客服工作手冊

客戶服務(wù)部工作手冊

1、客戶關(guān)系維護(hù)專人崗位職責(zé)----------------2

2、客戶關(guān)系維護(hù)專人工作流程----------------3

3、客戶投訴專人崗位職責(zé)---------------------4

4、客戶投訴專人工作流程---------------------5

5、客戶關(guān)系維護(hù)方案（制度）------------------6

6、客戶投訴處理方案（制度）------------------9

7、客戶服務(wù)部績效指標(biāo)------------------------12

1、客戶關(guān)系維護(hù)專人崗位職責(zé)

士"兩?？?/p>

1.學(xué)歷1.認(rèn)同企業(yè)企業(yè)文化,忠誠度

大學(xué)本科以上，具有企業(yè)管理、市場營銷、客高

戶關(guān)系管理等專業(yè)知識2.理解不一樣類型的客戶及本

2.專業(yè)經(jīng)驗(yàn)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

1.負(fù)貨搜集客戶信息，理解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

2.負(fù)責(zé)進(jìn)行rr效的客戶管理和溝通

職

3.負(fù)貨建立客戶服務(wù)團(tuán)體以及培訓(xùn)客戶代表等有關(guān)人員

4.定期或不定期進(jìn)行客戶向訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的狀況

責(zé)

5.負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好啊客戶關(guān)系

內(nèi)

6.負(fù)責(zé)組織企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

容7.建立.客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記求等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

1.考核頻率1.考核成果作為薪酬發(fā)放根據(jù)

月度考核、季度考核2.考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)行及職

考

2.考核主體位晉升的參照

核

客戶部經(jīng)理、人力資源部3.考核得分低于XX分者，將

指

T3.3(I

2、客戶關(guān)系維護(hù)專人工作流程

營錯人員制作客戶資料卡，客戶資料卡的內(nèi)容重要包括客戶姓

營鋪人員根據(jù)企業(yè)對客戶的分類原則，確定客戶的等級，并將

j也必1如±Qnnt±jo*u^4m44i'.a八i々本#

;營銷人員根據(jù)客戶狀況和企業(yè)客戶開發(fā)的有關(guān)規(guī)定編制客戶維

營銷主管和營銷經(jīng)理針對方案的可行性和合理性進(jìn)行審核審

營銷人員根據(jù)審批通過的方案開展客戶維護(hù)工作，包括客戶定

....J營銷人員定期時客戶關(guān)系的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行評估，提出客戶優(yōu)化

;1a一由超方小辛妾8?此￡泰的、Q/iz加占辛玄

營銷人員整頓、匯總客戶關(guān)系維護(hù)過程中形成的資料，并根據(jù)

客戶維護(hù)密料整頓匯總

3、客戶投訴專人崗位職責(zé)

士廿的口口

1.學(xué)歷1.認(rèn)同企業(yè)企業(yè)文化，忠誠度

大學(xué)本科以上，具有企業(yè)管理、市場營銷、客高

戶關(guān)系管理、公共關(guān)系管理等專業(yè)知識2.理解不一樣類型的客戶及木

2.專業(yè)經(jīng)驗(yàn)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

1.負(fù)責(zé)協(xié)助客戶部經(jīng)理對客戶服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督

2.負(fù)責(zé)協(xié)洞客戶投訴事宜，并抽取一定比例的客戶進(jìn)行回訪

3.負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對客戶投訴進(jìn)行記錄分析，完畢客戶查詢分析

4.負(fù)賁客戶投訴受理流程的改善與服務(wù)質(zhì)量的提高工作

5.負(fù)責(zé)客戶檔案的建立與管理工作

6.負(fù)貢突發(fā)事件的處理工作

7.定期制作客戶服務(wù)工作狀況總結(jié)匯報，報客戶部經(jīng)理中批

1.考核頻率1.考核成果作為薪冊發(fā)放根據(jù)

月度考核、季度考核2.考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)行及職

2.考核主體位晉升的參照

客戶部經(jīng)理、人力資源部3.考核得分低于XX分者，將

4、客戶投訴專人工作流程

客戶服務(wù)部接到客戶的投訴，投訴方式包括投訴、現(xiàn)場投訴、

接到客戶投訴

客戶服務(wù)人員詳細(xì)記錄客戶投訴的時間、投訴內(nèi)容以及客戶規(guī)I

方已AQ儀MA8田聞方占ta:%nrm出土/匚

■■■":客戶服務(wù)部根據(jù)企業(yè)部門職指和業(yè)務(wù)流程確定投訴事項(xiàng)處理的

客戶服務(wù)部會同有關(guān)重要責(zé)住部門提出處理客戶投訴的方案,

-1客戶服務(wù)部根據(jù)處理方案同投訴客戶進(jìn)行溝通，提出處理客戶

客戶服務(wù)部聽取投訴客戶對投訴處理成果的反饋信息，并進(jìn)行

---1客戶服務(wù)部針對客戶投訴的處理過程進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，并提出客

投訴有關(guān)資料保留客戶服務(wù)人員將投訴有關(guān)資料進(jìn)行匯總分折，以備查考

5、客戶關(guān)系維護(hù)方案(制度)

文案受控狀態(tài)

客戶關(guān)系維護(hù)方案(制度)

名稱編號

執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門

一、客戶關(guān)系維護(hù)的對象和目的

I.對象

客戶關(guān)系維護(hù)以既有客戶為重點(diǎn)，同步也包括未來客戶和潛在客戶。

2.目的

客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同客戶I內(nèi)關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的雙晶。

3.客戶構(gòu)成分析

客戶構(gòu)成分析的重要內(nèi)容。

(1)銷售構(gòu)成

根據(jù)銷售額等級分類，分析在企業(yè)總銷售額中各類等級的客戶所占的比垂，并據(jù)此確定未來的營銷面

點(diǎn)。

(2)商品構(gòu)成

通過度析企業(yè)商品總銷售設(shè)中各類商品所占比重，以確定對不一樣客戶的商品銷售重點(diǎn)和對策。

(3)地區(qū)構(gòu)成分析

通過度析企業(yè)總銷售額中不?樣地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，處理問題。

二、客戶關(guān)系卡的制作和使用

1.客戶關(guān)系卡的制作

客戶服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、

聯(lián)絡(luò)方式等。

2.客戶關(guān)系卡的管理

企業(yè)對客戶關(guān)系卡實(shí)行區(qū)別化管理。田要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對于重點(diǎn)

客戶應(yīng)當(dāng)單獨(dú)管理，制作重要客戶的客戶關(guān)系卡。

3.客戶關(guān)系卡的使用

(1)客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以精確性、有效性、時效性為原則。

（2）企業(yè)營銷人員根據(jù)客戶關(guān)系k的信息對客戶進(jìn)行定期回訪、促俏推廣等。

4.客戶關(guān)系卡的更新

企業(yè)關(guān)系卡應(yīng)伴隨客戶狀況的變化,加以記錄調(diào)整。時常更新客戶卡，保留有用客戶信息。

三、客戶關(guān)系維護(hù)工作開展的方式

客戶運(yùn)用“看板管理”的方式，對客戶進(jìn)行管理。

看板管理內(nèi)容表

看板分類看板內(nèi)容看板制作部門

記錄本星期的亙點(diǎn)工作事項(xiàng)，包括當(dāng)日工作重點(diǎn)、第二天工作重點(diǎn)

周看板客戶服務(wù)部

和本周工作重點(diǎn)

記錄本月整體的工作重點(diǎn)，包括月度總體工作安排和跨星期的工作

月看板客戶服務(wù)部

事項(xiàng)安排

四、維護(hù)同客戶良好關(guān)系的措施

I.常常與客戶通過、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。

2.客戶服務(wù)人員實(shí)行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充足理解客戶H勺需求。

3.客戶關(guān)系維護(hù)的措施

（I）枳極地將多種有利H勺情報提供應(yīng)客戶，包括最新H勺行業(yè)信息和政府信息等。

（2）提供應(yīng)客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。

（3）耐心地處理客戶的異議，常常地協(xié)助客戶。

（4）企業(yè)進(jìn)行促銷優(yōu)惠活動時應(yīng)及時告知客戶。

（5）邀請重要客戶參與企業(yè)舉行的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員獎勵會，并根據(jù)狀況芾客戶頒獎。

（6）每年召開一次客戶股務(wù)會議，邀請代表客戶參觀木企業(yè)，增強(qiáng)客戶對木企業(yè)的理解。

（7）國家法定假H期間向客戶體現(xiàn)節(jié)日的祝愿并贈送帶有企業(yè)特點(diǎn)R勺小禮品。

五、客戶關(guān)系評估

客戶服務(wù)人員定期對客戶關(guān)系進(jìn)行評估，填寫《客戶關(guān)系評估表》，《客戶關(guān)系評估表》的格式如下表

所示。

客戶關(guān)系評估表

客戶名稱：編號:

分析指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)得分客戶等級得分根據(jù)備注

合計(jì)

最終得分

評估成果

提議□改善關(guān)系口維持關(guān)系口終止關(guān)系

六、客戶評估成果的使用

1.客戶評估完畢后，由客戶服務(wù)部人員對客戶評估成果進(jìn)行匯總并進(jìn)行復(fù)印后，送營銷總監(jiān)、市場營

銷部經(jīng)理以及有關(guān)部門進(jìn)行審閱。

2.各有關(guān)部門根據(jù)客戶評估的成果提出反饋意見，市場營錯部根據(jù)客戶評估成果確定客戶關(guān)系改善措

施。

編制日期審核口期同意口期

修改標(biāo)識修改處數(shù)修改日期

6、客戶投訴處理方案（制度）

文案受控狀態(tài)

客戶投訴處理方案（制度）

名稱編號

執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門

一、目口勺

為「改善客戶售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。

二、客戶投訴處理原則

I.有尊可循，依章行事

有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，此外要做好多種防止工作以防患于未然。

2.及時處理

對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間里全面處理，給客戶一種圓滿

的成果。

3.責(zé)任明晰

分清導(dǎo)致客戶投訴的責(zé)任部門和負(fù)責(zé)人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的詳細(xì)責(zé)任與權(quán)限以

及客戶投訴得不到及時圓滿處理的責(zé)任。

三、接到客戶投訴

1.客戶服務(wù)部安排專人受理客戶的各類投訴，并且建立輪班制度，保證24小時受理客戶投訴。

2.客戶投訴方式

<1）投訴。

（2）電郵投訴。

（3）現(xiàn)場投訴。

（4）其他投訴。

3.客戶投訴記錄

（I）客戶不管以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫&客戶投訴記錄單.》，《客戶投訴記錄單》的格

式如下表所示。

客戶投訴記錄單

投訴客戶名稱營業(yè)地址

受理日期受理編號

投訴方式客戶聯(lián)絡(luò)方式

投訴理由（事件通過）：

投訴規(guī)定：

部門受理人員（簽字）：

四、分析投訴原因

客戶服務(wù)部人員針對投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任。

1.若客戶投訴事項(xiàng)II勺責(zé)任不右企業(yè)方面，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，征得客戶的認(rèn)同。

2.若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在于企業(yè)，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)鑒定投訴處理時間，并及時將投訴

處理期限告知客戶。

五、確定投訴處理部門

I.內(nèi)部責(zé)任判斷

客戶投訴受理人員根據(jù)投訴字項(xiàng)描述和客戶提供的有關(guān)證明判斷導(dǎo)致客戶投訴的重要原因和負(fù)貢部

U,重要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)炭管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場營銷部等部門。

2.客戶服務(wù)主管向有關(guān)責(zé)任的門送達(dá)《客戶投訴處理單》副本，有關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)

調(diào)查導(dǎo)致投訴的原因.

六、提出處理方案

1.客戶服務(wù)部及時同投訴處理部門進(jìn)行溝通，理解投訴處理的進(jìn)度.

2.投訴處理部門及時向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的成果和提議.

3.客戶服務(wù)部會同有關(guān)重要責(zé)任部門形成客戶投訴處理詳細(xì)方案。

4.主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)行意見，并將其交客戶服務(wù)部。

七、方案實(shí)行

1.客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完畢投訴處理，并向投訴客戶及時通告投訴處理的成果和措施。

2.客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶定投訴處理方式的意見，雙方達(dá)到一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》

上簽字，客戶服務(wù)部代表企業(yè)履行投訴處理責(zé)任。

3.客戶投訴處理單的格式如下表所示。

客戶投訴處理單

客戶名稱處理單編號處理部門處理口期

投訴處理成果

受理人員意見

部門經(jīng)理意見

客戶意見

八、搜集客戶反饋信息

I.客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)H勺態(tài)度和成果向客戶進(jìn)行回訪，理解客戶對投訴處

理的滿意度。

2.客戶服務(wù)部及時將客戶回訪的意見填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整頓，作為對客戶服務(wù)部工作

的評價根據(jù)之一。

九、總結(jié)改善

1.客戶服務(wù)部定期對客戶投訴向受理和處理狀況進(jìn)行匯總和記錄，煙寫《客戶投訴記錄表h《客戶投

訴記錄表》的詳細(xì)內(nèi)容如下我所示。

客戶投訴（月、季、年）分析記錄表

客戶投訴內(nèi)容責(zé)任處理方式損失

投訴

姓名品名數(shù)量單位賠償退貨折價其他金額

日期編號

2.客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中形成的多種表格和記錄，改善客戶服務(wù)流程和管理制度。

3.客戶服務(wù)部根據(jù)有關(guān)制度和規(guī)范對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)意識和工作能力。

編制日期審核日期同意日期

修改標(biāo)識修改處數(shù)修改日期

7、客戶服務(wù)部績效指標(biāo)

指標(biāo)

考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式數(shù)據(jù)來源

類別

在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù)

1.客戶意見反饋及時率月/季/年客服部

總共需要反饋的次數(shù)

2.客戶服務(wù)信息傳遞

標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)傳遞信息次數(shù)

月/季/年需要向相關(guān)部門傳遞信息總次數(shù)X客服部

及時率

實(shí)際回訪客戶數(shù)力的

3.客戶回訪率月/季/年客服部

計(jì)劃回訪客戶數(shù)

定量4.大客戶流失數(shù)月/季/年大客戶流失數(shù)后客服部

服務(wù)野用開支領(lǐng)

季/年

指標(biāo)5.客服費(fèi)用控制服務(wù)費(fèi)用預(yù)算額x