管理學(xué)原理課件：溝通與協(xié)調(diào)

管理學(xué)原理溝通與協(xié)調(diào)導(dǎo)入案例

非誠(chéng)勿擾上的那些人和事（P.306)2013年10月6日晚，《非誠(chéng)勿擾》舞臺(tái)，男嘉賓開場(chǎng)時(shí)有著22盞燈亮的好戰(zhàn)績(jī)，在播放的VCR中，男嘉賓說(shuō)了一句“心目中的女神是類似劉亦菲那種”，遭遇全場(chǎng)女嘉賓的瞬間滅燈，引得主持人孟非直呼：“這是我看過(guò)死得最倒霉的一個(gè)男嘉賓！”這是一句話沒(méi)說(shuō)好導(dǎo)致的悲劇。。。。案例啟示為何“心目中的女神是類似劉亦菲那種”這句普通的話引起了全場(chǎng)女嘉賓的強(qiáng)烈反應(yīng)？如果男嘉賓說(shuō)“我喜歡純凈如水那樣的女生”，結(jié)果會(huì)怎樣呢？任何一個(gè)女孩都可以往“純凈如水”這個(gè)詞上靠，但是“劉亦菲”只有一個(gè)。專家建議：要想成功俘獲心儀女生，你的表白就要讓她知道，在你心中，只有她的名字！可見(jiàn)語(yǔ)言溝通在人際交往中是多么重要。在本章我們將學(xué)習(xí)：溝通的概念和過(guò)程溝通渠道正式溝通與非正式溝通溝通的障礙各種溝通技巧協(xié)調(diào)的概念及其與溝通的區(qū)別協(xié)調(diào)的類型沖突管理1、溝通的含義溝通是指信息的傳遞與理解。良好的溝通不是使對(duì)方接受我們的觀點(diǎn)良好的溝通不是使雙方意見(jiàn)一致良好的溝通是使雙方都充分理解對(duì)方的觀點(diǎn)和看法。接受者發(fā)運(yùn)者2、溝通過(guò)程

信息信息信息信息

信息信息信息源編碼傳遞譯碼理解噪音反饋3、課堂討論：樂(lè)樂(lè)在爺爺墓前吐槽爸爸說(shuō)明了什么問(wèn)題？(p.310)37歲的方先生帶著愛(ài)人和5歲的兒子樂(lè)樂(lè)去給爺爺掃墓。擦拭墓碑時(shí)，突然聽(tīng)到兒子哭著說(shuō)：“爺爺，我最討厭爸爸說(shuō)我娘娘腔了，媽媽說(shuō)他也不聽(tīng)，你能不能教訓(xùn)下你兒子??？”兒子越哭越傷心，方先生心里“咯噔”了一下。原來(lái)樂(lè)樂(lè)從小由奶奶和媽媽專職照顧，方先生總覺(jué)得兒子太嬌氣，帶他出去玩時(shí)他總是這不敢那不敢的，于是就隨口說(shuō)他“一點(diǎn)不像個(gè)男孩子，娘娘腔”，慢慢就說(shuō)順口了。方先生說(shuō)：“其實(shí)有時(shí)候也是調(diào)侃一下。雖然孩子多次抗議過(guò)，但我也沒(méi)在意。沒(méi)想到他會(huì)在爺爺墓前哭訴，看來(lái)他是真介意這個(gè)。”你認(rèn)為父親和孩子的溝通問(wèn)題在哪？4、溝通渠道溝通渠道是指由信息源選擇和確立的傳送信息的媒介物，即信息傳播者傳遞信息的途徑。溝通方式按溝通渠道分為三種：口頭溝通、書面溝通和非語(yǔ)言溝通。5、口頭溝通口頭溝通指采用口頭語(yǔ)言進(jìn)行的信息溝通。最常用的口頭溝通方式包括：談話、會(huì)議、討論、演講、電話等。其優(yōu)點(diǎn)是：信息傳遞快；能觀察信息接受者的反應(yīng)，立刻得到回饋；能確定溝通是否成功，有機(jī)會(huì)補(bǔ)充闡述及舉例說(shuō)明；可以用聲音和姿勢(shì)來(lái)加強(qiáng)；有助于建立共識(shí)與共鳴，有親切感等。其缺點(diǎn)是：除非錄音，通常是口說(shuō)無(wú)憑；效率較低、不能與太多人雙向溝通；有時(shí)因情緒或者措詞不當(dāng)而說(shuō)錯(cuò)話，言多必失，信息失真可能性大；對(duì)拙于言詞者不利，大多數(shù)人不會(huì)言簡(jiǎn)意賅。6、口頭交流信息的來(lái)源7、書面溝通書面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，形式主要包括文件、報(bào)告、信件、電子郵件、書面合同等。書面溝通的優(yōu)點(diǎn)包括：便于保存，可以核實(shí)；溝通的時(shí)間一般不長(zhǎng)，不受場(chǎng)地的限制，溝通成本比較低；比口頭溝通顯得內(nèi)容更加全面和周到而形式比較正式。缺點(diǎn)是效率低下；接受者可能收不到信息；缺乏及時(shí)反饋。8、非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通是指通過(guò)身體動(dòng)作、體態(tài)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、空間距離、衣著等方式傳遞信息。非語(yǔ)言行為絕大數(shù)是習(xí)慣性的和無(wú)意識(shí)的。例如，與自己喜歡的人站在一起時(shí)，保持的距離比與自己不喜歡的人要近些；有心事，不自覺(jué)地就給人憂心忡忡的感覺(jué)；學(xué)生對(duì)講課內(nèi)容不感興趣，會(huì)搖頭晃腦或者眼神無(wú)精打采。正如弗洛伊德所說(shuō)，沒(méi)有人可以隱藏秘密，假如他的嘴唇不說(shuō)話，則他會(huì)用指尖說(shuō)話。一個(gè)人的非言語(yǔ)行為更多的是一種對(duì)外界刺激的直接反應(yīng)，基本都是無(wú)意識(shí)的反應(yīng)。相對(duì)與語(yǔ)言溝通，非語(yǔ)言溝通的信息更加可靠。9、溝通方向自上而下的溝通自下而上的溝通橫向溝通斜向溝通圖11-4正式溝通的流向示意圖雙向縱向溝通下行縱向溝通上行縱向溝通斜向溝通總經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理科長(zhǎng)橫向溝通科長(zhǎng)10、正式溝通網(wǎng)絡(luò)圖形鏈?zhǔn)結(jié)式輪式環(huán)式

全通道式11、非正式溝通非正式溝通是指正式組織途經(jīng)以外的信息溝通。非正式溝通主要是通過(guò)個(gè)人之間的接觸，以小道消息傳播方式來(lái)進(jìn)行的，它可以自由地向任何方向運(yùn)動(dòng)，不受權(quán)利等級(jí)的限制。小道消息由于均以口頭傳播為主。小道消息，有真有假。非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是：溝通形式靈活，速度很快，效率高；容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”，滿足員工的信息需要，彌補(bǔ)正式溝通渠道不靈活的缺陷。其缺點(diǎn)是：非正式溝通難以控制；傳遞的信息可能不確切，傳遞中信息易于失真、曲解；可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響人心穩(wěn)定和團(tuán)體的凝聚力。非正式溝通人們之所以熱衷傳播小道消息，是因?yàn)橄铝性颍孩傩〉老⒍嗍谴蠹液芟胫赖慕裹c(diǎn)內(nèi)容，或者是與當(dāng)事人的利益相關(guān)。②正式溝通渠道沒(méi)有提供相關(guān)的信息或者提供的信息模糊不清。③事后證明很多小道消息是真的，有些小道消息其實(shí)是有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者或者知情人士故意放出來(lái)的信息。④能傳遞小道消息說(shuō)明傳遞者有某種特殊的信息來(lái)源或者有一定的地位，顯示其與眾不同之處。13、溝通中的障礙溝通中的障礙包括五種：信息發(fā)送者的障礙信息接受者的障礙信息發(fā)送者和接受者之間的信任關(guān)系和差別障礙傳遞障礙反饋障礙溝通中的障礙具體障礙原因如圖11-8所示。(p.316)14、溝通技巧：傾聽(tīng)的技巧

（1）用心傾聽(tīng)，讓對(duì)方感覺(jué)到你態(tài)度誠(chéng)懇。（2）傾聽(tīng)過(guò)程中，時(shí)不時(shí)點(diǎn)頭微笑，或者說(shuō)“對(duì)的”、“是這樣”、“你說(shuō)得對(duì)”等，肯定鼓勵(lì)對(duì)方。（3）眼睛要注視對(duì)方鼻尖或前額，偶爾看看對(duì)方的眼睛，眼神柔和，千萬(wàn)注意不要一直盯著對(duì)方眼睛。（4）不要過(guò)早評(píng)價(jià)。（5）在傾聽(tīng)時(shí)簡(jiǎn)單記筆記，效果會(huì)更好，但不要只顧著埋頭記筆記。溝通技巧：傾聽(tīng)的技巧

（6）不要隨意打斷客戶談話，即使認(rèn)為對(duì)方的某些觀點(diǎn)不正確，也不要隨便打斷或糾正。（7）不明白的地方見(jiàn)機(jī)追問(wèn)。（8）及時(shí)總結(jié)和歸納對(duì)方觀點(diǎn)。（9）如果真的有事情不能傾聽(tīng)，那么直接客氣地提出來(lái)，另約時(shí)間。15、溝通技巧：報(bào)告寫作技巧

（1）選一個(gè)好標(biāo)題。（2）首先定結(jié)構(gòu)框架。結(jié)構(gòu)要緊湊，內(nèi)容或者按從重要到次要展開，或者按內(nèi)容的內(nèi)在邏輯展開。（3）每個(gè)部分先闡明觀點(diǎn)，再敘述支持的理由，講求邏輯。（4）文風(fēng)簡(jiǎn)潔：遣詞造句力求簡(jiǎn)單，多用常用字，句子和段落要短。（5）多用圖表，多用數(shù)據(jù)。溝通技巧：報(bào)告寫作技巧

（6）實(shí)例說(shuō)明很重要，實(shí)例越生動(dòng)活潑越好。（7）盡量用主動(dòng)語(yǔ)態(tài)。（8）適當(dāng)運(yùn)用排比、比喻、對(duì)比等修辭手法，但不要過(guò)于賣弄技巧。（9）重視版面設(shè)計(jì)，突出顯示重點(diǎn)，適當(dāng)留白天地寬。16、溝通技巧：演講的技巧

（1）盡量脫稿，除非及其重要的場(chǎng)合；但要提前準(zhǔn)備演講稿，不打無(wú)準(zhǔn)備之戰(zhàn)。演講稿寫好后，將要點(diǎn)整理寫在一張紙上。（2）不要使用“還有”、“然后”、“啊，這個(gè)”這樣的連接詞，盡量使用第一、第二之類的表述。（3）要點(diǎn)以3-5個(gè)為宜，低于3點(diǎn)，顯示深度不夠；多于5點(diǎn)，聽(tīng)眾記不住。要點(diǎn)的順序安排要有邏輯性，或者重要的在前。（4）注意身體語(yǔ)言：眼光觀察聽(tīng)眾，手勢(shì)強(qiáng)化效果。（5）語(yǔ)言以聽(tīng)眾“聽(tīng)得懂和記得住”為最高原則：盡量用短句，用主動(dòng)語(yǔ)態(tài)，用數(shù)據(jù)，用朗朗上口的白話，用通俗易懂的成語(yǔ)。溝通技巧：演講的技巧

（6）語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，不能始終在一個(gè)聲調(diào)上，那樣很快會(huì)使人昏昏入睡。（7）修辭忌華而不實(shí)。用排比、生動(dòng)的實(shí)例、適當(dāng)引經(jīng)據(jù)典都會(huì)大幅改善演講效果。（8）幽默很重要，要巧妙設(shè)計(jì)不露痕跡，在開頭或者結(jié)尾講比較常見(jiàn)，中間部分要與內(nèi)容關(guān)聯(lián)。（9）演講之前，整理衣服面容，一定要關(guān)手機(jī)而不是將手機(jī)設(shè)置在靜音狀態(tài)（設(shè)置可能失靈、來(lái)電時(shí)話筒會(huì)產(chǎn)生噪音）。（10）開頭：?jiǎn)柡?，之后?jiǎn)單介紹演講題目和內(nèi)容；結(jié)尾：或總結(jié)，或展望，或召喚，最后致謝。（11）時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，5-15分鐘為佳，演講時(shí)間超過(guò)聽(tīng)眾的興趣點(diǎn)和記憶點(diǎn)后，時(shí)間越長(zhǎng)效果會(huì)越差。17、案例（11-2）分析汽車銷售大王喬?吉拉德(p.319)18、非語(yǔ)言溝通技巧因?yàn)榉钦Z(yǔ)言行為更真實(shí)地反映一個(gè)人的真實(shí)想法，所以了解非語(yǔ)言溝通的知識(shí)是十分必要的。但不同國(guó)家或者民族的身體語(yǔ)言會(huì)有不同的意思。表11-4是常見(jiàn)的非語(yǔ)言行為的含義。19、協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)，是協(xié)商和調(diào)和的意思，指對(duì)組織各部門和人員的各種關(guān)系以及對(duì)組織各種資源、各種層次、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)因素、各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行調(diào)節(jié)和整合，使關(guān)系和諧，行動(dòng)一致，形成組織活力和合力，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。哈羅德·孔茨認(rèn)為，協(xié)調(diào)與其說(shuō)是管理的一個(gè)職能，倒不如說(shuō)是管理的核心，管理的本質(zhì)。很多日本企業(yè)的成功就是把儒家思想“和為貴”的協(xié)調(diào)理念成功地運(yùn)用到管理中，創(chuàng)造了一個(gè)對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)對(duì)外抗?fàn)幍膬?nèi)協(xié)外爭(zhēng)模式。20、協(xié)調(diào)與溝通的關(guān)系與前所述，良好的溝通是使雙方都充分理解對(duì)方的觀點(diǎn)和看法沒(méi)有偏差，但不是一定要使對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，也不是一定要使雙方意見(jiàn)一致。而協(xié)調(diào)就是要在溝通的基礎(chǔ)上，使雙方的觀點(diǎn)和行動(dòng)趨于一致。21、協(xié)調(diào)的類型對(duì)組織而言，協(xié)調(diào)幾乎包括管理的方方面面，有目標(biāo)協(xié)調(diào)、權(quán)力協(xié)調(diào)、利益協(xié)調(diào)、思想?yún)f(xié)調(diào)、資源協(xié)調(diào)、時(shí)間協(xié)調(diào)、方法協(xié)調(diào)、手段協(xié)調(diào)，有各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，有各種制度的協(xié)調(diào)，有計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制各項(xiàng)管理職能工作的協(xié)調(diào)。對(duì)管理者個(gè)人而言，有與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系和矛盾的協(xié)調(diào)，有與同層次管理者的關(guān)系和矛盾的協(xié)調(diào)，有與下屬的關(guān)系和矛盾的協(xié)調(diào)，甚至還有自我思想和行動(dòng)的協(xié)調(diào)。22、如何看待沖突關(guān)于如何看待沖突，有三種觀點(diǎn)：①?zèng)_突是有害的。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是有害的，會(huì)破壞組織的團(tuán)結(jié)氣氛，導(dǎo)致人與人之間關(guān)系的緊張，給組織造成不利影響。因此，傳統(tǒng)觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)管理者應(yīng)盡可能避免和消除沖突。②沖突是正常的。沖突是任何組織無(wú)法避免的自然現(xiàn)象，有沖突很正常，沒(méi)有沖突反倒讓人感覺(jué)奇怪。③沖突是有益的，能給組織帶來(lái)活力。沒(méi)有沖突的組織死水一潭，充滿冷漠和遲鈍，而沖突會(huì)使人有壓力，壓力會(huì)變成前進(jìn)的動(dòng)力，從而使組織保持旺盛的生命力。23、組織沖突水平與績(jī)效的關(guān)系CA沖突水平理想沖突水平績(jī)效低低B高高沖突的特征

情境沖突水平?jīng)_突類型內(nèi)部特征績(jī)效水平A低或無(wú)功能失調(diào)冷漠，遲鈍，對(duì)變化反應(yīng)慢，缺乏新觀念低B最佳功能正常生命力強(qiáng)，自我批評(píng)，不斷革新高C高功能失調(diào)分裂，混亂無(wú)秩序，

不合作低24、沖突的管理既然沖突有有害和有益的兩面性，對(duì)沖突的管理就包括：建設(shè)性沖突的激發(fā)破壞性沖突的控制。25、建設(shè)性沖突的激發(fā)（1）鼓勵(lì)不同觀點(diǎn)的碰撞。（2）在群體中補(bǔ)充一些在背景、價(jià)值觀、態(tài)度和管理風(fēng)格方面均與當(dāng)前群體成員不同的個(gè)體。（3）任命一名批評(píng)家，或重用吹毛求疵者，他總是有意與組織中大多數(shù)人的觀點(diǎn)不一致，或者總是找問(wèn)題。（4）利用差別性激勵(lì)機(jī)制刺激競(jìng)爭(zhēng)。（5）利用模棱兩可或具有威脅性的信息可以提高沖突水平。（6）挖掘反對(duì)意見(jiàn)，或者公開討論正在醞釀的反對(duì)意見(jiàn)或者私下發(fā)的牢騷。（7）調(diào)整工作群體，改變結(jié)構(gòu)，改變規(guī)章制度，改變組織文化，以及其他類似的變革以打破現(xiàn)狀。26、解決破壞性沖突的方法（1）沖突雙方直接會(huì)晤，通過(guò)坦率真誠(chéng)的討論來(lái)確定問(wèn)題，分析原因，解決問(wèn)題。（2）如果沖突是由于資源缺乏造成的，那么對(duì)資源進(jìn)行開發(fā)可達(dá)到雙贏。（3）上級(jí)提出—個(gè)共同的目標(biāo)，該目標(biāo)不經(jīng)沖突雙方的協(xié)作努力是不可能達(dá)到的，合作雙贏。（4）通過(guò)強(qiáng)調(diào)沖突雙方的共同利益而減弱它們之間的差異性。（5）沖突雙方都妥協(xié)，各退一步天地寬。解決破壞性沖突的方法（6）一方妥協(xié)。沖突一方強(qiáng)勢(shì)：“必須按我說(shuō)的辦”，或者一方容忍：“為了大局，我讓步吧”。（7）上級(jí)運(yùn)用正式權(quán)威