物業(yè)客戶服務(wù)稽查手冊(cè)

制度范文一物業(yè)客戶服務(wù)稽查手冊(cè)

物業(yè)客戶服務(wù)稽查手冊(cè)

檢查周期：周月季半年年

管

控

類

指導(dǎo)管理

件

要

別

文檢查方法

標(biāo)準(zhǔn)

點(diǎn)

LX

作

期方法：現(xiàn)場(chǎng)查看

間

員檢查時(shí)間：

工

L應(yīng)

人員1、查看客服管家__________________________、客服前臺(tái)。（合格口不合格口）

著

禮

管理工不合格問(wèn)題描

裝

儀

（5，述：_________________________________________________________________________

保

持

分）禮

整

ZDJ貌

2、查看客服前臺(tái)、辦公區(qū)域環(huán)境是否整潔，（合格口不合格口）

潔

，不合格問(wèn)題描

2.佩

著

JYRY飾

述：_________________________________________________________________________

得

-Bz裝

體

-01形.

，

上

班

人員象

期

間

管理，

應(yīng)

著

標(biāo)準(zhǔn)辦

色

深

公

皮

環(huán)

境

鞋.

，

發(fā)

式

要

利

落

陽(yáng)

光。

性職

員頭

發(fā)精

干氣

足；

工作

期

間

，

面部

修飾

文

雅

，

淡妝

輕

描

.，

※

2工

.作場(chǎng)

合應(yīng)

舉止

精神

1r,

談吐

/I9

賓客

來(lái)訪

笑容

面對(duì)，

起立

T?M?

叩9

禮

貌

、

熱

情

，

稱謂

得

體

，

語(yǔ)音

語(yǔ)調(diào)

要與

場(chǎng)合

適

宜

；

接洽

工

作

時(shí)

，

熱情

有序

待

見(jiàn)

，

杜絕

冷

菽

不

軟

推

氤

拖

粕

榭斤

修舌

叱

聲音

要柔

包

親

切

作好

蛇舌

記

心

并及

時(shí)轉(zhuǎn)

達(dá)；

工保

持辦

公環(huán)

境的

整

潔

，

桌椅

擺放

整

齊

；

桌面

文件

和辦

公用

品應(yīng)

擺放

有

序

，

減少

私人

口口：?

Hr，

接聽(tīng)

“口9

辦公

n\9

禁止

吸

虬

檢查周期：周月季半年年

類別

管

控

指導(dǎo)

管

標(biāo)

理

文件

要檢查方法

點(diǎn)

11.鈴聲

、

接響起3

聽(tīng)聲內(nèi)，需

客戶2標(biāo)有人接方法：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試和查看資料

觸點(diǎn)準(zhǔn)聽(tīng)，接聽(tīng)檢查時(shí)間：

管理要求有問(wèn)1、園區(qū)內(nèi)電話撥打服務(wù)中心電話詢問(wèn)__________________________接聽(tīng)

ZDJ、

（50信候語(yǔ)（您人___________接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)是否符合規(guī)范。（合格口不合格口）

分）息好!Xxx不合格問(wèn)題描

JYKF

流服務(wù)中心述：_______________________________________________________________

-ZY

轉(zhuǎn)XXX,很2、現(xiàn)場(chǎng)杳看.年月日《客戶信息處理記錄》、《維修單》

3高興為您域維修單》是否填寫(xiě)規(guī)范。（合格口不合格匚1）

、

回服不合格問(wèn)題描述：__________________________________________________

訪務(wù)！）；3、現(xiàn)場(chǎng)查看年月《維修統(tǒng)計(jì)分析表》是否填寫(xiě)規(guī)范。（合格

信細(xì)心聆聽(tīng)不合格問(wèn)題描述：__________________________________________________

息客戶訴4、現(xiàn)場(chǎng)查看客服前臺(tái)環(huán)境是否適宜、干凈，硬件配置是否齊全，公示信

4求，認(rèn)真（合格口不合格口）

、

分記錄，與不合格問(wèn)題描述：__________________________________________________

析客戶約定

報(bào)上門服務(wù)

告時(shí)間，接

電結(jié)束時(shí)

有禮節(jié)性

致謝語(yǔ)；

細(xì)心聆聽(tīng)

客戶訴

求，認(rèn)真

記錄在

《客戶信

息處理記

錄》中，

并與客戶

約定上門

時(shí)間；

2.8分鐘

內(nèi)將客戶

報(bào)事信息

通知到工

程領(lǐng)班進(jìn)

行派工，

并打印

《派工

單》待運(yùn)

行維護(hù)人

員接單；

（一應(yīng)云

覆蓋項(xiàng)目

無(wú)需紙質(zhì)

工單，需

將一應(yīng)云

系統(tǒng)內(nèi)工

單打印存

檔）；

接單人員

簽收，客

服前臺(tái)留

底單，作

為跟進(jìn)依

據(jù)；對(duì)于

運(yùn)行維護(hù)

員不能及

時(shí)接單或

30分鐘

內(nèi)不能提

供服務(wù)的

（得到工

程領(lǐng)班反

饋），前

臺(tái)人員應(yīng)

及時(shí)與客

戶聯(lián)系說(shuō)

明情況；

3.客戶

維修服務(wù)

完成后工

程人員

24小時(shí)

內(nèi)返單，

客服前臺(tái)

24小時(shí)

內(nèi)電話回

訪，回訪

率80%,

保存回訪

記錄；

4.每月5

括：晟修

&返修

進(jìn)行分

類、整

理，將問(wèn)

題反饋紿

責(zé)任部

門，每月

至少召開(kāi)

1次專題

會(huì)議進(jìn)行

研究處

理，并形

成書(shū)面決

議。X

5.園區(qū)

設(shè)置標(biāo)

識(shí)，客服

前臺(tái)配置

客戶接待

區(qū)、專用

照相機(jī)、

攝像監(jiān)控

設(shè)

備公

、

物

司

傳

宣

戶

料

客

、

鐘

座

椅

、

目

表

項(xiàng)

、

示

信

息

公

待

臺(tái)

接

，

環(huán)

境

整

潔

溫

，

度

光

燈

、

適

宜

。

檢查周期：周月季半年年

管

控

指導(dǎo)

管

理

類別

文件

標(biāo)

準(zhǔn)

要檢查方法

點(diǎn)

ZDJ

目現(xiàn)場(chǎng)

JYKF受理的

方法：現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)和查看資料

客戶-ZY

檢查時(shí)間：

觸點(diǎn)

1、查驗(yàn)_____年—月―日《客戶投訴記錄表》是否完整、真實(shí)、有效

管理001

（合格□不合格口）

（50客戶

L根贏不合格問(wèn)題描

分）接待

客述：__________________________________________________________

作業(yè)訴類別

戶

指引通知責(zé)

投2、查驗(yàn)_____年一月一日《客戶投訴匯總表》是否完整、真實(shí)、有效

ZDJ任部門

訴（合格口不合格口）

處理；

處不合格問(wèn)題描

并在2

JYKF理

逑：__________________________________________________________

-ZY日內(nèi)回

3、詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)客服當(dāng)值人員__________________投訴處理流程是否熟悉。

復(fù)業(yè)

（合格口不合格口）

013?

—9不合格問(wèn)題描

逑：________________________________________________________________

2.重

大、危

機(jī)投訴

及時(shí)報(bào)

分公司

總經(jīng)理

和項(xiàng)目

運(yùn)營(yíng)

部；

3.投

訴處理

過(guò)程中

保持與

客戶溝

通，當(dāng)

日無(wú)法

完成處

理的，

每日跟

進(jìn)投訴

處理進(jìn)

度、處

理情況

并向投

訴客戶

反饋；

4.所

有投訴

記錄完

整，并

建電子

檔保

存；重

大、危

機(jī)投訴

應(yīng)形成

專項(xiàng)報(bào)

告，單

獨(dú)存檔

保存；

5.所

有投訴

處理完

畢后，

應(yīng)進(jìn)行

100%

回訪

（聯(lián)系

不上或

不便回

訪的除

外）;

6.每

月須對(duì)

當(dāng)月所

有客戶

投訴處

理進(jìn)行

統(tǒng)計(jì)匯

總，典

型投訴

整理成

案例。

檢查周期：周月季半年年

管

控

指導(dǎo)管理標(biāo)

文件

類別要檢查方法

準(zhǔn)

點(diǎn)

1.項(xiàng)目

客戶L

觸點(diǎn)ZDJ

文

管理社

活

動(dòng)方法：查看資料

（50JYKF劃，對(duì)

的檢查時(shí)間：

分）-ZY計(jì)項(xiàng)目?jī)?nèi)

劃1、查臉____年—月—日社區(qū)活動(dòng)資料是否完整、真實(shí)、有

、社團(tuán)組

籌

辦效（合格口不合格口）

005織做好

方不合格問(wèn)題描

引導(dǎo)、

案述：________________________________________________________

、扶持工

執(zhí)

行作，并

情

況

納入項(xiàng)

及

結(jié)

目社區(qū)

果

評(píng)

價(jià)文化建

設(shè)計(jì)

劃；※

2.結(jié)合

項(xiàng)目實(shí)

際情況

組織社

區(qū)文化

活

動(dòng)，

活動(dòng)頻

次不

限；每

次活動(dòng)

前應(yīng)編

制

活動(dòng)

方

案，

并提前

通客

知

戶

.，

工每次

社區(qū)文

化活動(dòng)

結(jié)

束后

須活

對(duì)

動(dòng)果

效

進(jìn)評(píng)

估行對(duì)

，

4.舉行

100人以

上）應(yīng)

制定相

并組織

培訓(xùn)/演

檢交周期：周月季半年年

管

控

指

導(dǎo)

類別?標(biāo)檢查方法

文

件

要

點(diǎn)

每

L年

ZDJ

制

定

客方法：查看資料

戶

溝

JYKF通檢查時(shí)間：

計(jì)

劃

客戶觸-ZY。1、查驗(yàn)____年—月一日《客戶訪談?dòng)涗洝肥欠裢暾?、真?shí)、有效

項(xiàng)

經(jīng)

點(diǎn)1目（合格口不合格口）

理

客

、

管理008客不合格問(wèn)題描

服

經(jīng)

理

（50）戶述：__________________________________________________________

每

月

至

訪2、查驗(yàn)____年_月______日《對(duì)客通知》格式、字體是否規(guī)范統(tǒng)一、

少

與3

談編號(hào)、有效期、項(xiàng)目印章等是否符合標(biāo)準(zhǔn)（合格□不合格口）

位

戶

2客不合格問(wèn)題描

進(jìn)

.深

行

ZDJ對(duì)述；__________________________________________________________

度

訪

客3、查驗(yàn)____年—月《物業(yè)管理簡(jiǎn)報(bào)》是否完整、真實(shí)、有效（合格口

談

客

通

JYKF，不合格口）

服

理

助

-ZY知不合格問(wèn)題描

全

訪

年

發(fā)述：__________________________________________________________

談

蓋

覆

002放4、現(xiàn)場(chǎng)查看物業(yè)服務(wù)合同及收支報(bào)告是否有公示痕跡。（合格口不合格

所

常

有

住□）

客不合格問(wèn)題描

戶

訪

；

談述：_______________________________________________________________

式

方

為

話

電

業(yè)指和入

引戶，各

占

50%；

2針對(duì)

中

訪

談

反

客

戶

相

饋

的

關(guān)

問(wèn)

題

客

，

服

員

人

需

時(shí)

及

總

分

結(jié)

析

組

，

定

織

制

并

措

施

處

落

實(shí)

理

；

工

涉

及

客

戶

生

活的重

要服務(wù)

事項(xiàng)

，

應(yīng)張貼

通知履

行告知

義務(wù)

月.，

每5

日前張

貼上月

物

代業(yè)

理

管簡(jiǎn)

報(bào)>；

※

明確

4.對(duì)客戶

發(fā)通

布

知通

、

告的格

式字

、

體等規(guī)

范統(tǒng)

一紙

，

面通知

需物

有

業(yè)

，

LO

編Go號(hào)

、

有效

期

、加

蓋項(xiàng)目

印章

等；

S通過(guò)

公告

欄

、電

子顯示

屏緊

、

急廣播

等方式

向客戶

發(fā)布信

息須

，

經(jīng)項(xiàng)目

經(jīng)理審

枇；

<物業(yè)

管理簡(jiǎn)

報(bào)>須

經(jīng)項(xiàng)目

運(yùn)營(yíng)部

審

批；

短信群

發(fā)須經(jīng)

項(xiàng)經(jīng)

目

理

審

批

；

次對(duì)客

通

知原

件留

需

存建

，

立對(duì)客

通知文

件目

錄；

7.每年

第一季

況。X

檢杳周期：周月季半年年

管

控

指導(dǎo)管理標(biāo)

文件

類別要檢查方法

準(zhǔn)

點(diǎn)

1、

ZDJ

品1.品

查

質(zhì)質(zhì)督

巡

每月

客戶JYKF督

查一

-ZY

動(dòng)2導(dǎo)

資料

查看

線方法：

管巡次，督

間：

理檢查時(shí)

導(dǎo)組在

009查

<

標(biāo)準(zhǔn)

符合

是否

記錄》

導(dǎo)巡檢

品質(zhì)督

日《

月—

年一

___

臉__

1、查

過(guò)

巡檢

25

分>

口）

合格

□不

、