酒店前廳禮儀管理制度

酒店前廳禮儀管理制度?一、總則1.目的為提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的酒店形象，規(guī)范員工禮儀行為，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店前廳部全體員工。3.基本原則以賓客為中心，遵循禮貌、熱情、專業(yè)、高效的服務(wù)原則，展現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。二、員工基本禮儀規(guī)范1.儀容儀表著裝：?jiǎn)T工應(yīng)著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、無(wú)褶皺。工作服要合身，不得隨意修改款式。紐扣需扣好，拉鏈拉好，不得敞開或卷起衣袖、褲腳。發(fā)型：男員工頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，保持整潔利落，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)；女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或盤起，避免散發(fā)遮擋面部，短發(fā)應(yīng)梳理整齊。面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。男員工須保持面部清爽，無(wú)胡須；女員工要保持口氣清新，不得使用過于濃烈的香水。指甲：指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。配飾：?jiǎn)T工佩戴的首飾應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，符合崗位要求，不得佩戴過于夸張或貴重的飾品。工作期間，不得佩戴墨鏡。2.儀態(tài)舉止站姿：站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于腹前，雙腳并攏或呈"V"字形，身體重心均勻分布在雙腳上，不得彎腰駝背、東倒西歪或倚靠他物。坐姿：入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，坐姿端正，腰部挺直，雙肩放松，背部不靠椅背，坐滿椅子的2/3左右。雙腿并攏或交叉，不得蹺二郎腿或抖動(dòng)雙腿。離座時(shí)，動(dòng)作要輕緩，將座椅輕輕放回原位。走姿：行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，雙臂自然擺動(dòng)，幅度適中，身體正直，目視前方。不得在走廊、大廳內(nèi)奔跑、追逐打鬧，不得拖步、八字步或搖晃身體。手勢(shì)：使用手勢(shì)時(shí)要自然、適度，不得過于夸張。指引方向時(shí)，手臂伸直，手指并攏，掌心向上，指向目標(biāo)方向；介紹物品或請(qǐng)客人入座時(shí)，手勢(shì)要優(yōu)雅得體。三、接待禮儀1.迎接賓客當(dāng)賓客進(jìn)入酒店前廳時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)主動(dòng)微笑問候："您好，歡迎光臨[酒店名稱]！"同時(shí)，點(diǎn)頭示意，眼神專注地看向賓客。對(duì)于團(tuán)隊(duì)賓客，要熱情迎接，提前安排好行李員協(xié)助搬運(yùn)行李，并引導(dǎo)賓客至休息區(qū)稍作休息。如果賓客有預(yù)訂，應(yīng)迅速準(zhǔn)確地查詢預(yù)訂信息，確認(rèn)賓客身份，并禮貌地說："您好，請(qǐng)問您是[賓客姓名]先生/女士嗎？您預(yù)訂的是[房型]，入住[入住日期]至[退房日期]，一共[入住天數(shù)]晚，對(duì)嗎？"得到賓客確認(rèn)后，為賓客辦理入住手續(xù)。對(duì)于未預(yù)訂的賓客，要熱情接待，耐心介紹酒店的房型、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，幫助賓客選擇合適的房間。如房間已滿，要誠(chéng)懇地向賓客表示歉意，并為賓客推薦其他合作酒店或提供周邊酒店的信息。2.辦理入住手續(xù)請(qǐng)賓客出示有效身份證件，雙手接過證件，認(rèn)真核對(duì)證件信息與賓客本人是否相符，同時(shí)微笑著說："請(qǐng)您稍等一下，我為您辦理入住手續(xù)。"在辦理手續(xù)過程中，要保持專注，動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確。向賓客介紹房費(fèi)包含的項(xiàng)目、押金金額及支付方式等信息時(shí)，要清晰明了，確保賓客理解。如賓客有特殊要求，如靠近電梯、安靜的房間等，要盡量滿足賓客需求，并及時(shí)通知客房部做好相應(yīng)安排。為賓客發(fā)放房卡時(shí)，要用雙手遞上，并說："這是您的房卡，房間號(hào)碼是[房間號(hào)]，電梯在[電梯位置]，您可以乘坐電梯前往房間。祝您入住愉快！"同時(shí)，告知賓客酒店的早餐時(shí)間、地點(diǎn)及其他相關(guān)服務(wù)信息。3.引導(dǎo)賓客安排行李員引領(lǐng)賓客前往房間，行李員要在賓客前方一米左右的距離，步伐適中，引導(dǎo)賓客前行。到達(dá)電梯口時(shí)，行李員要先進(jìn)電梯，按下樓層按鈕，然后站在電梯一側(cè)，用手擋住電梯門，讓賓客安全進(jìn)入電梯。到達(dá)樓層后，行李員先出電梯，為賓客指引房間方向，將賓客送至房間門口，用鑰匙打開房門，先進(jìn)入房間檢查是否安全、設(shè)施是否齊全，然后請(qǐng)賓客進(jìn)入房間，并將行李放置在合適的位置。向賓客介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法，如空調(diào)、電視、熱水等。離開房間時(shí)，行李員要禮貌地向賓客道別："祝您在房間休息愉快，如果您有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)撥打客房服務(wù)電話[電話號(hào)碼]，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。"然后輕輕關(guān)上門。4.送別賓客當(dāng)賓客退房時(shí)，前臺(tái)員工要主動(dòng)問候："您好，請(qǐng)問您要退房嗎？"并迅速為賓客辦理退房手續(xù)，核對(duì)賬目，確保無(wú)誤后將押金退還賓客。感謝賓客的光臨，說："感謝您入住[酒店名稱]，希望您下次再來(lái)！"同時(shí)，微笑著與賓客道別。如果賓客需要寄存行李，要熱情接待，為賓客辦理行李寄存手續(xù)，填寫寄存單，注明行李件數(shù)、寄存時(shí)間等信息，并將寄存單的下聯(lián)交給賓客保管。告知賓客提取行李的時(shí)間和地點(diǎn)，提醒賓客妥善保管寄存單。對(duì)于團(tuán)隊(duì)賓客，要提前安排好行李員協(xié)助搬運(yùn)行李，并在大堂門口送別賓客。行李員要將行李整齊地碼放在行李車上，確保行李安全。送別時(shí)，向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及賓客揮手道別："祝您旅途愉快，歡迎下次再來(lái)！"四、溝通禮儀1.語(yǔ)言表達(dá)與賓客溝通時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見"等。語(yǔ)言要清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)。避免使用模糊不清、模棱兩可或容易引起歧義的語(yǔ)言?；卮鹳e客問題時(shí)，要明確、肯定，不得推諉或含糊其辭。稱呼賓客要恰當(dāng)，根據(jù)賓客的年齡、性別、身份等選擇合適的稱呼，如"先生""女士""小姐""夫人"等。對(duì)于熟悉的賓客，可以使用姓氏加稱呼的方式，如"張女士""李先生"等。當(dāng)賓客提出要求或意見時(shí)，要耐心傾聽，不得打斷賓客講話。對(duì)于賓客的合理要求，要及時(shí)給予回應(yīng)，并盡力滿足；對(duì)于不合理的要求，要委婉拒絕，并向賓客解釋原因，求得賓客的理解。2.電話禮儀接聽電話時(shí)，要在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，拿起聽筒后，先自報(bào)家門："您好，[酒店名稱]前廳部，請(qǐng)問有什么可以幫到您？"保持良好的語(yǔ)氣和態(tài)度，聲音要清晰、親切、熱情。在通話過程中，要認(rèn)真傾聽賓客講話，適當(dāng)給予回應(yīng)，如"是的""好的""請(qǐng)稍等"等。記錄賓客的需求和信息時(shí)，要準(zhǔn)確無(wú)誤。如有不明白的地方，要及時(shí)向賓客詢問清楚，確保信息的準(zhǔn)確性。如需轉(zhuǎn)接電話，要先征求賓客意見："請(qǐng)問您需要轉(zhuǎn)接至哪個(gè)部門？"得到賓客同意后，迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話，并告知對(duì)方轉(zhuǎn)接的原因。如果轉(zhuǎn)接的部門占線，要向賓客解釋："請(qǐng)您稍等一下，這個(gè)部門現(xiàn)在占線，我會(huì)幫您繼續(xù)轉(zhuǎn)接，或者您可以留下聯(lián)系方式，我們會(huì)在對(duì)方空閑時(shí)盡快與您聯(lián)系。"結(jié)束通話時(shí)，要等賓客掛斷電話后再輕輕放下聽筒。如果是賓客撥錯(cuò)電話，要禮貌地告知賓客："對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)號(hào)碼了，這里是[酒店名稱]前廳部。"不得表現(xiàn)出不耐煩或厭煩的情緒。五、投訴處理禮儀1.接待投訴賓客當(dāng)接到賓客投訴時(shí)，前臺(tái)員工要保持冷靜、禮貌，熱情接待投訴賓客，引導(dǎo)賓客至安靜、舒適的地方就座，為賓客倒上一杯水，讓賓客感受到酒店的關(guān)心和重視。認(rèn)真傾聽賓客的投訴內(nèi)容，不要急于打斷賓客講話，用眼神和表情給予賓客關(guān)注和理解。在賓客講述完后，要向賓客表示感謝："非常感謝您對(duì)我們酒店提出的寶貴意見，您的反饋對(duì)我們改進(jìn)服務(wù)很有幫助。"2.記錄投訴內(nèi)容詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄賓客投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過、賓客要求等信息。記錄時(shí)要保持客觀、公正，不得加入個(gè)人主觀判斷或猜測(cè)。記錄完畢后，向賓客復(fù)述記錄內(nèi)容，確認(rèn)是否準(zhǔn)確無(wú)誤："您看我記錄的是否準(zhǔn)確？如果有遺漏或不準(zhǔn)確的地方，請(qǐng)您隨時(shí)告訴我。"3.處理投訴根據(jù)賓客投訴的內(nèi)容，迅速判斷問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行處理。在處理過程中，要與賓客保持密切溝通，及時(shí)向賓客反饋處理進(jìn)度。如果是酒店自身原因?qū)е碌膯栴}，要誠(chéng)懇地向賓客道歉："非常抱歉給您帶來(lái)了不愉快的體驗(yàn)，我們會(huì)立即采取措施解決問題，一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。"并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快解決問題，滿足賓客的合理要求。如果是賓客誤解或其他不可控因素導(dǎo)致的問題，要耐心向賓客解釋原因，求得賓客的理解："非常感謝您提出的意見，經(jīng)過我們的調(diào)查，情況是這樣的......希望您能理解。"同時(shí)，也要向賓客表示我們會(huì)不斷改進(jìn)服務(wù)，避免類似問題再次發(fā)生。4.跟蹤反饋對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決。處理完畢后，及時(shí)與賓客聯(lián)系，了解賓客對(duì)處理結(jié)果是否滿意："您好，請(qǐng)問我們對(duì)您投訴問題的處理結(jié)果您是否滿意？如果您還有其他意見或建議，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們。"將賓客投訴及處理情況詳細(xì)記錄在案，定期進(jìn)行分析總結(jié)，找出服務(wù)中存在的問題和不足，采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。六、培訓(xùn)與監(jiān)督1.培訓(xùn)酒店定期組織前廳員工禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、接待禮儀、溝通禮儀、投訴處理禮儀等方面。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高員工的禮儀水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)講師可以由酒店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員、培訓(xùn)專員擔(dān)任，也可以邀請(qǐng)外部專業(yè)禮儀培訓(xùn)師進(jìn)行授課。培訓(xùn)結(jié)束后，要對(duì)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工的績(jī)效掛鉤。2.監(jiān)督酒店設(shè)立專門的禮儀監(jiān)督小組，定期對(duì)前廳員工的禮儀行為進(jìn)行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組可以由酒店管理人員、大堂經(jīng)理、質(zhì)檢人員等組成，采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控、賓客反饋等多種方式進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的員工禮儀問