等信息，確保信息完整無誤。4.引導(dǎo)服務(wù)禮賓員引導(dǎo)顧客至電梯口，幫助顧客按電梯，將顧客送至房間，并介紹房間設(shè)施使用方法。5.后續(xù)服務(wù)前臺接待員在顧客入住后及時與客房部溝通，確保房間準(zhǔn)備就緒。詢問顧客是否需要其他服務(wù)，如叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，并做好記錄。餐廳服務(wù)流程1.顧客就座餐廳服務(wù)員在門口迎接顧客，微笑問候，引導(dǎo)顧客至合適的餐桌就座。遞上菜單，詢問顧客是否需要茶水或其他飲品。2.點菜服務(wù)耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)顧客口味和人數(shù)推薦特色菜品。準(zhǔn)確記錄顧客所點菜品，重復(fù)訂單內(nèi)容，確保無誤。3.下單服務(wù)及時將訂單送至廚房，并與廚房工作人員做好交接，確保訂單信息準(zhǔn)確傳達(dá)。4.上菜服務(wù)按照菜品制作順序，及時將菜品送至顧客餐桌，報菜名。注意上菜順序和擺放位置，確保菜品美觀。5.用餐服務(wù)關(guān)注顧客用餐情況，及時添加茶水、更換骨碟等。解答顧客在用餐過程中的疑問，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，及時送上賬單，確認(rèn)消費金額。引導(dǎo)顧客至收銀臺結(jié)賬，協(xié)助收銀員收取款項。7.送客服務(wù)在顧客離開餐廳時，微笑送客，感謝顧客光臨。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.接待服務(wù)員工應(yīng)著裝整齊、儀表端莊，佩戴工牌。接待顧客時應(yīng)熱情主動，微笑問候，使用禮貌用語。辦理入住、退房手續(xù)應(yīng)迅速、準(zhǔn)確，無差錯。2.餐飲服務(wù)餐廳環(huán)境應(yīng)整潔衛(wèi)生，餐具擺放整齊，無異味。服務(wù)員應(yīng)熟悉菜品知識，能夠準(zhǔn)確推薦菜品。上菜速度應(yīng)符合規(guī)定要求，菜品質(zhì)量應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)過程中應(yīng)關(guān)注顧客需求，及時提供周到服務(wù)，無顧客投訴。3.語言溝通員工應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話與顧客溝通，語言表達(dá)清晰、流暢。回答顧客問題應(yīng)準(zhǔn)確、耐心，不得推諉或不耐煩。與顧客交流時應(yīng)保持禮貌、尊重的態(tài)度。4.應(yīng)急處理員工應(yīng)具備一定的應(yīng)急處理能力，能夠及時處理顧客投訴和突發(fā)事件。遇到問題應(yīng)冷靜應(yīng)對，采取有效措施解決問題，并及時向上級匯報。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、專業(yè)知識、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實操等多種形式。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。培訓(xùn)過程中應(yīng)注重互動和實踐操作，提高員工參與度。培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進(jìn)行考核，檢驗培訓(xùn)成果。3.考核標(biāo)準(zhǔn)建立員工考核制度，制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊協(xié)作等方面?？己朔绞娇刹捎枚ㄆ诳己?、不定期抽查、顧客評價等多種形式。4.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，如晉升、獎金、榮譽證書等。對考核不合格的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍未達(dá)到要求，可采取警告、降職、辭退等措施。衛(wèi)生與安全管理1.衛(wèi)生管理建立衛(wèi)生管理制度，明確各崗位衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域和清潔標(biāo)準(zhǔn)。前臺、餐廳等區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒和通風(fēng)。餐具、茶具等應(yīng)嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗、消毒和存放。員工應(yīng)保持個人衛(wèi)生，著裝整潔，勤洗手、勤消毒。2.安全管理建立安全管理制度，加強安全防范意識教育。確保酒店前廳餐飲區(qū)域的設(shè)施設(shè)備安全運行，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。加強對顧客和員工的安全管理，防止發(fā)生火災(zāi)、盜竊、詐騙等安全事故。制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時受理。員工接到顧客投訴后，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽顧客訴求，做好記錄。2.投訴處理根據(jù)投訴內(nèi)容，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。處理投訴應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，積極采取措施解決問題，確保顧客滿意。在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給顧客，并跟蹤回訪，了解顧客對處理結(jié)果的滿意