2022年淘寶金牌客服考試題及答案

第第頁2022年淘寶金牌客服考試題及答案1.[單項選擇題-2分]：售后工作是一次交易的最末過程，也是〔C〕的開始。

A.保修

B.安裝

C.再銷售

D.關懷

2.[單項選擇題-2分]：能夠參加每天特價的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪A

A.淘寶C店

B.天貓商城店

C.天貓旗艦店

D.天貓品牌專營店

3.[單項選擇題-2分]：客服對店鋪內(nèi)近期的特惠促銷活動是通過什么了解的A

A.店鋪活動

B.產(chǎn)品信息

C.他人告知

D.自己學習

4.[單項選擇題-2分]：老客戶維護做的好不好，以下哪個指標最重要？A

A.回頭率

B.客單價

C.關聯(lián)購買

D.好評

5.[單項選擇題-2分]：制作產(chǎn)品手冊的目的是什么D

A.規(guī)范產(chǎn)品

B.整理產(chǎn)品

C.正規(guī)產(chǎn)品

D.了解產(chǎn)品

6.[單項選擇題-2分]：糾紛退款率過高，直通車會被暫?！睤〕天。

A.15天

B.7天

C.10天

D.14天

7.[單項選擇題-2分]：交易勝利后〔D〕天內(nèi)，在運用商品過程中，發(fā)覺商品有質(zhì)量問題或無法正常運用，可申請售后。

A.15天

B.7天

C.10天

D.30天

8.[單項選擇題-2分]：節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于B

A.店外活動

B.店內(nèi)活動

C.天貓官方活動

D.淘寶官方活動

9.[單項選擇題-2分]：以下選項中不屬于老客戶維護的是？B

A.發(fā)貨關懷

B.討價還價

C.簽收關懷

D.運用關懷

10.[單項選擇題-2分]：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？D

A.互動營銷

B.主動營銷

C.老客戶營銷

D.營銷策略

11.[單項選擇題-2分]：評價作出后的〔A〕天內(nèi)可以作評價說明。

A.15天

B.3天

C.30天

D.10天

12.[單項選擇題-2分]：什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選項是？D

A.店鋪面臨被顧客投訴

B.店鋪面臨被扣分

C.店鋪需要賠償顧客

D.店鋪沒有交保證金

13.[單項選擇題-2分]：買家辦理退貨后，客服應當怎么處理？D

A.提示顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯(lián)系顧客推舉新款

D.以上處理方法都可以

14.[單項選擇題-2分]：中差評在評價作出后的〔C〕天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。

A.15天

B.3天

C.30天

D.20天

15.[單項選擇題-2分]：買家收到貨后覺得衣服顏色不喜愛，要求退貨，客服此時應當怎么處理？(賣家有參與7天無理由退換貨)D

A.以無質(zhì)量問題回絕顧客

B.要求顧客承受寄出運費

C.要求顧客承受寄回運費

D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨

16.[單項選擇題-2分]：對惡意評價，要做好評價說明的緣由

是？A

A.證明此評價為惡意評價，避開影響該產(chǎn)品銷售

B.可以提高店鋪好評率

C.可以讓小二知道是非黑白

D.可以屏蔽惡意評價

17.[單項選擇題-2分]：買家的交易狀態(tài)為“交易勝利“但實際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶予以買賣雙方解決問題的時間為

〔C〕小時。

A.24小時

B.48小時

C.72小時

D.96小時

18.[單項選擇題-2分]：一般店鋪老客戶的定義是？A

A.購買1次以上的買家

B.購買2次以上的買家

C.購買3次以上的買家

D.購買4次以上的買家

19.[單項選擇題-2分]：目前最常見的二次營銷方法有A

A.短信營銷

B.EDM營銷

C.鉆展廣告

D.站外投放

20.[單項選擇題-2分]：以下選項中最可能屬于老客戶營銷的是？C

A.首焦+店鋪周年慶活動

B.直通車+包郵活動

C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券

D.抽獎+社區(qū)宣揚

21.[單項選擇題-2分]：顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個緣由是由于商家的緣由造成的？A

A.延遲發(fā)貨

B.天氣惡劣

C.包裹丟失

D.偷梁換柱

22.[單項選擇題-2分]：在處理售后糾紛時，話術技巧是很重要的，在與顧客溝通時，客服不能說的話有：D

A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責

B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠

C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯

D.以上全部都是

23.[單項選擇題-2分]：下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？B

A.產(chǎn)品設計

B.老客戶的維護和營銷

C.店鋪裝修

D.直通車投放

24.[單項選擇題-2分]：買家辦理退貨后，客服應當怎么處理？D

A.提示顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯(lián)系顧客推舉新款

D.以上處理方法都可以

25.[單項選擇題-2分]：買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做？D

A.申請退款

B.聯(lián)系賣家，詢問什么時候發(fā)貨

C.投訴賣家不發(fā)貨

D.以上都可以

1.[多項選擇題-2分]：活動時候顧客關注的問題都是哪些方面的內(nèi)容ABD

A.產(chǎn)品狀況

B.物流狀況

C.售后狀況

D.糾紛狀況

2.[多項選擇題-2分]：產(chǎn)品手冊內(nèi)容包括哪些ABCD

A.品牌，款式

B.圖片，價格

C.尺碼，顏色

D.數(shù)量，材質(zhì)面料

3.[多項選擇題-2分]：店鋪里包含的活動有哪些ABD

A.滿就送，滿就減

B.搭配套餐，搭配寶

C.店鋪VIP淘寶VIP

D.限時折扣，特惠券紅包

4.[多項選擇題-2分]：下面屬于產(chǎn)品知識范疇的是ACD

A.規(guī)格型號

B.風格潮流

C.材質(zhì)面料

D.功效功用

5.[多項選擇題-2分]：產(chǎn)品知識要素包括ACD

A.品牌屬性

B.風格人群

C.特性賣點

D.品類結(jié)構(gòu)

6.[多項選擇題-2分]：常見的老客戶營銷有AB

A.微博

B.微信

C.直通車

D.鉆展

7.[多項選擇題-2分]：對店鋪不利的評價，下面客服所作的評價說明，不恰當?shù)挠蠥BCD

A.交易勝利后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評，客服A公布了顧客的個人信息，指責顧客訛詐貨款。

B.顧客在評價中寫衣服尺碼標注不精確，收到的衣服比標的尺碼大，客服B說明：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有2~3CM誤差，屬于國家標準誤差范圍內(nèi)。

C.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務不好。客服C說明快遞公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔待。

D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了?？头﨑說明一分價一分貨，要廉價，去別家買。

8.[多項選擇題-2分]：品類結(jié)構(gòu)可以由哪幾個部分組成ABCD

A.爆款

B.促銷款

C.新款

D.利潤款

9.[多項選擇題-2分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCD

A.客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品

B.客服解答顧客疑問時做好資料匯合，找出集中性問題改進產(chǎn)品性能

C.參與淘寶官方等營銷活動

D.采納郵件、微博等SNS營銷方法

10.[多項選擇題-2分]：老客戶對店鋪的作用是ABCD

A.提升回頭率

B.提升DSR動態(tài)評分

C.提升客單價

D.提升店鋪口碑

1.[判斷題-1分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B

A.正確

B.錯誤

2.[判斷題-1分]：物流因素不受商家掌握，所以商家無法避開商品的物流糾紛。A

A.正確

B.錯誤

3.[判斷題-1分]：老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。B

A.正確

B.錯誤

4.[判斷題-1分]：會員日屬于老客戶營銷么？A

A.正確

B.錯誤

5.[判斷題-1分]：客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買了以后再說B

A.正確

B.錯誤

6.[判斷題-1分]：聚劃算，每天特價，類目活動，雙11，雙12活動是店內(nèi)活動B

A.正確

B.錯誤

7.[判斷題-1分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應當?shù)诙煲簧习嗑土⒖檀邌?。A

A.正確

B.錯誤

8.[判斷題-1分]：客服可以從客服行為標準里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不能做。A

A.正確

B.錯誤

9.[判斷題-1分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權規(guī)章，對產(chǎn)品相關知識不需要掌控。B

B.錯誤

10.[判斷題-1分]：客戶至上，上心服務是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要上心為顧客服務。僅僅適用于客服不適用于其他崗位B

A.正確

B.錯誤

11.[判斷題-1分]：任何能提高客戶滿足度的內(nèi)容都屬于客戶服務A

A.正確

B.錯誤

12.[判斷題-1分]：客服需要做到不能徑直拒絕買家的各種要求，只能用宛轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由A

A.正確

B.錯誤

13.[判斷題-1分]：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關聯(lián)性的B

A.正確

B.錯誤

14.[判斷題-1分]：特惠劵可以用在刺激消費和維護老客戶上。A

B.錯誤

15.[判斷題-1分]：客服話術準那么包括：簡潔豐富原那么，表情運用原那么，語言適用原那么A

A.正確

B.錯誤

16.[判斷題-1分]：下面3個說法都正確么？提升轉(zhuǎn)化率〔讓來到的人都能買〕。提升客單價〔讓買了的人購買更多〕；提升回頭率〔買過的人再來買〕A

A.正確

B.錯誤

17.[判斷題-1分]：賣家加入7天無理由退換貨服務承諾后，買家的退換貨費用由賣家承受。B

A.正確

B.錯誤

18.[判斷題-1分]：為了不讓顧客等待，可以經(jīng)常的運用自動回復A

A.正確

B.錯誤

19.[判斷題-1分]：做產(chǎn)品搭配時候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學習知識。B

B.錯誤

20.[判斷題-1分]：淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個方式。A

A.正確

B.錯誤

1.[情景題-5分]：圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，由于是新手，所以對客服相關的工作沒有閱歷。老客服已經(jīng)給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要留意的一些內(nèi)容。

(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最精確的是B

A.買家的等級和姓名

B.買家的會員信息、焦點、訂單

C.買家的喜好、之前交易過的信息

D.買家的會員信息，訂單

(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復客戶采納下面哪種方式最好？C

B.〔自動回復〕歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動鏈接

C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨

D.有什么需要的嗎？

(3).假如有顧客前來詢問這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應當如何回答更妥當D

A.您好親，想問一下您平常都穿多大尺碼呢？

B.您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦

C.徑直把店內(nèi)的尺寸表復制給顧客看

D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。

(4).買家拍下之后發(fā)覺地址錯誤了，想要更改怎么處理是最正確的C

A.備注一下新的地址

B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍

C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以

D.沒方法修改地址

(5).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈

圈要怎么做。B

A.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。

B.實在對不起，讓您著急了，您拍下物品的當天我們就給您發(fā)了**快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時效是3-4天，估量明后天就能到達了。

C.我去看下?。∪缓鬀]有下文

D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。

2.[情景題-5分]：顧客C參與了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽擱時間了，經(jīng)過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不快樂。

1.[單項選擇題-2分]：售后工作是一次交易的最末過程，也是〔C〕的開始。

A.保修

B.安裝

C.再銷售

D.關懷

2.[單項選擇題-2分]：能夠參加每天特價的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪A

A.淘寶C店

B.天貓商城店

C.天貓旗艦店

D.天貓品牌專營店

3.[單項選擇題-2分]：客服對店鋪內(nèi)近期的特惠促銷活動是通過什么了解的A

A.店鋪活動

B.產(chǎn)品信息

C.他人告知

D.自己學習

4.[單項選擇題-2分]：老客戶維護做的好不好，以下哪個指標最重要？A

A.回頭率

B.客單價

C.關聯(lián)購買

D.好評

5.[單項選擇題-2分]：制作產(chǎn)品手冊的目的是什么D

A.規(guī)范產(chǎn)品

B.整理產(chǎn)品

C.正規(guī)產(chǎn)品

D.了解產(chǎn)品

6.[單項選擇題-2分]：糾紛退款率過高，直通車會被暫停〔D〕天。

A.15天

B.7天

C.10天

D.14天

7.[單項選擇題-2分]：交易勝利后〔D〕天內(nèi)，在運用商品過程中，發(fā)覺商品有質(zhì)量問題或無法正常運用，可申請售后。

A.15天

B.7天

C.10天

D.30天

8.[單項選擇題-2分]：節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于B

A.店外活動

B.店內(nèi)活動

C.天貓官方活動

D.淘寶官方活動

9.[單項選擇題-2分]：以下選項中不屬于老客戶維護的是？B

A.發(fā)貨關懷

B.討價還價

C.簽收關懷

D.運用關懷

10.[單項選擇題-2分]：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？D

A.互動營銷

B.主動營銷

C.老客戶營銷

D.營銷策略

11.[單項選擇題-2分]：評價作出后的〔A〕天內(nèi)可以作評價說明。

A.15天

B.3天

C.30天

D.10天

12.[單項選擇題-2分]：什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選項是？D

A.店鋪面臨被顧客投訴

B.店鋪面臨被扣分

C.店鋪需要賠償顧客

D.店鋪沒有交保證金

13.[單項選擇題-2分]：買家辦理退貨后，客服應當怎么處理？D

A.提示顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯(lián)系顧客推舉新款

D.以上處理方法都可以

14.[單項選擇題-2分]：中差評在評價作出后的〔C〕天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。

A.15天

B.3天

C.30天

D.20天

15.[單項選擇題-2分]：買家收到貨后覺得衣服顏色不喜愛，要求退貨，客服此時應當怎么處理？(賣家有參與7天無理由退換貨)D

A.以無質(zhì)量問題回絕顧客

B.要求顧客承受寄出運費

C.要求顧客承受寄回運費

D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨

16.[單項選擇題-2分]：對惡意評價，要做好評價說明的緣由

是？A

A.證明此評價為惡意評價，避開影響該產(chǎn)品銷售

B.可以提高店鋪好評率

C.可以讓小二知道是非黑白

D.可以屏蔽惡意評價

17.[單項選擇題-2分]：買家的交易狀態(tài)為“交易勝利“但實際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶予以買賣雙方解決問題的時間為

〔C〕小時。

A.24小時

B.48小時

C.72小時

D.96小時

18.[單項選擇題-2分]：一般店鋪老客戶的定義是？A

A.購買1次以上的買家

B.購買2次以上的買家

C.購買3次以上的買家

D.購買4次以上的買家

19.[單項選擇題-2分]：目前最常見的二次營銷方法有A

A.短信營銷

B.EDM營銷

C.鉆展廣告

D.站外投放

20.[單項選擇題-2分]：以下選項中最可能屬于老客戶營銷的是？C

A.首焦+店鋪周年慶活動

B.直通車+包郵活動

C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券

D.抽獎+社區(qū)宣揚

21.[單項選擇題-2分]：顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個緣由是由于商家的緣由造成的？A

A.延遲發(fā)貨

B.天氣惡劣

C.包裹丟失

D.偷梁換柱

22.[單項選擇題-2分]：在處理售后糾紛時，話術技巧是很重要的，在與顧客溝通時，客服不能說的話有：D

A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責

B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠

C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯

D.以上全部都是

23.[單項選擇題-2分]：下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？B

A.產(chǎn)品設計

B.老客戶的維護和營銷

C.店鋪裝修

D.直通車投放

24.[單項選擇題-2分]：買家辦理退貨后，客服應當怎么處理？D

A.提示顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單