質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)比方式教材

美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)歐洲國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)日本戴明國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)本國(guó)也開(kāi)始實(shí)施國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)！質(zhì)量管理獎(jiǎng)介紹1997年，評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)改為“優(yōu)異業(yè)績(jī)準(zhǔn)則”，成為企業(yè)自我評(píng)定業(yè)績(jī)的重要方法TQM美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)導(dǎo)作用信息與分析策略規(guī)劃人力資源管理產(chǎn)品及過(guò)程質(zhì)量衡量及成果顧客滿(mǎn)意項(xiàng)目分?jǐn)?shù)矩陣領(lǐng)導(dǎo)作用（95）個(gè)人投入（40）

計(jì)劃及訂定目標(biāo);?帶領(lǐng)運(yùn)作上的回顧

學(xué)習(xí)及教導(dǎo);

?認(rèn)同及表?yè)P(yáng)別人的成就

會(huì)見(jiàn)業(yè)務(wù)伙伴和顧客;

?推廣企業(yè)履行優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)

分享及推廣企業(yè)的價(jià)值觀

關(guān)注所有員工的福利和尊嚴(yán)

不斷改進(jìn)個(gè)人表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用（95）

日常管理工作（30）? 解釋及宣傳質(zhì)量管理的要素精華及 「以顧客為中心」的概念鼓勵(lì)及推動(dòng)員工個(gè)人及各小組了解本身角色和責(zé)任促進(jìn)各部門(mén)互相溝通;?定期回顧基本目標(biāo)的進(jìn)度評(píng)估及定期改善日常管理和監(jiān)察的手法及方式領(lǐng)導(dǎo)作用（95）對(duì)外領(lǐng)導(dǎo)（25）?鼓勵(lì)實(shí)際行動(dòng)保護(hù)環(huán)境符合公眾利益;

?帶領(lǐng)參與社會(huì)事務(wù)評(píng)估及改善對(duì)外領(lǐng)導(dǎo)手法范圍（20）

確定業(yè)務(wù)策劃目標(biāo)把焦點(diǎn)集中在顧客滿(mǎn)意的驅(qū)動(dòng)元素上以充足及全面的信息支持各地方簡(jiǎn)化資料復(fù)雜程度及檢查資料的準(zhǔn)確性、

時(shí)間性和可靠性

評(píng)估及改善數(shù)據(jù)與資料的范圍及管理

信息與分析（60）分析及應(yīng)用（40）

收集、分析及應(yīng)用與客戶(hù)有關(guān)的資料有系統(tǒng)地分析及應(yīng)用有關(guān)質(zhì)量、顧客及運(yùn)作的資料

定期應(yīng)用真實(shí)資料

持續(xù)改進(jìn)收集、分析及應(yīng)用數(shù)據(jù)資料的速度及精確性信息與分析（60）策略規(guī)劃（85）策略規(guī)劃的過(guò)程（35）

把過(guò)程集中在客戶(hù)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上確立改善各個(gè)工作層面的主要行動(dòng)計(jì)劃各項(xiàng)計(jì)劃均須以實(shí)事求是為基礎(chǔ)讓主要供應(yīng)商、業(yè)務(wù)伙伴及顧客參與計(jì)劃過(guò)程

評(píng)估及改善策略規(guī)劃及其推行過(guò)程策略規(guī)劃（85）

優(yōu)越表現(xiàn)（25）

訂立最主要的業(yè)務(wù)及生產(chǎn)程序

標(biāo)準(zhǔn)借鑒，學(xué)習(xí)其他具規(guī)模公司的主要運(yùn)作程序

評(píng)估目前表現(xiàn)，建立衡量項(xiàng)目，定出改進(jìn)目標(biāo)

推動(dòng)及利用公司全球結(jié)合效應(yīng)

策略規(guī)劃（85）公司及個(gè)人計(jì)劃實(shí)施（25）

有系統(tǒng)地在各階層推行有關(guān)計(jì)劃及目標(biāo)讓員工參與計(jì)劃的推行

制定特別行動(dòng)計(jì)劃及其衡量方法人力資源管理（150）人力資源管理（25）?結(jié)合人力資源計(jì)劃及策略計(jì)劃?支持「以顧客為中心」及持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)?制訂策略以增加員工的參與度?推動(dòng)大家建立一個(gè)有利員工發(fā)展及表現(xiàn)的工作環(huán)境?應(yīng)用與員工有關(guān)的數(shù)據(jù);衡量員工的投入水平人力資源管理（150）員工的參與（25）?鼓勵(lì)以部門(mén)組別為主的改善活動(dòng);?激勵(lì)員工參與?建立個(gè)人及組別的授權(quán);?建立及推廣溝通渠道?衡量各項(xiàng)參與活動(dòng)的幅度及有效程度人力資源管理（150）培訓(xùn)及教育（50）?確認(rèn)每位員工對(duì)培訓(xùn)及教育的需要并予以提供?建立全面培訓(xùn)及教育計(jì)劃;?鼓勵(lì)長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃?衡量培訓(xùn)及教育計(jì)劃的范圍及有效程度人力資源管理（150）表現(xiàn)之確認(rèn)（25）?表?yè)P(yáng)員工的工作成就;?結(jié)合工作目標(biāo)及表現(xiàn)評(píng)核?強(qiáng)調(diào)達(dá)至「以顧客為中心」的目標(biāo);?衡量表?yè)P(yáng)方式人力資源管理（150）福利及士氣（25）?尋求減除導(dǎo)至意外、職業(yè)病及低士氣等問(wèn)題的主因?提供再培訓(xùn)及調(diào)職、輔導(dǎo)、援助和教育的設(shè)施及服務(wù)?設(shè)法讓員工清楚了解，顧客滿(mǎn)意程度之重要性?定期衡量員工的投入程度

產(chǎn)品及過(guò)程質(zhì)量（150）創(chuàng)制新產(chǎn)品（40）?應(yīng)用世界領(lǐng)先的過(guò)程;

?獲得及推展顧客期望?應(yīng)用尖端技術(shù)令產(chǎn)品及生產(chǎn)過(guò)程達(dá)致優(yōu)質(zhì)水平?監(jiān)察產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的效率生產(chǎn)過(guò)程的管理（30）?鼓勵(lì)參與及應(yīng)用「計(jì)劃－實(shí)踐－檢查－行動(dòng)」的方法?遵行有規(guī)律的過(guò)程?核證量度儀器及設(shè)備的精確及準(zhǔn)確性?應(yīng)用先進(jìn)的維持技術(shù);分析產(chǎn)生問(wèn)題的主因產(chǎn)品及過(guò)程質(zhì)量（150）產(chǎn)品及過(guò)程質(zhì)量（150）業(yè)務(wù)過(guò)程的管理（30）?界定主要業(yè)務(wù)過(guò)程、擁有者、伙伴及有關(guān)表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)?訂定及管理與過(guò)程伙伴之間的過(guò)程接口?建立及管理適當(dāng)?shù)膬?nèi)部操控點(diǎn)產(chǎn)品及過(guò)程質(zhì)量（150）供應(yīng)商的管理（30）?選擇供應(yīng)商時(shí)，要以一個(gè)有系統(tǒng)的過(guò)程來(lái)作評(píng)估?與供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系?不斷評(píng)估及改善供應(yīng)商表現(xiàn)?綜合供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品及過(guò)程質(zhì)量（150）評(píng)估及文件編制（20）?進(jìn)行評(píng)估，確認(rèn)改善需要?應(yīng)用評(píng)估及審核結(jié)果作長(zhǎng)期持續(xù)改進(jìn)的行動(dòng)?確保文件編寫(xiě)足以支持正常的運(yùn)作、保存及傳遞知識(shí)衡量及成果（160）產(chǎn)品與服務(wù)的成果（45）?對(duì)有關(guān)的衡量表現(xiàn)項(xiàng)目進(jìn)行追蹤，用以作為改善行動(dòng)?與主要市場(chǎng)對(duì)手及具指標(biāo)性之企業(yè)作比較衡量及成果（160）業(yè)務(wù)過(guò)程的成果（35）?與過(guò)程伙伴共同制定衡量項(xiàng)目與成果?針對(duì)表現(xiàn)成果進(jìn)行追蹤及用以作為改善行動(dòng)?所得結(jié)果將與具指標(biāo)性之企業(yè)比較，以作持續(xù)改進(jìn)供應(yīng)商表現(xiàn)成果（35）?監(jiān)察、追蹤供應(yīng)商表現(xiàn)之衡量項(xiàng)目?訂定供應(yīng)商改進(jìn)計(jì)劃之基礎(chǔ)，分享成績(jī)?與業(yè)內(nèi)平均準(zhǔn)則及其它具指標(biāo)性之企業(yè)作比較衡量及成果（160）衡量及成果（160）運(yùn)作成果（45）?監(jiān)察及追蹤財(cái)務(wù)表現(xiàn)、生產(chǎn)力及生產(chǎn)效率?應(yīng)用機(jī)構(gòu)內(nèi)其他階層的輔助性衡量項(xiàng)目?所得結(jié)果將與主要市場(chǎng)對(duì)手及具指標(biāo)性之企業(yè)作比較顧客滿(mǎn)意（300）顧客期望（60）?確認(rèn)顧客的要求及期望;?確保全機(jī)構(gòu)皆聽(tīng)到顧客心聲?評(píng)估及改善決定顧客要求及期望的過(guò)程顧客滿(mǎn)意（300）與顧客的關(guān)系（50）

?訂定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);?為顧客提供簡(jiǎn)易途徑?跟進(jìn)顧客近期交易的滿(mǎn)意程度?與顧客有直接聯(lián)系的員工---提供培訓(xùn)、表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)賞?建立解決問(wèn)題的責(zé)任感---應(yīng)用特別挑選及招聘條件顧客滿(mǎn)意（300）對(duì)顧客的承諾（20）?利用保證期、保用期及口頭承諾;?加強(qiáng)對(duì)顧客的承諾?評(píng)估及改善對(duì)顧客的承諾以及他們對(duì)承諾的理解顧客滿(mǎn)意（300）處理投訴（30）?回應(yīng)快捷、公正和禮貌;?衡量投訴的處理成效?運(yùn)用有系統(tǒng)的程序來(lái)接收、編制檔案及分析投訴顧客滿(mǎn)意（300）衡量顧客滿(mǎn)意程度（40）?定期衡量顧客和業(yè)務(wù)伙伴的滿(mǎn)意程度及分析其驅(qū)動(dòng)元素?評(píng)估及改善衡量與分析顧客滿(mǎn)意的過(guò)程顧客滿(mǎn)意的成果（100）?驅(qū)動(dòng)我們對(duì)主要的衡量項(xiàng)目進(jìn)行追蹤并持續(xù)改進(jìn)?從顧客角度所得的結(jié)果?和市場(chǎng)對(duì)手及具指標(biāo)之企業(yè)作比較?其他機(jī)構(gòu)所舉辦的競(jìng)爭(zhēng)獎(jiǎng)項(xiàng)、評(píng)分及表?yè)P(yáng)是另一指標(biāo)顧客滿(mǎn)意（300）方針目標(biāo)人力資源基于實(shí)事的管理策略規(guī)劃產(chǎn)品及過(guò)程質(zhì)量衡量及成果顧客滿(mǎn)意

領(lǐng)導(dǎo)作用贏取勝利市場(chǎng)占有率成長(zhǎng)/利潤(rùn)機(jī)會(huì)/賞識(shí)保障

術(shù)語(yǔ) 定義全部 95%-100%

幾乎全部 80%-95%

大部分 60%-80%

很多部分 40%-60%

一部分 20%-40%

很少 0%-20%評(píng)分方法作討論直至所有分?jǐn)?shù)在20%內(nèi)準(zhǔn)備及編輯報(bào)告發(fā)表最后報(bào)告及分?jǐn)?shù)給單位領(lǐng)導(dǎo)結(jié)束

是不是所有分?jǐn)?shù)在

20%內(nèi)計(jì)出個(gè)別分?jǐn)?shù)的平均分在每類(lèi)別中完成所有項(xiàng)目對(duì)每類(lèi)別上的意見(jiàn)作共識(shí).計(jì)出分?jǐn)?shù),類(lèi)別擁有者將所有意見(jiàn)作筆錄組員公布他們的意見(jiàn),在面談結(jié)果上作發(fā)問(wèn),贊同,不贊同及分享

我們是否可給予分?jǐn)?shù)組員分?jǐn)?shù)(每10%一檔).在公布分?jǐn)?shù)前不能作討論公布所有分?jǐn)?shù)開(kāi)始面談及寫(xiě)下各所有項(xiàng)目的筆記重溫及綜合面談的筆記

得出共識(shí)在筆記紙上寫(xiě)上每一項(xiàng)目的一個(gè)「強(qiáng)項(xiàng)」及「改善」地方類(lèi)別擁有者以筆記紙上的