網(wǎng)約配送員理論復(fù)習(xí)資料

龍華區(qū)網(wǎng)約配送員競(jìng)賽一一初賽理論復(fù)習(xí)資料L駕駛?cè)嗽冢猴嬀坪笄闆r下不能駕駛機(jī)動(dòng)車。.機(jī)動(dòng)車在道路上變更車道需要注意：不能影響其他車輛正常行駛。.駕駛機(jī)動(dòng)車在前車正在左轉(zhuǎn)彎的情形下不能超越前車。.駕駛機(jī)動(dòng)車行經(jīng)人行橫道路段不時(shí)得超車。5?快遞員是快遞公司的移動(dòng)窗口，也是企業(yè)形象代表。收寄前，應(yīng)整理好：儀容儀表。6.客戶的物品體積較大，且距離較遠(yuǎn)，收派員應(yīng)安排汽車進(jìn)行裝載。7.2014年9月26日，中央綜治辦、國(guó)家郵政局等9部門聯(lián)合印發(fā)文件，明確了實(shí)名收寄、收寄驗(yàn)視、過機(jī)安檢寄遞安全管理“三項(xiàng)制度二.第三方物流是利用企業(yè)外局部銷公司、運(yùn)輸公司倉(cāng)庫(kù)或第三方貨運(yùn)人執(zhí)行企業(yè)的物流管理或產(chǎn)品分銷職能的全部或局部。.在快件處理環(huán)節(jié)中包進(jìn)包出處理方式最全面。.運(yùn)輸?shù)娜蝿?wù)是對(duì)物資進(jìn)行較長(zhǎng)距離的空間移動(dòng)。1L按物流的作用不同，可分為生產(chǎn)物流、供應(yīng)物流、銷售物流和回收與廢棄物流等。寄前，快遞員應(yīng)核對(duì)收寄信息的完整性。.取件前，快遞員根據(jù)客戶來電、系統(tǒng)下單等方式所提供的快件信息、，核實(shí)是否在其收寄范圍內(nèi)。.收寄前，快遞員應(yīng)核對(duì)取件地址是否詳細(xì)。.遇到超出收寄范圍的快件，快遞員應(yīng)聯(lián)系負(fù)責(zé)區(qū)域的快遞員收寄。.提高取件效率，應(yīng)合理地規(guī)劃路線。.快件處理中心不負(fù)責(zé)分揀任務(wù)。.在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶要求，對(duì)物品進(jìn)行選項(xiàng)、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)是指配送。,配送中心的第一次變革是因叉車的開展而引起的.物流是指物的流動(dòng)。.內(nèi)件驗(yàn)視合格后，物品逐件裝入包裝箱中，與用戶眼同封裝.規(guī)劃取件路線，首先應(yīng)熟悉管轄區(qū)域的路況和交通。.如客戶需求不確定的情況下，規(guī)劃最正確取件路線應(yīng)先考慮用時(shí)最短。.時(shí)效性是指快件投遞時(shí)間不應(yīng)超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限。.首次通過快遞APP下單，客戶需要提供身份證進(jìn)行實(shí)名驗(yàn)證。.客戶：“為什么還不來收件？”取件員應(yīng)答：不好意思！很快就到，路上有點(diǎn)堵。.詢問客戶具體位置時(shí)的用語應(yīng)：您好，打攪您了，我是XX速運(yùn)的收派員，現(xiàn)在過來取件,但不知您的具體位置是在哪？.驗(yàn)視過程中，快遞員接觸不明化學(xué)物品，出現(xiàn)頭暈病癥，此時(shí)應(yīng)先將快遞員及時(shí)送醫(yī)院就醫(yī)。.企業(yè)發(fā)現(xiàn)各類武器、彈藥等物品，應(yīng)立即通知公安部處理，疏散人員，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)通報(bào)國(guó)家安全機(jī)關(guān)。.未經(jīng)許可，配送人員不可以拆開配送物品.客戶：“你公司收費(fèi)怎么那么貴？”取件員應(yīng)：我是按照公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的。請(qǐng)您放心!31「檢查托寄物品是否完好，如托寄物破損須立刻與客戶當(dāng)面確認(rèn)，并將托寄物的實(shí)際狀態(tài)在備注欄中注明。.”假設(shè)客戶拒絕或無法改進(jìn)包裝，需：向客戶解釋并致歉說明無法收取，并致電客服部備案。.物質(zhì)燃燒同時(shí)具各三個(gè)條件，但不包括滅燃物。.對(duì)個(gè)人交寄零散藥品的，交寄人需提供合法購(gòu)藥票據(jù)，經(jīng)核對(duì)票據(jù)上顯示的藥品名稱和批號(hào)與所寄藥品一致時(shí)方可辦理寄遞。.卸載結(jié)束后，接收人員應(yīng)在作業(yè)面檢查遺留快件。.發(fā)現(xiàn)各類爆炸品、易燃易爆等危險(xiǎn)物品的，應(yīng)當(dāng)立即疏散人員、隔離現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。.電子數(shù)據(jù)交換的英文縮寫為EDL.物流業(yè)是一種服務(wù)性行業(yè)。.配送物品中發(fā)現(xiàn)含有違禁物品，配送人員應(yīng)直接報(bào)警。.職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)那么，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系。4L客戶通過下單，客服文員需要規(guī)定時(shí)間內(nèi)接單下發(fā)并通知到此區(qū)域快遞員。.客戶辦完業(yè)務(wù)后，有了解其它業(yè)務(wù)需求的話，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員應(yīng)耐心講解。.因客戶尚未準(zhǔn)備好快件，取件時(shí)間已超出當(dāng)班次取件時(shí)間段，取件員應(yīng)向客戶說明情況或重新下單。.配送物品被盜，配送人員應(yīng)立即報(bào)警。.配送車輛違規(guī)停放被交警扣押，配送人員應(yīng)第一時(shí)間告訴客戶配送情況。.配送物品在途中受損，配送人員應(yīng)第一時(shí)間告訴客戶其情況。.配送工具因惡劣天氣損壞了，導(dǎo)致物品無法正常送達(dá)，配送人員應(yīng)告知客戶情況，解釋原因。.駕駛機(jī)動(dòng)車遇有前方交叉路口交通阻塞時(shí)應(yīng)依次停在路口外等候。.駕駛機(jī)動(dòng)車遇到前方車輛停車排隊(duì)等候或緩慢行駛時(shí)應(yīng)依次行駛。.駕駛機(jī)動(dòng)車在沒有中心線的道路上遇相對(duì)方向來車時(shí)應(yīng)減速靠右行駛。.快件安全的內(nèi)容不包括防止退件。52,配送中心有多項(xiàng)基本作業(yè)，其中存儲(chǔ)作業(yè)不是所有配送中心都有的作業(yè)。.為了滿足多品種少批量和少批量多頻度的配送要求，需要以托盤、箱或單品作為配送單位進(jìn)行作業(yè)，少品種少批量情況下主要考慮進(jìn)行托盤配貨。.包裹快遞的最本質(zhì)特征是速度快。.配送是面向終點(diǎn)用戶的服務(wù)。.車輛配載的依據(jù)是配送商品特性。.在道路上發(fā)生未造成人員傷亡且無爭(zhēng)議的輕微交通事故應(yīng)撤離現(xiàn)場(chǎng)自行協(xié)商。.配送中心的核心工藝是發(fā)貨。.銷售配送中心是以銷售為目的配送中心。.劃分基本送貨區(qū)域的依據(jù)是客戶分布情況。.不符合快遞員行為規(guī)范形象的有：胸前不帶工牌、身著奇裝異服、脖子佩戴過多金銀首飾、穿戴其它企業(yè)工服等。.收寄前，快遞員核對(duì)收寄信息包括：取件地址、聯(lián)系人、聯(lián)系、貨物類型、貨物尺寸。.收寄前，快遞員應(yīng)：清楚所服務(wù)的區(qū)域范圍、熟悉各快遞產(chǎn)品的收寄時(shí)間要求、知道取件時(shí)間的大約時(shí)長(zhǎng)、知道超出服務(wù)范圍的快件的處理方法。.規(guī)劃取件路線時(shí)，應(yīng)考慮：取件通知的先后、客戶要求的時(shí)間、快件的緊急程度、交通路況、業(yè)務(wù)量大小。.節(jié)約里程法計(jì)算時(shí)，應(yīng)知道：車輛類型、配送距離、各門店間距離等。.對(duì)規(guī)劃取件路線的描述，應(yīng)：大局部快遞員依靠積累的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行規(guī)劃路線、采用最短路法可以有效地節(jié)約時(shí)間，提高取件效率、時(shí)效性快件的出現(xiàn)對(duì)規(guī)劃取件路線，影響很大、在規(guī)劃取件路線時(shí)，應(yīng)時(shí)時(shí)留意路況，進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。.客戶拒絕驗(yàn)視快件，取件員應(yīng)說：不好意思，我公司要求快件100%驗(yàn)視方可寄遞，請(qǐng)你諒解、不予驗(yàn)視；那你找其他快遞公司寄遞為了確保快件的安全，國(guó)家規(guī)定所有快件都要開箱驗(yàn)視才能寄遞。.配送中心的主要功能：儲(chǔ)存功能、分揀功能、配送功能。.發(fā)現(xiàn)各類危害國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的非法出版物、印刷品、音像制品等宣傳品的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告國(guó)家安全部門、公安部門、新聞出版部門。.上門取件發(fā)現(xiàn)客戶未準(zhǔn)備好快件，取件員應(yīng)說：您好！您的寄遞物品需要我?guī)椭韱?？或：如果您的寄遞物品未準(zhǔn)備好，我待會(huì)過來再取，可否？7L到達(dá)客戶處，應(yīng)：到達(dá)客戶處時(shí)，妥善放置交通工具；到達(dá)客戶處時(shí)妥善放置已收取的快件；嚴(yán)禁將快件單獨(dú)放置在無人看管的地方；在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)客戶處收取快件。.網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下行為：自收取客戶其它費(fèi)用、私吞客戶贈(zèng)品、沒有等顧客檢查完快件就離開的、對(duì)客戶言語不禮貌、未經(jīng)客戶允許，擅自拆開包裝。.有序流暢是保證上下工作環(huán)節(jié)之間的相互配合，包括：作環(huán)節(jié)設(shè)置合理、操作技能與方法應(yīng)用合理、環(huán)節(jié)之間銜接有序，運(yùn)行平穩(wěn)。.客戶至網(wǎng)點(diǎn)辦理寄遞業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)員應(yīng)：誠(chéng)信服務(wù)、熱情主動(dòng)、禮貌待客、遵紀(jì)守法。.禁止寄遞物品有：槍支、管制刀具、煙花、汽油、毒品。.侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和假冒偽劣物品是禁止寄遞的，例如：侵犯商標(biāo)權(quán)的圖書、假冒電子產(chǎn)品、偽劣食品、盜版音像、冒牌化妝品。.不是按配送區(qū)域劃分的配送中心的有：城市配送中心、流通加工型配送中心、家電商品配送中心、第三方配送中心。.快件處理中心負(fù)責(zé)以：包裝、派送、收費(fèi)。.條形碼技術(shù)特點(diǎn)的是：可靠佐強(qiáng)、靈活實(shí)用、本錢低。.快遞業(yè)務(wù)員常用的勞動(dòng)防護(hù)用品包括：護(hù)腰背心、防護(hù)帽、防護(hù)鞋等。.收寄前，快遞員應(yīng)熟知公司的業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)范。.客戶的收寄信息不可以直接銷售。.郵政、快遞企業(yè)無專業(yè)設(shè)備，或藥品交寄單位或個(gè)人不能提供專業(yè)設(shè)備時(shí)，不能進(jìn)行寄遞。.取件范圍不在服務(wù)范圍內(nèi)，為創(chuàng)收，快遞員不可正常收寄。.取件路線會(huì)因客戶要求和路況變化而變化。.物流本身是一種服務(wù)性活動(dòng)，配送是多種物流功能的整合，而且是直接面對(duì)用戶關(guān)鍵環(huán)-++-下。.每個(gè)快遞員取件路線不是固定不變的。.共同配送是由多個(gè)企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸規(guī)模經(jīng)濟(jì)而聯(lián)合組織實(shí)施的配送活動(dòng)。.快遞服務(wù)按網(wǎng)絡(luò)規(guī)模劃分：國(guó)際快遞、國(guó)內(nèi)異地快遞和同城快遞。.限寄物品是指把個(gè)人寄遞物品限定在一定數(shù)量范囤內(nèi)，有價(jià)值和數(shù)量上的限制。但會(huì)根據(jù)情況變化對(duì)限寄物品做出調(diào)整和修改。91,線上下單寄快遞不適用老人家，單這種方式仍然值得推行。.流通加工型配送中心除了開展配送服務(wù)外，還根據(jù)用戶的需要在配送前對(duì)商品進(jìn)行流通加工。.快件裝車后要查看車輛是否平穩(wěn)。是否符合交通運(yùn)輸?shù)囊?guī)范要求。.如無法滿足客戶需求，應(yīng)與客戶溝通解釋說明原因。.大件貨物的收取，取件員應(yīng)合理調(diào)配運(yùn)載車輛，確保快件安全。.大件貨物的包裝要檢查到位，必要時(shí)進(jìn)行