客戶接待管理制度

第第頁客戶接待管理制度客戶接待管理制度編制行動成功日期06.09.25版本A/0審核日期頁碼共7頁批準(zhǔn)日期1.目的接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業(yè)良好形象具有十分緊要的意義。為規(guī)范接待工作，提高接待水平，本著“熱誠、詳細、節(jié)省”的原則，特訂立本制度。2.范圍2.1接待分類A類：貴賓接待。指公司領(lǐng)導(dǎo)緊要客人、公司緊要客戶及地方政府部門的接待。B類：業(yè)務(wù)接待。指營銷客戶的接待。C類：普通接待。指一般來客的接待。2.2接待場合除總裁辦公室及公司高層領(lǐng)導(dǎo)辦公室外其它場合一律不得用做接待場合，待客必需在指定處進行。3.職責(zé)3.1由行政部負責(zé)本制度的執(zhí)行，行政經(jīng)理對接待工作全面負責(zé)。依據(jù)來訪客戶性質(zhì)，相關(guān)部門至少提前一天項行政部提交《接待計劃表》，行政部依據(jù)計劃表內(nèi)容進行統(tǒng)一布置。3.2行政部行政人員負責(zé)供應(yīng)良好的環(huán)境及準(zhǔn)備好接待用品，定時進行接客室的清潔整理工作。供應(yīng)信息溝通保障及調(diào)度掌控和來客記錄，需要時向總裁申請后按要求安排來客食宿。3.3相關(guān)部門負責(zé)全程陪伴、洽談。4.工作規(guī)定內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)主責(zé)/組織時間段搭配/幫忙工作記錄4.1接待方式4.1.1貴賓接待：行政人員迎接來客于接待室入座，公司領(lǐng)導(dǎo)陪客接待，以熱茶、名煙、水果等方式接待，如須就餐向總裁提交《接待用餐申請表》經(jīng)審批后，由公司領(lǐng)導(dǎo)或指定專人陪伴布置于公司或酒店就餐。如須留宿向總裁提交《接待留宿申請表》經(jīng)審批后進行布置。接待負責(zé)人貴賓到達公司后行政經(jīng)理總裁、前臺《接待用餐申請表》《接待留宿申請表》《接待標(biāo)準(zhǔn)》4.1.2業(yè)務(wù)接待：營銷部門人員迎接客戶于接待室洽談，行政人員陪伴并服務(wù)，以煙茶、飲料、水果方式接待。原則上布置工作餐，由營銷經(jīng)辦人陪伴。如須布置外出就餐，向總裁提交《接待用餐申請表》經(jīng)審批后，由營銷總監(jiān)或指派人員陪伴。如須留宿向總裁提交《接待留宿申請表》經(jīng)審批后進行布置。接待負責(zé)人客人到達公司后行政經(jīng)理總裁、前臺《接待留宿申請表》《接待標(biāo)準(zhǔn)》4.1.3普通接待：業(yè)務(wù)部門接待并服務(wù)，以普通香煙、茶水方式接待，原則上不布置就餐，如須布置就餐，以工作餐為準(zhǔn)。接待負責(zé)人客人到達公司后行政助理《接待標(biāo)準(zhǔn)》4.2接待要點4.2.1接待人員須嚴格遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越級行為發(fā)生。接待負責(zé)人客人到達公司后《接待流程》4.2.2行政人員在接待時，態(tài)度須熱誠、大方，同時應(yīng)緊密注視接待進程，做好服務(wù)工作，保證接待工作規(guī)范進行。行政經(jīng)理客人到達公司后4.2.3接待過程中如有來客提出辦理限制事宜，須婉言解釋。接待負責(zé)人客人到達公司后行政助理4.2.4行政部應(yīng)提前做好接待物品的準(zhǔn)備。（包含：煙、水、便箋、筆、夏季冷飲、茶品、水果等）行政助理客人到達公司前前臺4.2.5保證接待室的環(huán)境乾凈、干凈。前臺客人到達公司前4.3來客參觀規(guī)定4.3.1決議參觀須請示部門負責(zé)人批準(zhǔn)。接待負責(zé)人客人參觀時部門負責(zé)人4.3.2參觀介紹以相關(guān)部門主管為主，行政部門搭配。接待負責(zé)人客人參觀時行政人事部4.3.3非經(jīng)總裁批準(zhǔn)，客人不允許在公司進行拍照。接待負責(zé)人客人參觀時總裁4.3.4參觀進行時，原則上介紹者在先、接待人員在后。接待負責(zé)人客人參觀時行政人事部4.3.5參觀所到之處，其他工作人員須集中精力做事，不得東張西望，更不許與來訪人員交談。如有必需禮貌示意即可。接待負責(zé)人客人參觀時全體人員4.4贊助管理方法4.4.1違反4.1條例者，一次贊助10元。行政人事經(jīng)理部門經(jīng)理《贊助單》4.4.2違反4.2條例者，一次贊助10元。行政人事經(jīng)理部門經(jīng)理《贊助單》4.4.3違反4.3條例者，一次贊助20元。行政人事經(jīng)理部門經(jīng)理《贊助單》4.4.4除特別注明外，情節(jié)嚴重者，處于規(guī)定贊助金額25倍的贊助。行政人事經(jīng)理部門經(jīng)理《贊助單》4.4.5以上條例若有違反，則直接領(lǐng)導(dǎo)承當(dāng)80%的連帶責(zé)任。行政人事經(jīng)理部門經(jīng)理《贊助單》5.附件附件一《接待流程》接待流程提交接待計劃表相關(guān)人員禮貌送客通知相關(guān)接待部門接待洽談、參觀布置就餐相關(guān)負責(zé)人會見來客依據(jù)情況布置餐宿總裁審批同意行政部組織布置行政人員迎客、禮貌問詢接待過程中服務(wù)跟進相關(guān)人員禮貌送客附件二《接待計劃表》接待計劃表客人公司名稱客人人數(shù)客人負責(zé)人職務(wù)接待部門接待負責(zé)人接待時間接待地方來訪事由接待標(biāo)準(zhǔn)用車規(guī)格用餐規(guī)格留宿規(guī)格其它事宜接待物資準(zhǔn)備（需要的打勾）茶咖啡煙水果飲料投影儀電腦白板白紙白板筆圓珠筆插線板公司資料公司樣品其它：申請人：部門經(jīng)理：副總裁：總裁：附件三《接待用餐申請表》接待用餐申請表*年*月*日接待負責(zé)人接待部門職務(wù)客人負責(zé)人公司名稱職務(wù)客人人數(shù)陪客人員用餐時間用餐地方接待事由用餐規(guī)格總裁簽字附件四《接待留宿申請表》接待留宿申請表*年*月*日接待負責(zé)人接待部門職務(wù)客人負責(zé)人公司名稱職務(wù)客人人數(shù)留宿地方留宿時間*年*月*日時至*年*月*日時接待事由留宿規(guī)格總裁簽字篇2:鄉(xiāng)機關(guān)接待管理制度鄉(xiāng)機關(guān)接待管理制度1、對上級客人，以禮相待，文明待客，既要熱誠詳細，又要厲行節(jié)省，躲避鋪張揮霍。提倡禁酒，嚴禁酗酒，敬酒熱誠而不過分。2、對上級來人的接待，由辦公室報請緊要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，一般布置在政府餐廳就餐。特殊情況需外出接待，須經(jīng)緊要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。原則上由緊要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)作陪，嚴禁多人陪餐。接待一律實行派飯單制度，派飯單由辦公室負責(zé)印制和管理，按緊要領(lǐng)導(dǎo)看法簽批，由分管領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)取并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)予以布置。接待單上應(yīng)依據(jù)陪伴領(lǐng)導(dǎo)的看法載明接待標(biāo)準(zhǔn)和就餐人數(shù)等情況。無派飯單一律不予結(jié)算和報銷。3、接待中要盡量壓縮和掌控飯菜、酒水標(biāo)準(zhǔn)。就餐中，對客人提出的各種要求，按規(guī)定布置處理，不能解決的問題，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)或向客人解釋清楚。接待完畢應(yīng)據(jù)實現(xiàn)場核算，陪伴領(lǐng)導(dǎo)在接待單上簽字。政府餐廳就餐的，陪伴領(lǐng)導(dǎo)和辦公室均應(yīng)在接待單上簽字4、單獨核算的單位按標(biāo)準(zhǔn)自行接待。上級部門來人，需由鄉(xiāng)上統(tǒng)一接待的，須經(jīng)緊要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則不予布置。5、嚴格區(qū)分職務(wù)行為與個人行為的關(guān)系。要遵奉并服從實事求是的原則，不準(zhǔn)以會議等任何借口巧立名目用公款吃喝、假公濟私，隨便就餐，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，提出嚴格批判，費用自理。6、鄉(xiāng)上成立機關(guān)生活管理領(lǐng)導(dǎo)小組，實在負責(zé)對機關(guān)餐廳的管理和監(jiān)督工作。及時幫忙餐廳改進工作，組織就餐人員對食堂的工作進行評議。7、機關(guān)餐廳工作人員要以“服務(wù)好”為宗旨。做到飯菜可口、價格合理、清潔衛(wèi)生，要自動征求就餐人員的批判與建議，努力改進工作，并做到日清月結(jié)，每月公布一次帳目。8、機關(guān)干部在食堂就餐，中午不準(zhǔn)喝酒，更不準(zhǔn)酗酒，耽擱工作，影響機關(guān)整體形象。9、因喝酒誤事、酗酒鬧事造成惡劣影響的，視情節(jié)輕重分別予以批判教育、經(jīng)濟懲罰、大會檢討直至紀(jì)律處分。篇3:酒店前廳接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度酒店前廳接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；2、服裝穿著不整齊或不干凈者；3、前臺電話鈴響超出三次未接聽者；4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；5、不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過前臺的客人站立面對客人微笑問好（問候語：早安、午安、晚安）；6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優(yōu)惠活動不清楚或不完全清楚者；7、對電腦系統(tǒng)操作不嫻熟，常常出過錯者；8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。9、不按前臺接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)者。10、不嫻熟、不知道停電后或電梯檢修時客人應(yīng)走消防通道線路者；11、對小商品價格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；12、前臺現(xiàn)金與賬單必需一對一核對，收取現(xiàn)金必需面對客人唱收唱付一遍后用點鈔機驗鈔，無論有多少人等到辦理，確定要按次序按程序一一辦理，否則顯現(xiàn)過錯責(zé)任自負；13、未得到樓層服務(wù)員查房結(jié)果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時由當(dāng)班接待賠償；14、押金不足房價的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；15、對未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；16、不樂觀自動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；18、下雨天不向客人自動說明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；19、當(dāng)班時發(fā)