服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在體育行業(yè)的應(yīng)用考核試卷

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在體育行業(yè)的應(yīng)用考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗(yàn)考生對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在體育行業(yè)應(yīng)用的理解和掌握程度，通過(guò)案例分析、理論闡述和實(shí)踐操作等環(huán)節(jié)，全面評(píng)估考生在體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)能力和實(shí)際應(yīng)用水平。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本要求？

A.可操作性

B.可控性

C.可盈利性

D.可持續(xù)性

2.體育場(chǎng)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的核心是？

A.質(zhì)量管理

B.安全管理

C.節(jié)能減排

D.人力資源配置

3.以下哪項(xiàng)不是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主要目標(biāo)？

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.保障消費(fèi)者權(quán)益

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

4.在體育服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容？

A.服務(wù)流程

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)環(huán)境

D.服務(wù)效果

5.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的“標(biāo)準(zhǔn)”指的是？

A.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

B.管理標(biāo)準(zhǔn)

C.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

D.以上都是

6.以下哪項(xiàng)不是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的步驟？

A.制定標(biāo)準(zhǔn)

B.實(shí)施培訓(xùn)

C.檢查監(jiān)督

D.財(cái)務(wù)預(yù)算

7.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)提升體育產(chǎn)業(yè)的？

A.經(jīng)濟(jì)效益

B.社會(huì)效益

C.生態(tài)環(huán)境效益

D.以上都是

8.以下哪項(xiàng)不是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)？

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)知識(shí)

D.服務(wù)價(jià)格

9.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)？

A.安全性

B.舒適性

C.裝修風(fēng)格

D.服務(wù)設(shè)施

10.在體育服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容？

A.服務(wù)規(guī)范

B.服務(wù)流程

C.服務(wù)人員

D.服務(wù)產(chǎn)品

11.以下哪項(xiàng)不是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的關(guān)鍵？

A.標(biāo)準(zhǔn)制定

B.標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

C.標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估

D.標(biāo)準(zhǔn)修訂

12.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)提升消費(fèi)者滿意度的作用？

A.顯著

B.一般

C.有限

D.沒(méi)有作用

13.以下哪項(xiàng)不是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)？

A.接待流程

B.活動(dòng)流程

C.收費(fèi)流程

D.評(píng)價(jià)流程

14.在體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)？

A.專(zhuān)業(yè)知識(shí)

B.服務(wù)態(tài)度

C.身體素質(zhì)

D.年齡限制

15.以下哪項(xiàng)不是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)？

A.質(zhì)量要求

B.功能要求

C.外觀設(shè)計(jì)

D.價(jià)格設(shè)定

16.以下哪項(xiàng)不是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)？

A.滿意度

B.評(píng)價(jià)方法

C.評(píng)價(jià)周期

D.評(píng)價(jià)結(jié)果

17.在體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)效果標(biāo)準(zhǔn)？

A.安全性

B.舒適度

C.效果評(píng)估

D.效果反饋

18.以下哪項(xiàng)不是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)？

A.安全設(shè)施

B.舒適設(shè)施

C.裝修風(fēng)格

D.設(shè)施維護(hù)

19.以下哪項(xiàng)不是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)規(guī)范？

A.服務(wù)禮儀

B.服務(wù)流程

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)知識(shí)

20.在體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)？

A.耐心

B.主動(dòng)

C.禮貌

D.專(zhuān)業(yè)

21.以下哪項(xiàng)不是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？

A.安全性

B.可靠性

C.及時(shí)性

D.經(jīng)濟(jì)性

22.在體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)？

A.專(zhuān)業(yè)知識(shí)

B.行業(yè)知識(shí)

C.產(chǎn)品知識(shí)

D.服務(wù)知識(shí)

23.以下哪項(xiàng)不是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)？

A.服務(wù)流程

B.服務(wù)步驟

C.服務(wù)時(shí)間

D.服務(wù)人員

24.在體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)？

A.安全設(shè)施

B.舒適設(shè)施

C.裝修風(fēng)格

D.設(shè)施維護(hù)

25.以下哪項(xiàng)不是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)規(guī)范？

A.服務(wù)禮儀

B.服務(wù)流程

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)知識(shí)

26.以下哪項(xiàng)不是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)？

A.耐心

B.主動(dòng)

C.禮貌

D.專(zhuān)業(yè)

27.以下哪項(xiàng)不是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？

A.安全性

B.可靠性

C.及時(shí)性

D.經(jīng)濟(jì)性

28.在體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)？

A.專(zhuān)業(yè)知識(shí)

B.行業(yè)知識(shí)

C.產(chǎn)品知識(shí)

D.服務(wù)知識(shí)

29.以下哪項(xiàng)不是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)？

A.服務(wù)流程

B.服務(wù)步驟

C.服務(wù)時(shí)間

D.服務(wù)人員

30.以下哪項(xiàng)不是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)？

A.安全設(shè)施

B.舒適設(shè)施

C.裝修風(fēng)格

D.設(shè)施維護(hù)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有助于提升哪些方面的效率？

A.服務(wù)流程

B.人力資源

C.財(cái)務(wù)管理

D.物流配送

2.以下哪些是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本原則？

A.科學(xué)性

B.實(shí)用性

C.法規(guī)性

D.先進(jìn)性

3.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)以下哪些方面有積極影響？

A.提升服務(wù)質(zhì)量

B.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

C.降低服務(wù)成本

D.提高消費(fèi)者滿意度

4.以下哪些是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中質(zhì)量管理的要素？

A.質(zhì)量目標(biāo)

B.質(zhì)量責(zé)任

C.質(zhì)量控制

D.質(zhì)量改進(jìn)

5.以下哪些是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

A.接待

B.活動(dòng)組織

C.費(fèi)用結(jié)算

D.跟蹤服務(wù)

6.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)評(píng)價(jià)通常包括哪些內(nèi)容？

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)效率

D.服務(wù)效果

7.以下哪些是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中服務(wù)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)？

A.安全性

B.舒適度

C.美觀性

D.功能性

8.以下哪些是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)？

A.專(zhuān)業(yè)知識(shí)

B.服務(wù)意識(shí)

C.職業(yè)道德

D.團(tuán)隊(duì)合作能力

9.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是服務(wù)設(shè)施應(yīng)滿足的要求？

A.安全可靠

B.功能完善

C.舒適耐用

D.經(jīng)濟(jì)適用

10.以下哪些是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容？

A.服務(wù)流程

B.服務(wù)用語(yǔ)

C.服務(wù)禮儀

D.服務(wù)禁忌

11.以下哪些是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中服務(wù)態(tài)度應(yīng)體現(xiàn)的特點(diǎn)？

A.耐心

B.主動(dòng)

C.禮貌

D.專(zhuān)業(yè)

12.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵指標(biāo)？

A.安全性

B.可靠性

C.及時(shí)性

D.經(jīng)濟(jì)性

13.以下哪些是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中服務(wù)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)的要求？

A.專(zhuān)業(yè)知識(shí)

B.行業(yè)知識(shí)

C.產(chǎn)品知識(shí)

D.服務(wù)知識(shí)

14.以下哪些是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的要求？

A.流程清晰

B.步驟合理

C.時(shí)間控制

D.人員配合

15.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)的要求？

A.安全性

B.舒適性

C.裝修風(fēng)格

D.設(shè)施維護(hù)

16.以下哪些是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中服務(wù)規(guī)范的要求？

A.服務(wù)禮儀

B.服務(wù)用語(yǔ)

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)禁忌

17.以下哪些是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的要求？

A.耐心

B.主動(dòng)

C.禮貌

D.專(zhuān)業(yè)

18.以下哪些是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求？

A.安全性

B.可靠性

C.及時(shí)性

D.經(jīng)濟(jì)性

19.以下哪些是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中服務(wù)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)的要求？

A.專(zhuān)業(yè)知識(shí)

B.行業(yè)知識(shí)

C.產(chǎn)品知識(shí)

D.服務(wù)知識(shí)

20.以下哪些是體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的要求？

A.流程清晰

B.步驟合理

C.時(shí)間控制

D.人員配合

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指對(duì)體育服務(wù)過(guò)程中的_______、_______和_______等方面進(jìn)行規(guī)范和優(yōu)化的過(guò)程。

2.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的核心目標(biāo)是_______、_______和_______。

3.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的“標(biāo)準(zhǔn)”是指_______、_______和_______等方面的具體規(guī)定。

4.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施步驟包括_______、_______、_______和_______。

5.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)提升_______、_______和_______有重要作用。

6.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括_______、_______、_______和_______。

7.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足_______、_______、_______和_______的要求。

8.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，服務(wù)人員應(yīng)具備_______、_______、_______和_______等素質(zhì)。

9.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)設(shè)施應(yīng)具備_______、_______、_______和_______等特點(diǎn)。

10.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)規(guī)范主要包括_______、_______、_______和_______。

11.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)態(tài)度應(yīng)體現(xiàn)_______、_______、_______和_______等特點(diǎn)。

12.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括_______、_______、_______和_______等方面的要求。

13.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)人員具備_______、_______、_______和_______。

14.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)要求流程_______、_______、_______和_______。

15.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)施_______、_______、_______和_______。

16.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求規(guī)范_______、_______、_______和_______。

17.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)要求態(tài)度_______、_______、_______和_______。

18.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量_______、_______、_______和_______。

19.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)要求知識(shí)_______、_______、_______和_______。

20.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)要求流程_______、_______、_______和_______。

21.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)施_______、_______、_______和_______。

22.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求規(guī)范_______、_______、_______和_______。

23.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)要求態(tài)度_______、_______、_______和_______。

24.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量_______、_______、_______和_______。

25.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)要求知識(shí)_______、_______、_______和_______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指制定一套統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。（）

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化只適用于大型體育企業(yè)，對(duì)小企業(yè)沒(méi)有實(shí)際意義。（）

3.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主要目標(biāo)是提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。（）

4.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中，質(zhì)量是唯一需要考慮的因素。（）

5.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一成不變的，不需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。（）

6.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有助于提升消費(fèi)者對(duì)體育服務(wù)的信任度。（）

7.在體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)不重要，重要的是遵循標(biāo)準(zhǔn)流程。（）

8.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)吸引更多消費(fèi)者。（）

9.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以減少因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的法律糾紛。（）

10.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)只關(guān)注場(chǎng)館的物理環(huán)境。（）

11.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)只涉及設(shè)備的選擇和保養(yǎng)。（）

12.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求服務(wù)人員必須具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。（）

13.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)是為了簡(jiǎn)化服務(wù)流程。（）

14.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可以通過(guò)定量指標(biāo)來(lái)衡量。（）

15.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)只要求服務(wù)人員了解產(chǎn)品知識(shí)。（）

16.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是為了規(guī)范服務(wù)人員的言行舉止。（）

17.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)可以通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高。（）

18.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)是為了提高服務(wù)效率。（）

19.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)是為了提升消費(fèi)者的體驗(yàn)。（）

20.體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)是為了確保服務(wù)信息的準(zhǔn)確性。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在體育行業(yè)中的重要性，并舉例說(shuō)明其在實(shí)際應(yīng)用中的具體體現(xiàn)。

2.結(jié)合體育行業(yè)的實(shí)際情況，分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在提高體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)效率方面的作用，并提出相應(yīng)的實(shí)施策略。

3.請(qǐng)討論如何將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念融入體育賽事的組織和舉辦過(guò)程中，以提升賽事的整體服務(wù)質(zhì)量。

4.針對(duì)體育服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，闡述如何制定和實(shí)施一套科學(xué)、合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，并分析其可能面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某大型體育場(chǎng)館在實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度有所提高，但同時(shí)也出現(xiàn)了以下問(wèn)題：

（1）部分員工對(duì)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)感到不適應(yīng)，抵觸情緒嚴(yán)重；

（2）由于服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，某些個(gè)性化服務(wù)需求得不到及時(shí)滿足；

（3）在實(shí)施過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)部分標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于嚴(yán)格，導(dǎo)致服務(wù)效率下降。

請(qǐng)分析上述問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并提出相應(yīng)的解決方案。

2.案例題：

某體育品牌公司在推出一款新產(chǎn)品時(shí)，為了確保服務(wù)質(zhì)量，制定了詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。但在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，部分銷(xiāo)售人員為了追求業(yè)績(jī)，違反了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴。

請(qǐng)分析該案例中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題，并探討如何確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)得到有效執(zhí)行。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.A

3.D

4.D

5.D

6.D

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

26.D

27.D

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果

2.提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、降低服務(wù)成本

3.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4.制定標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施培訓(xùn)、檢查監(jiān)督、持續(xù)改進(jìn)

5.經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、生態(tài)環(huán)境效益

6.服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能

7.安全性、舒適性、美觀性、功能性

8.專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)合作能力

9.安全可靠、功能完善、舒適耐用、經(jīng)濟(jì)適用

10.服務(wù)流程、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)禮儀、服務(wù)禁忌

11.耐心、主動(dòng)、禮貌、專(zhuān)業(yè)

12.安全性、可靠性、及時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性

13.專(zhuān)業(yè)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)

14.清晰、合理、可控、有效

15.安全性、舒適性、美觀性、維護(hù)保養(yǎng)

16.禮儀規(guī)范、用語(yǔ)規(guī)范、行為規(guī)范、禁忌規(guī)范

17.耐心、主動(dòng)、禮貌、專(zhuān)業(yè)

18.安全性、可靠性、及時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性

19.專(zhuān)業(yè)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)

20.清晰、合理、可控、有效

21.安全性、舒適性、美觀性、維護(hù)保養(yǎng)

22.禮儀規(guī)范、用語(yǔ)規(guī)范、行為規(guī)范、禁忌規(guī)范

23.耐心、主動(dòng)、禮貌、專(zhuān)業(yè)

24.安全性、可靠性、及時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性

25.專(zhuān)業(yè)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)

四、判斷