售前客服標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程

售前客服標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程一、價(jià)值觀二、客戶接待三、客服實(shí)操四、規(guī)章制度五、數(shù)據(jù)評(píng)估六、團(tuán)隊(duì)配合一、核心價(jià)值觀顧客至上簡(jiǎn)單勇于承擔(dān)團(tuán)隊(duì)持續(xù)改進(jìn)準(zhǔn)那么——顧客至上1、全面妥協(xié)原那么我們對(duì)待顧客的要求即使是無理的也要“全面妥協(xié)〞，因?yàn)槲覀冏龅氖切谛袠I(yè)，面對(duì)成千上萬的消費(fèi)者，商家很難用自身的條款去約束消費(fèi)者，一切應(yīng)該以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，以顧客的滿意為落腳點(diǎn)。2、給予顧客的大于顧客期望的95%的銷售為了能夠?qū)崿F(xiàn)銷售往往會(huì)“吹噓〞自己的產(chǎn)品，或者是只說優(yōu)點(diǎn)不說缺點(diǎn)，結(jié)果顧客真正購置或使用的時(shí)候會(huì)有落差，覺得產(chǎn)品不如一開始想象的好。好的銷售應(yīng)該學(xué)會(huì)客觀、真實(shí)的描述產(chǎn)品。俗話說期望越大失望越大，因此我們應(yīng)該降低顧客的期望，最后給顧客的要超出顧客的預(yù)期，這樣顧客才能感到驚喜，也才會(huì)回頭。滿意度=實(shí)際值-期望值，超出期望才能產(chǎn)生滿意。方法：提高實(shí)際值和降低期望值。3、注重細(xì)節(jié)1%的失誤對(duì)顧客是100%的打擊。我們常?？吹筋櫩徒o予我們的好評(píng)，但是在顧客中還有很多是在第一次購置后由于細(xì)節(jié)的不如意，評(píng)價(jià)也不寫就再也不會(huì)回頭的。返回準(zhǔn)那么——勇于承擔(dān)1、責(zé)任永遠(yuǎn)多一點(diǎn)對(duì)于消費(fèi)者有1%的錯(cuò)誤應(yīng)該承擔(dān)100%的責(zé)任，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)賣家和買家互相指責(zé)的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候賣家應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。在和合作伙伴或隊(duì)友之間出現(xiàn)問題的時(shí)候有50%責(zé)任要承擔(dān)60%的責(zé)任〔永遠(yuǎn)多承擔(dān)10%的責(zé)任〕。如果主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任可以減輕處分，我們的目的不是處分而是態(tài)度與改進(jìn)。2、言必信，行必果在老實(shí)成為貶義詞，在不誠信隨處可見，在缺斤短兩成為行業(yè)潛規(guī)那么的今天，誠信顯得尤為重要，這不是簡(jiǎn)單的道德口號(hào)，而是因?yàn)檎\信能夠帶來實(shí)實(shí)在在的好處。在假貨滿天飛，在貨不對(duì)版，盜用官網(wǎng)圖片現(xiàn)象很普遍的淘寶，我們堅(jiān)持實(shí)物拍攝，由于我們?cè)阡N售的時(shí)候比其他店鋪誠信一些，顧客往往十分認(rèn)可，會(huì)推薦朋友來購置，結(jié)果我信的開展就特別的快。

返回準(zhǔn)那么——團(tuán)隊(duì)1、能上能下

大家在一個(gè)團(tuán)隊(duì)區(qū)別的只是分工，就像踢足球有前鋒、有后衛(wèi)、有守門員、有隊(duì)長(zhǎng)、也有替補(bǔ)，但是大家都是隊(duì)友，如果團(tuán)隊(duì)有需要位置可以任意變換，因此在公司無論是什么職位都要能上能下。如果有人不適合某一個(gè)管理崗位或者有人更適合，那么就可以更換。無論上的還是下的都沒有必要覺得特別，大家都以平常心對(duì)待。2、換位思考要學(xué)會(huì)站在團(tuán)隊(duì)角度考慮問題。假設(shè)無法做到思想換位，我們將真正的換位。我的1%的失誤會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)101%的努力。3、站得更高，看得更遠(yuǎn)每個(gè)人要站在比自己所處位置高一層的角度看問題，比方要學(xué)習(xí)站在整個(gè)部門團(tuán)隊(duì)的角度思考問題4、及時(shí)鼓勵(lì)善于發(fā)現(xiàn)隊(duì)友的優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)隊(duì)友取得進(jìn)步和成績(jī)時(shí)我們要在第一時(shí)間給予鼓勵(lì)與肯定，使鼓勵(lì)作用最大化，這樣團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)才會(huì)發(fā)揮的更明顯。返回準(zhǔn)那么——持續(xù)改進(jìn)1、化抱怨為建議建議和抱怨的區(qū)別在于建議有助于問題的解決，而抱怨牢騷不利于問題的解決反而會(huì)加劇問題的嚴(yán)重性。建議是提出切實(shí)可行的解決方案，并且能夠得到很好的執(zhí)行。2、大膽嘗試，不怕犯錯(cuò)要敢于創(chuàng)新與大膽嘗試，即使要錯(cuò)也要錯(cuò)得淋漓盡致，但是同一次錯(cuò)誤不能犯兩次。3、死纏爛打方法總比困難多。執(zhí)行力就是死纏爛打。在執(zhí)行過程中總是容易碰到困難，我們面對(duì)困難應(yīng)該連問5個(gè)為什么，死纏爛打。如果我們死纏爛打以后遇到了死胡同，那么我們就需要尋求另一種思維方式。4、擁抱并推動(dòng)變化在新商業(yè)文明時(shí)代即將到來的時(shí)候，我們?yōu)榱撕?jiǎn)化工作或流程不斷的改進(jìn)與變化。這個(gè)世界唯一不變的就是變化，生命在于變化。返回二、客戶接待1.售前問題咨詢2.售后問題咨詢3.其他問題咨詢返回1.售前問題咨詢1、咨詢產(chǎn)品2、咨詢活動(dòng)3、咨詢訂購1、咨詢產(chǎn)品返回1-1、根底關(guān)心1-2、庫存咨詢1-3、推薦1-4、商品信息1-5、議價(jià)1-6、發(fā)貨和快遞1-7、贈(zèng)品禮物1-8、流程圖1-9、其他效勞1-1、根底關(guān)心返回1-2、庫存咨詢返回1-3、推薦返回

2.款式推薦

不允許發(fā)生的效勞行為：

1、客戶要求推薦時(shí)，客服拒絕推薦并讓客戶自己去看

a、從搭配的效果入手；

b、從推薦款式的設(shè)計(jì)亮點(diǎn)入手；

c、從款式的銷量入手；

d、從款式的好評(píng)數(shù)入手；

e、從店鋪活動(dòng)入手；3.尺寸推薦返回1-4.商品信息返回1-5.議價(jià)返回4.即時(shí)到賬流程1、翻開支付寶頁面：，輸入公用支付寶帳號(hào)和登錄密碼，登錄支付寶帳戶。2、點(diǎn)擊“付款收款〞“我要付款〞3、出現(xiàn)打款界面，填寫收款人支付寶帳戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別該賬戶是否激活，假設(shè)已激活，會(huì)彈出對(duì)應(yīng)的姓名，假設(shè)未激活，那么會(huì)提示不能轉(zhuǎn)款1-6.發(fā)貨和快遞返回1-7.貨到付款不可操作行為

1、不可以修改訂單金額和款式，只能換顏色、尺碼和收貨信息F、主要風(fēng)險(xiǎn)：小小的疏忽容易造成“旺旺聊天記錄里沒有客戶同意的記錄關(guān)閉了訂單〞假設(shè)因此遭到客戶的投訴維權(quán)“賣家違背承諾〞，店鋪將直接被扣除6分；以下為淘寶對(duì)賣家的扣分處分機(jī)制：a、淘寶規(guī)那么：b、違規(guī)處分扣分節(jié)點(diǎn)，如圖：返回注：1、對(duì)于沒有按照流程操作，抽查按照沒有按照流程操作扣分；2、假設(shè)未旺旺和顧客確認(rèn)關(guān)閉訂單而導(dǎo)致店鋪被投訴扣分，處以離職。1-9.小禮物返回1-10.淘寶相關(guān)流程圖自助購物流程：購物車使用介紹：卓詩尼旗艦店幫派：店鋪VIP使用流程：活動(dòng)專享價(jià)使用教程：://寶路聯(lián)合.taobao/view_48406542.htm紅包使用流程：

電子優(yōu)惠券使用教程：://寶路聯(lián)合.taobao/view_104227902.htm積分使用流程：退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：信用卡支付流程：積分兌換成試用淘寶VIP會(huì)員：支付寶明細(xì)查詢方法：返回找人代付流程：

網(wǎng)上銀行付款教程：局部大銀行充值流程：支付寶使用流程：

支付寶實(shí)名認(rèn)證教程：支付寶帳號(hào)注冊(cè)激活教程：支付寶解除綁定流程：退款流程：團(tuán)購地址：搶拍地址：提現(xiàn)流程返回1-11、其他效勞普通發(fā)票返回2、咨詢活動(dòng)返回3、店鋪活動(dòng)本卷須知返回2.售后問題咨詢1-1.退換貨問題1-2.查件問題1-3.退款問題返回1-1.退換貨問題返回1-2.查件問題返回1-3.退款處理返回3.其他問題咨詢?nèi)?、客服?shí)操1.如何網(wǎng)上購物？2.淘寶后臺(tái)的相關(guān)操作3.在線旺旺的設(shè)置與使用4.寫評(píng)價(jià)樂分享評(píng)選規(guī)那么及回復(fù)返回1.如何網(wǎng)上購物？

1、登錄，搜索您要購置的商品，點(diǎn)擊搜索；2、搜索到相關(guān)類目的商品，選擇自己喜歡的款式，點(diǎn)擊進(jìn)入寶貝頁面；返回3、選擇您看中的商品的顏色及尺碼，點(diǎn)擊“立即購置〞買下您選中的商品4、正確填寫您的收貨地址、收貨人、聯(lián)系，以方便賣家為您發(fā)貨后快遞公司聯(lián)系收貨人；填寫您所需的購置數(shù)量；選擇運(yùn)送方式；點(diǎn)“確認(rèn)無誤，購置〞繼續(xù)；5、選擇支付寶賬戶余額支付，假設(shè)有余額，那么輸入支付寶賬戶支付密碼，點(diǎn)“確認(rèn)無誤，付款〞，如支付寶賬戶無余額可以選擇網(wǎng)上銀行、信用卡、網(wǎng)點(diǎn)付款來完成支付；6、支付寶賬戶余額支付付款成功，點(diǎn)“點(diǎn)此查看本筆交易詳情〞；7、賣家發(fā)貨后，買家注意查收貨物，收到貨物后，點(diǎn)“確認(rèn)收貨〞付款給賣家；8、輸入支付寶賬戶的支付密碼，點(diǎn)“同意付款〞付款給賣家；9、點(diǎn)擊“確定〞后跳出提示框確認(rèn)是否真的收到貨物，如未收到貨物請(qǐng)千萬不要點(diǎn)“確定〞按鈕，不然可能會(huì)錢貨二空，收到貨請(qǐng)點(diǎn)“確定〞付款給賣家；10、成功付款給賣家；11、給對(duì)方評(píng)價(jià)；點(diǎn)亮星星，進(jìn)行評(píng)分12、評(píng)價(jià)成功。返回2.淘寶后臺(tái)的相關(guān)操作3-1.如何進(jìn)入淘寶后臺(tái)？A、輸入翻開淘寶網(wǎng)，點(diǎn)擊頁面頂部的“請(qǐng)登錄〞，進(jìn)入登錄頁面，輸入帳戶名和密碼，點(diǎn)擊“登錄〞登錄成功后，點(diǎn)擊頁面頂部“我的淘寶〞“已賣出的寶貝〞那么可以進(jìn)入到后臺(tái)查詢訂單。點(diǎn)擊“搜索〞，可以查看到最近所有客戶拍下的訂單，包括已付款訂單和未付款訂單未付款訂單，買家和賣家都可以在此關(guān)閉，假設(shè)買家未付款，淘寶系統(tǒng)三天后自動(dòng)關(guān)閉訂單點(diǎn)擊旗幟，可以對(duì)訂單進(jìn)行特殊備注，該內(nèi)容會(huì)隨訂單一起下載到ERP3-2.在“買家昵稱〞出輸入客戶淘寶帳號(hào)〔即淘寶ID〕，可以查詢到該客戶近三個(gè)月拍下的所有訂單，如以下圖：3-3.假設(shè)用當(dāng)前與我們聊天的客戶旺旺名查詢不到客戶訂單，那么需咨詢客戶拍下訂單所用的旺旺名，或者讓客戶提供訂單編號(hào)也可進(jìn)行查詢。3-4.從訂單上可以看到訂單編號(hào)，可以看到客戶拍下的款式、顏色及尺碼，以及訂單狀態(tài)和訂單總金額3-5.點(diǎn)擊訂單“詳情〞，可以查看到收貨信息，已經(jīng)訂單拍下和付款時(shí)間將鼠標(biāo)停在此標(biāo)志上，會(huì)顯示“買家留言〞可以查看衣服的預(yù)售時(shí)間此處顯示客戶使用優(yōu)惠券、積分等信息此處顯示客戶支付寶帳戶點(diǎn)此可以查看客戶拍訂單時(shí)填寫的收貨地址和物流方式3-6.未付款訂單，點(diǎn)擊“修改價(jià)格〞，彈出修改價(jià)格的窗口，可以修改郵費(fèi)金額〔C店可以改衣服金額和郵費(fèi)，B店只能修改郵費(fèi)〕3-7.假設(shè)要關(guān)閉訂單，選擇其他原因，不要選“暫時(shí)缺貨〞3-8.假設(shè)客戶用購物車拍了多件商品，賣家點(diǎn)擊“修改價(jià)格〞，勾選一款衣服，可以只取消某款衣服3-9.假設(shè)客戶收到貨聯(lián)系我們說后臺(tái)還未點(diǎn)擊發(fā)貨，原因可能為系統(tǒng)遺漏，此時(shí)客服需到ERP查詢到客戶的物流單號(hào)，并到淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊“發(fā)貨〞按鈕，到相應(yīng)的物流公司輸入快遞單號(hào)，點(diǎn)擊確認(rèn)，訂單狀態(tài)就會(huì)變?yōu)椤百u家已發(fā)貨〞；3-11.假設(shè)客戶收到貨需要換貨，或者同一個(gè)訂單中有預(yù)售款，需要延長(zhǎng)收貨時(shí)間，主旺旺點(diǎn)擊“延長(zhǎng)收貨時(shí)間〞后，可以選擇幫客戶延長(zhǎng)具體的天數(shù)，售前客服需延長(zhǎng)訂單收貨時(shí)間統(tǒng)一發(fā)給組長(zhǎng)進(jìn)行延長(zhǎng)。4、客道精靈的相關(guān)操作：

4-1、如何翻開客道精靈？

A、首先去設(shè)置：系統(tǒng)設(shè)置—客服設(shè)置登陸頁面4-2、客道精靈的主頁面及紅旗備注：3.訂單處理4-1.訂單備注4-2.改單處理4-3.預(yù)售款返回訂單處理4-1.訂單備注1、每天準(zhǔn)時(shí)到崗，〔白班：8:30〕〔晚班：17：20〕保持愉悅的心情。2、上班準(zhǔn)備工作：a：翻開ERP、淘寶后臺(tái)、商品資料表、個(gè)人客戶資料表；b：查看當(dāng)天活動(dòng)〔首頁有公告〕、準(zhǔn)備首語、回復(fù)前一天的留言；c：喊口號(hào)，要求喊出一整天工作的激情〔白班8:00—9：20，晚班：17:00—17:20〕d：修改旺旺個(gè)性簽名，上班后改為：親，我在上班，喜歡拍下哦，下班后改為：我已下班，請(qǐng)聯(lián)系首頁亮燈客服喲~返回4-2.改單處理鄭重聲明：假設(shè)客戶用另一個(gè)旺旺聯(lián)系需修改收貨地址，需先通過以下兩種方式看客戶是否為詐騙。

A、讓客戶用拍下訂單時(shí)的旺旺聯(lián)系

B、讓顧客提供拍下訂單的旺旺號(hào)和原收貨信息2.已發(fā)貨訂單返回4-3.預(yù)售款返回4.在線旺旺的設(shè)置與使用1、在線旺旺的設(shè)置1-1.旺旺平安設(shè)置1、點(diǎn)擊旺旺圖標(biāo)，擊左鍵，選擇“系統(tǒng)設(shè)置〞—“平安設(shè)置，〞取消不接收陌生人消息；點(diǎn)擊“驗(yàn)證設(shè)置〞，選擇“不用我驗(yàn)證就能加我為好友〞。2、作用：保證及時(shí)接收到E客服子帳號(hào)以及阿里巴巴的消息，提高應(yīng)答率。1-2.旺旺簽名設(shè)置1、上班：投訴郵箱：lufei@寶路聯(lián)合.hk，下班：我已下班，請(qǐng)聯(lián)系首頁亮燈客服喲~2、作用：保證接待過程中客戶對(duì)效勞不滿意可以及時(shí)進(jìn)行投訴，客服下班后客戶可以及時(shí)聯(lián)系到其他客服。1-3.振屏和消息提醒設(shè)置1、取消振屏和消息提醒：點(diǎn)擊“聊天設(shè)置〞—“常規(guī)〞，勾選“禁止振屏〞；然后點(diǎn)擊“消息提醒〞，取消所有消息提醒的勾選。2、作用：取消禁止振屏可以防止客戶發(fā)送振屏，提高回復(fù)速度；取消消息提醒可以防止電腦由于消息提醒過多降低運(yùn)行速度。勾選禁止振屏選擇常規(guī)選擇消息提醒取消所有勾選1-4.聊天記錄和瀏覽器設(shè)置1、設(shè)置聊天記錄顯示條數(shù)和選擇瀏覽器：點(diǎn)擊“聊天設(shè)置〞，選擇“聊天記錄〞，可修改顯示的聊天記錄條數(shù)；然后選擇“根本設(shè)置〞，在最下方取消勾選“自動(dòng)檢測(cè)〞，可以瀏覽選擇其他瀏覽器。2、作用：設(shè)置顯示最大聊天記錄數(shù)量，方便一眼查看更多聊天記錄；可以分旺旺設(shè)置不同瀏覽器，方便登錄多個(gè)后臺(tái)。選擇聊天設(shè)置選擇聊天記錄設(shè)置為100選擇根本設(shè)置取消勾選點(diǎn)擊瀏覽也可以點(diǎn)擊這個(gè)下拉框，選擇系統(tǒng)識(shí)別的現(xiàn)有瀏覽器1-5.快捷和自動(dòng)回復(fù)設(shè)置1、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)：從旺旺窗口點(diǎn)擊以以下圖標(biāo)，進(jìn)入“自動(dòng)回復(fù)、快捷短語〞設(shè)置界面，首先選擇“自動(dòng)回復(fù)〞，點(diǎn)擊“新增〞可以編輯自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容；選擇“快捷短語〞，點(diǎn)擊“導(dǎo)入短語〞，可以導(dǎo)入售前快捷短語。2、作用：客服離開座位去吃飯、開會(huì)、上廁所時(shí)都必須先掛自動(dòng)回復(fù)告，及時(shí)告知客戶離開的原因；導(dǎo)入快捷短語，可以提高回復(fù)及處理問題的速度。導(dǎo)入快捷短語流程如下：選擇快捷短語所在的位置2、在線旺旺的使用2-1.字體設(shè)置：統(tǒng)一將旺旺回復(fù)的字體設(shè)置為：12號(hào)紅色宋體回復(fù)時(shí)字體統(tǒng)一設(shè)置為：12號(hào)紅色宋體2-2.旺旺聊天窗口各功能分解圖如下：可以查看其他客服的接待數(shù)量此符號(hào)表示已經(jīng)掛起返回點(diǎn)“轉(zhuǎn)出”按鈕后，出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中的在線旺旺，點(diǎn)擊一個(gè)旺旺，則客戶會(huì)被轉(zhuǎn)接到該子旺旺上2-3.以下為旺旺聊天窗口右側(cè)圖示：分別為客戶信息、在線聊天記錄、快捷短語此處顯示客戶在寶路聯(lián)合的會(huì)員信息2-4.在以下圖，點(diǎn)擊按“時(shí)間顯示〞，可以查看到該旺旺近三日的接入量2-6.點(diǎn)擊子旺旺聊天窗口的“消息記錄〞，選擇“查看在線消息記錄〞那么可以查看到除主旺旺以外的所有子旺旺與客戶的聊天記錄，〔注：只有主旺旺才可以查詢到所有旺旺聊天記錄〕點(diǎn)擊“查看在線消息記錄〞后，到達(dá)以下頁面，輸入客戶淘寶帳號(hào)，選擇查看“ALL〞所有帳號(hào)，選擇日期，即可查詢?cè)摽蛻襞c客服的聊天記錄查出兩條記錄，表示該客戶當(dāng)日咨詢過兩個(gè)客服返回三、規(guī)章制度1.售前效勞準(zhǔn)那么2.售前客服注意細(xì)那么3.淘寶商城相關(guān)規(guī)那么4.售前客服優(yōu)惠權(quán)限5.KPI6.會(huì)議制度7.考試制度返回1.售前效勞準(zhǔn)那么原那么：1%的錯(cuò)誤，承擔(dān)100%的責(zé)任全面妥協(xié)原那么：1、百分百信任客戶2、站在客戶的角度替客戶爭(zhēng)取利益3、抱歉原那么4、越早越主動(dòng)為客戶處理問題5、吃虧是福針對(duì)以上原那么就一般網(wǎng)店的回復(fù)做一個(gè)比照：買家：店家怎么還不發(fā)貨？說好兩天內(nèi)發(fā)貨的店主：我們沒有安排過來，你在等等吧買家：?。拷裉於家呀?jīng)第三天了，你能今天幫我發(fā)嗎？店主：不確定買家：那我要等到什么時(shí)候?。康曛鳎耗愕炔涣说脑捯部梢赃x擇退款的〔兩天后〕買家：你幫我發(fā)的是EMS嗎，我這邊快遞不到，當(dāng)時(shí)跟你們說過了店主：我們只發(fā)韻達(dá)，首頁公布了的，發(fā)EMS需要補(bǔ)10元郵費(fèi)買家：唉，算了吧，我自己去取好了買家：店家怎么還不發(fā)貨？說好兩天內(nèi)發(fā)貨的寶路聯(lián)合：親，實(shí)在抱歉哦，由于我們的問題耽誤了您的發(fā)貨，真是對(duì)不起，我這就幫您安排今天幫您發(fā)出好嗎？買家：那好吧，盡快發(fā)就好了卓詩尼：感謝您的諒解，我這邊馬上為您安排，您明天可以跟蹤一下物流信息哦〔兩天后〕買家：你幫我發(fā)的是EMS嗎，我這邊快遞不到，當(dāng)時(shí)跟你們說過了寶路聯(lián)合：親，真的非常抱歉，由于我們的失誤給您發(fā)了快遞，我馬上聯(lián)系快遞公司為您轉(zhuǎn)發(fā)EMS好嗎？但是轉(zhuǎn)EMS可能需要耽誤幾天收貨時(shí)間，希望您能多多諒解！買家：OK卓詩尼：：感謝您對(duì)卓詩尼的支持與理解，祝您生活愉快！有什么問題您可以隨時(shí)聯(lián)系