空姐管理制度

空姐管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范公司空姐的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障飛行安全，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有在職空姐。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將飛行安全放在首位，確保每一次飛行任務(wù)的安全完成。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。3.紀律嚴明原則：嚴格遵守公司各項規(guī)章制度和行業(yè)規(guī)范，保持良好的職業(yè)操守。二、錄用與培訓（一）錄用條件1.年齡：[具體年齡范圍]2.身高：女性[具體身高標準]3.學歷：[學歷要求]4.身體條件：身體健康，無傳染性疾病、精神病史等，符合民航招收空姐的身體標準。5.外貌條件：五官端正，面容姣好，形象氣質(zhì)佳。6.語言能力：具備良好的普通話水平，能熟練使用英語進行交流。7.專業(yè)技能：具備一定的服務(wù)技能和應急處理能力。（二）招聘流程1.發(fā)布招聘信息：通過公司官網(wǎng)、招聘平臺等渠道發(fā)布招聘公告。2.報名：應聘者提交個人簡歷及相關(guān)資料。3.初篩：對應聘者進行初步篩選，確定進入面試環(huán)節(jié)的人員。4.面試：包括形象面試、英語口語面試、綜合素質(zhì)面試等。5.體檢：組織通過面試的人員進行體檢。6.背景調(diào)查：對擬錄用人員進行背景調(diào)查。7.錄用：根據(jù)面試、體檢和背景調(diào)查結(jié)果，確定錄用人員并簽訂勞動合同。（三）培訓內(nèi)容1.服務(wù)禮儀培訓：包括儀態(tài)、表情、語言、動作等方面的禮儀規(guī)范。2.航空安全知識培訓：飛行安全法規(guī)、安全設(shè)備使用、應急處置程序等。3.服務(wù)技能培訓：客艙服務(wù)流程、餐飲服務(wù)、特殊旅客服務(wù)等。4.外語培訓：提高英語聽說讀寫能力，適應國際航線服務(wù)需求。5.應急處置培訓：火災、緊急迫降、旅客突發(fā)疾病等應急情況的處理。（四）培訓考核1.理論考核：對培訓內(nèi)容進行書面考試，檢驗知識掌握程度。2.實操考核：通過模擬客艙服務(wù)場景、應急演練等方式進行實際操作考核。3.綜合評定：根據(jù)理論考核和實操考核結(jié)果，對培訓人員進行綜合評定，未通過考核的人員進行補考或重新培訓。三、崗位職責（一）飛行前準備1.航班資料準備：熟悉航班航線、起降時間、乘客信息等。2.客艙準備：檢查客艙設(shè)備設(shè)施是否正常，準備服務(wù)用品。3.個人準備：整理著裝，佩戴好證件，保持良好的精神狀態(tài)。（二）客艙服務(wù)1.迎接乘客：在登機口迎接乘客，引導乘客登機，協(xié)助乘客放置行李。2.安全檢查：向乘客介紹安全設(shè)備的使用方法，進行安全檢查。3.餐飲服務(wù)：按照規(guī)定為乘客提供餐飲和飲品服務(wù)。4.特殊旅客服務(wù)：關(guān)注老、幼、病、殘、孕等特殊旅客的需求，提供個性化服務(wù)。5.客艙巡視：在飛行過程中定期巡視客艙，及時解決乘客的問題和需求。6.應急處置：在遇到突發(fā)情況時，按照應急預案進行處置，保障乘客安全。（三）飛行后工作1.客艙清理：清理客艙垃圾，整理服務(wù)用品，檢查客艙設(shè)備設(shè)施是否完好。2.航班總結(jié)：對本次航班服務(wù)進行總結(jié)，記錄乘客反饋和問題，提出改進建議。3.資料歸檔：將航班相關(guān)資料進行整理歸檔。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：按照公司規(guī)定穿著制服，保持制服整潔、平整。2.發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型符合職業(yè)形象要求，不得染夸張顏色。3.妝容：化淡妝，保持面容清潔、自然。4.配飾：佩戴公司規(guī)定的配飾，不得佩戴過多、過大的飾品。（二）語言規(guī)范1.禮貌用語：使用"請""謝謝""對不起"等禮貌用語。2.語言表達：語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，表達清晰、準確。3.外語交流：在國際航班上，用英語與乘客進行交流，語言表達流暢、自然。（三）行為規(guī)范1.站姿：站立時姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前。2.坐姿：坐姿優(yōu)雅，背部挺直，不得蹺二郎腿。3.走姿：步伐輕盈、穩(wěn)健，步幅適中。4.手勢：使用規(guī)范的手勢進行引導、指示等動作，不得過于夸張。（四）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動：主動迎接乘客，積極為乘客提供服務(wù)。2.耐心周到：耐心傾聽乘客需求，盡力滿足乘客合理要求。3.微笑服務(wù)：始終保持微笑，展現(xiàn)良好的精神風貌。五、考核與獎懲（一）考核內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量考核：包括乘客滿意度調(diào)查、服務(wù)投訴處理情況等。2.安全工作考核：遵守安全規(guī)定、安全培訓考核成績等。3.工作紀律考核：出勤情況、遵守規(guī)章制度情況等。4.業(yè)務(wù)能力考核：服務(wù)技能、應急處置能力等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度進行一次全面考核。2.不定期考核：根據(jù)工作需要進行不定期的專項考核。3.乘客評價：通過在線評價、紙質(zhì)問卷等方式收集乘客對空姐服務(wù)的評價。（三）獎勵1.服務(wù)之星獎：每月評選出服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的空姐，給予表彰和獎勵。2.安全標兵獎：對在安全工作中表現(xiàn)突出的空姐進行獎勵。3.特殊貢獻獎：對為公司做出重大貢獻的空姐給予特別獎勵。（四）懲罰1.警告：對違反公司規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量較差的空姐給予警告處分。2.罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，給予相應的罰款處罰。3.停飛培訓：對嚴重違反規(guī)定或業(yè)務(wù)能力不達標者，安排停飛培訓。4.解除勞動合同：對違規(guī)違紀情節(jié)嚴重、給公司造成重大損失的，解除勞動合同。六、職業(yè)發(fā)展（一）晉升通道1.乘務(wù)長：具備一定工作經(jīng)驗和管理能力的空姐可晉升為乘務(wù)長，負責客艙團隊管理。2.客艙經(jīng)理/主任：進一步晉升為客艙經(jīng)理/主任，負責客艙運行管理等工作。3.培訓教員：優(yōu)秀的空姐可擔任培訓教員，傳授服務(wù)技能和知識。（二）職業(yè)培訓1.定期復訓：定期參加公司組織的業(yè)務(wù)復訓，提升專業(yè)技能。2.晉升培訓：為晉升人員提供針對性的管理培訓等。3.專題培訓：根據(jù)行業(yè)發(fā)展和公司需求，開展各類專題培訓。（三）職業(yè)規(guī)劃指導1.個人職業(yè)規(guī)劃咨詢：為空姐提供職業(yè)規(guī)劃方面的咨詢服務(wù)。2.職業(yè)發(fā)展建議：根據(jù)空姐個人情況，給出合理的職業(yè)發(fā)展建議。七、勞動紀律（一）出勤管理1.按時簽到：提前到達工作崗位，按時簽到。2.請假制度：嚴格按照公司請假流程請假，不得無故曠工。（二）工作紀律1.遵守公司規(guī)章制度：嚴格遵守公司各項規(guī)章制度和工作流程。2.保守公司機密：不得泄露公司機密信息。3.嚴禁違規(guī)操作：不得違反安全規(guī)定和服務(wù)規(guī)范進行操作。（三）團隊協(xié)作1.配合乘務(wù)長工作：積極配合乘務(wù)長開展客艙服務(wù)和管理工作。2.團結(jié)同事：與同事保持良好的合作關(guān)系，共同完成飛行任務(wù)。八、健康與安全（一）健康管理1.定期體檢：按照公司要求定期進行身體檢查。2.健康監(jiān)測：關(guān)注自身健康狀況，如有不適及時報告。（二）安全保障