特殊旅客的航空服務(wù)文獻綜述

1、論文綜述一、前言隨著民航大眾化時代的到來，民航旅客數(shù)量日益增長，其中特殊旅客的數(shù)量也日漸增多。在航空公司當(dāng)中，認(rèn)為空乘人員是展現(xiàn)整個航空公司精神面貌的唯一方式，在公司其他所有同仁的努力，都是靠空乘人員來進行展現(xiàn)。所以航空公司對于空乘人員的管理是非常嚴(yán)格的，類似于軍事化管理。對于旅客的態(tài)度，那更是嚴(yán)格，飛行全程要求微笑服務(wù)，要求及時發(fā)現(xiàn)乘客的需求，及時滿足乘客的要求。目前國內(nèi)學(xué)術(shù)界關(guān)于乘務(wù)員情緒在特殊旅客服務(wù)中的重要性的研究尚處于起步階段。他們大多以殘疾人旅客為著手點，集中研究殘疾人旅客的問題；或者是乘務(wù)員的培訓(xùn)，技能方面的研究。在知網(wǎng)上關(guān)于乘務(wù)員情緒的基本沒有，大多是關(guān)于特殊旅客權(quán)益和教學(xué)方式

2、的。這些研究發(fā)現(xiàn)都為深入了解乘務(wù)員情緒在特殊旅客服務(wù)中的重要性奠定了理論基礎(chǔ)。二、研究綜述（一）服務(wù)“白金法則”服務(wù)“白金法則”是美國最有影響的演說人之一和最受歡迎的商業(yè)廣播講座撰稿人托尼亞歷山德拉博士與人力資源顧問、訓(xùn)導(dǎo)專家邁克爾奧康納博士研究的成果。白金法則的精髓就在于“別人希望你怎樣對待他們，你就怎樣對待他們”，從研究別人的需要出發(fā)，然后調(diào)整自己的行為，運用我們的智慧和才能使別人過得輕松、舒暢。（二）特殊旅客定義特殊旅客是指需要給予特殊禮遇和照顧的旅客，或由于其身體和精神狀況需要給予特殊照料，或在一定條件下才能承運的旅客。根據(jù)旅客性質(zhì)，筆者將特殊旅客分為:重要旅客:主要指VIP, VVI

3、P和CIP 。VIP,即very important people，是指非常重要的客戶;VVIP，即very very importantpeople，比VIP更重要的客戶，這兩者一般都是指航空公司的重要會員;CIP,即company important people，意思是公司重要人士，主要指各大公司的重要商旅人士，非常有可能成為航空公司VIP或者VVIP的客戶。一般特殊旅客:無成人陪伴兒童、孕婦、殘障旅客、生病旅客、老年旅客;犯罪嫌疑人及對其押解者;被驅(qū)逐出境者;無簽證過境旅客;第一次乘機旅客等等。1.重要旅客:（1）提供姓氏、尊稱(職位)服務(wù)。如張主席、陳部長、王首長等等。乘務(wù)長和頭等艙

4、乘務(wù)員向VIP, VVIP, CIP做自我介紹，必要時機長也需做自我介紹并表示歡迎。（2）為VIP, VVIP, CIP預(yù)留多些空的行李架以方便其放置行李。（3）根據(jù)旅客需要提供拖鞋、報紙、登機后冷熱毛巾、飲料等。（4）介紹航班上的餐食品種。（5）VIP、VVIP、CIP 用洗手間前必須保證洗手間干凈整潔清香。2.孕婦:C1)幫忙提拿行李，引導(dǎo)其入座，告之飛機上的服務(wù)設(shè)備的使用方法，洗手間的位置，安全帶的系法。C2提供毛毯、枕頭。C3餐飲服務(wù)時盡量詳細介紹餐食口味幾飲料品種。3.嬰兒:（1）幫助帶嬰兒的旅客提拿行李，引導(dǎo)入座，告之安全帶的系法。（2）提供毛毯、枕頭。（3）告之有baby板的洗手

5、間位置以及飛機上的服務(wù)設(shè)備使用方法。（4）詢問是否需要幫忙沖泡奶粉等。（5）不要將通風(fēng)孔對著嬰兒。（6）在有條件的情況下調(diào)換座位。4.老人：（1）幫忙提拿行李，帶到座位上，并幫其安放好行李。（2）介紹服務(wù)設(shè)備的使用，安全帶的系法及解開。（3）洗手間的位置。（4）餐食及飲料的品種。（5）告之出現(xiàn)不適時的緩解方法，如壓耳等。（三）情緒勞動情緒勞動、情感規(guī)則及社會結(jié)構(gòu)第一次明確提出了有關(guān)于情緒勞動的概念，并作出了相關(guān)的闡述。在他的文章中，首先提出了兩個概念，在所有的論述中，他并沒有明確指出情緒勞動的相關(guān)概念。上述提到的兩個相關(guān)的概念是：一是體驗規(guī)則，這個概念所指的就是，在相對具體的環(huán)境中，情緒體驗到

6、的持續(xù)時間、情緒的強烈程度、還有情緒感受到的范圍，以及這樣的情緒是否適合當(dāng)下的實際情景。二是表現(xiàn)規(guī)則，這種概念指的是在某種特定的情境中，是否表現(xiàn)出來的情緒適合當(dāng)下的特定情境相互匹配的有根據(jù)剛才所述的兩個重要的概念，他又把情緒勞動分為了兩種類型：一種就是個體在某種特定的情境中，自己內(nèi)心中真實體驗到的情緒，而還有一種就是，在某種情境下，其他人可以觀察到的個體的情緒，而這兩種情緒不盡相同。但是，無論體的情緒是以什么樣的形式展現(xiàn)出來的，情緒的展現(xiàn)都受到了一定程度的限制，而這種限制，把這種限制稱之為社會規(guī)則。三、總結(jié)本文利用互聯(lián)網(wǎng)查閱相關(guān)資料和文獻了解乘務(wù)員情緒在特殊旅客服務(wù)中的重要性。在知網(wǎng)中以“乘務(wù)

7、員”為關(guān)鍵詞可以搜索到3921份文獻，包括碩博士論文146個，其他文獻主要是期刊、報紙等，其中還包括大量的鐵路乘務(wù)員；以“特殊旅客”為關(guān)鍵詞共搜到64項文獻，關(guān)于乘務(wù)員情緒的基本沒有，大多是關(guān)于特殊旅客權(quán)益和教學(xué)方式的。目前掌握的文獻資料來看，乘務(wù)員情緒在特殊旅客服務(wù)中的重要性對于國內(nèi)外來說仍然是一個較新的領(lǐng)域?；谔厥饴每头?wù)的乘務(wù)員情緒重要性問題，國外相關(guān)研究尚少。因此我們還需要根據(jù)目前的局勢，對此展開研究，解析乘務(wù)員情緒在特殊旅客服務(wù)中的重要性。參考文獻1張梓琳.關(guān)于提高航空公司輪椅旅客服務(wù)的對策研究J.旅游縱覽(下半月),2017(07):73-74.2江群.民航客艙乘務(wù)員在飛行安全中

8、的作用J.當(dāng)代經(jīng)濟,2016(33):106-108.3王歡,黃敏,楊征.空乘服務(wù)失敗時應(yīng)采取的服務(wù)補救策略J.企業(yè)經(jīng)濟,2016(08):139-143.4楊倩.空乘禮儀對空乘人員素質(zhì)的影響J.科教導(dǎo)刊(中旬刊),2016(08):152-153.5田宇.本科空乘人才培養(yǎng)模式的研究與探索J.遼寧教育行政學(xué)院學(xué)報,2016,33(02):70-73.6田佳.從現(xiàn)場出發(fā) 提升特殊旅客地面服務(wù)滿意度J.東方企業(yè)文化,2014(18):98+103.7劉永俊,薛澤海,陳淑君.怎樣正確和有效服務(wù)特殊旅客群體?J.空運商務(wù),2012(14):21-24.8楊琳.高速鐵路客運站服務(wù)流程分析J.中小企業(yè)管理與科技(上旬刊),2