DB12T 455-2012 貴金屬及珠寶玉石飾品經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

03.080A

10

DB12

adornment

management

service

天津市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB12/T

455—2012前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T

本標(biāo)準(zhǔn)由天津市黃金飾品協(xié)會(huì)、天津市工商聯(lián)金銀珠寶業(yè)商會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天津市黃金飾品協(xié)會(huì)、天津市工商聯(lián)金銀珠寶業(yè)商會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王維德、姚林。本標(biāo)準(zhǔn)首次發(fā)布。IDB12/T

455—2012貴金屬及珠寶玉石飾品經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范1

范圍品要求、服務(wù)人員要求、銷(xiāo)售過(guò)程服務(wù)要求、經(jīng)營(yíng)者的價(jià)格行為要求以及安全防范要求等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于天津市行政區(qū)域內(nèi)依法經(jīng)營(yíng)注冊(cè)開(kāi)設(shè)或設(shè)在其它場(chǎng)所內(nèi)以及其它營(yíng)銷(xiāo)渠道銷(xiāo)售的貴金屬及珠寶玉石飾品的經(jīng)營(yíng)企業(yè)或組織。2

規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)

第1部分：通用符號(hào)GB

11887

貴金屬純度的規(guī)定及命名方法GB/T

16552

珠寶玉石

名稱(chēng)GB/T

16553

珠寶玉石

鑒定GB/T

16554

鉆石分級(jí)GB/T

17110

商店購(gòu)物環(huán)境與營(yíng)銷(xiāo)設(shè)施的要求QB/T

1689

貴金屬飾品術(shù)語(yǔ)QB/T

1690

貴金屬飾品質(zhì)量測(cè)量允差的規(guī)定QB/T

2062

貴金屬飾品Q(chēng)B/T

4114

千足金鑲嵌首飾 鑲嵌牢度QB/T

4182

飾品

標(biāo)識(shí)3

術(shù)語(yǔ)和定義GB/T

16552、QB/T

4

經(jīng)營(yíng)服務(wù)環(huán)境要求4.1 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照相關(guān)行政法規(guī)要求辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，持證合法經(jīng)營(yíng)。4.2 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)外應(yīng)保持干凈整潔、布局統(tǒng)一，有明確、完整的名稱(chēng)標(biāo)識(shí)。4.3 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)在醒目位置張貼或懸掛珠寶經(jīng)銷(xiāo)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，商場(chǎng)中的專(zhuān)柜或其它店中店形式，則應(yīng)保留營(yíng)業(yè)執(zhí)照或授權(quán)書(shū)備查。4.4 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)有醒目、統(tǒng)一規(guī)范的公共標(biāo)識(shí)，公共標(biāo)識(shí)應(yīng)符合

4.5 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)有規(guī)范暢通的安全通道，不得占用消防通道，應(yīng)有消防安全設(shè)施設(shè)備。4.6 環(huán)境衛(wèi)生、室內(nèi)空氣質(zhì)量、噪聲以及安全設(shè)施方面應(yīng)符合

GB/T

5

飾品要求5.1 飾品基本要求5.1.1貴金屬飾品的分類(lèi)應(yīng)符合

QB/T

1689

5.1.2 珠寶玉石的名稱(chēng)和鉆石級(jí)別應(yīng)符合

GB/T

16552、GB/T

16554

5.2 飾品外觀及工藝要求1DB12/T

455—20125.2.1 飾品的外觀應(yīng)符合

2062

的規(guī)定。5.2.2 千足金鑲嵌首飾鑲嵌牢度應(yīng)符合

QB/T

5.3飾品材料要求

11887的規(guī)定。5.4飾品質(zhì)量（重量）要求5.4.1 貴金屬飾品質(zhì)量（重量）應(yīng)符合

QB/T

5.4.2 珠寶玉石的質(zhì)量（重量）以克(g)為計(jì)量單位，符合

16553

5.4.3 鉆石的質(zhì)量（重量）應(yīng)符合

16554

5.5飾品標(biāo)識(shí)要求5.5.1 印記5.5.1.1 印記內(nèi)容完整、清晰、準(zhǔn)確，打印在易于觀察的位置上。5.5.1.2 金、銀、鉑、鈀飾品的印記應(yīng)打印在飾品上，其內(nèi)容和表示方法應(yīng)符合

GB

11887

5.5.1.3 鑲嵌珠寶玉石飾品的印記應(yīng)打印在托架上，其內(nèi)容和表示方法應(yīng)符合

GB

5.5.2 其他標(biāo)識(shí)物5.5.2.1 貴金屬飾品標(biāo)識(shí)應(yīng)符合

QB/T

5.5.2.2珠寶玉石飾品標(biāo)識(shí)應(yīng)符合

QB/T

4182

6服務(wù)人員要求6.1 服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔、舉止端莊、佩戴胸牌。6.2 服務(wù)人員在接待時(shí)應(yīng)當(dāng)文明、禮貌、親和、誠(chéng)懇。做到主動(dòng)問(wèn)候、熱情周到、耐心解釋。6.3 從業(yè)人員應(yīng)熟練掌握運(yùn)用珠寶飾品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、熟練掌握運(yùn)用服務(wù)技能，執(zhí)行《珠寶首飾營(yíng)業(yè)員職業(yè)資格證書(shū)》上崗制度。7 銷(xiāo)售過(guò)程服務(wù)要求7.1 售前準(zhǔn)備7.1.1 應(yīng)及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充飾品的品種、款式、擺放有序，易于消費(fèi)者觀察、購(gòu)買(mǎi)，并明碼標(biāo)價(jià)、明確等級(jí)、分類(lèi)清晰。7.1.2 飾品的購(gòu)銷(xiāo)應(yīng)進(jìn)行進(jìn)貨檢查。7.1.3 飾品的購(gòu)銷(xiāo)應(yīng)保證貨品齊全、明確等級(jí)、分類(lèi)清晰。7.1.4 應(yīng)配備符合要求的天平等計(jì)量器具，正確使用計(jì)量器具及法定計(jì)量單位，計(jì)量器具應(yīng)依法定期檢定。7.2 售中服務(wù)7.2.1 營(yíng)造良好地經(jīng)營(yíng)環(huán)境，使消費(fèi)者感到舒適安全。做好售前服務(wù)，正確引導(dǎo)消費(fèi)者。7.2.2 質(zhì)量特點(diǎn)、使用方法及使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)。7.2.3熱情幫助顧客挑選、試戴飾品，不得強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)。不得采用含混的詞語(yǔ)誤導(dǎo)消費(fèi)者。7.2.4 應(yīng)說(shuō)明提供售后服務(wù)的方法、時(shí)間、內(nèi)容。解釋飾品價(jià)格與質(zhì)量之間的關(guān)系。7.2.5 顧客選好飾品后，應(yīng)向顧客當(dāng)面確認(rèn)飾品證書(shū)（標(biāo)簽）的編號(hào)、品名、款式、重量等。以重量計(jì)價(jià)的飾品應(yīng)當(dāng)面復(fù)稱(chēng)確認(rèn)。并與顧客共同檢查飾品外觀質(zhì)量及標(biāo)識(shí)。7.2.6 營(yíng)業(yè)員開(kāi)具的發(fā)票名稱(chēng)、重量與飾品標(biāo)簽一致，請(qǐng)消費(fèi)者當(dāng)面驗(yàn)證后方可交付。7.2.7 營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)飾品的特點(diǎn)以及顧客的要求進(jìn)行包裝，包裝前應(yīng)再次與顧客對(duì)飾品進(jìn)行確認(rèn)，并將與飾品有關(guān)的票據(jù)、證書(shū)等交給顧客。7.3 售后服務(wù)7.3.1 應(yīng)建立健全售后服務(wù)制度，制定服務(wù)程序和規(guī)范。根據(jù)飾品類(lèi)別，制定不同售后服務(wù)制度。2DB12/T

455—20127.3.2 應(yīng)建立飾品銷(xiāo)售臺(tái)賬，內(nèi)容便于售后服務(wù)檢索。7.3.3 應(yīng)建立維修服務(wù)和咨詢服務(wù)窗口或?qū)９瘛?.3.4 售后服務(wù)的具體要求應(yīng)符合附錄

A《天津市貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品的售后服務(wù)辦法》的規(guī)定。8 經(jīng)營(yíng)者的價(jià)格行為要求8.1 經(jīng)營(yíng)者定價(jià)，應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠(chéng)實(shí)信用的原則，不做虛假宣傳廣告。8.2 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)合理制定飾品價(jià)格，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，在價(jià)目簽上注明飾品的品名、規(guī)格、等級(jí)、價(jià)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)信息，不得高定價(jià)低打折銷(xiāo)售現(xiàn)象，損害消費(fèi)者和行業(yè)利益。8.3 經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)惡意低價(jià)傾銷(xiāo)，不搞價(jià)格壟斷，維護(hù)行業(yè)整體發(fā)展。8.4 經(jīng)營(yíng)者在促銷(xiāo)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，遵守公認(rèn)的商業(yè)道德。8.5 經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)利用價(jià)格因素做有損于行業(yè)的行為。9 安全防范要求9.1

建立健全安全防范工作責(zé)任制，加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查。9.2

建立完善的金店安全設(shè)施驗(yàn)收制度。9.3

經(jīng)營(yíng)單位根據(jù)實(shí)際情況，制定詳細(xì)、完善的防搶防盜預(yù)案。9.4

建立健全崗位責(zé)任制，明確金店經(jīng)理、安全管理員、金庫(kù)守護(hù)員、押運(yùn)員等工作職責(zé)。9.5

房屋、柜臺(tái)租賃單位應(yīng)有安全工作監(jiān)督管理職責(zé)。9.6

建立健全管理制度，遵守治安管理規(guī)定，保障經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全，維護(hù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所秩序。9.7

經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)配備保安、安裝監(jiān)控設(shè)備和報(bào)警設(shè)備。監(jiān)控錄像應(yīng)保存

30

3DB12/T

455—2012附 錄A（規(guī)范性附錄）天津市貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品的售后服務(wù)辦法A.1 凡在本市范圍內(nèi)從事貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品銷(xiāo)售的天津市黃金飾品協(xié)會(huì)會(huì)員單位均應(yīng)遵守本辦法。A.2 本辦法實(shí)行“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”的售后服務(wù)原則。銷(xiāo)售者與生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者與供貨者、銷(xiāo)售者與修A.3 本規(guī)定中的貴金屬所指黃金、鉑、鈀、銀以及K金。A.4 售后服務(wù)的內(nèi)容為：包修理、包調(diào)換、包退換(以下簡(jiǎn)稱(chēng)三包)。A.5 “三包”有限期自開(kāi)據(jù)發(fā)票之日起計(jì)算。消費(fèi)者憑發(fā)票、飾品簽及“三包”憑證享受“三包”售后服務(wù)。A.6 貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品自銷(xiāo)售之日起三日內(nèi)發(fā)現(xiàn)以下質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以選擇維修、換貨或退貨。A.6.1 貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品中的黃金、鉑金、鈀制品及K金含量不足發(fā)票或飾品簽上標(biāo)注的；A.6.2 貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品中的黃金、鉑金、鈀制品重量不足發(fā)票或飾品簽標(biāo)注的；A.6.3 貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品與發(fā)票或飾品簽標(biāo)注等級(jí)不符的；A.6.4 貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品不合格或經(jīng)市黃金協(xié)會(huì)的授權(quán)檢測(cè)部門(mén)檢測(cè)為不合格產(chǎn)品的；A.6.5 法律、法規(guī)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者退貨的。退貨時(shí)，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票金額一次性退清貨款，不得收取折舊費(fèi)。如無(wú)以上質(zhì)量問(wèn)題的制品原則上不予以退貨。A.7 貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品自銷(xiāo)售之日起四至七日內(nèi)，發(fā)生本辦法第六條所列問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者可分的重量、成色可按換貨當(dāng)日牌價(jià)計(jì)價(jià)補(bǔ)差。A.8 量、成色須與發(fā)票內(nèi)容相符。)修理兩次以上仍不能使用的可以調(diào)換貨。調(diào)換制品按以舊換新的辦法收取改制費(fèi)的

A.9換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計(jì)算。A.10 A.10.1

無(wú)有效憑證或有效憑證與所修飾品內(nèi)容不符的；A.10.2

非承擔(dān)“三包”經(jīng)營(yíng)者拆動(dòng)造成損失的；A.10.3

消費(fèi)者使用不當(dāng)，保管不善造成損失的；A.10.4

不可抗力造成損失的。A.11 品重量，具體辦法按柜臺(tái)實(shí)際操作辦法執(zhí)行。A.12 有關(guān)管理辦法規(guī)定，允許誤差范圍正負(fù)

0.01

g。4DB12/T

455—2012A.13 擦痕等問(wèn)題，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，由消費(fèi)者自行負(fù)責(zé)，售后單位可與消費(fèi)者協(xié)商有償優(yōu)惠維修。A.14 寶及其鑲嵌制品檢測(cè)單位。A.15 A.16本辦法不包括掛件、珊瑚、鍍金擺件、金箔制品等。5名

稱(chēng)符

號(hào)換

算

關(guān)

系克g1克（g）＝5克拉（ct）1克（g）＝0.03215金衡盎司（oz.tr）克拉ct1克拉（ct）＝0.2克（g）1克拉（ct）＝4格令（gr）千克kg1千克（kg）＝32.15金衡盎司（oz.tr）金衡盎司oz.tr1

金衡盎司（oz.tr）＝31.1035

克（g）1金衡盎司（oz.tr）＝480格令（gr）格令gr1格令（gr）＝0.25克拉（ct）名

稱(chēng)符

號(hào)換

算

關(guān)

系米m1米（m）＝3.28英尺（ft）厘米cm1厘米（cm）＝10

1厘米（cm）＝0.39英寸（in）毫米mm1毫米（mm）＝10

微米u(yù)m1微米（um）＝10

英尺ft1英尺（ft）＝0.30米（m）英寸in1英寸（in）＝2.54厘米（cm）1英寸（in）＝25.4毫米（mm）名