退貨機制對消費者之感受分析

退貨機制對消費者之感受分析

以yahoo購物中心之軟體商品為例指導(dǎo)教授：陳臺霖老師組員名單：N9536007謝汶修N9536025陳志弘N9536026吳文哲N9536027張雅純N9536030徐倫賢工作分配謝汶修：訂貨、取貨、退貨執(zhí)行徐倫賢：線上訂貨及購買前評估張雅純：powerpoint製作吳文哲：資料統(tǒng)整及法徫修文統(tǒng)整陳志弘：會議紀(jì)錄、統(tǒng)整資料報告概要第壹章摘要第貳章購貨流程第參章探討與分析

第壹章摘要動機:1.企業(yè)對個人消費型態(tài)的改變

2.消費者導(dǎo)向

3.售後服務(wù)所受到的重視

目的:觀察上述三項改變對消費者之影響第貳章購貨流程一、購買前：如賣場評估、商品選擇二、購買中：訂購商品、付費機制討論三、購買後：退貨服務(wù)、客服品質(zhì)等。購買前網(wǎng)路購物兩大商城交互比較表

PChome購物Yahoo購物中心知名度★★★★★★★★帳號2人6人商品內(nèi)容喜愛程度1人5人購買經(jīng)驗1人6人刷卡分期3~24期3~24期商品多樣化★★★★★★★★★★退貨方法購物中心網(wǎng)頁退貨購物中心網(wǎng)頁退貨收退貨方式自行寄回廠商廠商派人收貨購買中購物分工：

(1)帳號和下單:徐倫賢

(2)付款:吳文哲

(3)退收貨:謝汶修

(4)顧客抱怨:徐倫賢購物中心登入

商品名稱選擇付款方式填寫付款人資料填寫資料確認收貨貨運公司於十月一日到府收件人和付款人的名字出現(xiàn)誤差未寄送發(fā)票,使用電子檔的方式顯示收貨簡訊通知電子發(fā)票商品包裝封條1.客服中心：

(1)打電話詢問發(fā)票問題

(2)E-mail給客服中心詢問發(fā)票問題2.退貨：

發(fā)票電子檔以儲存,開始進行退貨購買後退貨表單退貨表單明細退貨完成表單商品退貨簽收單第參章探討與分析1.賣方評估2.行銷手法3.售後服務(wù)4.實際商品評估5.客服分析6.電子商務(wù)各種理論

賣方評估

(1)2004榮獲經(jīng)濟部「e-21」金網(wǎng)獎的銀質(zhì)獎

(2)客服部門親切,且回應(yīng)速度快

(3)商品介紹附圖，內(nèi)容明白清楚

(1)推有集體殺價區(qū)。

(2)可用刷卡分期付款

(3)送貨到府，不滿意包退

(4)貨物追踨清單詳細。

行銷手法

有七天鑑賞期，但屬智慧財產(chǎn)權(quán)商品拆封後，不可退換。售後服務(wù)實際商品評估商品包裝草率，沒有辦法確認包裝中的商品是否完整客服分析

(1)客服電話：上班時間為週一至週五AM9:00~PM6:00，客服有佔線情況。

(2)客服E-mail：客服信箱和線上詢問最慢二天內(nèi)回覆。

交易成本SWOT分析1.Yahoo購物系統(tǒng)暇疵：

系統(tǒng)誤判付款人為收件人。

2.客服態(tài)度優(yōu)良：經(jīng)表決，均願在次購買此平抬商品。3.便利商店代收服務(wù)不完全：