國家開放大學電大?？啤毒频昕头糠张c管理》期末試題標準題庫及答案

1.飯店的客房服務形式主要有()和房務中心兩種。B.總服務臺D.客房服務臺2.()是飯店各項服務活動的基礎，只有在這種環(huán)境下，各種服務活動才能得以開展，并確保質(zhì)A.安全A.色調(diào)B.暖色C.冷色D.色相4.查房制度應保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領班查房數(shù)的()以上。5.客房樓層是客房單元、客房交通與()的組合。C.客房清潔D.客房對象6.全套房飯店這一全新概念誕生于20世紀80年代，()是全套房飯店的主要客源市場。7.一般來講，整潔狀況包含兩方而內(nèi)容：()和視覺標準。前者B.清潔標準8.講求和提高客房(),是飯店管理者從事客房經(jīng)營活動的基本準則。B.服務水平D.周到服務9.()的出現(xiàn)將人本化的理念體現(xiàn)得最為淋漓盡致。10.在客房部的費用中，客房用品的耗費要占較大的比重，但()卻很大。B.數(shù)量C.遺漏11.防火設計中，我國高層規(guī)范規(guī)定防火分區(qū)最大允許面積為(),有自動滅火設備時可增加一倍，12.客房是賓客生活、起居、辦公的重要場所，A.美觀C.健康D.周到13.在客房部的費用中，客房用品的耗費要占較大的比重，但()卻很大。A.伸縮性B.數(shù)量14.在室內(nèi)除了建筑部分外，從功能、數(shù)量和所占空間來看，()都占B.家具C.布置15.全套房飯店這一全新概念誕生于20世紀80年代，()是全套房飯店的主要客源市場。16.客房設備檔案包括裝修資料、歷史檔案和()三部分?！?)的經(jīng)營觀念。D.突出特色足()會顯得局促，而積過大也會顯得空曠。也包括服務員的自查和上級的()oA.檢查20.()的出現(xiàn)將人木化的理念體現(xiàn)得最為淋漓盡致。A.智能化趨勢B.個性化服務D.服務中心21.個性服務與()服務不是兩種對立的不同服務，二者相輔相承，不斷提高飯店的服務水平。A.周到C.細致評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定》,并于1988年()起執(zhí)行。23.()是賓客選擇一家飯店的重要依據(jù)，也是體現(xiàn)客房服務質(zhì)量的主要特征之一。B.清潔衛(wèi)生24.在現(xiàn)代飯店中的各種設施日趨多樣、豐富，飯店的功能隨之增加的情況下，()仍是現(xiàn)代飯店A.提供優(yōu)質(zhì)服務B.豐富客人住宿生活C.滿足客人住宿的需求D.保持客房整潔25.客房設備檔案包括裝修資料、歷史檔案和()三部分。A.固定資產(chǎn)B.低值易耗品D.財務賬冊26.()是所有激勵機制的關鍵。27.適度原則就是要求飯店在設立客房服務項目時，也要考慮飯店的檔次，突出飯店的風格，體現(xiàn)“()”的經(jīng)營觀念。A.客人至上B.物有所值D.突出特色28.對客房內(nèi)不同部位，照明的要求也不同。客房臥室一般選用()的普通光，作擴散照明。A.中強度C.低強度D.局部照明29.客房使用達到()時，即應實行部分更新計劃。30.實行(),就是既要為社會主義多作貢獻，又要保證員工的休息娛樂。31.客房使用達()年時，應實行更新計劃。32.()作為飯店中的重要部門，在營業(yè)收入構成、服務質(zhì)量、影響整個飯店運行等方而占有重要地D.公關營銷部33.對客房內(nèi)不同部位，照明的要求也不同?？头颗P室一般選用()的普通光，作擴散照明。C.低強度D.局部照明34.查房制度應保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領班查房數(shù)的()以上。35.臟污的表現(xiàn)形式主要有灰塵、漬跡、銹蝕A.細菌B.害蟲C.污垢主，同時提供相應的享受成分”體現(xiàn)的是哪一原則?()。B.針對性和協(xié)調(diào)性相結合37.雖然飯店人事部是選擇人員的專門機構，但是如何選到適合客房部工作的人，確實要由()來A.人事部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理C.飯店總經(jīng)理38.飯店所獲得的客房營業(yè)收入扣減客房變動成本后的余額，要先用來補償固定成本，余額與()B.總成本39.客房設備管理的內(nèi)容主要包括設備的合理選擇、設備的日常管理及設備的()。A.清潔保養(yǎng)D.更新改造40.()負責審核客房部的薪金發(fā)放方案。A.財務部C.餐飲部B.規(guī)范C.細致定了《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定》,并于1988年()起執(zhí)行。43.()是賓客選擇一家飯店的重要依據(jù)，也是體現(xiàn)客房服務質(zhì)量的主要特征之一。A.舒適程度44.在現(xiàn)代飯店中的各種設施日趨多樣、豐富，飯店的功能隨之增加的情況下，()仍是現(xiàn)代飯店45.設備作為一個經(jīng)濟概念，可分為固定資產(chǎn)和()。B□低值易耗品46.激勵可分為正激勵與反激勵，而()是所有激勵機制的關鍵。A.表揚B.獎勵C.制度D.交流“()”的經(jīng)營觀念。B.突出特色48.對客房內(nèi)不同部位，照明的要求也不同?？头颗P室一般C.低強度法規(guī)范化、()均屬于標準化范疇，是標準化管理的主要內(nèi)容。A.服務過程標準化B.分量標準50.我國消防規(guī)范規(guī)定，高層疏散樓梯的寬度不小于(),低、多層建筑疏散樓梯的寬度不小于1D.1.1米情況表、樓層設計圖、織物樣品、客房號碼和()oD.客房設備折舊情況52.客房服務通常有兩種模式：即客房服務中心制和()53.()是賓客選擇一家飯店的重要依據(jù)，也是體現(xiàn)客房服務質(zhì)量的主要特征之一。54.現(xiàn)代客房設備的購置、更新要根據(jù)()的原則，選擇與飯店檔次相適應，并在同類級別飯店中較為先進和良好的設備。B.舒適實用C.安全可靠的平均速度(按標準間計算)為：走客房30-40分鐘，住客房()分鐘，空房與夜床約5分鐘。服務質(zhì)量標準中的()C.服務工作標準D.服務程序標準57.-般來講，整潔狀況包含兩方而內(nèi)容：()和視覺標準。前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期或臨時抽A.衛(wèi)生標準B.清潔標準D.生化標準A.暫住型飯店B.汽車旅館C.長住型飯店59.任務細分表的()可多種多樣，以適應個別飯店的不同需求和要求。A.特點60.個性服務就是有針對性地滿足不同客人()個別需求的服務。B.合理的C.所有的1.領班查房的作用主要有()o2.客房內(nèi)的主要電器設備有()o3.影響客房營業(yè)收入的因素有()。、C.周轉率4.平均房價的高低受哪些因素的影響()。C.雙人住房率5.自然界的色彩千變?nèi)f化，主要有三個基本屬性，即()oB.亮度D.彩度6.客房用品的選擇要堅持哪些原則?()。A.實用原則7.除了人員的年齡、性別等差異外，其()等方而的差異，都將影響勞動定額的確定。A.性格C.敬業(yè)精神趨勢主要體現(xiàn)在()等幾個方面。A.人本化B.家居化9.客房供應品中屬于賓客租借物品的有()。B.酒具10.客房是賓客生活、起居、辦公地重要場所，其設計布置應綜合考慮()原貝。A.安全C.舒適變化趨勢主要體現(xiàn)在()等幾個方面。A.人本化B.家居化D.安全性12.監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在人口處巡視的C.有效13.根據(jù)客房管理的工作任務，客房部門組織機構的建立及崗位的設置應遵循()的原則。C.統(tǒng)一指揮14.我國飯店的星級評定，主要是按照A.建筑C.設備設施狀況D.消除火災16.客房服務質(zhì)量的檢查是管理工作的重要環(huán)節(jié)，包括()方面的內(nèi)容。A.工作態(tài)度檢查C.工作質(zhì)量檢查17.選擇家具是客房家具布置的準備工作。家具功能選擇的原則是()和易于清潔。18.客房部的()不僅關系到日常工作能否順利進行、應配備多少人員及能否有效使用，還直接影響C.人員安排19.治安管理是飯店為()、防流氓活動與災害事故進行D.防治安20.按照用途來劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類()。A.裝飾布件B.床上布件D.衛(wèi)生間布件21.客房家具選擇的原則是()o常例行事務，包括()oA.日常清潔B.保養(yǎng)及維護工作C.貴賓服務23.客房衛(wèi)生檢查的內(nèi)容一般包括哪幾個方面()。A.清潔衛(wèi)生質(zhì)量B.常規(guī)修整D.全面更新25.客房成本預算是客房部經(jīng)營支出的限額目標。預算控制，就是以()的預算指標數(shù)據(jù)來實施成A.分需要B.分階段26.客房成本控制的主要方法是()。B.主要消耗指標控制D.預算控制27.客房內(nèi)的主要電器設備有()oB.人員配備35.衛(wèi)生間毛巾的質(zhì)量要求基本上可以用“()”來概括。36.標準擺件是明確規(guī)定擺件的()與種類。A.位置B.方向37.影響客房營業(yè)收入的因素主要有()。A.空房率B.客房出租率C.公布房價380客房部門的員工配備通常以()為測試依據(jù)。A.工種類型C.人員數(shù)量D.班次劃分39.反饋就是告訴員工他們工作的怎么樣，分為()。A.正面肯定B.口頭表揚C.提供咨詢D.幫助建議務項目，方便住店客人，為客人創(chuàng)造一個()的理想住宿環(huán)境。A.美觀C.舒適42.監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在人口處巡視的安保人員組成一個()的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。C.有效D.無形43.客房樓層的建筑結構主要有(),每一種形式又衍生出多種平而設計。B.天井式44.客房服務中心設主管及值班人員若干名，開設()幾個班次，主要負責統(tǒng)一安排、調(diào)度對住客A.早班45.影響客房營業(yè)收入的因素主要有()oA.空房率46.標準擺件是明確規(guī)定擺件的()與種類。A.位置B.方向47.清潔保養(yǎng)含有兩個方面的內(nèi)容，一是清潔，即(二),二是保養(yǎng)，即保護調(diào)養(yǎng)，使之保持正常A.去除塵土48.客房部設有布件房和洗衣房，負責飯店布件和員工制服的(),為全飯店的對B.熨燙C.保管D.發(fā)放49.客房設計效率包括()等方面。A.周轉效率B.利用效率D.實物使用效率50.治安管理是飯店為()、防流氓活動與災害事故進行的一系列管理活動。B.防火災C.防破壞D.防治安趨勢主要體現(xiàn)在()等幾個方面。A.人本化B.家居化D.安全性52.監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在人口處巡視的安保人員組成一個()的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。(1分)2.客房設計布置的原則是什么7(2分)客房私密性。(1分)及溫控，以保證客人的健康。(2分)(3)舒適原則。即要注意客房空間的舒適感；注意家具與裝修創(chuàng)造的舒適感；(2分)注重現(xiàn)代設備提供的舒適感；注意衛(wèi)生間的舒適感。以提高客人的舒適感和滿意度。(1分)(4)效率原則。即要提高空間使用效率和實物使用效率。(1分)3.客房設備的選擇要遵循哪些原則?提高工作效率和服務質(zhì)量。(2分)具體來說有：(1)檔次性和實用性相結合。(1分)現(xiàn)代客房設備的購置、更新要根據(jù)經(jīng)濟合理的原則，選擇與飯店檔次相適應，并在同類級別飯店中較為先進和良好接為客人享用的設備，要以滿足客人的生活需要為主，同時提供相應的享受成分。②分)(2)針對性與協(xié)調(diào)性相結合。(1分)根據(jù)客房的不同等級和服務項目，選擇不同的設備。設備的大小、造型、外觀色彩、質(zhì)地等，必須與客房相協(xié)調(diào)，整個房間應有一個統(tǒng)一的主色調(diào)。(1分)(3)節(jié)能設備的選擇和購置要考慮是否具有安全可靠的特性及裝有應急設施。②分)4.飯店客房有哪幾種類型?各有什么特點?答：飯店客房大致要分為單間客房和套房兩種類型。(1分)(1)單間客房。由一間客房所構成的“客房出租單元”,稱為單間客房。(1分)根據(jù)客房內(nèi)的配置情況，又可細分為單人間、大床間、雙床間、三人間幾種。(2分)(1分)飾標準又可分為普通、商務、雙層、連接、豪華、總統(tǒng)等幾種。(2分)5.客房用品的選擇原則是什么?(1)實用。客房用品是為了方便客人的住店而提供的，因而物盡其用是其初衷。(2分)糙、貶值之感。(2分)(3)適度?？头坑闷窇軌蝮w現(xiàn)飯店的檔次并突出其風格，而不是種類越多越好。(2分)品的消耗量很大，故價格因素不能忽略。(2分)情況，考慮對某些崗位是否能合并或取消。(2分)(2分)(2分)(4)必須符合飯店所規(guī)定的員工數(shù)在飯店人均營業(yè)收入或工資成本預算線以內(nèi)。(2分)不失為一種節(jié)約勞動力成本的好方法。(1分)的功能。(1分)客房部在飯店中的重要地位和作用主要表現(xiàn)在：的功能。(1分)作為飯店最重要的部門之一，客房部負責飯店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，為客人提供多樣的客房服務，要為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。(1分)不論是在飯店營業(yè)收客房部既是一個生產(chǎn)部門，又是一個服務部門，還是一是飯店經(jīng)營中最主要的產(chǎn)品。(1分)(1)客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源。(1分)眾所周知，客房是飯店銷售中的重要產(chǎn)品。按照動飯店其他部門經(jīng)營活動的樞紐，也就是說，客房是飯店其他經(jīng)營活動的平臺。(1分)的感覺，就成為客人衡量飯店服務質(zhì)量的標準。(1分)(3)客房部的管理直接影響全飯店的運行和管理。(1分)客房部不僅負責飯店環(huán)境及設施的維護與保養(yǎng)，還要為員工提供工作服務，為其他部門提供物質(zhì)補給等影響至關重要，是飯店中的關鍵部門。(1分)(1)整理。(1分)按照規(guī)格和要求，整理和鋪放客人使用過的床鋪；整理客人使用過放亂的各種用品、用具；整理客人亂放的個人衣物、用品等。(1分)(3)擦洗衛(wèi)生間。(1分)整理各種衛(wèi)生用品及客人用具；倒掉污物；擦洗衛(wèi)生潔具及四周墻而和地(1分)茶葉等。(1分)響、空調(diào)等設備是否正常工作，同時應注意這些物品是否被客人損壞。(1分)如果有住客，還要做好客(1分)具體方法介紹如下：(1)預算控制?？头砍杀绢A算是客房部經(jīng)營支出的限額目標。(1分)預算控制就是以分項目、分階段的預算指標數(shù)據(jù)來實施控制成本。(1分)其具體做法是：以當期實際發(fā)生的各項成木費用的總額及單項發(fā)生額，與相應的預算數(shù)據(jù)相比較，在業(yè)務量不變的情況下，成本不應超過預算。(2分)(2)主要消耗指標控制。主要消耗指標是指對飯店客房成木具有決定性影響的指標。(1分)主要消(1分)控制的關鍵在于這些指標的定額和定率的制定。(1分)(3)標準成本控制。標準成木是指正常條件下某營業(yè)項目的標準消耗。(1分)標準成本控制就是以各營業(yè)項目的標準成木為依據(jù)，來對實際成本進行控制。(1分)(1)整理房間。(1分)即在客人住宿期間，應保持客房整潔?？头抗芾聿块T一般規(guī)定二進房制，即白天的客房清掃和晚間的客房夜床服務。(1分)(3)飲料服務。(1分)(4)擦鞋服務。(1分)(5)托嬰服務。(1分)(6)訪客接待。(1分)樓層服務員對來訪客人，應象對住店客人一樣熱情有禮，引領來訪者進入房(7)借用物品服務。飯店應向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服務。(1分)(8)拾遺處理。為幫助客人找回遺失的物品，飯店應有拾遺處理的規(guī)定程序。(1分)(2)相互通報和核對客房狀況，保證客房狀況的一致性和準確性。(1分)(3)相互通報客情信息。(1分)兩個部門要在銷售和接待服務過程中相互通報客人信息，既包括客為客人提供周到的服務。(1分)(4)與前廳部共同安排客房的維修保養(yǎng)工作。(1分)(5)兩部門人員之間的交叉培訓。(1分)通過交叉培訓，幫助員工了解不同部門的工作內(nèi)容，加強彼此間的理解，從而提高全員的業(yè)務水平。(1分)(1)提高工作效率。(1分)培訓時所講授或示范的工作方法和要領，都是經(jīng)過多次的實踐總結出來的。因而它不僅可節(jié)省時間和體力，而且有利于提高工作質(zhì)量達到事半功倍的效果。(2分)(2)降低營業(yè)成本。(1分)除人力與時間的節(jié)省外，正確的工作方法能減少用品浪費，降低物件磨損，達到低投入、高產(chǎn)出的目的。(1分)(3)提供安全保障。(1分)有效的培訓還可以提高員工全面的安全認識和加強緊急應變能力。(1(4)加強溝通，改善管理。(1分)靈活多樣的培訓方式對于活躍氣氛、交流思想、搞好合作顯然是(2分)2009年8月1日，有位客人人住某酒店，要求送洗客衣，當服務員在為其熨燙襯衫時，發(fā)現(xiàn)有一粒答：(1)服務態(tài)度是提高服務質(zhì)量的基礎。(2分)上述案例中，服務員的良好服務態(tài)度表現(xiàn)為熱情服務、主動服務和周到服務，提高了賓客的滿意度并為酒店服務質(zhì)量加了分。(3分)(2)服務質(zhì)量標準必須以客人的需求為出發(fā)點。(2分)評價服務質(zhì)量高低主要取決于客人的心理感對。(3分)上述案例表明，該服務員真正以客人的需求為出發(fā)點，站在客人的立場上完成了此項工作，(3)“完美”的服務是需要很多付出來支撐的，(2分)尤其需要服務從業(yè)人員善于注意細微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務。(2分)2.一個養(yǎng)麥枕頭引出的特色產(chǎn)品合理的個別需求的服務。(2分)(1)某高級將領愛睡養(yǎng)麥枕頭，是個性化需求。(1分)客人的個性化消費行為，看似個別人的生活習慣使然，其實往往包含有合理成分和可取之處。(2分)(2)這家酒店把滿足個別客人的個性服務作為自己的服務宗旨。(1分)并將這種少數(shù)人的喜好產(chǎn)品推而廣之，因受到許多人的歡迎和接受，從而成為一種具有滿足共性需要的時尚特色產(chǎn)品。(2分)(4)酒店競爭光靠拼價格不是高明之舉，非價格競爭中的產(chǎn)品差異化競爭應分)應該做到“人無我有，則勝人一籌”。(1分)這個“有”未必是大的產(chǎn)品，像客房里床上軟硬枕頭品”,別人家沒有，而你家有，都將給客人以刺激、以驚喜、以記憶!2(分)經(jīng)受過你匠心獨運的情感分)3.“對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎?”費!”收銀員而帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎?”客人當然不表示您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，費神了!”客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思!”(1)請筒要評析此案例中前臺收銀員的做法；(2)從本案例中，你得到哪些啟示?(2分)(2)收銀員憧得“顧客就是上帝”這句話的真諦，禮貌待人。(2分)因此□,在處理矛盾時，先向客人道歉，然后仔細幫客人再核對一遍賬目，其間對語言技巧的合理運用也是很重要的。(2分)安全、方便。(2分)(4)禮節(jié)禮貌是提高服務質(zhì)量的重要條件。(1分)禮節(jié)禮貌是以一定的形式通過信息傳輸向?qū)Ψ奖砬芭_收銀對客人來說是個非常“敏感”的地方，也最容易引起客人發(fā)火或與客人引發(fā)沖突。(2分)在通常情況下，客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式結賬，簡單易行而旦方便。(2分)但是由于客有差錯的情況，難免把火發(fā)到收銀員身上。(2分)(5)酒店服務員要注意以禮待人，語言態(tài)度