《鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)程》

T/×××××××—2024

鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)程

1范圍

本文件旨在規(guī)范鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售的服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)鄉(xiāng)

村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

本文件適用于所有參與鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售的企業(yè)、合作社及個(gè)體經(jīng)營(yíng)者。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T35411電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品信息展示要求

NY/T1761農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯操作規(guī)程通則

SB/T11112-2015電子商務(wù)企業(yè)認(rèn)定規(guī)范

SB/T11132電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

SB/T11112-2015界定的及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品

指來(lái)源于農(nóng)村地區(qū)，由農(nóng)戶直接種植、養(yǎng)殖或采集的初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品及其初加工產(chǎn)品。

3.2

互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售平臺(tái)

提供在線展示、交易、支付等服務(wù)，連接農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費(fèi)者的電子商務(wù)平臺(tái)。

3.3

冷鏈物流

指在農(nóng)產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費(fèi)的過(guò)程中，為保持其品質(zhì)而采用的低溫存儲(chǔ)、運(yùn)輸及相關(guān)設(shè)施設(shè)備和技術(shù)

方法。

4服務(wù)提供者資格與能力

4.1合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)

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所有參與鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售的服務(wù)提供者，包括生產(chǎn)者、電商平臺(tái)、物流商等，必須持有有效

的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并確保其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合國(guó)家法律法規(guī)要求。對(duì)于特定類(lèi)別農(nóng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售（如有機(jī)、綠色食

品），還應(yīng)具備相應(yīng)的行業(yè)認(rèn)證或資質(zhì)證書(shū)。

4.2行業(yè)知識(shí)與技能

服務(wù)提供者應(yīng)具備與農(nóng)產(chǎn)品相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解農(nóng)產(chǎn)品種植、養(yǎng)殖、加工的基本流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，

確保產(chǎn)品信息的準(zhǔn)確性。

4.3互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用能力

4.3.1應(yīng)掌握基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)使用技能，包括但不限于在線商品上架、維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、訂單管理等。

4.3.2鼓勵(lì)使用數(shù)字化工具提高效率，如運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析來(lái)優(yōu)化庫(kù)存管理、預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求、

個(gè)性化推薦等。

4.4客戶服務(wù)與溝通

具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)，能夠通過(guò)電子郵件、社交媒體、即時(shí)通訊等多種渠道，高效、友好地與

消費(fèi)者溝通，處理咨詢(xún)與投訴。

4.5農(nóng)產(chǎn)品管控能力

4.5.1具備鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品的采（收）購(gòu)、流通加工、質(zhì)檢、貯存、配送、銷(xiāo)售、服務(wù)等能力。

4.5.2具有穩(wěn)定的鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品供貨渠道和采（收）購(gòu)點(diǎn)。

4.5.3具有與鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品流通特點(diǎn)和購(gòu)銷(xiāo)規(guī)模相適應(yīng)的物流配送體系。

5基本原則

5.1誠(chéng)信原則

銷(xiāo)售方在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上進(jìn)行的所有商業(yè)行為均應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，確保提供的產(chǎn)品信息真實(shí)、準(zhǔn)

確、無(wú)誤導(dǎo)性。這包括但不限于產(chǎn)品的來(lái)源、成分、生產(chǎn)日期、有效期、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、認(rèn)證狀態(tài)及任何可

能影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的信息。

5.2質(zhì)量?jī)?yōu)先原則

保障農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量是銷(xiāo)售活動(dòng)的核心，銷(xiāo)售方必須確保其產(chǎn)品符合國(guó)家及地方的食品安全法規(guī)、行業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)及消費(fèi)者期望。實(shí)行從農(nóng)田到餐桌的全過(guò)程質(zhì)量管理，實(shí)施必要的品控措施，如定期檢測(cè)、質(zhì)量追

溯體系等，以維護(hù)農(nóng)產(chǎn)品的高品質(zhì)。

5.3用戶至上原則

始終將用戶需求放在首位，構(gòu)建以用戶為中心的服務(wù)體系。這不僅體現(xiàn)在提供豐富、多樣、高質(zhì)量

的農(nóng)產(chǎn)品選擇，還包括便捷的購(gòu)物體驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)、快速響應(yīng)的客戶支持以及靈活的退換貨政策，

確保用戶的滿意度與忠誠(chéng)度。

5.4透明化原則

在產(chǎn)品信息、價(jià)格設(shè)定、促銷(xiāo)活動(dòng)、物流進(jìn)度等方面保持高度透明，讓消費(fèi)者能夠清晰了解整個(gè)購(gòu)

買(mǎi)過(guò)程，增強(qiáng)交易的公平性和信任度。

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5.5可持續(xù)發(fā)展原則

鼓勵(lì)采用環(huán)保包裝材料，減少資源消耗和環(huán)境污染。支持并推廣生態(tài)農(nóng)業(yè)、有機(jī)農(nóng)業(yè)等可持續(xù)生產(chǎn)

模式，促進(jìn)農(nóng)業(yè)與自然環(huán)境的和諧共生。同時(shí)，注重社會(huì)公平，支持小農(nóng)經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)農(nóng)村社區(qū)發(fā)展，實(shí)

現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境三方面的可持續(xù)平衡。

5.6創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)原則

鼓勵(lì)利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)，創(chuàng)新銷(xiāo)售模式和服務(wù)方式，提升農(nóng)產(chǎn)品的市

場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力，為消費(fèi)者帶來(lái)更加個(gè)性化、智能化的購(gòu)物體驗(yàn)。

6農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制

6.1標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)

生產(chǎn)者應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方關(guān)于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和食品安全的各項(xiàng)法律法規(guī)，包括但不限于《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)

量安全法》、《食品安全法》及其實(shí)施細(xì)則，實(shí)施科學(xué)種植、養(yǎng)殖，確保農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的規(guī)范化和標(biāo)

準(zhǔn)化。

6.2無(wú)公害、綠色、有機(jī)生產(chǎn)

鼓勵(lì)并支持生產(chǎn)者采用無(wú)公害、綠色或有機(jī)的生產(chǎn)方式，減少化學(xué)肥料、農(nóng)藥的使用，采用生物防

治、輪作休耕等生態(tài)農(nóng)業(yè)技術(shù)，提升農(nóng)產(chǎn)品的天然品質(zhì)和安全性。對(duì)于獲得相應(yīng)認(rèn)證（如無(wú)公害農(nóng)產(chǎn)品

認(rèn)證、綠色食品標(biāo)志、有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證）的生產(chǎn)者，應(yīng)在其產(chǎn)品信息中明確標(biāo)注，增強(qiáng)消費(fèi)者信任。

6.3產(chǎn)地證明與可追溯體系

按照NY/T1761要求，每批次農(nóng)產(chǎn)品均需提供合法的產(chǎn)地證明，明確標(biāo)注生產(chǎn)地點(diǎn)，確保產(chǎn)品來(lái)源

的真實(shí)性。建立健全農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系，從種子采購(gòu)、種植養(yǎng)殖、收獲加工到包裝銷(xiāo)售的每一個(gè)環(huán)節(jié)，

都應(yīng)記錄詳細(xì)信息，實(shí)現(xiàn)“一物一碼”或批次追溯，方便消費(fèi)者查詢(xún)，也便于監(jiān)管部門(mén)監(jiān)督和管理。

6.4質(zhì)量檢測(cè)與報(bào)告

產(chǎn)品上市前，必須經(jīng)過(guò)具有資質(zhì)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，確保農(nóng)產(chǎn)品符合國(guó)家及行業(yè)規(guī)定

的安全標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于農(nóng)藥殘留、重金屬含量、微生物指標(biāo)等。檢測(cè)報(bào)告應(yīng)公開(kāi)透明，可在產(chǎn)品頁(yè)

面或通過(guò)二維碼等方式供消費(fèi)者查閱。

7銷(xiāo)售服務(wù)

7.1產(chǎn)品信息發(fā)布

7.1.1信息真實(shí)性與完整性

按照GB/T35411要求發(fā)布產(chǎn)品信息，確保發(fā)布的每項(xiàng)產(chǎn)品信息真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，涵蓋產(chǎn)品名稱(chēng)、

產(chǎn)地、價(jià)格、規(guī)格、重量、存儲(chǔ)條件、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、營(yíng)養(yǎng)成分表、適用人群等關(guān)鍵信息。

7.1.2多媒體展示

提供高質(zhì)量的產(chǎn)品圖片，至少包括正面、細(xì)節(jié)及使用場(chǎng)景圖，鼓勵(lì)上傳制作工藝或種植養(yǎng)殖過(guò)程的

視頻，增加產(chǎn)品故事性和可信度。

7.1.3信息更新及時(shí)

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保持產(chǎn)品信息的時(shí)效性，及時(shí)調(diào)整庫(kù)存狀態(tài)、促銷(xiāo)活動(dòng)等，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。

7.2訂單處理

7.2.1系統(tǒng)高效性

建立穩(wěn)定的訂單處理系統(tǒng)，確保訂單接收、確認(rèn)、發(fā)貨等流程自動(dòng)化、高效，減少人為錯(cuò)誤。

7.2.2支付安全

集成主流且安全的支付接口，如支付寶、微信支付等，采用SSL加密技術(shù)保護(hù)消費(fèi)者支付信息安全，

提供多種支付選項(xiàng)滿足不同用戶需求。

7.2.3訂單確認(rèn)反饋

訂單生成后，自動(dòng)發(fā)送確認(rèn)郵件或短信至消費(fèi)者，包含訂單詳情、預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間及物流信息查詢(xún)鏈

接。

7.3物流配送

7.3.1合作物流篩選

按SB/T11132進(jìn)行，與擁有良好口碑的物流公司建立合作關(guān)系，優(yōu)先考慮那些提供冷鏈物流服務(wù)的

合作伙伴，確保易腐農(nóng)產(chǎn)品的新鮮度。

7.3.2時(shí)效與追蹤

承諾并履行明確的配送時(shí)間范圍，提供包裹追蹤功能，允許消費(fèi)者隨時(shí)查看物流動(dòng)態(tài)。

7.3.3環(huán)保包裝

采用可降解或循環(huán)利用的包裝材料，減少塑料使用，同時(shí)確保包裝能有效保護(hù)產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中的

完好無(wú)損。

7.4售后服務(wù)

7.4.1退換貨政策

制定清晰、合理的退換貨政策，明確退換貨條件、流程及期限，確保消費(fèi)者權(quán)益。

7.4.2客戶服務(wù)

建立24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)機(jī)制，通過(guò)客戶服務(wù)熱線、在線聊天機(jī)器人、電子郵件等多種渠道，快速響應(yīng)消

費(fèi)者咨詢(xún)、投訴及退換貨請(qǐng)求。

7.4.3滿意度調(diào)查

交易完成后，主動(dòng)邀請(qǐng)消費(fèi)者參與滿意度調(diào)查，收集反饋用于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)。

8技術(shù)支持

8.1網(wǎng)站和應(yīng)用

8.1.1用戶界面友好性

設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔直觀的用戶界面，確保無(wú)論是農(nóng)民、商家還是消費(fèi)者都能輕松上手。支持響應(yīng)式設(shè)計(jì)，保

證網(wǎng)站及應(yīng)用程序在手機(jī)、平板和電腦等各種設(shè)備上的流暢體驗(yàn)。

8.1.2高性能與穩(wěn)定性

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采用先進(jìn)的云服務(wù)和負(fù)載均衡技術(shù)，確保銷(xiāo)售平臺(tái)在高流量時(shí)段也能快速響應(yīng)，減少頁(yè)面加載時(shí)間

和交易延遲。

8.1.3安全防護(hù)措施

實(shí)施嚴(yán)格的SSL加密、防火墻保護(hù)和定期安全審計(jì)，防止數(shù)據(jù)泄露和黑客攻擊，保障用戶數(shù)據(jù)安全

及隱私。

8.2數(shù)據(jù)分析

8.2.1智能庫(kù)存管理

利用大數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)銷(xiāo)售趨勢(shì)，自動(dòng)調(diào)整庫(kù)存水平，減少過(guò)剩庫(kù)存和缺貨情況，提高資金周轉(zhuǎn)效率。

8.2.2精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)推薦

通過(guò)用戶行為分析，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化商品推薦，提高轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度。

8.2.3市場(chǎng)趨勢(shì)洞察

定期整合銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、行業(yè)報(bào)告和社交媒體趨勢(shì)，發(fā)布詳盡的市場(chǎng)分析報(bào)告，為生產(chǎn)者提供種植/養(yǎng)

殖方向建議，幫助銷(xiāo)售者調(diào)整產(chǎn)品線和定價(jià)策略，以更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求變化。

9監(jiān)督與評(píng)估

9.1自我監(jiān)督機(jī)制

9.1.1內(nèi)部監(jiān)管體系

各參與方應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)管體系，包括設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督部門(mén)或崗位，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督與合規(guī)性檢查，

確保業(yè)務(wù)操作、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)流程等各方面均符合本標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求。

9.1.2定期自查與報(bào)告

實(shí)施定期的自我評(píng)估計(jì)劃，至少每年進(jìn)行一次全面的自查，涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量管理、客戶服務(wù)、信息安

全、環(huán)境保護(hù)等方面。自查結(jié)果需形成書(shū)面報(bào)告，記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及改進(jìn)措施，并向上級(jí)管理部門(mén)及行

業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)備。

9.2第三方評(píng)估與認(rèn)證

9.2.1獨(dú)立評(píng)估

鼓勵(lì)邀請(qǐng)具有公信力的第三方機(jī)構(gòu)，如質(zhì)量檢測(cè)中心、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等，對(duì)農(nóng)產(chǎn)

品質(zhì)量、銷(xiāo)售服務(wù)、物流配送、消費(fèi)者反饋等進(jìn)行全面、客觀的評(píng)估。

9.2.2評(píng)估周期與范圍

第三方評(píng)估應(yīng)至少每年進(jìn)行一次，評(píng)估范圍應(yīng)覆蓋產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費(fèi)的全鏈條，包括但不限于原料

采購(gòu)、生產(chǎn)加工、包裝存儲(chǔ)、線上展示、訂單處理、物流配送、售后服務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

9.2.3透明度與公開(kāi)

評(píng)估結(jié)果應(yīng)予以公開(kāi)，可選擇在企業(yè)官網(wǎng)、電商平臺(tái)、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站等渠道公布，以增強(qiáng)消費(fèi)者信

任，同時(shí)也作為其他參與者提升自身表現(xiàn)的參考。

9.2.4持續(xù)改進(jìn)

基于自我監(jiān)督和第三方評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，各參與方應(yīng)制定具體的改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)

量和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，形成良性循環(huán)。

5

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_________________________________

6

ICS35.240.60

CCSL70

T/GXDSL

廣西電子商務(wù)企業(yè)聯(lián)合會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/GXDSL××—2024

鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)程

RuralAgriculturalProductsInternetSalesServiceProcedures

（征求意見(jiàn)稿）

2024-××-××發(fā)布2024-××-××實(shí)施

廣西電子商務(wù)企業(yè)聯(lián)合會(huì)發(fā)布

T/×××××××—2024

鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)程

1范圍

本文件旨在規(guī)范鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售的服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)鄉(xiāng)

村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

本文件適用于所有參與鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售的企業(yè)、合作社及個(gè)體經(jīng)營(yíng)者。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T35411電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品信息展示要求

NY/T1761農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯操作規(guī)程通則

SB/T11112-2015電子商務(wù)企業(yè)認(rèn)定規(guī)范

SB/T11132電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

SB/T11112-2015界定的及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品

指來(lái)源于農(nóng)村地區(qū)，由農(nóng)戶直接種植、養(yǎng)殖或采集的初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品及其初加工產(chǎn)品。

3.2

互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售平臺(tái)

提供在線展示、交易、支付等服務(wù)，連接農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費(fèi)者的電子商務(wù)平臺(tái)。

3.3

冷鏈物流

指在農(nóng)產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費(fèi)的過(guò)程中，為保持其品質(zhì)而采用的低溫存儲(chǔ)、運(yùn)輸及相關(guān)設(shè)施設(shè)備和技術(shù)

方法。

4服務(wù)提供者資格與能力

4.1合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)

1

T/×××××××—××××

所有參與鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售的服務(wù)提供者，包括生產(chǎn)者、電商平臺(tái)、物流商等，必須持有有效

的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并確保其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合國(guó)家法律法規(guī)要求。對(duì)于特定類(lèi)別農(nóng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售（如有機(jī)、綠色食

品），還應(yīng)具備相應(yīng)的行業(yè)認(rèn)證或資質(zhì)證書(shū)。

4.2行業(yè)知識(shí)與技能

服務(wù)提供者應(yīng)具備與農(nóng)產(chǎn)品相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解農(nóng)產(chǎn)品種植、養(yǎng)殖、加工的基本流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，

確保產(chǎn)品信息的準(zhǔn)確性。

4.3互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用能力

4.3.1應(yīng)掌握基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)使用技能，包括但不限于在線商品上架、維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、訂單管理等。

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