店長營運手冊

店長營運手冊

商戰(zhàn)正酣……

一場連鎖革命已悄然興起……

民潤真實惠連鎖商業(yè)有限公司的前身是“新興”批發(fā)部,1991年開始投

入運作，公司總經(jīng)理陳恒杰先生通過數(shù)年大膽的探究和經(jīng)營，于1998年12

月28日在廣州市同和鎮(zhèn)成立真實惠貨倉超市并取得良好效益，于1999年7

月正式注冊成立廣州真實惠貨倉商場連鎖經(jīng)營有限公司。在陳恒杰總經(jīng)理

的杰出領(lǐng)導下，公司堅持以“正廠貨+平價+優(yōu)質(zhì)服務(wù)=真實惠”為經(jīng)營原則，

以“顧客永久至上，服務(wù)永久第一”為經(jīng)營宗旨，經(jīng)全體職員的共同努力、

通力合作，公司每年以數(shù)家分店的速度迅速進展。2002年公司與深圳民潤

成功重組，實現(xiàn)強強聯(lián)手，并正式改名為：佛山市民潤真實惠連鎖商業(yè)有

限公司，從而使公司更具有生命力、競爭力、斗爭力和凝聚力。

作為連鎖業(yè)態(tài)的零售部門，門店是連鎖總部各項政策的執(zhí)行者，門店

的營運活動必須按總部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標準來執(zhí)行。門店的作業(yè)及治理

是以人力資源的有效調(diào)配為基礎(chǔ)，以商品銷售為核心；店長/助理作為門店

的核心人物，必須通過有效的治理活動使店鋪每天都能在高品質(zhì)、高服務(wù)

的狀態(tài)下，既提供給顧客最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又確保店鋪盈利的最大化。

在公司快速擴張的同時更需要有科學的指導去完善門店統(tǒng)一的規(guī)范操

作，為進一步適應(yīng)公司進展的需求、強化門店操作規(guī)范，特制定此《店長

手冊》，以提升店長的業(yè)務(wù)水平，增強市場競爭力，在狼煙四起的挑戰(zhàn)與機

遇并存時刻，脫穎而出，成為“廣東的沃爾瑪”。（注：本手冊同時適用于

店長和店長助理）

營運部

二00二年十月二十日

門店組織結(jié)構(gòu)

注：A店為面積在4000m2以上。

B類店崗位架構(gòu)圖

[1店長

店長助理

辦公室防損部干貨部生鮮部收銀部收貨部

主管主管主管主管

行政文員

主管助理主管助理主管助理主管助理L主管助理

Z_____

nf

驗

百

貨

貨食

員

區(qū)品

區(qū)

注：1、現(xiàn)公司B類店有：同和店、疊南店、蓮花店、陳村店、大石店、高超滄江店、瀾石店、肇慶建設(shè)店、

南新

電腦員兼錄單；驗貨員兼?zhèn)}管，協(xié)助電腦員錄單；干貨部、生鮮部協(xié)助驗貨。

2、B店是面積在2500~4000m2之間。

C類店崗位架構(gòu)圖

店長

防損部干貨部生鮮部收銀部收貨

主管主管主管主管

主管助理_主管助理

主管助理

驗

收

貨

銀

員

員

注：1、現(xiàn)公司C類店有：牛利崗、祖廟店、麗園店、永泰店、同華西店、蟾蛛店、

干貨部主管兼店長助理，電腦員兼錄單，美工由職員兼職，收銀主管兼行政文員

驗貨員兼?zhèn)}管，干貨部協(xié)助驗貨員驗貨；電腦員兼錄單。

2、C類店面積在1000~2500m2之間。

D類店崗位架構(gòu)圖

店長

防損部干貨部收銀部

0主管

食

品

收

區(qū)驗

銀貨

員員

注：1、現(xiàn)公司D類店為：登峰店、院內(nèi)店

電腦員兼錄單，干貨部職員兼收貨，電工美工由職員兼。

2、D店是面積在1000m2以下。

目錄

店長/助理職責...............................7

店長/助理應(yīng)具備的技能......................14

店長/助理應(yīng)把握的數(shù)據(jù)......................15

店長/助理工作流程...........................23

店長/助理重點治理事項....................25

店長/助理日常治理事項..................41

人的治理.................................41

財?shù)闹卫?................................57

物的治理.................................62

價格治理.................................90

促銷治理................................94

倉庫治理.................................96

衛(wèi)生治理................................98

安全治理.................................103

盤點治理.................................109

合作經(jīng)營治理..............................116

市場調(diào)查...................................128

競爭治理..................................130

店長/助理日常檢核表格...................135

門店工作標準檢查表格.......................159

公共關(guān)系治理............................160

損耗的操縱.................................161

附公司企業(yè)文化及店長外出治理規(guī)定和門店職員獎懲規(guī)

定.....................165

第一章店長/助理職責

一、店長/助理角色

序角色內(nèi)容

商店的店長對外代表民潤的形象，對民潤的行為負全部責任，同時代表門店處

1

代表者理與顧客、與社會各界的公共關(guān)系；

部屬的店長有做好職員思想工作，傳授職員業(yè)務(wù)知識，提升職員業(yè)務(wù)水平，培

2

教誨者養(yǎng)職員獨立工作能力的責任；

店長必須嚴格要求職員遵守公司的各項規(guī)定、指令，同時依據(jù)公司經(jīng)營

目標的

3目標而制定門店經(jīng)營目標，并領(lǐng)導全體職員完成公司下達的各項經(jīng)營指

實現(xiàn)者

標；

店長指揮店員按照公司規(guī)范標準和店鋪各項打算開展作業(yè)活動，通過最

賣場的

4好的銷售技巧和服務(wù)將商品銷售給顧客，并負責對賣場布置、商品陳設(shè)、

指揮官

人員調(diào)配等作業(yè)；

店長要善于收集市場競爭信息、顧客需求等資料，并進行有效的分析，

5分析者

防止可能發(fā)生的情形。

6規(guī)劃者店長對門店的經(jīng)營活動進行規(guī)劃，以實現(xiàn)門店經(jīng)營目標；

店長要鼓舞職員保持高昂的工作熱情和良好的工作態(tài)度，使全店職員具

7鼓舞者

有強烈使命感、責任感和進取精神；

店長要具有上傳下達、內(nèi)外溝通、和諧各方面關(guān)系的職責，店長應(yīng)具有

8和諧者

處理各種矛盾和咨詢題、與顧客、店員、總部溝通的技巧；

操縱的目的是保證實際工作與總部的要求、門店打算相一致，店長必須

9操縱者對日常經(jīng)營治理業(yè)務(wù)進行有力的調(diào)控，要重點調(diào)控人員、商品、財務(wù)、

數(shù)據(jù)、環(huán)境等；

二、店長/助理職責

序職責具體內(nèi)容

了解公司為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)、良好購物環(huán)境、物有所值商品等經(jīng)營

1目標治理理念和把握營業(yè)目標、毛利目標、費用目標、利潤目標等經(jīng)營目標；并

制定打算，領(lǐng)導全體職員完成目標；

具有傳達并落實總部指令、規(guī)定、信息等，反饋門店信息和需求，發(fā)揮

橋梁和紐帶作用

2上傳下達堅決執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)范與要求，并跟蹤門店有關(guān)柜組及人員的執(zhí)行狀況

負責職員日常工作安排，指導，鼓舞，評估職職員作，和諧矛盾及對職

員進行培訓的責任

1、把握商品進、銷、存狀況及贈品的治理，負責操縱商品和贈品的丟

失和損耗，有采取相應(yīng)措施加大治理的責任；

3商品治理2、店長還須按照門店所處商圈狀況、客流趨向、消費習性等因素對門

店進行小范疇的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，并重新配置商品陳設(shè)，同時，在配置時

務(wù)必注意商品的關(guān)聯(lián)性陳設(shè)，以免商品結(jié)構(gòu)脫節(jié)

4賣場治理負責賣場布置、衛(wèi)生、秩序和氣氛等的具體的治理

5促銷治理執(zhí)行促銷打算、安排促銷工作、反饋促銷成效

收集整理職員/顧客的資料及意見，負責開展為職員/顧客服務(wù)的各項活

6人員治理

動，并進行總結(jié)、反饋、改善。

7資產(chǎn)治理保證公司財產(chǎn)和設(shè)備的安全以及規(guī)范使用各類設(shè)備

8保密治理保證公司文件、數(shù)據(jù)、資料等安全

嚴格治理門店收入和營業(yè)款，嚴格核準進場商品的數(shù)量、價格及質(zhì)量，

9財務(wù)治理

嚴格操縱門店各項費用支出和各項可控費，對門店盈虧負責

附公司各部門職責:

總經(jīng)理辦公室職責

1、完成公司年度/季度/月份考核指標和工作目標。

2、公司各項規(guī)章制度建立、下發(fā)、儲存與監(jiān)督執(zhí)行。

3、做好專題調(diào)研，及時反饋信息。

4、公司對內(nèi)、對外宣傳、企業(yè)文化的建設(shè)。

5、公司會議的組織和安排以及會議記錄的整理。

6、目標治理、會議事項的跟蹤督辦。

7、公司文件的起草、修改、建檔。

8、公司文件檔案的治理、保密工作，文件的打印、發(fā)放。

9、公司文件資料的傳真、復(fù)印、上傳下達。

10、公司易耗品、辦公用品采購與派發(fā)。

11、公司對外公關(guān)工作，有關(guān)證照的辦理。

12、新店開業(yè)儀式的籌備、組織安排和落實。

13、公司的后勤、日常事務(wù)治理、來訪人員接待。

14、公司所有車輛修理、行政車輛的調(diào)度和治理。協(xié)助公司人力資源

部做好司機的聘請、考核，負責司機（包括行政司機和送貨司機）技術(shù)指

導和治理。

15、負責部門固定資產(chǎn)、實物治理。

16、完成公司領(lǐng)導交辦的事項。

二、人力資源部職責

1、完成公司年度/季度/月份考核指標和工作指標。

2、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。

3、和諧對外勞動部門的關(guān)系。

4、制定人員引進打算，負責公司人員聘請、入職指引、調(diào)動、職員檔

案治理。

5、負責公司人員儲備、干部考察舉薦。

6、提出公司組織架構(gòu)、部門職責調(diào)整方案，各部門、連鎖店定崗定編

的操縱與治理。

7、負責職員的年度考評、轉(zhuǎn)正、任免、辭退和辭職工作。

8、負責職員勞資福利、勞動合同的簽定。

9、擬訂培訓打算、培訓教材的匯編、整理。

10、負責公司職員的業(yè)務(wù)與素養(yǎng)培訓的組織及培訓的跟進、考核工作。

11、負責公司的打算生育治理工作。

12、負責部門固定資產(chǎn)、實物的治理。

13、負責公司領(lǐng)導交辦的事項。

三、財務(wù)部職責

制定資金運用、資金治理和資金調(diào)度打算。

財務(wù)報表，會計報表的編制與分析報告。

對各項費用、進貨憑證、出貨憑證的審核及財務(wù)處理。

對各項流淌資產(chǎn)和固定資產(chǎn)的治理。

供應(yīng)商貨款對帳與支付。

每日營業(yè)額的統(tǒng)計和銷售數(shù)據(jù)的核查。

發(fā)票治理。

稅金申報、交納。

每月工資核算及發(fā)放。

財務(wù)電腦系統(tǒng)作業(yè)及治理。

各門店財務(wù)核算工作的輔導。

有關(guān)資產(chǎn)的盤點。

四、防損部工作職責

1、負責在公司的整個經(jīng)營領(lǐng)域內(nèi)策劃并逐步建立起涵蓋有形和無形兩

個方面的防損機制；

2、負責以中立，客觀的態(tài)度就公司的各項業(yè)務(wù)活動或治理措施的成效

性、效率性、合規(guī)性、合理性、風險性等方面，向公司決策層提供事實，

意見或建議；

3、負責公司具體防損方案的制定、監(jiān)控、執(zhí)行、跟蹤，并持續(xù)進行完

善和改進。

4、負責制定公司的內(nèi)部審計打算，并按照有關(guān)工作流程、工作規(guī)范，

組織實施公司業(yè)務(wù)、財務(wù)、拓展等常規(guī)審計工作及專門事項的專項審計工

作，及時向領(lǐng)導提交審計報告；

5、抽檢門店庫存數(shù)據(jù)，商品及固定資產(chǎn)；

6、監(jiān)督采購商品價格及人員廉政工作；

7、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度；

8、負責公司總部、門店的治安保衛(wèi)；

9、負責總部、門店防火、防盜工作，負責突發(fā)事件的處理；

10、負責對防損員進行業(yè)務(wù)指導、培訓、教育及考核工作；

11、協(xié)助公司各有關(guān)部門和門店采取措施防止、操縱商品的損耗，聯(lián)

同營運部，協(xié)助財務(wù)部進行盤點結(jié)果的檢查工作；

12、同營運部處理顧客投訴工作和有關(guān)法律咨詢工作，做好顧客投訴

記錄工作，并對有關(guān)咨詢題處理情形進行跟蹤；

13、負責公司總部及各門店固定資產(chǎn)、實物的治理；

14、定期召開本部門例會，評估、考核，檢討本部門人員的工作、工

作績效及工作打算的完成情形；

15、完成公司領(lǐng)導交辦的事項。

五、采購部職責

1、完成公司年度/季度/月份考核指標和工作指標。

2、執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，建立與采購部門有關(guān)的作業(yè)流程與制度。

3、執(zhí)行公司的價格策略和制定毛利率政策，進行市場調(diào)查，按照公司

市場定位，確品

組合和主導商品，及時制定最有競爭力，又有合理利潤的售價。高速

商品建議定價，送信息中心。

4、按照營運部的促銷打算完成有關(guān)商品的預(yù)備工作。

5、供應(yīng)商的開發(fā)和商品采購，滯銷商品的剔除，對門店經(jīng)營提出建議

或意見，及時處理有關(guān)商品方面的咨詢題。

6、負責各項商品促銷活動以及促銷贈品的治理，異動商品的處理。

7、負責自有品牌商品的開發(fā)，燈箱廣告出租。

8、負責各項商品進、銷、存治理。

9、負責商品庫存金額和供應(yīng)商未結(jié)款操縱。

10、與營運合作，拓展業(yè)績并達成毛利目標。

11、負責部門固定資產(chǎn)的治理。

12、完成公司領(lǐng)導交辦的事項。

六、信息部職責

1、完成公司年度/季度/月份考核指標和工作指標。

2、執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。

3、負責信息系統(tǒng)的規(guī)劃、開發(fā)、推行，持續(xù)完善。

4、負責信息治理系統(tǒng)流程及操作規(guī)范的制定。

5、負責公司電腦設(shè)備、電子稱的采購、驗收、登記、修理和治理工作。

6、新店開張信息系統(tǒng)的（含軟件及有關(guān)設(shè)備，不含電子稱）籌備。

7、負責公司信息治理、網(wǎng)絡(luò)治理、硬件設(shè)備治理。

8、負責公司單據(jù)流程的制定與培訓。

9、負責電腦員專業(yè)知識培訓及電腦員業(yè)務(wù)指導和考核工作。

10、負責門店收銀員收銀操作的培訓I。

11、配合財務(wù)部提供公司經(jīng)營分析所屬報表和進行經(jīng)營分析。

12、負責提供各部門部分考核指標的報表。

13、部門固定資產(chǎn)、實物的治理。

14、完成公司領(lǐng)導交辦的事項。

15、協(xié)助各部門進行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。

16、負責公司電腦設(shè)備的采購與愛護。

17、負責門店與總部數(shù)據(jù)交換。

七、營運部職責

完成公司年度/季度/月份考核指標和工作指標。

執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。

負責門店、配送中心、大宗業(yè)務(wù)的經(jīng)營治理和店務(wù)治理指導。

執(zhí)行公司質(zhì)量治理制度和標準，作好門店的質(zhì)量治理工作。

門店經(jīng)營考核指標的下達、指導，和諧有關(guān)部門（財務(wù)部、人力資源

部、信息部）完成核算工作。

協(xié)助人力資源部做好職員培訓、考核、勞資等工作。

協(xié)助人力資源部開展職員在崗培訓和業(yè)務(wù)競賽活動，提升職員素養(yǎng)。

協(xié)助財務(wù)部、防損部做好盤點工作。

負責門店職員的行政治理和考核工作；負責門店設(shè)備、設(shè)施保修期外

的愛護、修理工作。

協(xié)助處理好門店對外關(guān)系，推進門店規(guī)范化、標準化作業(yè)。

對門店職員聘請、調(diào)動、任免、辭退有建議權(quán)。

負責門店外臨時促銷的業(yè)務(wù)招商和治理。

指導門店做好聯(lián)營檔口和促銷人員的治理。

處理顧客投訴和突發(fā)事件。

負責門店的衛(wèi)生治理。

負責公司促銷活動的策劃、組織與有關(guān)部門的溝通和諧，促銷執(zhí)行監(jiān)

督、落實、分析、評估。

負責新店的工程驗收后的開鋪工作，組織開鋪人員執(zhí)行新店開鋪打算,

落實新店開業(yè)促銷活動。

會員卡的推廣與會員服務(wù)。

負責部門、門店的固定資產(chǎn)、實物的治理。

完成公司領(lǐng)導交辦的事項。

八、拓展部職責

1、完成公司的年度/季度/月份考核指標和工作指標。

2、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。

3、完成公司下達的開店數(shù)量和規(guī)模。

4、新店的選址、調(diào)查、評估、報批。

5、新店和舊店改造工程的平面設(shè)計。

6、新店和舊店改造工程的現(xiàn)場監(jiān)督。

7、工程、設(shè)備設(shè)施（電腦設(shè)備除外）資料的治理和歸檔。

8、新增設(shè)備的申購、安裝及驗收。

9、公司總部的設(shè)備（電腦設(shè)備除外）、設(shè)施保修期外修理、治理、土

建和愛護工作。

10、門店保修期外設(shè)施、設(shè)備（電腦設(shè)備除外）土建工程修理的和諧、

治理工作。

11、負責合作專柜項目的引進剔除及配合營運部治理專柜。

12、負責部門固定資產(chǎn)、實物的治理。

13、完成公司領(lǐng)導交辦的其他事項。

第二章店長/助理應(yīng)具備的技能

序應(yīng)把握技能講明

熟悉商品的類不、性能、使用方法、陳設(shè)方法、護理技巧及廠商

1商品知識

知識等

電腦知識及數(shù)據(jù)能熟練使用電腦辦公軟件制作文檔及各種表格，能熟練使用公司

2

治理能力的電腦系統(tǒng)分析和整理各種銷售數(shù)據(jù)

3誠實品德具備良好的品德，各方面以身作則

熟悉公司各項規(guī)章制度及各部室的業(yè)務(wù)流程，并在工作中認真執(zhí)

4各項規(guī)章制度

行/運用

具備一定組織治理、指揮、操縱能力，能有效地組織店面職員完

5組織治理能力

成公司下達的各項任務(wù)或目標

6溝通能力能與公司有關(guān)部門、門店之間、職員之間進行有效溝通

具備指導職員作業(yè)，提升職員業(yè)績，使其能力發(fā)揮最大潛力。

7指導職員能力

能迅速、合理地化解顧客、職員之間的各種埋怨，最大限度地減

8處理埋怨能力

輕埋怨引出的負面阻礙

9營運企劃能力具備把握經(jīng)營策略、經(jīng)營方式以及治理時刻的能力

10改善業(yè)務(wù)能力具備持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)、努力創(chuàng)新的能力

11客觀判定能力具備對事物預(yù)見性能力，迅速把握正確解決咨詢題的方法

具備競爭敏銳性，了解周邊競爭對手的動態(tài)及有關(guān)信息，有應(yīng)對

12競爭能力

的方法和手段

13學習訓練能力具備學習、再學習及自我訓練的能力

第三章店長/助理應(yīng)把握的數(shù)據(jù)

店長除每周/月按公司的要求，填寫周/月報表外，還要熟練運用店面的

電腦系統(tǒng)對經(jīng)營情形進行數(shù)據(jù)分析，應(yīng)分析的項目及內(nèi)容如下:

一、店長/助理應(yīng)了解的數(shù)據(jù)

范疇數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)運算方法

營業(yè)額每日營業(yè)額的累加

來客數(shù)營業(yè)額/客單價

客單價營業(yè)額/來客數(shù)

銷售數(shù)據(jù)

客品項營業(yè)額/客品價

客品價營業(yè)額/客品項

客品數(shù)客品項/來客數(shù)

人效銷售凈額/職員人數(shù)

人效數(shù)據(jù)勞動生產(chǎn)率毛利額/職員人數(shù)

勞動分配率人事費/毛利額

毛利率毛利額/銷售總額

凈毛利率毛利額/銷售凈額

利潤/周轉(zhuǎn)率損耗率盤損額/帳面應(yīng)有

交叉比率毛利率/回轉(zhuǎn)率

商品回轉(zhuǎn)率銷售凈額/{（期初+期末存貨）/2}

收銀速度銷售金額/上機時刻

收銀數(shù)據(jù)

誤差實收金額-應(yīng)收金額

誤算率錯誤金額天數(shù)/上機天數(shù)

營業(yè)面積生產(chǎn)率銷售凈額/營業(yè)面積數(shù)

賣場數(shù)據(jù)

賣場使用率賣場坪數(shù)/全場坪數(shù)

二、店長/助理應(yīng)分析的數(shù)據(jù)

項目內(nèi)容

1店長每/周月須對店面經(jīng)營的商品的周/月銷量，以及與

上周/月、去年同期銷量進行對比并分析。

商品銷量分析

2通過對月銷量的分析，確定商品的最大陳設(shè)量是否要做

調(diào)整。

按商品銷售金額大小順序，用ABC分析法進行排名分析

A類商品作為門店治理的重點；B類商品作為門店培養(yǎng)的重

商品結(jié)構(gòu)分析

點；C類商品作為門店著重關(guān)注的商品，專門是排名最后的

50名，應(yīng)逐步給予剔除。

費用的分析要緊包括：人力費用、辦公及營業(yè)用品、水電、

費用增減的分析

修理、通訊等費用的增減與上月的比較。

1當月與上月的對比。

人效與坪效的分析2本期與歷史同期的對比。

3本店與同類店的對比

店長須定期/不定期分析門店損耗狀況，并及時采取相應(yīng)的

改善措施：

1、對生鮮商品的損耗分析（是門店報損操縱的重點）

損耗分析

2、對干貨商品的損耗分析

3、其他物品的損耗

1、分析門店庫存狀況是否過分偏離

2、分析盈虧狀況

盤點分析3、分析商品進銷存不平穩(wěn)的緣故并采取改進措施

1、分析商圈的主體消費群（包括客群的來源、年齡層、收

商圈及客流分析入、消費水平、學歷等）

2、分析商圈客流的趨向，周邊競爭環(huán)境的猛烈程度

%.

令、

%%

令Oc..%心.

%、f

0c.-%%

分%.6

%均

%%

%%

%多

0次，

%&°o?.

0%

?多。

%。?

%%為

包、%

%%》

%.

%

三、信息系統(tǒng)的應(yīng)用

店長在日常工作中應(yīng)能熟練應(yīng)用民潤真實惠信息系統(tǒng)，通過對電腦數(shù)

據(jù)的提取與分析，了解門店經(jīng)營過程中的咨詢題，持續(xù)提升治理水平。下

面介紹店長如何從信息系統(tǒng)內(nèi)進行數(shù)據(jù)查詢與日常治理。

一）民潤信息系統(tǒng)查詢使用講明：

在信息系統(tǒng)內(nèi)所有模塊具有專門強的靈活性，具有查詢自由選列、查

詢條件自由構(gòu)建、查詢結(jié)果導出、查詢結(jié)果打印、下一查詢等功能。

A、查詢模塊選列按照需要在查詢執(zhí)行前設(shè)定查詢結(jié)果需要顯示的

列

B、查詢條件構(gòu)建按照需要增加或修改當前查詢條件

C、查詢結(jié)果打印對查詢執(zhí)行生成的結(jié)果打印

D、查詢結(jié)果導出對查詢結(jié)果導出儲存

E、下一查詢對當前查詢結(jié)果進行下一層次的查詢

二）民潤信息系統(tǒng)查詢模塊的功能介紹與工作項目結(jié)合

工作項目查詢項目查詢模塊或愛護界面查詢內(nèi)容講明

商品資料商品資料愛護單品信息查詢

差不多資料

供應(yīng)商資料供應(yīng)商資料愛護供應(yīng)商信息查詢

定貨單定貨單匯總/明細定單查詢/愛護

有關(guān)單據(jù)

進貨單配貨進貨單/直配進貨進貨單查詢/愛護

分類進貨查詢按大類、中類進行查詢

進貨查詢進貨匯總供應(yīng)商進貨查詢供應(yīng)商進貨匯總/單品

日進貨查詢?nèi)者M退貨查詢

類不銷售分類銷售查詢大中小類查詢

部門銷售部門銷售查詢部門/業(yè)務(wù)組/單品查詢

銷售數(shù)據(jù)

日銷售日銷售查詢部門/類不

客單價客單價查詢客單價*零售筆數(shù)=銷售額

庫存數(shù)據(jù)當前庫存即時庫存查詢即時查詢

盤點查詢盤點有關(guān)查詢損耗率=盤損額/帳面額

會員卡數(shù)據(jù)會員卡會員卡查詢消費

收銀員平帳報告收銀員收款信息

對帳查詢收銀對帳

收銀機交易查詢POS機收款信息

分類毛利查詢

毛利查詢商口口毛利毛利額/銷售額=毛利率

單品毛利查詢

調(diào)價查詢調(diào)價查詢核算售價調(diào)整

價格查詢促銷商品促銷商品查詢促銷價執(zhí)行

促銷終止促銷終止商品查詢促銷價返回

定貨未到貨未到貨定單查詢定貨未到貨

其他控商品缺貨庫存商品日報查詢暢銷商品少庫存

制查詢促銷備貨促銷備（存）貨查詢促銷商品備貨

促銷商品銷售促銷商品銷售查詢促銷商品成效評估

三）店長應(yīng)具備從信息系統(tǒng)獵取數(shù)據(jù)，從而具備銷售變化分析的能力:

X

平均價

四、店長對電腦操作的職責

店長是店面工作的總指揮，是公司效益的具體責任人。其先進的治理

思想、熟練的操作技能將對公司的經(jīng)營決策做出直截了當?shù)?、客觀的表現(xiàn),

對公司的經(jīng)營效益起了無比重要的阻礙。

店長的工作既全面又專業(yè)，他既要傳達公司的治理思想，又要對店面

目標治理負責；既要凝聚全店職員，又得不失時機的指導職員；既要實施

嚴格的治理，又得完善治理，等等方面，體現(xiàn)零售企業(yè)店長的職位之重要

性不可堅決、不可突視。

總的來講，其與運算機有關(guān)工作的要緊職責有下面幾方面：

1、傳達公司治理思想、監(jiān)督實施力度

公司的治理文件的要緊傳達對象為店長，對運算機有關(guān)工作的治理操

作文件、通知以及有關(guān)規(guī)定直截了當發(fā)給店長或抄送給店長，由店長統(tǒng)一

組織實施。店面任何安排、決策都由店長統(tǒng)一組織，并可指派值班經(jīng)理或

店面具體職員負責，店長負有全部責任。

2、和諧店面工作、提升經(jīng)營效益

對店面所有開展的工作，都由店長統(tǒng)一和諧，并可指派值班經(jīng)理分管

負責，努力提升店面的經(jīng)營效益。

3、指導操作、規(guī)范流程

店面職員來源廣泛，技能側(cè)重面不同，能力、知識、閱歷參差不齊。

新職員還不能完全把握零售商業(yè)經(jīng)營理念，需要一個實習、學習的時期。

在這方面，店長就有責任、有義務(wù)對其進行有關(guān)的工作指導，專門是新電

腦員，他們來自不同的崗位，甚至有部分實習電腦員是外招的，因此，在

這方面就得依靠于店長熱心指導，安排有關(guān)內(nèi)容的學習。提升職員的經(jīng)營

理念、服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范有關(guān)的商業(yè)流程。

4、反饋信息、完善治理

任何治理內(nèi)容的完善，確實是從發(fā)覺咨詢題到解決咨詢題的過程。店

長工作除了如何樣去使用電腦系統(tǒng)外，還要提出如何更好的使用系統(tǒng)，對

存在的咨詢題系統(tǒng)的、全面的向公司有關(guān)部門反饋。只有反饋了信息，才

有完善的可能。任何保留意見、自我獨明的態(tài)度差不多上不可取的。

五、店長對電腦操作的崗位要求

店長的工作既全面又鎖碎，大至整個店面的運轉(zhuǎn)，小至具體崗位、具

體職員的業(yè)務(wù)指導，都直截了當或者間接的有關(guān)相聯(lián)。依目前公司的經(jīng)營

來看，專門是當今公司的進展速度，我們所要求的店長不單單是嘴上能講

的，更要求其必須具有動手的能力。只有把握了電腦有關(guān)操作的店長才是

合格的治理人員。

按崗位的要求來看，店長們必須區(qū)分把握下列幾方面的電腦操作：

1、電腦實操技能

（1）制作單據(jù)

對有關(guān)的定、進、退貨單據(jù)必須熟悉，操作熟練，絕不承諾在電腦員

或者其它制單人員不輪班時積壓單據(jù)。盡管店長在專門多時候不必親自制

作單據(jù)，但把握這方面的技能后，能夠反過來關(guān)心店面治理，正確指導職

員操作。

具體的單據(jù)如下：定貨單、直配進（退）貨單、配貨進貨退貨單、報

損表、批發(fā)單等；

（2）協(xié)助操作

①掛MODEL、查看動態(tài)IP、啟動PcAnyWhere及重啟服務(wù)器：

現(xiàn)在所有門店差不多上用MODEL撥號的形式進行通訊的，因此這就

要求門店的治理人員必須具備有撥號、查IP及啟動PcAnyWhere的技能。

緣故是店面現(xiàn)在只實行一個電腦員，在一個電腦員當班之外，余下的有關(guān)

工作需要值班治理人員來完成。例如，信息中心要求掛MODEL、看IP等,

治理人員都必須清晰，并能熟練操作。

②數(shù)據(jù)發(fā)送、打包

有時由于某些緣故，配送中心或者總部沒法接收數(shù)據(jù)，為配合有關(guān)

人員操作，有時要求重發(fā)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)打包。任何治理人員在任何時候不能

以任何理由講自己可不能操作。

（3）數(shù)據(jù)交換情形檢查

對交換后不能接收數(shù)據(jù)的，要明白得如何檢查日志文件，判定故障緣

故。

2、電腦員治理

①任何時候門店職員都不能借用門店電腦設(shè)備來做與工作無關(guān)的情

況。如利用電腦來安裝其它學習軟件（取消該描述，通過特許能夠由信息

中心人員安裝），，利用電腦上互聯(lián)網(wǎng)以及利用電子郵件為其它店傳遞游戲、

圖片等。門店治理人員如發(fā)覺有此類行為的，要堅決處置當事人，絕不承

諾有包庇；

②非專門情形不得承諾電腦員提早下班；

③不得善自安排電腦員休假兩天（含兩天）以上假期。關(guān)于電腦員休

假兩天（含兩天）以上的，需要妥善安排頂班人員。（務(wù)必知照信息中心，

并經(jīng)其同意后才承諾休假）；

④檢查電腦員每天的交接班記錄，任何店（不管是一個電腦員依舊兩

個電腦員）都必須按要求做好交接班記錄；

六、店長/助理對電腦操作的日常工作規(guī)定

1、早上上班時，店長（值班經(jīng)理）要開啟前臺POS（收銀）機，認真

檢查開機情形，對專門提示要登記下來，通知電腦員或信息中心，并跟進

處理情形；

2、執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，以交換數(shù)據(jù)資料；

3、檢查當天變價商品，專門是當天促銷開始和促銷返回商品的標價簽

情形，絕不承諾等到顧客投訴時才發(fā)覺咨詢題；

4、接收郵件，檢查電腦員對有關(guān)郵件內(nèi)容的處理情形。包括故障處理,

有關(guān)通知的傳達等；

5、監(jiān)督有關(guān)電腦設(shè)備的清潔，包括職員對電子秤的使用情形，收銀員

對收銀機的使用情形，電腦員對工作站和服務(wù)器的使用情形等；

6、電腦員下班時要檢查交接記錄，了解電腦員今天做了些什么，有哪

些還沒完成；

7、晚上下班前要執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，要緊是接收翌日的商品的變價信

息，打印標價簽，并在當天晚上或翌日早上還沒開始營業(yè)前把標價簽上好;

8、交換數(shù)據(jù)后要到前臺打印收銀解款表，并檢查數(shù)據(jù)是否完全傳送到

后臺，重點了解為何不能傳送。并檢查前臺零售數(shù)據(jù)處理模塊中是否還有

未處理數(shù)據(jù)；

10、向信息中心呈報的故障，一定要讓電腦員先檢查，讓電腦員詳細

描述呈報信息中心；

11、店面必須要保證隨時能聯(lián)系到電腦員，做好店面通訊登記；

12、晚上下班時，要負責關(guān)閉收銀機，并檢查是否有未送網(wǎng)數(shù)據(jù)。

（具體電腦系統(tǒng)操作指導請詳見《電腦員手冊》）

第四章店長/助理工作流程

民潤真實惠營業(yè)時刻一樣為8：00--22：30（各店可按照實際情形規(guī)

定），店長上行政班（7：30—12：0014：30--18：30）,在無人休息

時，如有一名值班經(jīng)理休息，店長上早、晚班，兼履行休班值班經(jīng)理的工

作程序,店面值班經(jīng)理早班（7：30-一一16：30）、晚班（14：3023：30）

各一名。在上行政班時，店長的工作流程及工作內(nèi)容如下：

時刻檢查項目內(nèi)容

■朝會各項工作要項的宣達（通常每周一次）

1人員出勤、休假、人力配置、職員儀容及精神狀況。

2賣場外大門口衛(wèi)生狀況、室外海報、宣傳欄、休閑椅和

進貨區(qū)狀況。

3賣場1果蔬、鮮活到貨及上貨情形。

2日用、食品商品陳設(shè)、補貨。

3衛(wèi)生狀況、排水排煙。

7:30—9:304價格準確、到位。

賣場促銷活動、堆頭、N架。

4背景音樂音量及廣播宣傳情形。

5賣場燈光、空調(diào)。

6賣場通道是否暢通、購物車預(yù)備等。

4后場庫存1倉庫、冷庫、庫存品種數(shù)量及治理狀況的了

解及指示。

2進貨/退貨抽查。

1營業(yè)治理檢查昨日的營業(yè)報表，并作分析，列出本日工作

重點。

9:30—2高峰期前的預(yù)備1督促補貨、理貨。

10:302檢查電子稱、打包機、包裝袋等用具用品。

3人員的的調(diào)整。

4零鈔的預(yù)備。

1營業(yè)高峰期1促銷活動的展開。

10：30—2到各區(qū)域巡查、指導，重點在收銀臺。

12：003及時疏導人流。

4解決臨時發(fā)生事故。

1賣場巡視1檢查各區(qū)域交接班情形。

2職員的儀容外表。

14：30—

2處理行政事務(wù)填寫報表、報告、編寫打算。

15:30：

2培訓1新職員的在職訓練。

2定期在職訓練。

3配合節(jié)慶的訓練。

15：30—高峰前的預(yù)備1重復(fù)上午高峰期前預(yù)備作業(yè)。

16:30：2檢查鮮活的庫存情形。

16：30—營業(yè)高峰期重復(fù)上午高峰期作業(yè)。

18:30：

下班前1寫好工作日志。

18:302交待值班經(jīng)理未完成事項及晚間應(yīng)注意事

項。

第五章店長/助理重點治理事項

一、重點治理事項

事項內(nèi)容

例會制度參照“例會制度”。

人員狀全」為當天職員、促銷員的出勤、配置、休假等，顧客的動向，執(zhí)

況行E現(xiàn)員獎懲制度。

1店面整體形象，POP,燈光照明，衛(wèi)生等狀況。

商品品種、陳設(shè)、促銷、缺貨、訂貨、來貨、庫存、異動處理

2

賣場狀況等。

3收銀臺、電腦的運作、服務(wù)臺運作等情形。

4宣傳廣播和背景音樂情形。

昨日營業(yè)昨日營業(yè)額完成情形、來客數(shù)、客單價、客品項、客品數(shù)、客品

狀況確認價、生鮮商品報損情形。

當日其他當日目標、服務(wù)質(zhì)量、其他（競爭店、商圈調(diào)查等）。

事項確認

咨詢題點追1昨日營業(yè)額未達目標之緣故研析改善方法。

蹤2商品銷售狀況分析。

1暢銷品、缺貨品。

賣場商品

2重點商品、季節(jié)商品、陳設(shè)表現(xiàn)確認。

銷售追蹤

3時段不營業(yè)額確認。

營業(yè)高峰工1門店商品表現(xiàn)及促銷活動開展。

作值班安排2賣場人員調(diào)度、支援、收銀、促銷活動。

同時段與本店營業(yè)狀況比較（營業(yè)額、來客數(shù)、促銷狀況、重點

競爭店調(diào)查

商品、暢銷商品及價格對比等）。

新調(diào)人員在職訓練、定期在職訓練、配合節(jié)慶之訓練（如禮盒包

教育訓練

裝、促銷活動安排與實施）。

數(shù)據(jù)記錄和分析，人員異動、請假，店面的申請報告、建議與

1

意見，顧客意見等。

資料

月、周報表，會議記錄，工作日志，新商品信息，競爭店信息

2

及計策。

例會制度

序號例會內(nèi)容

營運部每星期一下午召開店長例會，由店面主持全面工作的治理

營運部

人員（一樣為店長）參加。解決店面各類各時期存在的要緊咨詢

1店長例

題，總結(jié)前段時刻的工作，傳達公司指標與信息，布置下時期的

會

工作任務(wù)等。

由店長主持，行政文員協(xié)助，各區(qū)域臨時負責人和業(yè)務(wù)骨干參

店務(wù)工加者。于每周二中午14：30分交接班時召開，總結(jié)前一周本店的

2

作會議工作情形，通報經(jīng)營業(yè)績和近期經(jīng)營分析，傳達公司指示，布置

本周工作任務(wù)。店務(wù)工作會議應(yīng)每周舉行一次，并作好會議記錄。

連鎖店在每月第一個星期六的營業(yè)終止時刻舉行全體職員大

職員會。由店長主持，行政文員協(xié)助。會議的要緊內(nèi)容包括傳達公司

3

大會的指示，通報經(jīng)營業(yè)績，總結(jié)體會教訓，夸獎好人好事，公布獎

懲等。職員大會每月舉行一次，并作好會議記錄。

由各區(qū)域主管或臨時負責人召集當天當班全體職員舉行。各店

均應(yīng)安排15分鐘交接班時刻舉行例會、交接任務(wù)，并作好交接班

記錄。由組長或區(qū)域臨時負責人主持，簡述早、晚班工作任務(wù)，

區(qū)域工

4夸獎個人，鼓舞士氣，提出注意事項，公布本組銷售額，并做簡

作會議

單分析，傳達公司店長、店務(wù)工作臺會議的通知等，店長和值班

經(jīng)理能夠按照當天的工作重點，選擇參加或旁聽某一區(qū)域的工作

例會。

例會選擇每周三14：30分交接班時刻。要緊總結(jié)本周的工作情

各區(qū)域

形，銷售狀況，易耗品用量，商品的異動處理情形和傳達公司有

5周（月）

關(guān)信息等。組長應(yīng)將本期各種數(shù)據(jù)與前/同期比較，制定出下期的

例會

工作目標。

由店長主持，值班經(jīng)理及個不業(yè)務(wù)骨干參加，不定期舉行，一樣

店面工

6每周許多于三次，及時傳達公司信息、要求、提出當前工作的要

作例會

緊事項，分派任務(wù)。

二）辦公室治理

項目內(nèi)容12345678910

1.桌面要用物品、文件等是否放置整齊？

2.抽屜內(nèi)不用物品是否放置整齊？

一、整理

3.桌面是否沒有余外物品？

(SEIRI)

4.下班后桌面不留任何物品？

5.可利用的紙張是否另外放置？

1.要用物品是否有秩序放置？

2.所有物品、資料是否有分類定位？

二、整頓

3.物品是否有定量放置，資料是否標示？

(SEITON)

4.文件柜內(nèi)的文件是否分類、標示、整

齊？

1.抽屜內(nèi)垃圾是否及時清除潔凈？

二、清掃

2.桌面是否隨時清掃？

(SEISO)

3.周圍垃圾是否及時清除？

1.桌面是否無污漬或涂畫、粘貼？

四、清潔2.所有辦公用品是否保持清潔美觀？

SEIKETSU3.周圍環(huán)境是否保持清潔美觀？

4.文件、資料是否保潔凈整潔？

1.上班時是否先清掃環(huán)境衛(wèi)生？

2.處理完的文件資料是否趕忙放回原位？

3.臨時不用的物品是否趕忙放回原位？

五、教養(yǎng)4.所有物品、資料位置是否能迅速找到？

SHITSUKE5.離開座位時是否先整理桌面并將座椅

歸位？

6.對公司保密性文件是否妥善放置？

7.辦公桌是否與周圍桌子對齊？

三）印章治理

連鎖店并未配備公司或部門的印章。連鎖店經(jīng)營中使用的印章為辦公

室行政章、驗貨章、收銀附件章兩種。印章由總經(jīng)理辦公室在分店開業(yè)時

統(tǒng)一辦理，同時在使用前差不多在總經(jīng)理辦公室留印模存檔。辦公室行政

章的作用是內(nèi)部屬公司規(guī)章制度愛護的，執(zhí)行行政權(quán)力的確認；驗貨章的

作用是在驗收商場的物資時，作為商場對收到該批商品的一種確認；收銀

附件章作用是再次確認電腦生成的收貨單、確認收銀員收款額以及連鎖店

每天存取營業(yè)款數(shù)額等。

序號項目內(nèi)容

店面的驗貨章由店長和值班經(jīng)理負責保管使用。在上班時，由值

班經(jīng)理隨身攜帶或鎖在該值班經(jīng)理的抽屜內(nèi)，同時作為交接時的重

印章要交接內(nèi)容，交接下一班的值班經(jīng)理，絕不可將驗貨章擅自轉(zhuǎn)交他

1

保管人、轉(zhuǎn)借他人或隨意放置無人保管，否則按《民潤真實惠公司連鎖

店職員手冊》處理；收銀附件章由收銀主管保管和使用，存放在保

險柜，保管和使用規(guī)定與驗貨章相同。

發(fā)覺印章遺失的連鎖店或個人應(yīng)趕忙上報公司領(lǐng)導和財務(wù)部、防

印章

2、損部、營運部、采購部等有關(guān)部門，公司依據(jù)具體情形對遺失印章

報失

進行申明作廢等處理通報。

因重要人員調(diào)動、部門變動、經(jīng)營決策改變等因素需廢止印章的，

印章由總經(jīng)理辦公室收回有關(guān)印章并按印章的治理性質(zhì)申報注銷。印章

3

廢止的停用應(yīng)及進進行登記，所有對我印章的廢止均應(yīng)公布有關(guān)廢止通

報。

各種印章遵循“誰把握、誰負責”的原則，由于保管、鑒用不善

治理

4或遺失而造成公司扣失的，將視后果追究有關(guān)責任人的相應(yīng)責任；

責任

保管印章的責任人調(diào)離崗位時應(yīng)認真做好交接。

四）交接班治理

序號JW1-1內(nèi)容

值班當班經(jīng)理必須詳盡記錄當班期間所發(fā)生的情況，下一班急需解決的

經(jīng)理事項及公司各部門需口頭傳達的通知等。交接班本要簽上責任人和日

1

交接期，以分清重點、明確責任，有根可插，有據(jù)可查。營運部每月抽查

班兩次。

電腦員的交接班本須詳盡記錄每天的變價的信息、系統(tǒng)（POS機）

電腦

突發(fā)故障及處理措施、單據(jù)記錄、銷售記錄（每日POS機銷售匯總、

2員交

時段銷售匯總、分類銷售匯總）日期等，當班電腦員要簽名。信息中

接班

心每月不定期抽查兩次。

交接班本包括：生鮮區(qū)域交接班本，干貨區(qū)域交接班本以及分管貨

架組員間的交接班本。記錄每天來貨情形（到貨率、缺貨率、到貨數(shù)

各區(qū)

量、到貨質(zhì)量）、訂貨情形、商品銷售信息（商品停銷、供應(yīng)商退場、

3域交

商品近期、商品退貨、商品異動處理的填報、促銷信息等）以及下一

接班

班需做重點事項等。各區(qū)域組長需每日查閱，及時匯總，重點反饋，

店長需每周跟蹤。

服務(wù)服務(wù)臺的工作瑣碎紛雜，詳盡明了的交接班記錄尤為重要。服務(wù)臺

4臺交交接班本需記錄贈品信息、登記送貨情形、投訴、失物處理、煙酒登

接班帳等事項的概況，區(qū)域組長每周不定期抽查一次。