10個習慣成就極致卓越的酒店人

10個習慣，成就極致卓越的酒店人習慣一：制服要干凈整潔制服要干凈整潔、全身、鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗時要充滿信心。員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊重，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來自到對工作的駕馭能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。習慣二：愛護酒店財產(chǎn)愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。不愛護酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本，沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居住環(huán)境。習慣三：知道酒店的目標知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。酒店目標要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)，只有管理層知道的目標是沒有“根”的目標。習慣四：使用客人的名字稱呼客人盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關(guān)注。做到客人對服務(wù)的基本要求很容易，但要進一步做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)。習慣五：培養(yǎng)酒店意識員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識，酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)禮貌：見到客人和同事打招呼、問好、并主動詢問客人是否需要幫忙。在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點、行動都應(yīng)該以客人為先。習慣六：把投訴視做改善服務(wù)的機會把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機會！傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認識到，沒有一個賓客愿意投訴，員工應(yīng)該把客人每次投訴看成是一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。習慣七：微笑保證對你面距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是酒店從業(yè)人員的重要習慣，微笑不僅會給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是微笑成為員工生活的一部分。習慣八：充分運用酒店給你的權(quán)力為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，尋求上級的幫助。滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉，只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的困難。習慣九：認識缺點，不斷改進不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。任何一家酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。習慣十：積極溝通，不推卸責任積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論，當客人提意見時，員工責任推到其他同事或其他總門，甚至推到領(lǐng)導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪個部門或哪個人應(yīng)該負責，而是酒店要負責。員工這種推卸自