客戶細(xì)分及客戶關(guān)系策略研究

客戶細(xì)分及客戶關(guān)系策略研究摘要：改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的各企業(yè)均得到迅猛發(fā)展，并在經(jīng)濟(jì)日益全球化趨勢(shì)的影響下，逐漸成為提升國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)，尤其是中小企業(yè)的發(fā)展，日漸受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。近年來(lái)，企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)化信息時(shí)代下的發(fā)展逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢(shì)，各企業(yè)都不同程度上提升自身的創(chuàng)新意識(shí)和能力。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，對(duì)企業(yè)客戶實(shí)施細(xì)分并促進(jìn)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)能夠得以生存和發(fā)展的重要前提。本文主要對(duì)客戶細(xì)分的方法進(jìn)行深入的探討，同時(shí)著重研究客戶關(guān)系的發(fā)展策略。關(guān)鍵詞：客戶細(xì)分；客戶關(guān)系；客戶價(jià)值客戶細(xì)分與客戶關(guān)系的發(fā)展和研究，主要是從企業(yè)的生存與發(fā)展的角度上進(jìn)行的，通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶的潛在價(jià)值的分析和探討，能夠使企業(yè)對(duì)其客戶有具體的認(rèn)知和了解，并根據(jù)細(xì)分出來(lái)的客戶采取不同的對(duì)待措施，以提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。本文關(guān)于客戶細(xì)分及客戶關(guān)系的策略研究，通過(guò)從不同方面對(duì)企業(yè)客戶的關(guān)系細(xì)分，探討企業(yè)在面對(duì)客戶時(shí)選擇的維護(hù)關(guān)系方法，能夠?yàn)楫?dāng)前存在客戶處理關(guān)系問(wèn)題的企業(yè)提供寶貴的建議，具有重要的實(shí)踐意義。一、客戶細(xì)分的方法探討（一）依據(jù)客戶行為產(chǎn)生的客戶細(xì)分客戶細(xì)分首先可以體現(xiàn)在根據(jù)客戶的行為，對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行細(xì)分，主要是了解企業(yè)的客戶在企業(yè)銷售產(chǎn)品過(guò)程中，客戶對(duì)相關(guān)產(chǎn)品所購(gòu)買的頻率、購(gòu)買金額，而并非關(guān)注客戶所購(gòu)買產(chǎn)品后的滿意程度。一方面，在通過(guò)客戶行為對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分時(shí)，可以采用客戶購(gòu)買頻率行為進(jìn)行細(xì)分，此種細(xì)分行為著重關(guān)注的是客戶當(dāng)前購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間與前次購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間，中間差額越短，說(shuō)明客戶與企業(yè)能夠達(dá)成新交易的比例越大；抑或是一段時(shí)間內(nèi)觀察客戶所購(gòu)買產(chǎn)品的頻率，頻率越大則說(shuō)明客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系越強(qiáng)。另一方面，也可以采用客戶購(gòu)買金額行為進(jìn)行細(xì)分，通過(guò)客戶在特定期間內(nèi)購(gòu)買產(chǎn)品金額的行為分析，其金額越高，說(shuō)明客戶與企業(yè)產(chǎn)品之間的聯(lián)系越強(qiáng)。（二）依據(jù)客戶價(jià)值產(chǎn)生的客戶細(xì)分在依據(jù)客戶價(jià)值對(duì)企業(yè)客戶進(jìn)行細(xì)分過(guò)程中，可以從當(dāng)前企業(yè)客戶價(jià)值和未來(lái)潛在的客戶價(jià)值進(jìn)行細(xì)分。一方面，從當(dāng)前客戶價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，主要是對(duì)當(dāng)前企業(yè)客戶的購(gòu)買能力和購(gòu)買欲望進(jìn)行分析，從客戶購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的數(shù)量、頻率、金額等方面，展開(kāi)對(duì)當(dāng)前客戶價(jià)值的購(gòu)買，一般情況下，當(dāng)前的客戶價(jià)值可以分為高價(jià)值、低價(jià)值和負(fù)價(jià)值三種客戶，高