酒店混合大堂管理制度

酒店混合大堂管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范酒店混合大堂的管理，提升服務(wù)質(zhì)量，營造舒適、整潔、有序的大堂環(huán)境，確保酒店運(yùn)營的高效與順暢，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店混合大堂區(qū)域，包括但不限于大堂接待處、禮賓部、休息區(qū)、公共衛(wèi)生間等相關(guān)場所及其工作人員。3.基本原則（1）以賓客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足賓客需求，確保賓客滿意度。（2）注重大堂環(huán)境的維護(hù)與管理，保持整潔、美觀、舒適，展現(xiàn)酒店良好形象。（3）明確各崗位職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)作與溝通，提高工作效率，確保大堂運(yùn)營有序。（4）嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，保障酒店和賓客的合法權(quán)益。二、人員管理1.大堂接待人員（1）儀容儀表著裝整齊，穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌，保持干凈整潔。頭發(fā)梳理整齊，女員工應(yīng)化淡妝，面容整潔，精神飽滿。保持手部清潔，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。（2）服務(wù)規(guī)范熱情主動迎接賓客，微笑問候，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨！"等。耐心傾聽賓客需求，準(zhǔn)確解答疑問，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。高效辦理入住、退房等手續(xù)，確保操作準(zhǔn)確、迅速，減少賓客等待時(shí)間。及時(shí)關(guān)注大堂內(nèi)賓客動態(tài)，主動提供幫助，如引導(dǎo)賓客至休息區(qū)、協(xié)助提拿行李等。保持與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保賓客需求得到及時(shí)響應(yīng)和解決。（3）工作紀(jì)律遵守工作時(shí)間，不遲到、早退、曠工，如有特殊情況需提前請假。不得在工作時(shí)間內(nèi)閑聊、玩手機(jī)、吃零食等與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)格遵守酒店保密制度，不泄露賓客信息及酒店內(nèi)部機(jī)密。尊重賓客，不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)或沖突，遇有問題及時(shí)向上級匯報(bào)。2.禮賓人員（1）儀容儀表著裝統(tǒng)一，整潔得體，佩戴白手套、帽子等配飾，展現(xiàn)專業(yè)形象。發(fā)型整齊，面部干凈，保持良好的精神狀態(tài)。（2）服務(wù)規(guī)范站立于禮賓崗位，隨時(shí)準(zhǔn)備為賓客提供服務(wù)。主動為賓客開門、拉車門，禮貌迎接和送別賓客。協(xié)助賓客提拿行李，引導(dǎo)賓客至電梯口或客房，確保行李安全。提供酒店周邊信息及交通指引，解答賓客關(guān)于出行、旅游等方面的問題。負(fù)責(zé)大堂內(nèi)車輛的指揮與停放，保持交通秩序井然。協(xié)助大堂接待人員處理各類突發(fā)事件，維護(hù)大堂秩序。（3）工作紀(jì)律堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，如有特殊情況需與同事交接。注意言行舉止，做到文明禮貌，不得有任何不恰當(dāng)?shù)男袨?。?yán)格按照規(guī)定程序處理行李和車輛相關(guān)事宜，確保安全無誤。積極完成上級交辦的其他臨時(shí)性任務(wù)。3.大堂清潔人員（1）儀容儀表穿著清潔制服，佩戴工牌，保持個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)整齊，不得留怪異發(fā)型，面部清潔，無明顯污垢。（2）服務(wù)規(guī)范按照清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)，定時(shí)對大堂進(jìn)行清掃和消毒，包括地面、臺面、扶手、門窗等區(qū)域，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。及時(shí)清理大堂內(nèi)的垃圾和雜物，保持垃圾桶清潔，垃圾不超過桶容量的三分之二。定期對公共衛(wèi)生間進(jìn)行深度清潔，包括馬桶、洗手臺、鏡子、地面等，確保無異味，設(shè)施設(shè)備完好。注意清潔過程中的噪音控制，避免影響賓客休息。發(fā)現(xiàn)大堂設(shè)施設(shè)備損壞或異常情況及時(shí)報(bào)告上級，協(xié)助維修人員進(jìn)行處理。（3）工作紀(jì)律遵守工作時(shí)間，按時(shí)完成清潔任務(wù)，不得拖延。愛護(hù)清潔工具和設(shè)備，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保正常使用。不得隨意丟棄清潔用品和垃圾，保持工作區(qū)域整潔有序。尊重賓客，不得在賓客面前大聲喧嘩或進(jìn)行不文明行為。三、大堂環(huán)境管理1.大堂衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）地面保持干凈整潔，無污漬、水漬、腳印等，定期進(jìn)行清潔和打蠟保養(yǎng)，確保光亮。地毯應(yīng)定期吸塵、清洗，去除灰塵和污漬，保持色澤鮮艷。（2）臺面前臺、休息區(qū)茶幾等臺面保持干凈，無雜物、灰塵，物品擺放整齊。定期擦拭臺面，確保表面光潔。（3）門窗玻璃門窗干凈透明，無污漬、手印，定期進(jìn)行清潔，保持良好的視覺效果。門窗軌道及把手無灰塵，開關(guān)靈活。（4）公共衛(wèi)生間保持清潔衛(wèi)生，無異味，地面、墻面、隔斷干凈，無污漬、水漬。馬桶、洗手臺等設(shè)施設(shè)備清潔消毒，無污垢、銹跡，水龍頭、淋浴噴頭等出水正常。衛(wèi)生間內(nèi)衛(wèi)生紙、洗手液等用品充足，垃圾桶及時(shí)清理。2.大堂設(shè)施設(shè)備管理（1）定期檢查安排專人對大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行每日巡查，包括電梯、空調(diào)、照明、音響等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并記錄。每月進(jìn)行一次全面檢查，對設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況、性能等進(jìn)行評估，確保正常使用。（2）維護(hù)保養(yǎng)根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和維護(hù)要求，制定詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期進(jìn)行保養(yǎng)和維修。對于損壞的設(shè)施設(shè)備，及時(shí)報(bào)修，并跟蹤維修進(jìn)度，確保盡快恢復(fù)正常使用。建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號、購買時(shí)間、維修記錄等信息，便于管理和查詢。（3）安全管理確保設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，如電梯安全注意事項(xiàng)等。對涉及電氣、消防等安全的設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作和管理，定期進(jìn)行安全檢查，消除安全隱患。3.大堂綠化布置（1）合理規(guī)劃根據(jù)大堂空間布局和風(fēng)格，合理布置綠化植物，營造舒適、美觀的環(huán)境氛圍。選擇適合大堂環(huán)境的植物品種，如綠蘿、龜背竹、發(fā)財(cái)樹等，確保植物生長良好。（2）日常養(yǎng)護(hù)安排專人負(fù)責(zé)綠化植物的澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等日常養(yǎng)護(hù)工作，保持植物健康美觀。定期更換枯萎或凋謝的植物，確保大堂綠化始終保持良好狀態(tài)。四、大堂秩序管理1.人員出入管理（1）賓客熱情迎接賓客，對來訪賓客進(jìn)行詢問和登記，核實(shí)身份后引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。對于常住賓客，可通過識別系統(tǒng)或房卡快速放行。（2）員工員工憑工作牌或有效證件出入大堂，主動配合安保人員檢查。外來人員進(jìn)入大堂須經(jīng)相關(guān)部門或人員批準(zhǔn)，并進(jìn)行登記，方可進(jìn)入。2.大堂秩序維護(hù)（1）安保人員定時(shí)巡邏大堂，密切關(guān)注大堂內(nèi)人員動態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類異常情況。（2）維護(hù)大堂內(nèi)的秩序，確保賓客和員工的人身及財(cái)產(chǎn)安全，禁止在大堂內(nèi)大聲喧嘩、追逐打鬧等行為。（3）加強(qiáng)對大堂重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)控，如前臺、貴重物品存放處等，防止發(fā)生盜竊、搶劫等事件。3.突發(fā)事件處理（1）制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的處理流程和責(zé)任分工。（2）當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，安保人員應(yīng)立即采取措施，如疏散賓客、保護(hù)現(xiàn)場、控制局面等，并及時(shí)向上級報(bào)告。（3）各相關(guān)部門按照應(yīng)急預(yù)案的要求，協(xié)同配合，迅速處理突發(fā)事件，確保賓客和酒店的安全。五、大堂服務(wù)質(zhì)量管理1.賓客投訴處理（1）建立賓客投訴處理機(jī)制，確保賓客投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理。（2）當(dāng)接到賓客投訴時(shí)，大堂工作人員應(yīng)熱情接待，耐心傾聽賓客訴求，記錄詳細(xì)信息。（3）及時(shí)將投訴信息反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理進(jìn)度，定期向賓客反饋處理結(jié)果，直至賓客滿意。（4）對賓客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出問題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。2.賓客意見收集（1）通過設(shè)置意見箱、發(fā)放調(diào)查問卷、在線評價(jià)等方式，廣泛收集賓客對大堂服務(wù)的意見和建議。（2）定期對賓客意見進(jìn)行整理和分析，了解賓客需求和期望，作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。（3）對提出合理意見和建議的賓客給予適當(dāng)?shù)莫剟罨蚋兄x，以鼓勵賓客積極參與酒店服務(wù)管理。3.服務(wù)質(zhì)量考核（1）制定大堂服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位服務(wù)質(zhì)量要求和考核指標(biāo)。（2）定期對大堂工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評估，考核結(jié)果與績效獎金、晉升等掛鉤。（3）對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，樹立榜樣，激勵全體員工不斷提高服務(wù)水平。六、物資管理1.大堂物資配備（1）根據(jù)大堂運(yùn)營需求，合理配備各類物資，如辦公用品、清潔用品、客用品等。（2）建立物資清單，明確物資的種類、數(shù)量、規(guī)格等信息，便于管理和盤點(diǎn)。2.物資采購（1）制定物資采購計(jì)劃，根據(jù)庫存情況和使用需求，定期采購物資，確保物資供應(yīng)充足。（2）選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，對物資采購的質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等進(jìn)行嚴(yán)格把控。（3）采購物資時(shí)，嚴(yán)格按照酒店采購流程進(jìn)行操作，簽訂采購合同，確保采購過程合法合規(guī)。3.物資庫存管理（1）設(shè)立物資倉庫，對大堂物資進(jìn)行分類存放，標(biāo)識清晰，便于查找和取用。（2