主輥公司質量管理方案

主輯公司

質量管理方案

XXX有限責任公司

目錄

一、質量文化........................................................4

二、質量戰(zhàn)略........................................................9

三、質量管理相關術語..............................................11

四、質量管理發(fā)展階段..............................................17

五、質量及相關術語................................................28

六、產(chǎn)品及相關術語................................................38

七、509000族標準的結構...........................................42

八、IS09000族標準的作用...........................................44

九、509004:2009主要內容........................................46

十、管理體系成熟度等級............................................51

十一、質量管理八項原則............................................56

十二、質量管理體系基礎............................................59

十三、服務質量差距模型............................................66

十四、服務接觸系統(tǒng)................................................72

十五、顧客滿意度測評..............................................81

十六、顧客滿意質量管理............................................86

十七、審核的相關術語..............................................93

十八、審核的原則與分類............................................94

十九、產(chǎn)品質量認證................................................97

二十、質量管理體系認證...........................................104

二十一、項目基本情況.............................................106

二十二、公司簡介.................................................112

二十三、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析.............................................113

二十四、行業(yè)周期性、季節(jié)性和區(qū)域性..............................114

二十五、必要性分析...............................................114

二十六、SWOT分析說明...........................................115

二十七、發(fā)展規(guī)劃分析.............................................121

法人治理..........................................................129

（一）股東權利及義務.............................................129

1、公司建立股東名冊，股東名冊是證明股東持有公司股份的充分證據(jù)。股東

按其所持有股份的種類享有權利，承擔義務；持有同一種類股份的股東，享

有同等權利，承擔同種義務。........................................................................................................129

一、質量文化

質量文化的形成與發(fā)展正是人類自20世紀以來的質量實踐活動的

自然結果。作為人類社會的基本實踐活動之一，質量實踐活動已經(jīng)從

最初的工業(yè)領域滲透到人類社會生活的方方面面。從純技術的范疇看,

質量實踐體現(xiàn)為確保實體（可以覺察或想象到的任何事物）與需要和

期望有關的性質得到持續(xù)滿足的完整過程，包括兩個基本的方面：一

是滿足既定的需要和期望；二是滿足需要和期望的能力的持續(xù)改進°

隨著質量實踐活動的不斷積累，質量實踐逐步超越了其純技術的范疇

而演變?yōu)橐环N文化現(xiàn)象一一質量文化。

1、質量文化的內涵

作為一個解釋當代質量實踐活動的基本概念，“質量文化”的含

義是“以近、現(xiàn)代以來的工業(yè)化進程為基礎，以特定的民族文化為背

景，群體或民族在質量實踐活動中逐步形成的物質基礎、技術知識、

管理思想、行為模式、法律制度與道德規(guī)范等因素及其總和“。質量

文化的概念繼承了當代質量實踐活動的TQM思想和ISO質量體系標準

的絕大多數(shù)精髓，并突破了20世紀80年代以來在西方發(fā)達國家得到

廣泛關注與研究的企業(yè)文化的界限。

從宏觀上看，質量文化研究的重點是國家或地區(qū)范圍內的質量文

化建設，其著眼點包括組織層次、地區(qū)經(jīng)濟層次或國家經(jīng)濟層次，體

現(xiàn)出整個民族的素質。從微觀上，企業(yè)作為一個群體，其質量文化反

映了一個企業(yè)的質量管理歷史傳統(tǒng)，又支配著一個企業(yè)的質量技術和

誠信的現(xiàn)實表現(xiàn)，它塑造著企業(yè)的質量基本理念，又規(guī)范著企業(yè)的群

體行為，是企業(yè)文化的一部分和一種客觀存在。企業(yè)質量文化是從組

織層面研究企業(yè)的質量實踐活動的，既是企業(yè)文化的一個子范疇，也

是質量文化的一個子范疇。

2、質量文化的結構特征

質量文化作為一種與現(xiàn)代質量實踐活動密切相關的文化現(xiàn)象，有

其自身獨特的結構特征。質量文化的結構特征由其物質層面、行為層

面、制度層面和道德層面構成，質量文化漸變的特征從物質層面到道

德層面逐漸增強。其中，物質層面和行為層面具有較高的易覺察性，

屬于質量文化中的較淺層面，而制度層面和道德層面具有較低的易覺

察性，屬于質量文化中的較深層面。

(1)質量文化的物質層。質量文化的物質層是質量文化的基礎性

層面，構成質量文化金字塔的基座。質量文化的物質層面由國家或地

區(qū)經(jīng)濟中的現(xiàn)有物質性因素構成，包括財富的數(shù)量與結構、財富的質

量、科學與技術水平、人力資源的狀況等。一般來說，某一國家或地

區(qū)經(jīng)濟中物質性因素水平?jīng)Q定著該國或該地區(qū)質量文化的基本力量，

在一個物質層面相對薄弱的國家，其質量文化的強度也相對較弱。但

是，日本經(jīng)濟的發(fā)展進程清楚地表明，強大的質量文化又能夠促進經(jīng)

濟的持續(xù)、快速、健康的發(fā)展，這就使得質量文化得以建立在不斷提

高的物質層面之上。

(2)質量文化的行為層。質量文化的行為層面建立在其物質層面

之上，物質層面是行為，層面的載體。行為層面體現(xiàn)為群體使用物質

層面的因素創(chuàng)造財富的行為模式。在同樣的物質層面之上，不同的行

為模式將導致不同的質量文化強度。然而，與物質層面相比，行為層

面對質量文化的影響更大。

(3)質量文化的制度層。質量文化的制度層面是塑造行為層面的

主要機制。制度層面涉及以下三個方面，即標準化與規(guī)范體系、獎勵

制度和法律體系。其中，標準化與規(guī)范體系提供了對行為及行為結果

的指導與評價體系，揭示了質量實踐活動的基本目標；獎勵制度體現(xiàn)

出對行為模式的激勵與導向作用。例如20世紀80年代中期，美國政

府由于意識到美國經(jīng)濟競爭力正在減弱，通過立法程序設立了馬可姆

?波多里奇國家質量獎，希望借此重振美國經(jīng)濟。而法律體系是行為

層面的強制性塑造機制。法律體系對質量文化的影響力依賴于執(zhí)法的

公正性、執(zhí)法的及時性和質量法律體系的健全性三個方面。

(4)質量文化的道德層。質量文化的道德層面位于質量文化金字

塔的頂層，既是質量文化的核心內容和最高境界，也是質量文化建設

的最終目標。它表現(xiàn)為群體積極主動地尊重與維護顧客主權的價值取

向和精神追求。道德層面涉及尊重顧客主權、積極主動地維護社會質

量文化的權威、追求行為結果的社會效益與完美主義，以及以持久的

眼光看待經(jīng)濟資源，倡導社會的可持續(xù)發(fā)展理念四個價值取向。

3、企業(yè)質量文化建設

質量文化即為質量的最高境界。在當今時代，建設企業(yè)質量文化

必須轉變觀念，樹立“以顧客為中心”的企業(yè)宗旨，以“零缺陷”為

工作標準，通過吸取國際優(yōu)秀企業(yè)質量文化的寶貴財富，又密切結合

中國實際，創(chuàng)建了富有中國特色的企業(yè)質量文化建設模式。

企業(yè)質量文化建設模式包含四個模塊；質量文化定位，組織管理

與激勵，質量文化促進過程，測量、評估與改進。四個模塊代表了每

個紐織開展質量文化建設所不可缺少的四個方面工作。在質量文化建

設中，四個模塊之間將相互作用、相互影響?！百|量文化定位”模塊:

目的是確定質量文化方向與追求的目標：”組織管理與激勵”模塊：

目的是建立質量文化的推進網(wǎng)絡和推進機制；“質量文化促進過程”

模塊：目的是將確定的文化方向和期望目標通過具體過程轉化為現(xiàn)實;

“測量、評估與改進”模塊：目的是建立質量文化評估機制，測量質

量文化建設的工作業(yè)績，評估質量文化總體成效，并推動改進。

質量文化要營造人人參與質量管理、人人具有強烈質量意識的氛

圍，質量文化要求企業(yè)持續(xù)改進產(chǎn)品和服務質量、持續(xù)改進過程運行

質量，要進一步明確過程各環(huán)節(jié)的質量責任，使質量工作重心置于過

程優(yōu)化之中，世界上成功的企業(yè)無一不是以其優(yōu)秀的質量文化作為取

勝之道的。正如企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本，任何企業(yè)的質量戰(zhàn)

略都植根于其自身的質量文化土壤之上。任何具有競爭活力的、追求

卓越經(jīng)營的質量戰(zhàn)略都必須以培育相應的質量文化為其出發(fā)點和歸宿。

質量文化和質量戰(zhàn)略具有相互的能動作用。卓越的質量文化可以

催化卓越的質量戰(zhàn)略，同時，又為其圓滿實施提供保證和條件；反過

來，卓越的質量戰(zhàn)略必然以培育相應的質量文化為其內在要求，同時,

又為質量文化建設創(chuàng)造動力和機遇。質量文化建設是質量戰(zhàn)略的重要

組成部分，也是企業(yè)領導人的基本職責之一。一般來說，企業(yè)質量文

化的培育作為質量戰(zhàn)略的根本，在組織上涉及企業(yè)中每一個部門和每

一個個人：在內容上則涉及經(jīng)營管理，尤其是質量管理的所有方面，

如企業(yè)的質量決策文化、質量產(chǎn)品文化、質量服務文化、質量道德文

化、質量公關文化及質量文本文化等。但是，質量文化的核心是“質

量第一、用戶第一”的經(jīng)營理念，這是質量文化培育必須遵循的基本

原則。這些質量文化的發(fā)展與我國雖有不同，但以人為本、以創(chuàng)新和

改進為動力的特質卻是一脈相承的，反映了一種自強不息、開拓進取

的時代精神。于是以顧客需求為導向，發(fā)揚團隊精神，增強企業(yè)凝聚

力，以達到社會效益和經(jīng)濟效益全面豐收。

二、質量戰(zhàn)略

21世紀，正逐步進入一個嶄新的知識經(jīng)濟時代。科學技術日新月

異，以信息技術、生物技術為代表的高新技術及其產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，深

刻影響著各國的政治、經(jīng)濟、軍事、文化等各個方面。產(chǎn)品技術含量

不斷提高，新舊產(chǎn)品快速更選。面對日趨激烈的市場競爭，越來越多

的企業(yè)感受到前所未有的生存壓力。發(fā)展看重質量，競爭依賴質量，

社會講求質量，質量成為經(jīng)濟社會發(fā)展的推動力之一。在這當中，質

量內涵的豐富和向外延拓展，質量必然會得到前所未有的重視。這是

因為，從國家層面講，“質量強國”的理念毋庸置疑，并體現(xiàn)在指導

今后的國家發(fā)展規(guī)劃當中；從企業(yè)層面講，“質量強企”是在新的市

場競爭條件下的必然選擇。因此，無論是微觀方面，還是宏觀方面，

質量戰(zhàn)略將被賦予新的歷史使命：追求質量技術的創(chuàng)新、卓越績效和

質量文化的建設Q

為增強企業(yè)的競爭能力，企業(yè)質量戰(zhàn)略已成為這些企業(yè)的當務之

急。對于一個企業(yè)的戰(zhàn)略決策而言，不能不把質量戰(zhàn)略置于一個核心

的地位，這是因為在全球化的市場競爭中，質量是競爭力的最具威懾

力和震撼力的要素，是克敵制勝的最強大武器；又因為當今時代，顧

客對產(chǎn)品和服務追求的是一種多元化的價值，從而質量戰(zhàn)略中關于質

量方針和質量目標的確定乃至實施的各種活動，必須實現(xiàn)從企業(yè)內部

向國際市場的跨越；實現(xiàn)企業(yè)當前利益向可持續(xù)發(fā)展的長遠利益的跨

越；實現(xiàn)企業(yè)質量管理模式從局部改進向整體變革的跨越；實現(xiàn)企業(yè)

綜合競爭力從部分提升到創(chuàng)新構建式的跨越。因此，質量戰(zhàn)略以一種

全新的理念和模式展示在世人面前，推進產(chǎn)品和服務質量，工作質量、

質量體系的全面創(chuàng)新，以超越競爭對手的實際質量成果贏得市場、贏

得消費者、贏得社會效益和經(jīng)濟效益。把產(chǎn)品的研發(fā)、原材料及配件

的選購和生產(chǎn)制造、銷售及售后服務、消費者使用信息的反饋處理的

整個過程分解為環(huán)環(huán)相扣的鏈節(jié)，并把某些鏈節(jié)的職能轉移至能以更

高效率、更低成本、更短時間完成的外部企業(yè)及組織去完成，從而企

業(yè)與外部組織間建立了具有相同利益及價值追求的共同體或合作伙伴。

從其優(yōu)化管理的視角審視，其發(fā)展前景應該是成為具有同一命運的

“生態(tài)系統(tǒng)”，其生存和發(fā)展都具有同一的利益基礎。此時，質量管

理的重要使命和職責將是建立一個與之相適應的質量管理體系，它的

運作將對“生態(tài)系統(tǒng)”的設計構建質量和運作質量提供最強有力的保

證和監(jiān)控。這種活動，無論從何種角度審視，都將而傳統(tǒng)的質量管理

體系不同，是富有知識經(jīng)濟氣息和經(jīng)濟全球化特征的新的質量管理體

系0

三、質量管理相關術語

當今社會，知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要

素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎。企業(yè)發(fā)展不再是簡單的有形資產(chǎn)

的擴張，而是在深刻的知識創(chuàng)新的基礎上，把知識轉化為財富。因而,

質量管理的理念得到進一步提升，由國際標準化組織(ISO)質量管理

和質量保證技術委員會(IS0/TC176)制定的所有國際標準等理念得到

進一步的推廣，其IS09000；2005質量管理基礎與術語標準在世界范

圍內，統(tǒng)一了對質量管理及其相關術語的認識。

1、質量管理

質量管理是“指導和控制組織的關于質量的相互協(xié)調的活動”。

注：關于質量的指導和控制活動通常包括制定質量方針和質量目

標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

質量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質量而開展

的各種計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調等所有管理活動的總和。質量

管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財務管理、人力資源管

理等緊密結合，才能在實現(xiàn)組織經(jīng)營目標的同時實現(xiàn)質量目標。

質量管理通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控

制、質量保證和質量改進等活動Q

(1)質量管理是通過建立質量方針和質量目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的

質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等

活動予以實現(xiàn)的。

(2)組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質量、計劃、勞

動、人事、設備、財務和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。由于組織

的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產(chǎn)品，圍繞著

產(chǎn)品質量形成的全過程實施質量管理是組織的各項管理的主線。

(3)質量管理涉及組冢的各個方面，是否有效地實施質量管理關

系到組織的興衰。組織的最高管理者應正式發(fā)布本組織的質量方針，

在確立質量目標的基礎上，按照質量管理的基本原則，運用管理的系

統(tǒng)方法來建立質量管理體系，為實現(xiàn)質量方針和質量目標配備必要的

人力和物質資源，開展各項相關的質量活動，這也是各級管理者的職

責。所以，組織應采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他

們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質量策劃、

質量控制、質量保證和質量改進活動順利地進行。

2、質量方針與質量目標

質量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量意

圖和質量方向”。

注1;通常質量方針與組織的總方針相一致并為制定質量目標提供

框架。

注2：本標準中提出的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎Q

質量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質量的

指導思想和承諾。企業(yè)最高管理者應確定質量方針并形成文件，質量

方針的基本要求應包括各方的組織目標和顧客的期望和需求，也是各

方質量行為的準則。

質量目標是“關于質量所追求的目的“°

注1:質量目標通常建立在組織的質量方針基礎上。

注2；通常對組織的各相關職能和層次分別規(guī)定質量目標。

質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是紐織質量方針的具

體體現(xiàn)，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。其通常依據(jù)組

織的質量方針制定。為了使質量總目標落到實處，就必須按照系統(tǒng)的

要求，將質量目標自上而下層層分解，使之落實到冬個部門、各個崗

位。

3、質量策劃

質量策劃是“質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必

要作業(yè)過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標”。

注：編制質量計劃可以是質量策劃的一部分。

質量策劃的目的在于制定并實現(xiàn)組織的質量目標。組織可以在質

量方針制定的基礎上，依據(jù)質量方針所確定的框架，在不同的層次進

一步細化制定出質量目標，同時確定為實現(xiàn)質量目標所需的措施（必

要的運行過程）和必要條件（相關資源）。為實現(xiàn)組織的質量目標，

策劃應從建立質量管理體系入手，策劃的結果會形成管理方面的文件,

如質量手冊和程序文件。為實現(xiàn)產(chǎn)品的質量目標，策劃應從產(chǎn)品的實

現(xiàn)過程入手，策劃的結果可能會形成質量計劃。應該認識到，質量策

劃強調的是一系列活動，而質量計劃只是質量策劃的結果之一，通常

是一種書面的文件。

4、質量控制

質量控制是“質量管理的一部分，致力于滿足質量要求”。

質量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質量能滿足顧客、法律法規(guī)等方

面所提出的質量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質量控制是

以預防為主。作為質量管理的一部分，質量控制適用于對組織任何質

量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領域，還適用于產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)原料的

采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內幾乎所

有的活動。質量控制的目的是保證質量，滿足要求C為此，要解決要

求（標準）是什么、如何實現(xiàn)（過程）、需要對哪些項目進行控制等

問題。

質量控制是一個設定標準（根據(jù)質量要求）、測量結果，判定是

否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過

程，質量控制不是檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程

也是質量控制的一個組成部分?？傊?，質量控制是一個確保生產(chǎn)出來

的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質量，采取的控

制措施可以有：確定采購文件（規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質量要求），通

過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質量的驗證方法，做好相關

質量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采

用的評定方法可以有：評價候選供貨單位的質量管理體系、檢驗其產(chǎn)

品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，某一工序的質量，可以通

過作業(yè)指導書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢

驗方法等，對特殊過程或關鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質量的

波動情況。

5、質量保證信任

質量保證是“質量管理的一部分，致力于提供能滿足質量要求的

信任”。

質量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質量要求的能力

提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方

沒有這種信任則不會與之訂貨。質量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保

修、保換、保退。保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質

量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質量管理體系

對所有影響質量的因素，包括技術、管理和人員方面的，都采取了有

效的方法進行控制，因而具有減少、消除，特別是預防不合格的機制。

組織規(guī)定的質量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須

完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質量保證要

求，即顧客對供方的質量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠

的信任。證實的方法可包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本

證據(jù)（如質量手冊、第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認定

的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認可的認證

機構出具的認證證據(jù)（如質量體系認證證書或名錄）。

質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。

由于兩方的具體情況不同，質量保證分為內部和外部兩種，內部質量

保證是組織向自己的管理者提供信任：外部質量保證是組織向顧客或

其他方提供信任。

6、質量改進

質量改進是“質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能

力”0

注：要求可以是有關任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。

作為質量管理的一部分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量

要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改進的內容非常廣

泛，凡是“致力于增強滿足質量要求的能力”的質量管理活動均在質

量改進之列?？梢允钱a(chǎn)品、過程或體系，也可以是組織管理中的任何

部分。質量改進與質量控制的不同之處在于其對質量要求是“提升性”

的滿足，它提供一種“與時俱進”的進取精神，核心理念是要探索增

強滿足程度的新途徑。因此它要發(fā)揚創(chuàng)新精神，追求新的質量水平，

實現(xiàn)質量水平的新提升、新突破。質量改進以有效性和效率為活動準

則，這意味著質量改進是以提高效益和效率為宗旨，組織應注意識別

需改進的項目和關鍵質量要求，考慮改進所需的過程，應考核其業(yè)績

的有效性。這種有效性作為質量改進活動時的一個鮮明的成功標志和

業(yè)績記錄。質量改進活動是質量管理的永久目標。質量改進的動力就

在于發(fā)揚永不滿足的精神。

四、質量管理發(fā)展階段

任何一門科學的發(fā)展都有其內在的規(guī)律性，質量管理科學的發(fā)展

就是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會對質量的要求為原動力而發(fā)展起

來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質量管理工作方

面就會發(fā)生重大的變革。按照質量管理在工業(yè)發(fā)達國家實踐中的特點，

質量管理的發(fā)展一般可分為質量檢驗、統(tǒng)計質量控制、全面質量控制

和全面質量管理四個階段。

1、質量檢驗階段

質量檢驗階段是質量管理的初級階段。人們對質量管理的理解還

只限于質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表,

方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗，其主要特點是以事后檢驗為

主。

人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來，就開始了以商品的成品檢驗為主

的質量管理方法。小生產(chǎn)經(jīng)營方式或手工業(yè)作坊式的產(chǎn)品質量主要依

靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計知簡單的度量衡器

測量而定。工人既是操作者又是質量檢驗、質量管理者，且經(jīng)驗就是

“標準”。因此，有人又稱之為“操作者的質量管理”。如《考工記》

開頭就寫道“審曲面勢以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢”，

就是對當時的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設計“以飾五材”是確定所

用的原材料，“以辨民器”就是對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品要進行質量檢查，

合格者才能使用。1918年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學管

理運動”，強調工長在保證質量方面的作用，于是執(zhí)行質量管理的責

任就由操作者轉移給工長。有人稱它為“工長的質量管理”。1940年

以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴大，這一職能又由工長轉移給專職的檢驗人

員，大多數(shù)企業(yè)都設置專職的檢驗部門并直屬廠長領導，負責全廠各

生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗工作，使質量檢驗的職能得到了進一步的加強。

在這一階段，大量生產(chǎn)條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概念也

為質量檢驗奠定了理論基礎，根據(jù)這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術標準和

適宜的加工精度。質量檢驗人員根據(jù)技術標準，利用各種測試手段，

對零部件和成品進行檢查，作出合格與不合格的判斷，不允許不合格

品進入下一道工序或出廠，起到了把關的作用。

檢驗工作是這一階段執(zhí)行質量職能的主要內容，通過嚴格檢驗來

控制和保證出廠或轉入下一道工序的產(chǎn)品質量。質量檢驗的專業(yè)化及

其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗把關也有其弱點。其一，

是出現(xiàn)質量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬

于“事后檢驗”，無法在生產(chǎn)過程中完全起到預防、控制的作用，一

經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實”，一般很難補救；其三，它要求對成

品進行百分之百的檢驗，這樣做有時在經(jīng)濟上并不合理（它增加檢驗

費用，延誤出廠交貨期限），有時從技術上考慮也不可能（例如破壞

性檢驗），在生產(chǎn)規(guī)模擴大和大批量生產(chǎn)的情況下，由于事后檢驗信

息反饋不及時所造成的生產(chǎn)損失很大，故又萌發(fā)出“預防”的思想，

從而導致質量控制理論的誕生。

2、統(tǒng)計質量控制階段

統(tǒng)計質量控制（SQC）階段的質量管理強調“用數(shù)據(jù)說話”，強調

應用統(tǒng)計方法進行科學管理，故將質量管理的第二個發(fā)展階段稱為統(tǒng)

計質量控制階段。

第一次世界大戰(zhàn)后期，美國貝爾電話實驗室成立了兩個課題研究

組，一個是以休哈特為首的過程控制組，另一個是以道奇為首的產(chǎn)品

控制組。休哈特小組將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質量管理中來，提出

“事先控制，預防廢品”的觀念，發(fā)明具有可操作性的“質量控制

圖"?？刂茍D的出現(xiàn)，是質量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階

段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質量管

理科學專著就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質量的經(jīng)濟控制》（該專

著奠定了質量控制理論的基礎）。休哈特主張對生產(chǎn)過程的控制，應

事先做好生產(chǎn)設備的調試工作、生產(chǎn)環(huán)境的整頓工作、技術人員和生

產(chǎn)人員的培訓工作，并要求生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過程中規(guī)范操作，保證生

產(chǎn)過程處于控制之中從而達到穩(wěn)定的目的。道奇在1929年發(fā)表了《抽

樣檢查方法》，道奇和羅米格提出了“產(chǎn)品檢查批允許不合格品率的

概念及抽樣方案”，后又提出“平均檢出質量極限的概念及其抽樣方

案”，這些方案在貝爾實驗室的大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)中進行了無數(shù)次的

應用，表明它是一種十分有效的質量管理方法°1944年，正式公布了

“道奇一羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，

以及所設計的“抽樣檢驗表”，用于解決全數(shù)檢驗知破壞性檢驗所帶

來的問題，它構成了質量檢驗理論的重要內容。

在20世紀二三十年代提出質量控制理論與質量檢驗理論之際，恰

逢西方發(fā)達國家處于經(jīng)濟衰退時期，所以當時這些新理論乏人問津，

直至第二次世界大戰(zhàn)期間，軍需品面臨嚴重問題（武器質量、被服質

量、藥品質量等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計質量控制方法，用數(shù)理

統(tǒng)計方法制定了戰(zhàn)時質量管理標準，《質量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析

用的控制圖方法》、《生產(chǎn)中的質量管理用控制圖》成功地解決了武

器等軍需品的質量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質量上和經(jīng)濟

上都占據(jù)世界領先地位。由于采用了統(tǒng)計質量控制方法，給這些軍工

企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，質量的統(tǒng)計控制方法成為質量管理的主

要內容。統(tǒng)計質量控制強調對生產(chǎn)制造過程的預防性控制，使質量管

理由單純依靠質量檢驗事后把關，發(fā)展到突出質量的預防性控制與事

后檢驗相結合的工序管理，成為進行生產(chǎn)過程控制強有力的工具。

從質量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質量控制階段，利用數(shù)理統(tǒng)計原理，

預防產(chǎn)出廢品并檢驗產(chǎn)品質量的方法，由專職檢驗人員轉移給專業(yè)的

質量控制工程師承擔。這標志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A測質量事

故的發(fā)生并事先加以預防的觀念。質量管理的理論而實踐都發(fā)生了一

次飛躍，從“事后把關”變?yōu)轭A先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和

破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調了統(tǒng)計方法的作用，忽視

組織管理和生產(chǎn)者能動性對質量的影響，致使人們誤認為“質量管理

就是數(shù)理統(tǒng)計方法”、“質量管理是少數(shù)數(shù)學家和學者的事情”，限

制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，將質量的控制和管理局限在制造和檢驗部

門，影響產(chǎn)品的質量因素是多種多樣的，單純依靠統(tǒng)計方法不可能解

決一切質量管理問題。

3、全面質量控制階段

20世紀50年代以來，科學技術和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質量要求越

來越高。為此，在高、精、尖產(chǎn)品的質量控制要求下，顯然僅僅依賴

質量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質量，也不能滿足社

會進步的要求。這就對質量管理提出了新的要求，使質量管理理論從

SQC向更高級的全面質量控制(TQC)管理發(fā)展。

基于上述背景，美國通用電氣公司(GE)質量總經(jīng)理菲根堡姆和

著名的質量管理專家朱蘭等人在20世紀60年代先后提出了“全面質

量控制管理”的概念，于是人們認識到質量管理問題不能同外部環(huán)境

相隔離，只能將其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會大系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，

于是系統(tǒng)的觀點、制約的觀點、溝通的觀點在質量管理中被廣泛應用。

并且，以人為本的觀念被充分強調，把質量問題作為一個有機整體加

以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。

1961年，菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書,指出“全

面質量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的

條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質量,

維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系”C朱蘭提出全面質

量管理有三個環(huán)節(jié)：質量策劃、質量控制和質量改進，并于1951年首

次出版了《質量控制手冊》，成為質量管理領域的權威著作。日本推

出全公司的質量控制(CWQC).TQC與CWQC的全面質量控制是企業(yè)管理

現(xiàn)代化、科學化的一項重要內容。

全面質量控制階段的質量管理不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是從企業(yè)

內部全面地運用各種管理技術和方法。在一定意義上講，它已經(jīng)不再

局限于質量職能領域，而演變?yōu)橐惶滓再|量為中心，綜合的、全面的

管理方式和管理理念。發(fā)達國家組織運用全面質量控制管理使產(chǎn)品或

服務質量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注。隨著國際貿易

的不斷發(fā)展，特別是經(jīng)濟一體化的不斷深入，國際市場競爭的加劇，

各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責任(PL)和質量保證(QA)問題。于是，

一些工業(yè)發(fā)達國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在20世紀70

年代末先后發(fā)布了質量管理和質量保證標準。由于各國實施的標準不

一致，給國際貿易帶來了壁壘，一套通用的、具有靈活性的國際質量

保證模式成為當時世界各國的迫切需要。

4、全面質量管理階段

所謂全面質量管理（TQM）,是以質量為中心，以全員參與為基礎,

旨在通過顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。它

強調了所有相關方受益。目前舉世眠目的美國波多里奇獎、歐洲質量

獎、日本戴明獎等各種質量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等

豐富了全面質量控制理論，尤其是由國際標準化組織（ISO）質量管理

和質量保證技術委員會（ISO/TC176）制定的IS09000族的國際標準,

都是以全面質量管理的理論和方法為基礎的。

從1961年菲根堡姆提匕全面質量管理的概念開始，世界各國對它

進行了全面深入的研究，使全面質量管理的思想、方法、理論在實踐

中不斷得到應用和發(fā)展。概括地講，全面質量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下

四個階段。

（1）日本從美國引入全面質量管理。全面質量管理起始于1950

年戴明教授的統(tǒng)計方法課程，以及1954年朱蘭教授的質量管理課程。

戴明博士在日本開展質量管理講座，在日本雖然他也教授統(tǒng)計方法，

但他很快就發(fā)覺，僅教授統(tǒng)計質量管理可能會犯以前美國企業(yè)界所犯

的錯誤，因此，他修正計劃而改為向企業(yè)的經(jīng)營者傳授品質經(jīng)營的理

念及重要性，而使日本早期的經(jīng)營者幾乎都見過戴明博士而受教于他,

并實踐戴明博士的品質經(jīng)營理念，如準時制生產(chǎn)（JIT）、看板管理、

質量工程等，奠定了日本TQC的基礎。從20世紀70年代開始，日本

企業(yè)從質量管理中獲得巨大的收益，充分認識到了全面質量管理的好

處。日本人開始將質量管理當作一門科學來對待，并廣泛采用統(tǒng)計技

術和計算機技術進行推廣和應用，全面質量管理在這一階段獲得了新

的發(fā)展。

(2)美國的全面質量管理模式。TQM起源于美國，卻在日本開花

結果，20世紀80年代“返銷”美國，并且為美國工業(yè)和經(jīng)濟復興作出

了貢獻。20世紀80年代，TQM開始成為美國人的關注焦點，當時美國

人主要是想對日本在汽車制造業(yè)和其他耐用品比如空調的質量優(yōu)勢方

面作出回應。對日本和美國空調制造者的一項研究表明，質量最好的

美國產(chǎn)品比日本最差的制造產(chǎn)品平均次品率要高。美國的質量不足的

問題已經(jīng)如此嚴重，以致在整個行業(yè)中改善質量成為整個國家的優(yōu)先

任務。1980年6月24日美國廣播公司(NBC)在電視播放舉世聞名的

《日本行,為什么我們不行》(IfJapanCan,WhyCan1tWe?)紀錄片,

介紹日本通過全面質量控制(TQC)活動，創(chuàng)造出優(yōu)異產(chǎn)品的情況，同

時，第一次向美國介紹日本的愛德華，戴明質量獎及其在創(chuàng)造經(jīng)濟奇

跡中發(fā)揮的作用。由于日本企業(yè)與產(chǎn)品在全球大獲成功，TQM迅速向世

界各國普及推廣，并且在實踐中產(chǎn)生出新的質量管理理論和方法。美

國摩托羅拉公司在總結日本TQM的基礎上，提出了六西格瑪管理方法

和顧客全面滿意(TCS)概念，獲得巨大成功。

(3)全面質量管理的內容和要求得到標準化。隨著全面質量管理

理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年，國際

標準化組織ISO把全面質量管理的內容和要求進行了標準化，并于

1987年3月正式頒布了IS09000系列標準，這是全面質量管理發(fā)展的

第三個階段。因此，人們通常所熟悉的IS09000系列標準實際上是對

原來全面質量管理研究成果的標準化。ISO質量管理體系標準誕生于市

場經(jīng)濟環(huán)境，是國際標準化組織(ISO)在總結各國全面質量管理經(jīng)驗

的基礎上，為廣大企業(yè)轉換經(jīng)營機制、強化技術基礎、完善內部管理、

提高產(chǎn)品和服務質量、保護環(huán)境、改善員工職業(yè)健康安全、提高企業(yè)

信譽等方面提供了科學指南，同時也為企業(yè)邁向國際市場找到了“通

行證”。

(4)質量管理上升到經(jīng)營管理層面。隨著質量管理思想和方法往

更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質量管理被提升到經(jīng)營管理的層次。

無論是學術界還是企業(yè)界，很多知名學者都提出了很多有關這個方面

的觀念和理論，“質量管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企

業(yè)所接受。各國通過設立國家質量獎來提升企業(yè)的管理水平已成為許

多國家強化和提高產(chǎn)業(yè)競爭力的重要途徑。除美國、日本、歐盟、加

拿大等發(fā)達國家和地區(qū)外，許多新興的工業(yè)化國家而發(fā)展中國家也都

設立和開展了國家質量獎。在全世界所有國家質量獎中，最為著名、

影響最大的當推日本愛德華，藏明質量獎、美國馬爾科姆?波多里奇

國家質量獎和歐洲質量獎，這三大世界質量獎被稱為卓越績效模式的

創(chuàng)造者和經(jīng)濟奇跡的助推器。

日本企業(yè)通過申請戴明質量獎，把TQM作為企業(yè)參與市場競爭的

武器，納入到企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中去，而且使經(jīng)營戰(zhàn)略得到貫徹實施，戴

明質量獎提高了企業(yè)的凝聚力，實現(xiàn)了TQC到TQM的轉變，糾正了企

業(yè)過去不重視經(jīng)營戰(zhàn)略的做法，引導和促進了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。波

多里奇國家質量獎引導企業(yè)通過連續(xù)的質量改進和設定業(yè)績的卓越標

準而獲得顧客滿意。“質量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義，由

于波多里奇獎是針對“管理質量”和“經(jīng)營質量”而被稱為“卓越績

效模式”，歐洲質量獎的使命：一是激勵和幫助歐洲的企業(yè)，改進它

們的經(jīng)營活動，并最終達到顧客滿意、雇員滿意，達到社會效益和企

業(yè)效益的卓越化；二是支持歐洲企業(yè)的管理人員加速實施全面質量管

理這一在全球市場競爭中獲得優(yōu)勢的決定性因素的進程。

應該看到，質量管理的各個發(fā)展階段之間就其過程而言，如朱蘭

所說；“大部分是彼此首位重疊的“，是不斷地繼承、擴展和完善的

過程，而不是相互替代、相互排斥、截然分開的，它們共同構筑成現(xiàn)

代質量管理科學。質量管理發(fā)展到全面質量管理，是質量管理工作的

一大進步，統(tǒng)計質量管理著重于應用統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程質量，發(fā)

揮預防性管理作用，從而保證產(chǎn)品質量。然而，產(chǎn)品質量的形成過程

不僅與生產(chǎn)過程有關，還與其他許多過程、許多環(huán)節(jié)和因素相關聯(lián)，

這不是單純依靠統(tǒng)計質量管理所能解決的。全面質量管理相對更加適

應現(xiàn)代化大生產(chǎn)對質量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于

局部性的管理進一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。我們必須明白，質

量管理理論與科學技術的進步和社會生產(chǎn)力的發(fā)展是密切相關的。21

世紀，隨著新技術的不斷出現(xiàn)，質量管理的主要目的是改進體系和過

程（包括產(chǎn)品生產(chǎn)和工作），以求不斷提高產(chǎn)品質量、工作質量、過

程質量和體系質量等，而在應對由此而提出的挑戰(zhàn)中，人們解決質量

問題的方法、手段必然會更為完善、豐富和持續(xù)發(fā)展，質量管理理論

的發(fā)展必將進入一個新的階段。

五、質量及相關術語

質量是一個具有十分豐富內涵的多側面的概念，人們可以從不同

的視角進行審視、挖掘、探究以達到深層的理解。

1、質量定義與內涵

IS09000：2005標準對質量（Quality）的定義：“一組固有特性

滿足要求的程度。”

注1:術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。

注2；“圍有的"(其反義詞是“賦予的”)就是指在某事或某物

中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

(1)質量的載體。“質量”一詞，加上修飾詞才使其表達明確、

具體。例如，微觀的使用質量的載體：產(chǎn)品質量、電視機質量、服裝

質量、建筑質量、工程質量、住宅質量、服務質量等。宏觀的使用質

量的載體：系統(tǒng)質量、運行質量、信息質量、人口質量、環(huán)境質量等。

產(chǎn)品的質量是在設計研制、生產(chǎn)制造、銷售服務的全過程中實現(xiàn)

并得到保證的。產(chǎn)品質量受到“過程質量”或過程中各項活動的影響,

過程質量即全部手段和條件的總稱。過程質量就是這些手段和條件所

達到的水平，從而決定了產(chǎn)品質量。過程的各項活動是工作的內容，

工作質量是指與質量有關的各項工作，對產(chǎn)品質量的保證程度。工作

質量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質,

包括工作人員的質量意識、責任心、業(yè)務水平。

(2)質量的內涵。

①特性。IS09000：2005標準對特性的定義：“可區(qū)分的特征。”

注1：特性可以是固有的或賦予的。

注2：特性可以是定性的或定量的。

注3：有各種類別的特，生，如：

一物理的（如；機械的、電的、化學的或生物學的特性）；

一感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如:

禮貌、誠實、正直）；

一人體工效的（如：生理的特性或有關人身安全的特性）；

一功能的（如：飛機的最高速度）。

固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特

性，如機械產(chǎn)品的機械性能、化工產(chǎn)品的化學性能、電子產(chǎn)品的速度

等技術特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具

有多種類別的固有特性。例如，化學試劑只有一類固有特性，即化學

性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內存容量、硬盤

容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而

對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要

求、售后服務要求等特性。

固有特性與賦予特性是相關聯(lián)的和相對的。某種產(chǎn)品的賦予特性

可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉換）。如價格對于硬件產(chǎn)品來說，

屬于賦予特性，而對于運輸服務業(yè)而言，就屬于固有特性；對于交貨

期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對于零售服務業(yè)而言，就屬于周有

特性。

②要求。IS09000；2005標準對要求的定義；“明示的、通常隱含

的或必須履行的需求或期望。”

注1：“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做

法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質量管理要求、

顧客要求。

注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。

注4：要求可由不同的相關方提出。

注5：本定義與IS0/IEC導則第二部分：2004的3.12.1中給出的

定義不同。

明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求

或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習慣、慣例或

常識，應當具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是安全無毒。

化妝品對顧客皮膚的保護性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有

強制性標準要求的，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。

要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求

可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修

飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質量管理要求、顧客要求等。質量的優(yōu)劣是

滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質量的比較應在同一等級基礎上做比較。

等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的

分類或分級。

（3）質量具有的屬性Q由于提出要求的相關方的不同及要求的廣

泛性、動態(tài)性，使得質量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社

會性。

①質量的系統(tǒng)性。質量是一個受到設計、制造、使用等因素影響

的復雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個復雜的機械系統(tǒng)，同時又是涉及道路、

司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質量應該達

到多維評價的目標。費根堡姆認為，質量系統(tǒng)是指具有確定質量標準

的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術上的步驟的網(wǎng)絡。

②質量的經(jīng)濟性。質量不僅從某些技術指標來考慮，還從制造成

本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質量水平或

目標時，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技術上的先進性,

還應考慮使用上的經(jīng)濟合理性，使質量和價格達到合理的平衡。

③質量的相對性。組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功

能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，

需求不同，質量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認為是質

量好的產(chǎn)品6

④質量的時效性。由于組織的顧客和其他相關方對組織和產(chǎn)品、

過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調整對

質量的要求。

⑤質量的社會性。質量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價，

還要考慮到整個社會角度的評價，尤其關系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、

生悲平衡等問題時更是如此。

2、質量觀念的演進

質量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社會性，使得質

量內涵具有與時俱進的特性。隨著科學技術迅猛發(fā)展和經(jīng)濟一體化不

斷深入，國際貿易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質量

的認識發(fā)生了變化。人們認為質量不僅僅要符合技術標準，還要在符

合技術標準的基礎上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。

IS0/TC176質量管理和質量保證技術委員會制定了質量管理方面的國際

標準。與此同時，人們也逐漸認識到，要真正做到滿足需要和要求，

不僅要站在生產(chǎn)者、消費者、組織相關方的立場上，同時還必須站在

全社會立場上，生產(chǎn)社會需要的產(chǎn)品，提供社會需要的服務，保護環(huán)

境以滿足人類生存的需要，形成大質量觀。因此，質量觀念的認識大

致經(jīng)歷了四個階段。

(1)符合性質量。符合性質量是以產(chǎn)品的技術標準作為衡量顧客

需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)。“符合性”就是對技術標準(規(guī)范或要求)的

符合程度。例如，對各種產(chǎn)品可以設定尺寸、公差、純度、硬度、強

度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個產(chǎn)品合格與否。

符合性質量反映了產(chǎn)品質量的一致性。質量管理專家克勞斯比

(Crosby)在QualityisFree一書中指出：質量就是要符合產(chǎn)品的設計

要求，達到產(chǎn)品的技術標準，凡是有不符合“要求”的地方，就表明

質量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對質量的認識，認為產(chǎn)品只

要符合標準，就滿足了顧客需求。狹義的質量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段

可以應用技術符合性來檢驗產(chǎn)品是否合格。到了20世紀的50年代，

人們對符合標準又有了新的認識，追求“最佳質量目標值"，最佳質

量目標值就是質量水平和成本兩者最佳平衡點的對應值。這種觀念使

符合性質量觀念豐富了新的內涵，成為以生產(chǎn)者為主導的企業(yè)經(jīng)營階

段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實驗設計、價值工程、可

靠性設計和目標管理等方法。

(2)適用性質量。適月性質量是以適合顧客需要的程度作為衡量

顧客滿意的依據(jù)?！斑m用性”就是產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需

要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質量管理專家朱蘭

(Juran)深刻地指出，對用戶來說，質量就是“適用性”，而不僅是

符合企業(yè)的技術標準，產(chǎn)品的使用者對產(chǎn)品質量的評價總是以到手的

產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎的。企業(yè)通過市場調查研究,

生產(chǎn)適合顧客實際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質量”觀念，成為20

世紀60年代的以市場和消費者為導向的企業(yè)經(jīng)營階段的追求。企業(yè)在

滿足“適用性”質量要求的同時，產(chǎn)品成本與價格不得不也隨之上升,

形成了20世紀70年代企業(yè)“符合成本”的質量觀念。為此，企業(yè)廣

泛開展全面質量管理、全公司的質量管理，采用QC小組、統(tǒng)計工具、

質量功能展開和田口玄一方法等質量改進技術，以追求產(chǎn)品的物有所

值、代價低、耗能少和安全可靠。

質量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質量的認識逐漸

把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營過程中需要確定他們有哪

些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望。

(3)需求性質量。需求性質量是以固有特性滿足要求的能力作為

衡量相關方滿意的依據(jù)?！靶枨笮浴本褪侨魏螌|量有需求的相關方

滿足要求的程度。包含“當期的需求”和“潛在的需求”。質量不僅

要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)

主、供方和社會都受益。20世紀80年代，日本的質量管理專家狩野紀

昭(KanoNoriaki)教授依照顧客的需求和感受，提出了“當然的質

量”期望的質量”、“魅力性質量”。當然的質量就是產(chǎn)品中具

有的基本質量或功能特性；期望的質量是在市場調查中顧客所談論的

希望的質量目標。這就迫使企業(yè)不斷地調查和了解顧客質量需求，并

通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下,

汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質量需求c魅力性質量是指

令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質量會向期望

的質量和當然的質量轉變。因此，在以激烈的市場競爭為導向的企業(yè)

經(jīng)營階段，應該不斷地了解顧客質量需求（包括潛在顧客質量需求），

并在經(jīng)營中體現(xiàn)這些需求。

20世紀80年代后期，在前期基礎上，國際標準化組織總結質量的

不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認的術語。ISO國際標準化

組織在不同時期的三個質量定義，反映了質量內涵的演變。

IS08402；1986；“反映產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特

征和特性的總和?！?/p>

IS08402：1994：”反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總

和?！?/p>

IS09000：2000及IS09000：2005的定義:“一組固有特性滿足要

求的程度?！?/p>

質量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系

和紐織，以及以上幾項的組合，從而形成廣義的質量：工作質量、服

務質量、信息質量、過程質量、部門質量，人員質量、系統(tǒng)質量、公

司質量、目標質量等。

（4）全面質量Q全面質量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人

類生存需要的依據(jù)?！叭妗本褪侨祟愋枨蟮乃蟹矫鏉M足要求的程

度。20世紀90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專

家提出“全面質量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關的過程的質量，并更多

地納入以人為本、節(jié)約資源、保護環(huán)境等內容。朱蘭博士認為，現(xiàn)代

科學技術、環(huán)境與質量密切相關。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列

環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質量?！彪S著全球社會經(jīng)濟和科

學技術的高速發(fā)展，質量的概念必然拓展到全社會的各個領域，包括

人們賴以生存的環(huán)境質量、衛(wèi)生保健質量及人們在社會生活中的精神

需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質量觀反映了人類經(jīng)濟活動的共

同要求：經(jīng)濟發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們日益增長的物

質文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質量觀，豐富了“符合

環(huán)保”的內涵，對產(chǎn)品質量的評價增加了是否危害人體及污染環(huán)境的

標準，追求全社會的生活質量的提高使消費者及相關方越來越關注人

類的環(huán)境質量和社會責任，從而形成了大的質量觀,因此，大質量觀

包括狹義的產(chǎn)品質量、過程質量、工作質量、人們殞以生存的環(huán)境質

量、衛(wèi)生保健質量及人們在社會生活中的精神需求知滿意程度等。

六、產(chǎn)品及相關術語

產(chǎn)品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有

了產(chǎn)品6人類通過勞動和交換來獲得產(chǎn)品滿足需求C在生產(chǎn)力發(fā)展的

不同歷史時期，人們對產(chǎn)品的理解，隨著科學技術知社會經(jīng)濟的發(fā)展

而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會，機械化程度很低，

產(chǎn)品主要以農業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)

力水平大幅度提高的工業(yè)社會，機械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以制

造業(yè)的實物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會的今天，科學技術的發(fā)展與應

用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務為主導的有形和無形的產(chǎn)出外，更包

含了知識的產(chǎn)出，諸如軟件、知識產(chǎn)權等。

1、過程(Process)

1S09000；2005標準對過程的定義：“一組將輸入轉化為輸出的相

互關聯(lián)或相互作用的活動?！?/p>

注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。

注2；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。

注3；對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，

通常稱為“特殊過程Q”

過程是質量活動的基本單元Q過程由三個基本要素：輸入、輸出

和活動組成。組織過程的輸出，應該是一組活動的目的，而輸入則是

一組活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術和方法

等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關系，才能轉化

成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無形的產(chǎn)品,

如獲得的知識，以及我們完成的工作任務。

縱觀事物的發(fā)展變化過程，各種過程，因其活動內容的不同，輸

入的資源也不同，這就導致了輸出結果的多樣化和復雜化。一個大過

程可以分解為若干小過程，一些相關的小過程又可以組成一個大過程。

一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也

可以是多種，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多

種過程間不僅存在縱向的作用關系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一

個過程網(wǎng)絡。如機場的客運工作可以劃分為旅客市場調查研究、航班

計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機手續(xù)、候機服務、載重平衡、

機上服務、旅客到達服務，等等。除此之外，為保證航班正常運行，

還需要一系列的保障工作，如飛機維護、航行保障及其他后勤和地面

保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程的一個子過程。

子過程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動過程的結果都直接或間接

地影響到航空運輸?shù)恼w服務質量。

2、程序(Procedure)

IS09000：2005標準對程序的定義：”為進行某項活動或過程所規(guī)

定的途徑?！?/p>

注1;程序可以形成文/牛，也可以不形成文件，

注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的

程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。

要完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實

現(xiàn)規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的

程序通常包括某項活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何

監(jiān)視和控制，同時為改進提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質量

策劃和作業(yè)指導書等就是“程序文件”。

3、產(chǎn)品（Product）

IS09000；2005標準對產(chǎn)品的定義；”過程的結果?！?/p>

注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：

一服務（如運輸）：

一軟件（如計算機程序、字典）；

一硬件（如發(fā)動機機械零件）；

一流程性材料（如潤滑油）。

許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成，這種產(chǎn)品之所以稱為服務、軟

件、硬件或流程性材料取決于其主導成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”

是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如:

發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）

所紐成。

注2：服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結

果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：

一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；

一在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所

完成的活動；

一無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；

一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形

式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是

有形產(chǎn)品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。

注3：質量管理主要關注預期的產(chǎn)品。

產(chǎn)品是過程所產(chǎn)生的結果，沒有過程就不會有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種

類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和

顧客的相互間的互動，顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人，如消費者、委

托八、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產(chǎn)品的

組織或個人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務或信息

的提供方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全

部紐合。

對于產(chǎn)品內涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或

相互作用的活動的結果，過程的結果孕育在過程之中，包括實現(xiàn)的途

徑、對過程的控制及相互關系和相互作用。因此，產(chǎn)品概念不僅包括

了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定

提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的其他一切結果，包括資源浪

費和排放污染等人們不愿意看到的后果°

IS09000標準對產(chǎn)品的定義為世界各國對產(chǎn)品有了普遍性的共識。

但當產(chǎn)品涉及有關法律責任時，更適應于各國的習俗稱謂和法律定義。

我國的“產(chǎn)品質量法”對產(chǎn)品實物定義為：“經(jīng)加工、制作用于銷售

的產(chǎn)品。”即服務不包括在產(chǎn)品的范圍之內；美國的“統(tǒng)一產(chǎn)品責任

示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對產(chǎn)品的概念都未涉及服務。因

而，在本書論述的語句，中，會同時出現(xiàn)產(chǎn)品和服務的形式。

七、IS09000族標準的結構

1、管理體系標準的類理

ISO指南72《管理體系標準的論證和制定指南》中規(guī)定，管理體

系標準分為以下三類。

(1)A類；管理體系要求標準。向市場提供有關組織的管理體系

的相關規(guī)范，以證明組織的管理體系是否符合內部知外部要求(如通

過內部和外部各方予以評定)的標準。

(2)B類，管理體系指導標準。通過對管理體系要求標準各要素

提供附加指導或提供非同于管理體系要求標準的獨立指導，以幫助組

織實施和(或)完善管理體系的標準。

(3)C類：管理體系相關標準。就管理體系的特定部分提供詳細

信息或就管理體系的相關支持技術提供指導的標準C

2、IS09000族的核心標準的應用范圍

為了滿足廣大標準使用者的需要，2000版的IS09000族文件在其

結構上已做了重大調整。標準的數(shù)量在合并、調整的基礎上已大幅度

減少。標準的要求/指南或指導性文件更為通用，使用更加方便、靈活,

適用面更寬。目前，2008版的IS09000族核心標準文件的四項標準構

成了一組密切相關的質量管理體系標準，亦稱IS09000族核心標準。

IS09000族下述標準可幫助各種類型和規(guī)模的組織實施并運行有效

的質量管理體系。這些標準包括：

一IS09000表述質量管理體系基礎知識并規(guī)定質量管理體系術語；

-IS09001規(guī)定質量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足

顧客要求的及適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意;

—IS09004提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。

該標準的目的是組織業(yè)績改進和讓顧客及其他相關方滿意；

-IS09011提供審核質量和環(huán)境管理體系指南。

3、我國質量管理體系標準的組織

我國全國質量管理和質量保證標準化技術委員會(SAC/TC151)秘

書處設在中國標準化研究院，對口IS0/TC176的工作，負責將IS09000

族標準轉化為國家標準，并制定質量管理和質量保證領域的其他國家

標注。我國對IS09000族標準的轉化原則由以前的等效采用變成了現(xiàn)

在的等同采用GB/T19000族標準。

八、IS09000族標準的作用

1、有利于提高產(chǎn)品質量，保護消費者利益

由于IS09001標準強調了滿足法律法規(guī)和顧客要求的重要性，因

此，組織在應用IS09000族標準時，必須識別出哪些文件是適用的法

律法規(guī)，這也有利于提高產(chǎn)品的質量，同時能保護消費者利益。因為

消費者很難對所有使用的產(chǎn)品有專業(yè)的了解，因此當組織的質量管理

體系不健全時，無法保證持續(xù)生產(chǎn)滿足消費者要求的產(chǎn)品。

2、為提高組織的運作能力提供了有效的方法

IS09000族標準鼓勵組織在制定、實施質量管理體系時采用過程方

法，通過識別和管理眾多相互關聯(lián)的活動，以及對這些活動進行系統(tǒng)

的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。此外，質量

管理體