賓館誰管理制度

賓館誰管理制度?一、總則（一）目的為加強賓館管理，規(guī)范賓館各項工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和運營效率，保障賓館的正常運營和客人的滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于賓館內(nèi)所有部門及員工，包括但不限于前臺、客房、餐飲、后勤等部門。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將客人的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，確保賓館運營合法合規(guī)。3.團結(jié)協(xié)作原則：各部門之間密切配合，員工之間相互協(xié)作，共同完成賓館的各項工作任務(wù)。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)市場變化和客人需求。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)賓館設(shè)立總經(jīng)理辦公室、前臺接待部、客房部、餐飲部、財務(wù)部、后勤部等部門，各部門根據(jù)工作需要設(shè)置相應(yīng)的崗位。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理辦公室負責(zé)賓館的整體規(guī)劃、決策和管理工作。制定賓館的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃，并組織實施。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保賓館各項工作順利進行。負責(zé)賓館的對外聯(lián)絡(luò)和公共關(guān)系維護。2.前臺接待部負責(zé)客人的接待、登記、入住、退房等手續(xù)辦理。解答客人的咨詢，提供相關(guān)信息和幫助。處理客人的投訴和特殊需求，及時反饋給相關(guān)部門。負責(zé)賓館的預(yù)訂業(yè)務(wù)，接受電話、網(wǎng)絡(luò)等預(yù)訂方式。3.客房部負責(zé)客房的清潔、整理、布草更換等工作，確保客房衛(wèi)生達標。檢查客房設(shè)施設(shè)備的運行情況，及時報修。提供客房內(nèi)的物品補充和服務(wù)，滿足客人的需求。協(xié)助前臺做好客人的入住和退房工作。4.餐飲部負責(zé)賓館餐廳的日常運營，提供早、中、晚三餐及其他餐飲服務(wù)。制定菜單，確保菜品質(zhì)量和口味。管理餐廳員工，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。負責(zé)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和食品安全管理。5.財務(wù)部負責(zé)賓館的財務(wù)管理和會計核算工作。制定財務(wù)預(yù)算和成本控制計劃，并監(jiān)督執(zhí)行。負責(zé)賓館的資金管理、稅務(wù)申報等工作。提供財務(wù)報表和財務(wù)分析，為管理層決策提供支持。6.后勤部負責(zé)賓館的物資采購、庫存管理和設(shè)備維護工作。確保賓館物資的及時供應(yīng)和設(shè)備的正常運行。管理賓館的水電、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備，做好節(jié)能減排工作。負責(zé)賓館的安全保衛(wèi)工作，確?？腿撕蛦T工的人身財產(chǎn)安全。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不得留長發(fā)、胡須，女士應(yīng)化淡妝。3.面容應(yīng)保持清潔，不得佩戴夸張的首飾。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。（二）言行舉止1.員工應(yīng)使用禮貌用語，熱情、主動地與客人打招呼，做到微笑服務(wù)。2.言行舉止應(yīng)文明、得體，不得大聲喧嘩、爭吵或使用粗俗語言。3.對待客人應(yīng)一視同仁，不得歧視或區(qū)別對待。4.工作時間應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，不得打瞌睡、玩手機或做與工作無關(guān)的事情。（三）工作紀律1.員工應(yīng)遵守賓館的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。2.請假應(yīng)提前按照規(guī)定流程申請，經(jīng)批準后方可離開崗位。3.員工應(yīng)嚴格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作質(zhì)量和效率。4.不得泄露賓館的商業(yè)機密和客人的隱私信息。5.愛護賓館的公共財物和設(shè)施設(shè)備，如有損壞應(yīng)照價賠償。6.積極參加賓館組織的培訓(xùn)和會議，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。四、前臺接待部管理制度（一）接待流程1.客人到達賓館時，前臺員工應(yīng)主動迎接，微笑問候，詢問客人是否有預(yù)訂。2.若客人有預(yù)訂，應(yīng)核對預(yù)訂信息，為客人辦理入住手續(xù)，分配房間，并告知客人房間號、早餐時間等相關(guān)信息。3.若客人無預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)賓館的房態(tài)情況，為客人推薦合適的房型，并辦理入住手續(xù)。4.在辦理入住手續(xù)時，應(yīng)收取客人的押金，并開具押金收據(jù)。5.為客人提供房卡、鑰匙等物品，并告知客人電梯位置、早餐地點等相關(guān)信息。6.客人退房時，應(yīng)核對房間內(nèi)的物品是否齊全，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否有損壞。7.如無問題，應(yīng)退還客人押金，并開具退房發(fā)票。8.對于客人的投訴和特殊需求，應(yīng)及時記錄，并反饋給相關(guān)部門處理。（二）預(yù)訂管理1.接受客人的預(yù)訂時，應(yīng)準確記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住時間、退房時間等信息。2.對于客人的特殊要求，如無煙房、加床等，應(yīng)盡量滿足，并做好記錄。3.預(yù)訂成功后，應(yīng)及時將預(yù)訂信息錄入賓館管理系統(tǒng)，并告知客人預(yù)訂確認號碼。4.在客人到達前，應(yīng)再次核對預(yù)訂信息，確保房間準備就緒。5.如客人因特殊原因取消預(yù)訂，應(yīng)按照賓館的規(guī)定辦理取消手續(xù)，并及時更新預(yù)訂信息。（三）信息管理1.前臺應(yīng)妥善保管客人的登記信息和相關(guān)資料，確保信息的安全和保密。2.及時更新賓館管理系統(tǒng)中的客人信息，如客人的入住時間、退房時間、房間變動等。3.定期備份客人信息，防止數(shù)據(jù)丟失。五、客房部管理制度（一）客房清潔流程1.準備清潔工具和清潔用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋等。2.敲門并通報身份，確認房間內(nèi)無人后，方可進入房間。3.打開窗戶通風(fēng)換氣，檢查房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞應(yīng)及時報修。4.清理房間內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋。5.按照從上到下、從左到右的順序，依次清潔房間內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生間等區(qū)域。6.更換床上用品和毛巾，確保干凈整潔。7.補充房間內(nèi)的一次性用品，如牙刷、牙膏、洗發(fā)水、沐浴露等。8.檢查房間清潔情況，確保無遺漏、無污漬。9.關(guān)閉窗戶，整理好房間物品，拉上窗簾，離開房間。（二）布草管理1.建立布草管理制度，明確布草的采購、驗收、發(fā)放、洗滌、儲存等流程。2.定期盤點布草數(shù)量，確保賬物相符。3.按照規(guī)定的洗滌周期和標準，將臟布草送洗，并做好記錄。4.對送回的干凈布草進行驗收，檢查布草的質(zhì)量和數(shù)量，如有問題及時與洗滌公司溝通解決。5.妥善保管布草，防止布草發(fā)霉、損壞或丟失。（三）客房設(shè)備維護1.客房員工應(yīng)每天檢查房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如空調(diào)、電視、熱水器、馬桶等，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。2.后勤部應(yīng)定期對客房設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。3.對于大型設(shè)備的維修和更換，應(yīng)提前制定計劃，并報總經(jīng)理批準。六、餐飲部管理制度（一）餐廳服務(wù)流程1.餐前準備清潔餐廳桌椅、餐具、環(huán)境等，確保餐廳整潔衛(wèi)生。擺放桌椅，準備餐具、調(diào)料、茶水等物品。了解當(dāng)天的菜品供應(yīng)情況和客人預(yù)訂信息。2.客人接待客人到達餐廳時，服務(wù)員應(yīng)主動迎接，引導(dǎo)客人就座。為客人提供菜單，介紹菜品特色和推薦菜品。3.點菜服務(wù)記錄客人點的菜品和飲品，確保信息準確無誤。解答客人關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)客人的口味和需求提供合理建議。4.上菜服務(wù)按照菜品制作順序，及時上菜，并告知客人菜品名稱。注意上菜的順序和方式，避免出現(xiàn)菜品混亂或打翻等情況。5.席間服務(wù)關(guān)注客人需求，及時為客人添加茶水、飲料等。處理客人的特殊要求和投訴，如更換菜品、調(diào)整溫度等。6.結(jié)賬服務(wù)客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時送上賬單，核對菜品和金額。為客人提供結(jié)賬方式，如現(xiàn)金、刷卡、轉(zhuǎn)賬等。感謝客人光臨，歡迎客人再次光顧。（二）菜品質(zhì)量管理1.建立菜品質(zhì)量標準，明確菜品的原材料采購、加工制作、口味口感等方面的要求。2.加強對原材料供應(yīng)商的管理，確保原材料的質(zhì)量安全。3.廚師應(yīng)嚴格按照菜品制作流程和標準進行操作，保證菜品的質(zhì)量和口味。4.定期對菜品進行質(zhì)量檢查和評估，收集客人的反饋意見，及時改進菜品質(zhì)量。（三）餐廳衛(wèi)生管理1.保持餐廳環(huán)境整潔，每天進行清掃和消毒。2.餐具應(yīng)嚴格按照消毒流程進行清洗消毒，確保餐具衛(wèi)生。3.食品原材料應(yīng)妥善儲存，防止變質(zhì)和污染。4.餐廳員工應(yīng)注意個人衛(wèi)生，穿戴工作服、工作帽，勤洗手消毒。七、財務(wù)部管理制度（一）財務(wù)預(yù)算管理1.每年年底，財務(wù)部應(yīng)根據(jù)賓館的經(jīng)營目標和發(fā)展戰(zhàn)略，制定下一年度的財務(wù)預(yù)算。2.財務(wù)預(yù)算應(yīng)包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算、利潤預(yù)算等方面的內(nèi)容。3.各部門應(yīng)根據(jù)財務(wù)預(yù)算，制定本部門的工作計劃和費用預(yù)算，并報財務(wù)部審核。4.財務(wù)部應(yīng)定期對財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出調(diào)整建議。（二）資金管理1.合理安排賓館的資金，確保資金的安全和有效使用。2.加強對現(xiàn)金和銀行存款的管理，嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和銀行結(jié)算制度。3.定期編制資金報表，反映賓館的資金狀況和資金流動情況。4.做好資金的籌集和融資工作，根據(jù)賓館的發(fā)展需要，合理確定融資渠道和融資規(guī)模。（三）成本控制1.建立成本控制制度，明確成本控制的目標、范圍和方法。2.加強對各項成本費用的核算和分析，找出成本控制的關(guān)鍵點和潛力點。3.制定成本控制措施，如采購成本控制、人工成本控制、能耗成本控制等，降低賓館的運營成本。4.定期對成本控制效果進行評估，及時調(diào)整成本控制策略。八、后勤部管理制度（一）物資采購管理1.建立物資采購制度，明確物資采購的流程、審批權(quán)限和采購標準。2.根據(jù)賓館的經(jīng)營需要和庫存情況，制定物資采購計劃。3.選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，定期對供應(yīng)商進行評估和管理。4.采購物資時，應(yīng)按照采購流程進行詢價、比價、議價，確保采購物資的質(zhì)量和價格合理。5.加強對采購物資的驗收和入庫管理，確保物資數(shù)量準確、質(zhì)量合格。（二）庫存管理1.建立庫存管理制度，明確庫存物資的分類、存放、盤點等要求。2.定期對庫存物資進行盤點，確保賬物相符。3.合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。4.做好庫存物資的保管工作，防止物資損壞、變質(zhì)或丟失。（三）設(shè)備維護管理1.制定設(shè)備維護計劃，定期對賓館的設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)。2.建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號、購置時間、維修記錄等信息。3.加強對設(shè)備操作人員的培訓(xùn)，提高設(shè)備操作人員的技能水平和安全意識。4.及時處理設(shè)備故障，確保設(shè)備的正常運行。對于重大設(shè)備故障，應(yīng)及時向上級報告，并組織搶修。九、安全保衛(wèi)制度（一）安全防范措施1.加強賓館的安全保衛(wèi)工作，設(shè)置門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等安全設(shè)施，確保賓館的安全。2.制定安全管理制度，明確安全責(zé)任和安全操作規(guī)程。3.加強對員工的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。4.定期對賓館的安全設(shè)施進行檢查和維護，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。（二）消防安全管理1.建立消防安全制度，明確消防安全責(zé)任和消防安全操作規(guī)程。2.配備必要的消防器材和設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護。3.加強對員工的消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和滅火技能。4.定期組織消防演練，檢驗和提高賓館的消防應(yīng)急處置能力。（三）突發(fā)事件處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.加強對員工的應(yīng)急培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急處理能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進行處置，確保客人和員工的人身財產(chǎn)安全。4.及時向上級報告突發(fā)事件的情況，并配合相關(guān)部門進行調(diào)查和處理。十、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)賓館的發(fā)展戰(zhàn)略和員工的崗位需求，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)對象等方面的內(nèi)容。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由賓館內(nèi)部的管理人員或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，對員工進行業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，拓寬員工的視野和知識面。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，為員工提供在線學(xué)習(xí)課程，方便員工自主學(xué)習(xí)。4.實踐培訓(xùn)：通過實際工作操作，讓員工在實踐中學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)能力。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會。3.鼓勵員工參加各類職業(yè)資格考試和技能競賽，提升員工的職業(yè)競爭力。十一、考核與激勵（一）績效考核1.建立績效考核制度，明確績效考核的指標、標準和方法。2.定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核，考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。3.績效考核指標