CJT 316-2009 城鎮(zhèn)供水服務(wù)

中華人民共和國城鎮(zhèn)建設(shè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部發(fā)布數(shù)碼防偽ICJ/T316—2009本標(biāo)準(zhǔn)由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)定額研究所提出。本標(biāo)準(zhǔn)由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部給水排水產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。1CJ/T316—2009本標(biāo)準(zhǔn)適用于城鎮(zhèn)供水單位向單位或居民提供的供水服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T778.1封閉滿管道中水流量的測量飲用冷水水表和熱水水表第1部分：規(guī)范(GB/T778.1—2007,ISO4064-1:2005,IDT)GB/T778.2封閉滿管道中水流量的測量飲用冷水水表和熱水水表第2部分：安裝要求(GB/T778.2—2007,ISO4064-1:2005,IDT)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T15624.1—2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南GB/T19000—2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtISO9000:2000)GB/T19001質(zhì)量管理體系要求(GB/T19001—2000,idtISO9001:2000)GB/T20000.1—2002標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動的通用詞匯CJ/T206城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)CJ266飲用水冷水水表安全規(guī)則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。供水watersupply供水分為公共供水和自建設(shè)施供水。公共供水publicwatersupply城鎮(zhèn)自來水供水企事業(yè)單位以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位或居民的生活、生產(chǎn)和其他各項建設(shè)提供用水。城鎮(zhèn)有關(guān)單位以其自行建設(shè)的供水設(shè)施主要向本單位的生活、生產(chǎn)或其他各項建設(shè)提供用水。供水服務(wù)watersupplyservice中接觸的活動。2CJ/T316—20093.3提供供水服務(wù)的城鎮(zhèn)供水企事業(yè)單位等。3.4規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。[GB/T20000.1—2002,定義2.5.6]3.5客戶customer接受供水服務(wù)的組織或個人。4總則4.1安全性供水單位應(yīng)在承諾的服務(wù)期限內(nèi)提供服務(wù)。4.3便利性4.4準(zhǔn)確性4.5透明性5水質(zhì)5.1供水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。5.2水質(zhì)監(jiān)測采樣點選擇水質(zhì)檢驗項目和頻率以及水質(zhì)檢驗項目合格率應(yīng)按J/T206要求執(zhí)行。6水壓6.1供水單位應(yīng)保持不間斷供水。6.2供水水壓及合格率應(yīng)符合所在城鎮(zhèn)根據(jù)國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及當(dāng)?shù)氐囊?guī)劃要求規(guī)定的城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)末梢壓力及管網(wǎng)壓力合格率。6.3由于工程施工、管道維修或檢修等原因需計劃性停水或降低水壓，應(yīng)提前24h通知受影響的客a)停水或降壓原因；b)停水或降壓范圍；c)停水或降壓開始時間；d)預(yù)計恢復(fù)正常供水時間。7新裝服務(wù)3CJ/T316—2009b)新裝服務(wù)的接待時間、負責(zé)部門8抄表收費8.1選用的水表應(yīng)符合GB/T778.1及CJ266的要求。水表安裝應(yīng)按GB/T778.2要求執(zhí)行。8.2對水表應(yīng)實施定期檢定，調(diào)換水表應(yīng)事先告知客戶。8.3供水單位應(yīng)按照規(guī)定周期準(zhǔn)確抄表計量。需要變更抄表周期時，應(yīng)事先通知客戶。8.4水費結(jié)算水量應(yīng)以水表計量為依據(jù)，并根據(jù)水費單價計算后開票。水費單價應(yīng)按照物價管理部門制定的水價執(zhí)行。8.5抄表收費信息應(yīng)正確、清晰地告知客戶。8.6供水單位宜提供方便客戶繳費的結(jié)算方式。9售后服務(wù)等多媒體服務(wù)渠植及自助服務(wù)方式。9.2服務(wù)渠道應(yīng)保持通暢，其中：a)電話服務(wù)；應(yīng)做到鈴響三聲有應(yīng)答；b)營業(yè)廳服務(wù)：客戶等待時間不宜超過20min9.3受理客戶反映的售后服務(wù)問題后應(yīng)在2-h內(nèi)做出響應(yīng)，售后服務(wù)處理期限應(yīng)符合表1的要求。對在規(guī)定的處理期限內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)向客戶說明原因，并承諾解決的時間。表1售后服務(wù)處理期限售后服務(wù)項目1無水不超過24h2水質(zhì)問題不超過24h3管道漏水一般漏水不超過24h;爆管h內(nèi)止水并搶修4井蓋缺損不超過24h5其他服務(wù)不超過5個工作日注1:“其他服務(wù)”指一般的用水水費等服務(wù)。注2:可根據(jù)客戶要求進行約期，并在約期內(nèi)處理。10信息服務(wù)10.1供水單位宜向客戶提供供水服務(wù)信息，可包括；a)水質(zhì)信息；b)水壓信息；c)降壓及停水信息；d)業(yè)務(wù)辦理流程；e)收費標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方式；f)服務(wù)聯(lián)系方式；g)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾及執(zhí)行情況；h)供水服務(wù)規(guī)章制度；4CJ/T316—2009i)用水常識；j)節(jié)約用水知識。10.2提供信息方式可包括：a)營業(yè)廳查詢；b)電話查詢；c)水費賬單宣傳；d)網(wǎng)站公布或查詢；e)發(fā)放宣傳手冊或卡片；f)電視、報紙及其他媒體宣傳。11服務(wù)形象11.1營業(yè)廳應(yīng)符合下列要求：a)入口處應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識牌；b)宜設(shè)置無障礙通道，并保持暢通；d)室內(nèi)保持整潔。需進入客戶室內(nèi)服務(wù)的人員應(yīng)主動出示身份證明并說明來由。12投訴處理12.1供水單位應(yīng)設(shè)立電話、信訪等多種投訴受理渠道。12.2供水單位應(yīng)制定投訴處理流程及辦法。12.3受理客戶投訴后應(yīng)在2h內(nèi)做出響應(yīng)，并在5個工作日內(nèi)處理。對在規(guī)定的處理期限內(nèi)不能解13應(yīng)急服務(wù)供水單位遇到自然災(zāi)害、重大水質(zhì)污染、社會治安、生產(chǎn)事故等嚴(yán)重影響正常供水服務(wù)的突發(fā)性事件，應(yīng)按供水應(yīng)急預(yù)案的服務(wù)要求采取相應(yīng)措施。14服務(wù)質(zhì)量評價14.1供水單位內(nèi)部評價體系供水單位應(yīng)以本標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合實際情況制定本單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并宜建立自我評價體系或內(nèi)部質(zhì)量管理體系，可按GB/T19001有關(guān)要求執(zhí)行。14.2社會評價體系在實施本標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，宜開展對供水服務(wù)質(zhì)量的社會評價。社會評價可包括：——按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求每年開展客戶滿意度測評；——政府主管部門以及消費者組織開展對供水服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管評價；——利用廣播、電視以及報刊公布供水服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。14.3評價指標(biāo)及計算方法14.3.1管網(wǎng)壓力合格率應(yīng)符合6.2的規(guī)定，計算方法按式(1):14.3.2電話接通率應(yīng)大于或等于95%,計算方法按式(2):5…………14.3.3售后服務(wù)處理及時率應(yīng)大于或等于97%,計算方法按式(3):14.3.4投訴處理及時率應(yīng)大于或等于99%,計算方法按式(4):CJCJ/T316—2009CJ/T316-2009中華人民共和國城鎮(zhèn)建設(shè)CJ/T316-2009中華人民共和國城鎮(zhèn)建設(shè)CJ/T3