公務(wù)用車定點(diǎn)維修服務(wù)質(zhì)量保障方案

第一節(jié)質(zhì)量保障體系 2一、車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量管理的概念 2二、車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量檢驗的概念 2三、車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量保證概念 8四、車輛服務(wù)質(zhì)量管理職能 9五、車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量評定參數(shù) 11第二節(jié)質(zhì)量保障措施 13一、綜合管理和保證措施 13二、進(jìn)度管理和保證措施 14三、技術(shù)管理和保證措施 15四、零配件質(zhì)量保障措施 20五、保修期內(nèi)的質(zhì)量問題處理措施 21第三節(jié)質(zhì)量驗收保障方案 21一、項目驗收清單、標(biāo)準(zhǔn)和驗收方法 21二、檢驗試車安全操作規(guī)程 31第七章服務(wù)質(zhì)量保障方案第一節(jié)質(zhì)量保障體系一、車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量管理的概念車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量管理是為保證和提高車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量所進(jìn)行的調(diào)查、計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、檢驗、處理及信息反饋等各項活動的總稱。車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量管理是一種經(jīng)常性的和有計劃的工作過程，應(yīng)貫穿于車輛維修保養(yǎng)服務(wù)全過程，其目的在于完善工藝方法和維修保養(yǎng)組織形式，以保證修竣出廠車輛的技術(shù)狀況及其使用性能的最佳水平。二、車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量檢驗的概念（一）車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量檢驗的定義車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量檢驗是指采用一定的檢驗測試手段和檢查方法，測定車輛維修保養(yǎng)過程中和維修后(含整車、總成、零件、工序等)的質(zhì)量特性，然后將測定的結(jié)果同規(guī)定的車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量評定參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)相比較，從而對車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量作出合格或不合格的判斷。（二）車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量檢驗的目的對于車輛維修保養(yǎng)企業(yè)，進(jìn)行車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量檢驗的目的是為了對車輛維修保養(yǎng)過程實行全面質(zhì)量控制，判斷車輛維修保養(yǎng)后是否符合有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對竣工車輛檢驗代表車輛維修保養(yǎng)企業(yè)，同時也代表托修方驗收維修保養(yǎng)質(zhì)量。對于車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量檢驗，是為了實施行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督。（三）車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量檢驗的方法車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量檢驗的方法分為兩類：一是傳統(tǒng)的經(jīng)驗檢視方法，二是借助于各種量具、儀器、設(shè)備對其進(jìn)行參數(shù)測試的方法。經(jīng)驗檢視方法憑人的感官檢查、判斷，帶有較大的盲目性；儀器儀表測試可通過定性或定量的測試和分析，準(zhǔn)確地評價和掌握車輛技術(shù)狀況。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，特別是車輛不解體檢測技術(shù)的發(fā)展，人們可以在室內(nèi)或特定的道路條件下，不解體測試車輛的各種性能，而且安全、迅速、準(zhǔn)確。（四）車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量檢驗的工作步驟車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量檢驗是一個過程，一般包括如下工作步驟：1.明確車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量要求根據(jù)車輛維修保養(yǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和考核車輛技術(shù)狀態(tài)的指標(biāo)，明確檢驗的項目和各項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.測試用一定的方法和手段測試維修保養(yǎng)車輛或總成有關(guān)技術(shù)性能參數(shù)，得到質(zhì)量特性值。3.比較將測試得到的反映質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求作比較，確定是否符合車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量要求。4.判定根據(jù)比較的結(jié)果判定車輛或總成維修保養(yǎng)質(zhì)量是否合格。5.處理對維修保養(yǎng)質(zhì)量合格的車輛發(fā)放《車輛維修竣工出廠合格證》，對不合格的維修保養(yǎng)車輛，記錄所測得的數(shù)值和判定的結(jié)果，查找原因并進(jìn)行反饋，以便促使維修保養(yǎng)工序改進(jìn)質(zhì)量。（二）車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量檢驗分類及檢驗內(nèi)容1.按檢驗對象分類（1）車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量檢驗；（2）自制件、改裝件質(zhì)量檢驗；（3）燃料、潤滑油及原材料(含外購、外協(xié)件)質(zhì)量檢驗；（4）機(jī)械設(shè)備、計量器具等質(zhì)量檢驗。2.按檢驗方式分類（1）自檢自檢指維修保養(yǎng)人員對自己操作完成的工作，認(rèn)真地對照車輛維修保養(yǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，自我進(jìn)行質(zhì)量評定(是否合格，分析原因，提出改進(jìn)措施，杜絕不合格維修保養(yǎng)質(zhì)量)。自檢是車輛維修保養(yǎng)中最直接、最基本、最全面的檢驗。自檢中維修保養(yǎng)人員對維修質(zhì)量進(jìn)行自我評定，堅持實事求是的態(tài)度是自檢的關(guān)鍵，這一環(huán)節(jié)保證了，整個車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量才有保證。（2）互檢互檢指下一道維修保養(yǎng)工序?qū)ι弦坏谰S修保養(yǎng)工序的質(zhì)量檢驗，如車輛二級維護(hù)作業(yè)中，安裝制動摩擦片時對制動鼓(或制動盤)的工作表面加工質(zhì)量進(jìn)行檢驗。過程檢驗員對維修過程中維修保養(yǎng)操作人員維修保養(yǎng)質(zhì)量的抽檢也屬于互檢范圍?；z重點(diǎn)是對關(guān)鍵維修保養(yǎng)部位維修保養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行抽檢把關(guān)，以免給后道維修保養(yǎng)工序的工作甚至維修竣工車輛造成不必要的后患、故障和返工。（3）專職檢驗專職檢驗指對車輛維修保養(yǎng)過程中的關(guān)鍵點(diǎn)(維修保養(yǎng)質(zhì)量控制點(diǎn))進(jìn)行預(yù)防性檢驗及整車維修保養(yǎng)竣工出廠的把關(guān)性總檢驗。車輛維修保養(yǎng)企業(yè)應(yīng)根據(jù)其規(guī)模配備足夠的專職過程檢驗員和竣工出廠的總檢驗員，嚴(yán)把車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量關(guān)。3.按車輛維修保養(yǎng)工藝過程分類（1）進(jìn)廠檢驗進(jìn)廠檢驗是對送修車輛進(jìn)行外部檢視和交接(嚴(yán)格地講，進(jìn)廠送修車的外檢并不屬于質(zhì)量檢驗的范疇)，必要時進(jìn)行簡單的測量和路試以驗證報修項目的準(zhǔn)確性。進(jìn)廠送修車交接檢驗的目的在于填寫雙方認(rèn)可的車輛交接清單，辦理交接手續(xù)，承修方通過對送修車輛的外觀和行駛檢查，制訂修理計劃。送修車輛的進(jìn)廠檢驗可由檢驗部門專職檢驗員配合生產(chǎn)部門進(jìn)行，也可由生產(chǎn)部門的調(diào)度員兼任。在現(xiàn)行的車輛維護(hù)制度中，要求車輛二級維護(hù)前應(yīng)進(jìn)行各部分技術(shù)性能參數(shù)的檢測診斷，為確定附加作業(yè)項目提供分析依據(jù)。這種維護(hù)前檢測也可歸為進(jìn)廠檢驗的一種。車輛或總成送修前應(yīng)進(jìn)行修前檢驗，即送修技術(shù)鑒定，根據(jù)鑒定結(jié)果有針對性地安排維修，以免超前維修或失修。（2）零件分類檢驗大修車輛或總成解體、零部件清洗后，應(yīng)按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗分類，將原件分為可用的、需修的和報廢的三大類。分類的主要依據(jù)為：是否超過修理規(guī)范中的規(guī)定的“大修允許”和“使用極限”。凡零件磨損尺寸和形位誤差在大修允許范圍內(nèi)的為可用件；凡零件的磨損或形位誤差超過允許值，但仍可修復(fù)使用的為需修件；凡零件嚴(yán)重?fù)p壞，無法修復(fù)或修理成本太高的，為報廢件。（3）車輛維修保養(yǎng)過程檢驗車輛維修保養(yǎng)過程檢驗又稱工序檢驗，其目的在于防止不合格的零件裝配到總成或部件中；防止不合格的總成或部件裝到整車上。車輛維修保養(yǎng)過程檢驗是車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量管理工作中的重要環(huán)節(jié)，沒有過程的質(zhì)量控制，就沒有整體質(zhì)量保證。車輛維修保養(yǎng)過程檢驗一般由承修人員負(fù)責(zé)自檢，專職過程檢驗員抽檢，維修保養(yǎng)中的關(guān)鍵零部件、重要工序以及總成的性能試驗均屬專職過程檢驗員的檢驗范疇。車輛維修保養(yǎng)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實際情況確定必要的維修保養(yǎng)質(zhì)量控制點(diǎn)，由專職維修保養(yǎng)過程檢驗員進(jìn)行強(qiáng)制性的檢驗。車輛維修保養(yǎng)過程檢驗是控制車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵，而質(zhì)量控制點(diǎn)是車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動中需要控制的關(guān)鍵部位和薄弱環(huán)節(jié)；質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)在關(guān)鍵、重要特性所在的工序或項目中，保證質(zhì)量的穩(wěn)定；在車輛維修保養(yǎng)過程中，重復(fù)故障及合格率低的工序，對下一道維修保養(yǎng)工序影響大的工序中應(yīng)設(shè)幾個檢驗點(diǎn)，使影響該工序質(zhì)量的因素處于受控狀態(tài)是很必要的。如發(fā)動機(jī)總成修理中，氣缸的搪磨加工質(zhì)量，影響發(fā)動機(jī)裝配質(zhì)量和工作性能，應(yīng)視為質(zhì)量控制關(guān)鍵部位，嚴(yán)加控制。（4）車輛維修保養(yǎng)竣工出廠檢驗車輛維修保養(yǎng)竣工出廠檢驗必須由專職車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量檢驗員承擔(dān)。一般在車輛維修保養(yǎng)竣工后、交車(或送車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量監(jiān)督檢驗站或檢測中心檢測)前進(jìn)行。車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量檢驗員對照維修保養(yǎng)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，全面檢查車輛，測試有關(guān)性能參數(shù)。車輛檢驗合格后簽發(fā)《車輛維修保養(yǎng)竣工出廠合格證》，并向用戶交付有關(guān)技術(shù)資料。車輛維修保養(yǎng)竣工出廠后在質(zhì)量保證期內(nèi)車輛發(fā)生故障或損壞，承修方和托修方按有關(guān)規(guī)定“劃分和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任”。（5）車輛的返修鑒定返修是對維修保養(yǎng)質(zhì)量不合格車輛的補(bǔ)救和糾正措施。車輛返修的檢測、判斷工作應(yīng)由質(zhì)量檢驗員負(fù)責(zé)。檢驗員通過檢驗和鑒定，分清責(zé)任，組織、協(xié)調(diào)和實施返修，并登記、填寫車輛返修記錄表。（6）車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量評定檢驗經(jīng)道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)認(rèn)定的車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量監(jiān)督檢驗站(或檢測中心)對車輛維修保養(yǎng)企業(yè)的維修竣工車輛進(jìn)行質(zhì)量評定的抽檢。三、車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量保證概念所謂車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量保證指為使車主確信維修保養(yǎng)竣工出廠車輛能夠滿足車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量要求所必需的有計劃有系統(tǒng)的活動。（一）質(zhì)量擔(dān)保(外部質(zhì)量保證)車輛維修保養(yǎng)企業(yè)在車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量方面對托修方的一種質(zhì)量許諾(擔(dān)保)，并具有充足而確鑿的車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量證據(jù)。如與托修方簽訂車輛維修保養(yǎng)合同、車輛維修保養(yǎng)竣工出廠實行出廠合格證制度、車輛維修保養(yǎng)企業(yè)必須執(zhí)行車輛出廠質(zhì)量保證期制度等。（二）車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量保證工作(內(nèi)部質(zhì)量保證)為了保證車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量，我公司將加強(qiáng)從待維修保養(yǎng)車輛進(jìn)廠、維修保養(yǎng)過程、修竣質(zhì)量總檢驗到出廠前送檢(送車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量監(jiān)督檢驗站上線檢測)全過程的質(zhì)量管理活動。如質(zhì)量教育工作、質(zhì)量信息工作、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計量工作以及強(qiáng)化車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量檢驗(車輛進(jìn)廠、維修保養(yǎng)過程及竣工出廠檢驗)制度，建立車輛維修保養(yǎng)技術(shù)檔案等。質(zhì)量保證與前面所講的質(zhì)量控制是兩個完全不同的概念。但是，質(zhì)量保證與質(zhì)量控制的某些活動是相互關(guān)聯(lián)的。質(zhì)量控制是質(zhì)量保證的重要內(nèi)容，只有在生產(chǎn)技術(shù)活動中，嚴(yán)格質(zhì)量控制，使車輛維修保養(yǎng)服務(wù)及竣工質(zhì)量要求全面滿足了托修方的要求，質(zhì)量保證才能提供足夠的信任。四、車輛服務(wù)質(zhì)量管理職能（一）職能總則全面負(fù)責(zé)全廠質(zhì)量管理工作，貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管部門有關(guān)《汽車維護(hù)工藝規(guī)范》（DB35/T164-2013)、《汽車維護(hù)竣工出廠技術(shù)條件》、交通部《汽車維修管理信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關(guān)汽車維修質(zhì)量的規(guī)章制度，確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)，對全廠維修車輛進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，對維修技術(shù)、質(zhì)量問題進(jìn)行分析，并提出整改方案。1.建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗，進(jìn)行質(zhì)量分析。2.收集保管汽車維修技術(shù)資料及工藝文件，確保完整有效，及時更新。3.制定維修工藝和操作規(guī)程。4.負(fù)責(zé)車輛檔案管理工作。5.負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)計量工作。6.負(fù)責(zé)設(shè)備管理維修工作。7.負(fù)責(zé)汽車的檢驗工作。提高汽車維修質(zhì)量。8.負(fù)責(zé)質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作。（二）制定車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量方針和目標(biāo)車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量方針即車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量管理的政策性法規(guī)，如交通部發(fā)布的《車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量管理辦法》，明確管理職責(zé)和工作要求及必須遵循的規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理制度等。車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量管理目標(biāo)指經(jīng)過全面質(zhì)量管理車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量所要達(dá)到的質(zhì)量評價指標(biāo)，如竣工出廠檢測一次合格率、返修率等。（三）確定車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量控制步驟車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量控制指為保證和提高車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量，滿足車輛技術(shù)狀況要求，所采取的維修保養(yǎng)技術(shù)活動。車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量控制過程包括以下幾個步驟：1.確定車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量的控制對象，即確定所要控制的車輛技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，如車輛二級維護(hù)竣工，發(fā)動機(jī)動力性能應(yīng)滿足：發(fā)動機(jī)功率應(yīng)不小于額定功率的85％；2.制定作為車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量控制依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)；3.確定評價和衡量車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量控制對象的方法，一般應(yīng)以各項標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的方法進(jìn)行；4.衡量和評價被控制對象，即衡量和評價維修保養(yǎng)車輛的各項技術(shù)性能指標(biāo)；5.說明經(jīng)維修保養(yǎng)車輛的實際技術(shù)狀況與控制標(biāo)準(zhǔn)之間的差異；6.找出差異的原因，采取糾正措施。五、車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量評定參數(shù)（一）車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量車輛維修保養(yǎng)是一項技術(shù)服務(wù)，因而車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量是車輛維修保養(yǎng)服務(wù)活動是否滿足與托修保方約定的要求，是否滿足車輛維修保養(yǎng)工藝規(guī)范及竣工質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)的一種衡量。由此可知，車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量可分解為兩個方面：一方面是車輛維修保養(yǎng)服務(wù)全過程的服務(wù)質(zhì)量，包括維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待、維修保養(yǎng)進(jìn)度、維修保養(yǎng)經(jīng)營管理(主要指收費(fèi))的質(zhì)量水平；另一方面是車輛維修保養(yǎng)作業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)質(zhì)量，具體是指維修保養(yǎng)竣工車輛滿足相應(yīng)竣工出廠技術(shù)條件的一種定量評價。（二）車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量的評定參數(shù)車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量的主要衡量標(biāo)志是經(jīng)維修保養(yǎng)的車輛是否符合相應(yīng)的竣工出廠技術(shù)條件。這里所講的“技術(shù)條件”即車輛主要性能參數(shù)(也可稱為質(zhì)量特性參數(shù))，是車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量的主要評定參數(shù)。1.動力性車輛的動力性通常用發(fā)動機(jī)功率、底盤輸出功率和車輛直接檔加速時間來衡量。2.燃料經(jīng)濟(jì)性車輛的燃料經(jīng)濟(jì)性通常用車輛經(jīng)濟(jì)車速百公里油耗來衡量。3.制動性能車輛的制動性能通常用制動距離、制動穩(wěn)定性或制動力、制動力平衡、車輪阻滯力、制動系統(tǒng)協(xié)調(diào)時間和駐車制動力來衡量。4.轉(zhuǎn)向操縱性車輛的轉(zhuǎn)向操縱性通常用轉(zhuǎn)向輪的側(cè)滑量、轉(zhuǎn)向盤操縱力及最大自由轉(zhuǎn)動量來衡量。5.廢氣排放和噪聲車輛廢氣排放和噪聲主要用怠速污染物排放量(汽油車)、自由加速煙度排放量(柴油車)和噪聲級來衡量。6.密封性車輛的密封性有車輛防雨、防塵密封性和連接件密封性兩個方面。7.可靠性車輛各總成部件的連接狀況，燈光、儀表的工作狀況等。（三）維修保養(yǎng)企業(yè)的車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量維修保養(yǎng)企業(yè)的車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量反映該企業(yè)的整體服務(wù)水平和服務(wù)信譽(yù)，其主要標(biāo)志是車輛維修保養(yǎng)竣工出廠質(zhì)量監(jiān)督抽查一次合格率、返修率、投訴率，以及車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量糾紛和質(zhì)量事故發(fā)生的情況等。第二節(jié)質(zhì)量保障措施一、綜合管理和保證措施（一）加強(qiáng)技術(shù)檢驗、檢測工作車輛維修保養(yǎng)過程中，要始終發(fā)揮承修、保養(yǎng)人員、班組長、質(zhì)檢員的作用，在不斷加強(qiáng)他們的質(zhì)量意識，做好“三檢”工作的同時，著重抓好過程檢驗工作。在車輛維修保養(yǎng)的整個過程中，要始終貫徹過程檢驗，并做好檢驗記錄。過程檢驗中各個車輛維修保養(yǎng)項目的技術(shù)要求，必須滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或出廠說明書的有關(guān)規(guī)定。凡是過程檢驗不合格的作業(yè)項目，應(yīng)立即組織重修，待完全合格后，才能交接到下道工序。車輛維系后，必須進(jìn)行竣工檢驗，各項目參數(shù)符合國家或行業(yè)及地方標(biāo)準(zhǔn)，竣工檢驗合格的車輛填寫維修保養(yǎng)合格證后方可出廠。檢驗不合格的車輛應(yīng)進(jìn)一步的檢測、診斷和維修保養(yǎng)，直到達(dá)到維修保養(yǎng)竣工技術(shù)要求為止。（二）嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范維修保養(yǎng)服務(wù)過程中貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、強(qiáng)制維護(hù)”的原則，保持車容整潔，及時發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患，防止車輛損壞。車輛維修保養(yǎng)應(yīng)貫徹“視情修理、保養(yǎng)”的原則，根據(jù)車輛檢測診斷和技術(shù)鑒定的結(jié)果，按不同作業(yè)范圍和深度進(jìn)行，既要防止拖延維修保養(yǎng)造成的車況惡化，又要防止提前修理造成浪費(fèi)。根據(jù)上述原則，國家對車輛維護(hù)和修理制定了維護(hù)保養(yǎng)、維修、檢測、診斷技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并對作業(yè)項目、作業(yè)內(nèi)容、技術(shù)質(zhì)量做出了具體規(guī)定。為保證本項目的服務(wù)質(zhì)量，我公司維護(hù)人員將按照這些具體要求和規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，規(guī)范操作，不漏項、不缺項，并逐項做好維修保養(yǎng)記錄，在每個工序的承修人簽字后，方能進(jìn)入下道工序。把好質(zhì)量管理保證體系的第一個關(guān)口，是確保維修保養(yǎng)質(zhì)量的基礎(chǔ)。（三）認(rèn)真履行質(zhì)量承諾和質(zhì)量保證期我公司不斷提高質(zhì)量意識和責(zé)任感，在服務(wù)過程中樹立起“質(zhì)量第一、客戶至上”的經(jīng)營理念，加強(qiáng)職業(yè)道德和質(zhì)量保證體系的建設(shè)，真正把質(zhì)量承諾制度落實到實處。二、進(jìn)度管理和保證措施（一）維修進(jìn)度承諾1.我公司承諾24小時有維修人員在車隊現(xiàn)場，早班XX人，中夜班各XX人，汽車電工、電焊工在接到XX單位通知后，XX分鐘內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行維修工作；2.專業(yè)化服務(wù)隊伍在車輛維修期間，對于車輛需更換水管、油管、輪胎、燈泡、機(jī)濾、空濾等小問題時，最多在XX個小時內(nèi)維修完成。3.對于車輛需更換大的部件，如發(fā)動機(jī)、變矩器、傳動軸、打氣泵、啟動馬達(dá)等部件時，在XX個工作日內(nèi)維修完成。4.對于車輛需維修發(fā)動機(jī)、變速箱等較復(fù)雜的問題時，在兩個工作日內(nèi)完成。（二）保證措施1.加強(qiáng)機(jī)械設(shè)備的檢修和維修工作，配齊維修人員，配足常用配件，確保機(jī)械正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.根據(jù)車輛維修的項目需要，配備充足的技術(shù)人員和技術(shù)工人，并采用各項措施，提高勞動者技術(shù)素質(zhì)和工作效率。3.急需用車時，我公司將充分利用任何時間加班加點(diǎn)以保障用車需要，盡最大力度提前完工。4.強(qiáng)化施工管理、嚴(yán)明員工紀(jì)律，堅決杜絕懶、散、緩，對員工實行動態(tài)管理，優(yōu)化組合，使作業(yè)專業(yè)化、正規(guī)化。三、技術(shù)管理和保證措施（一）車輛維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1.汽車大修竣工出廠技術(shù)提條件（國家標(biāo)準(zhǔn)GB3798-83）；2.汽車發(fā)動機(jī)大修竣工技術(shù)條件（國家標(biāo)準(zhǔn)GB3799-83）；3.機(jī)修二級維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（1）更換潤滑油及潤滑油濾清器。（2）檢查燃油系統(tǒng)是否緊固，可靠，無滲油現(xiàn)象等。燃油濾清器按實際情況更換。（3）檢查、清潔或更換空氣濾清器芯，其部件必須按規(guī)定緊固。（4）檢查點(diǎn)火系統(tǒng)。檢修或更換白金、火花塞等，調(diào)整點(diǎn)火正時。（5）檢查水泵，水管是否松動，滲漏，水溫在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi)。（6）檢查進(jìn)氣門間隙，有異響時調(diào)整（用液壓挺桿氣門不用調(diào)整）。（7）檢查各傳動皮帶的磨損程度及張緊力，調(diào)整壓輪等。（8）檢查、調(diào)整加速踏板自由行程，調(diào)整怠速使其符合廠方標(biāo)準(zhǔn)。（9）檢查發(fā)動機(jī)滲漏潤滑油情況（嚴(yán)重者加做單項維修）。（10）檢查及調(diào)整，制動踏板和方向機(jī)的自由行程。（11）檢查離合器作用是否分離完全，結(jié)合是否平穩(wěn)，有無異響，離合總泵和分泵是否有滲漏現(xiàn)象，工作液是否變質(zhì)等。（12）檢查變速箱，分動器，差速器等，視油質(zhì)情況補(bǔ)充或更換齒輪油。（13）檢查傳動軸或橫軸，前后懸掛，方向機(jī)構(gòu)等部件是否變形或連接是否緊固，可靠，并加以潤滑（特殊車型無加油嘴除外）。（14）檢查減震器是否有效工作，并緊固，檢查有無滲油現(xiàn)象。（15）檢查動力輔助方向機(jī)構(gòu)的工作液油質(zhì)是否有滲漏油，工作有無異響。（16）檢查制動系統(tǒng)：包括總分泵是否有滲漏油，分泵是否活動靈活，駐車制動工作是否正常（無卡死）。制動碟/鼓平滑無裂紋不超限，制動皮應(yīng)無油污及有一定的厚度。各部件應(yīng)緊固可靠，路試時，制動無偏剎，制動距離應(yīng)符合國標(biāo)（以檢測線為準(zhǔn)）。（17）輪胎氣壓應(yīng)符合廠方標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)輪胎磨損情況適當(dāng)調(diào)整位置，車輪螺栓必定按廠方標(biāo)準(zhǔn)扭力擰緊。（18）路試時，方向盤應(yīng)正中對稱，行駛不跑偏，左右轉(zhuǎn)彎半徑一致。（19）前后車輪軸承應(yīng)檢查油質(zhì)，必要時清洗和更換潤滑油（特殊車型除外）。4.電器二級維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（1）年審二保：①燈光齊全，開關(guān)正常靈敏，各總成必須緊固防水等。②雨刮及清洗器開關(guān)正常靈敏。雨刮停放位置、活動幅度、清潔狀況等，必須符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。清潔器噴射強(qiáng)度及噴射位置應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)。③檢查各傳動皮帶磨損程度，張緊度應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。④喇叭按鈕應(yīng)靈敏，聲音符合國標(biāo)，應(yīng)沒有其它振動聲。⑤蓄電池必須緊固，電極無氧化層，導(dǎo)電良好。電解液應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi)（上、下限之間），通風(fēng)口不得堵塞。⑥車速表，水溫表和燃油表等儀表指示正常。⑦檢查電動窗，電動椅，電動后視鏡的操作情況是否良好。（2）全車檢修或?qū)ｍ椥蘩恚ㄆ渌炊Ｗ鳂I(yè)）：①充電系統(tǒng)A檢查發(fā)動機(jī)軸承磨損及炭刷磨損情況，是否有異響及潤滑油是否良好。B充電電壓是否在13－15V之間。C充電電流應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)（如車輛安裝大功率的用電設(shè)備除外）。D充電指示應(yīng)該指示正確。E發(fā)電機(jī)必須緊固，皮帶應(yīng)選用符合原廠標(biāo)準(zhǔn)尺寸（可作張力調(diào)整）。②起動系統(tǒng)A檢查、清潔和潤滑軸承，如磨損超標(biāo)，則重新配置新銅套或軸承。B電樞轉(zhuǎn)子必須保持與線間絕緣良好清潔，電刷視情況檢修或更換。C傳動機(jī)構(gòu)必須操作靈活、可靠和無異響，保證沒有空轉(zhuǎn)現(xiàn)象。D主電纜（正極端）及地線，必須導(dǎo)電良好和緊固。③空調(diào)系統(tǒng)A吹風(fēng)位置選擇開關(guān)、電氣開關(guān)的操作應(yīng)輕巧有效。B暖氣設(shè)備必須有選擇，并有適當(dāng)調(diào)整功能。C冷氣系統(tǒng)，可調(diào)溫（制冷溫度及風(fēng)量等）。制冷性能應(yīng)符合原廠制冷性能的90％。D音響，時鐘各部件必須緊固，性能良好，功能齊全，并把電臺調(diào)和時間調(diào)較好。E各管道及電纜束必須符合廠方標(biāo)準(zhǔn)走向（經(jīng)改良車輛除外），緊固良好。F儀表臺及支承架必須緊固，裝飾件貼緊，行車無異響。5.噴漆技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)補(bǔ)漆處理無論顏色、光澤及砂板，都力求和原廠基本一樣，難以分辨補(bǔ)漆部分。具體要求如下：（1）顏色、光澤和砂板應(yīng)和相應(yīng)的砂板同色，對稱。（2）無起紋或起鄒、走珠和沙粒等現(xiàn)象。（3）新、舊油漆接合處應(yīng)平滑無級。（4）保持全車清潔干凈，無油漬和灰漿等。（二）保證措施1.加快汽車維修技術(shù)的信息化建設(shè)。汽車維修技術(shù)的主要發(fā)展方向是信息化，對現(xiàn)代汽車檢修人員來講信息化有助于提升他們的汽車知識、維修技術(shù)、維護(hù)經(jīng)驗等，不但讓自身的技術(shù)實現(xiàn)有效的應(yīng)用，而且可以很好的提升汽修行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。2.加強(qiáng)汽車維修的軟件建設(shè)。在對汽車進(jìn)行維修的時候，不僅要運(yùn)用先進(jìn)的維修技術(shù)，也要對汽車維修人員進(jìn)行鼓勵，技術(shù)上不斷地創(chuàng)新，這不僅可以讓汽車維修的范圍有效的擴(kuò)大，讓汽車維修的效率有效的提升，還可以促進(jìn)汽車維修技術(shù)的有效應(yīng)用，為汽車維修的發(fā)展空間進(jìn)一步擴(kuò)大，讓汽車行業(yè)的發(fā)展朝著健康的方向邁進(jìn)。我公司定期組織維修人員參加專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，確保維修人員技術(shù)能力不斷提升，并保持在較高的水準(zhǔn)之上；四、零配件質(zhì)量保障措施配件采購是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、服務(wù)活動的基礎(chǔ),供貨的及時性、準(zhǔn)確性和經(jīng)濟(jì)性直接影響到企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。而采購管理則是維持企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的一項重要管理內(nèi)容。配件采購管理還包括檢測所進(jìn)零配件、維修保養(yǎng)工具、車身附件等物品。1.我公司嚴(yán)格篩選配件供應(yīng)商，與并配件供應(yīng)商簽訂供貨合同，確保配件質(zhì)量。2.檢查購進(jìn)配件的外包裝、內(nèi)包裝有無破損，是否符合配件特性要求，能否保證配件質(zhì)量和數(shù)量，并對照相關(guān)質(zhì)量檢查購進(jìn)配件有無質(zhì)量缺陷，是否符合產(chǎn)品質(zhì)量要求。3.購進(jìn)配件應(yīng)具有規(guī)范的產(chǎn)品名稱、商標(biāo)、生產(chǎn)廠名、廠址、合格證明、規(guī)格型號、生產(chǎn)許可證、出廠日期和質(zhì)保期限等。配件的相關(guān)特征應(yīng)與其所附的相關(guān)證件相符。4.實行強(qiáng)制性認(rèn)證的產(chǎn)品應(yīng)有強(qiáng)制性認(rèn)證標(biāo)識或者證書。5.建立完善的采購登記臺帳，如實記錄配件的進(jìn)貨日期、供應(yīng)商名稱、產(chǎn)品名稱、品牌、規(guī)格型號、適用車型、生產(chǎn)許可證和質(zhì)保期限等內(nèi)容以及各項流程，妥善保存各類原始憑證。五、保修期內(nèi)的質(zhì)量問題處理措施1.因維修保養(yǎng)質(zhì)量未達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)造成的質(zhì)量事故，其直接經(jīng)濟(jì)損失由本單位負(fù)責(zé)。2.屬于維修保養(yǎng)過失或外購材料,配件質(zhì)量不佳造成的故障或損失，由本公司負(fù)責(zé)返修，并負(fù)責(zé)全部工料費(fèi)。3.屬于原車舊件利用而造成的故障或損壞，我公司按要求及時修復(fù)，收取適當(dāng)?shù)呐浼透搅腺M(fèi)，工事費(fèi)從優(yōu)。如果我公司要求更換有問題的原車配件，而托修方不同意更換，造成的故障或損壞，由托修方負(fù)責(zé)，收費(fèi)按正常標(biāo)準(zhǔn)來收取。第三節(jié)質(zhì)量驗收保障方案一、項目驗收清單、標(biāo)準(zhǔn)和驗收方法維修人員對有關(guān)項目進(jìn)行維修后，須確保完成所有維修工作，并符合以下出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。對不符合要求的，下一工序的維修人員或檢驗員有權(quán)拒絕接收或責(zé)令返修。各系統(tǒng)檢修的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）換發(fā)動機(jī)、發(fā)動機(jī)大修的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1.空氣濾清器、機(jī)油濾清器，效能良好，無阻塞及短路現(xiàn)象，安裝牢固，密封無滲漏現(xiàn)象。發(fā)動機(jī)無異響，油底無滲漏。2.發(fā)動機(jī)各部接口螺栓、螺母安裝扭力符合原廠規(guī)定。3.各汽油管、真空管、水管安裝正確，不漏油、水、氣。4.各傳感器安裝扭力符合規(guī)定，導(dǎo)線接頭連接牢固不漏電。5.發(fā)動機(jī)皮帶無老化開裂及磨損過度現(xiàn)象，張緊度符合原廠規(guī)定。6.起動機(jī)起動時無空轉(zhuǎn)、打滑現(xiàn)象，電瓶樁頭牢固，電瓶液正常。7.發(fā)電機(jī)充電正常。8.發(fā)動機(jī)支架，排氣管接口安裝牢固，接口墊不漏氣。9.離合器自由行程符合規(guī)定，離合器接合平穩(wěn)，分離徹底，掛檔不響，無打滑現(xiàn)象。10.水箱、空調(diào)泵、助力泵、發(fā)電機(jī)安裝牢固，冷卻風(fēng)扇及設(shè)備工作正常。11.點(diǎn)火正時符合原廠規(guī)定。12.氣缸壓力（水溫80以上時）符合原廠規(guī)定。13.在常溫下，機(jī)油壓力應(yīng)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。14.油門、阻風(fēng)門工作正常。15.加速靈敏、不爆震、不回火、不冒煙。各工況供油正常，過渡平順。熱磨合4小時之后，拆下火花塞應(yīng)無上油現(xiàn)象。16.在走合期之內(nèi)允許排氣管有不明顯的冒藍(lán)煙。在各檔內(nèi)均須避免發(fā)動機(jī)以高轉(zhuǎn)速行駛。17.尾氣排放符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。（二）發(fā)動機(jī)中修、發(fā)動機(jī)更換活塞及活塞環(huán)的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1.空氣濾清器、機(jī)油濾清器效能良好，無阻塞及短路現(xiàn)象，安裝牢固，密封無滲漏現(xiàn)象。2.發(fā)動機(jī)冷車允許有輕微異響，油底殼無滲漏。3.發(fā)動機(jī)各部接口螺栓、螺母安裝扭力符合原廠規(guī)定。4.各汽油管、真空管、水管安裝正確，不漏油、水氣。5.各傳感器安裝扭力符合規(guī)定，導(dǎo)線接頭連接牢固不漏電。6.空調(diào)皮帶、正時皮帶張緊度符合原廠規(guī)定。7.起動機(jī)起動時無空轉(zhuǎn)、打滑現(xiàn)象，電瓶樁頭牢固，電瓶液正常。8.發(fā)電機(jī)充電正常。9.發(fā)動機(jī)支架，排氣管接口安裝牢固，接口墊不漏氣。10.離合器自由行程符合規(guī)定，離合器接合平穩(wěn)，分離徹底，掛檔不響，無打滑現(xiàn)象。11.水箱、空調(diào)泵、助力泵、發(fā)電機(jī)安裝牢固，冷卻風(fēng)扇及設(shè)備工作正常。12.點(diǎn)火正時符合原廠規(guī)定。13.氣缸壓力（水溫80以上）符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。14.在常溫下，機(jī)油壓力應(yīng)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。15.油門、阻風(fēng)門工作正常。16.加速不突暴、不回火、不冒煙。各工況供油正常，過渡平順。熱磨合4小時之后，拆檢火花塞應(yīng)無明顯上油現(xiàn)象。17.在走合期之內(nèi)允許排氣管有不明顯的冒煙。在各檔內(nèi)均須避免發(fā)動機(jī)以高轉(zhuǎn)速行駛。18.尾氣排放符合要求。（三）保養(yǎng)、小修作業(yè)的一般技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對保養(yǎng)作業(yè)內(nèi)容必須按制造廠的要求逐項進(jìn)行檢查，并耐心向客戶解答清楚，涉及車輛行駛安全及車輛壽命的機(jī)件損壞或發(fā)生問題時，必須向客戶解釋清楚，如客戶不做修理，必須在施工單上注明。1.更換的配件必須按工藝安裝好，外表擦拭干凈。2.油、液面檢查后，必須擦拭清潔。3.防塵套檢查后，要擦拭清潔。4.校對點(diǎn)火正時、尾氣排放必須使用儀器。怠速轉(zhuǎn)速、空調(diào)轉(zhuǎn)速必須熱車檢查。5.皮帶張緊度，必須用手按或用儀器檢查。6.機(jī)器蓋、勾、門軸等部位點(diǎn)油（客戶不要求點(diǎn)油除外）。7.檢查有無松動的地方，必須用工具或手進(jìn)行檢查。8.制動踏板必須檢查自由行程，助力效能、手剎必須檢查拉緊齒數(shù)和手剎效能。9.新?lián)Q剎車片要有磨合期，一般200km，并及時提醒車主要增大剎車力進(jìn)行補(bǔ)充。10.輪胎壓力、花紋按標(biāo)準(zhǔn)檢查，不合格時需向客戶說明。11.小修項目維修時，必須按維修手冊維修方法進(jìn)行。（四）檢修剎車系統(tǒng)的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)項目包括：更換剎車總泵、更換真空助力器、更換剎車軟管、更換剎車分泵、更換剎車盤、更換剎車片、更換剎車管、更換剎車管三通、更換ABS總成，更換制動液。1.目視剎車油杯，油面在上下標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)。2.安裝剎車管路無滲、漏油。3.剎車踏板自由行程符合標(biāo)準(zhǔn)，一般0.5-2mm。4.踏下制動踏板最大制動時，發(fā)動車在真空助力器作用下踏板下行，剎車踏板距地間隙大于總行程的1/3。5.必要時路試，在平坦干燥柏油路面空檔車速30km/h踩緊急制動，剎車距離不超過6.2m，輪跡偏離不超過輪胎面寬。40-60km/h車速輕點(diǎn)剎車，不跑偏。6.在制動試驗臺上測試制動力，空載時應(yīng)占整車質(zhì)量的60%以上，滿載時應(yīng)占50%以上。且前軸左、右輪制動力差不得大于5%，后軸左、右輪制動力差不得大于8%。7.制動協(xié)調(diào)時間不得大于0.3秒，制動完成釋放時間不得大于0.8秒。8.帶ABS系統(tǒng)的車輛維修后，ABS系統(tǒng)裝配良好、牢固，其性能符合原設(shè)計規(guī)定。故障排除后清除原故障信息。9.ABS系統(tǒng)失效時，其制動力應(yīng)達(dá)到要求。10.駐車制動：（1）駐車制動有效拉緊行程為2-3齒，在平坦道路上用二檔起步，拉緊駐車制動器操縱桿，發(fā)動機(jī)應(yīng)有熄滅現(xiàn)象；（2）汽車空載正反兩方向在坡度20%的干燥坡道上，使用駐車制動應(yīng)保持5分鐘以上固定不動；（3）采用制動試驗臺試驗，在空載情況下，其制動力總和不得小于該車總質(zhì)量的20%。注：制動系統(tǒng)一般采用路試，特殊情況需上制動試驗臺的車輛，測試數(shù)據(jù)要附在委托書后。（五）檢修轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)項目包括：更換方向機(jī)、更換橫直拉桿、更換下控制臂、更換方向盤萬向節(jié)、更換轉(zhuǎn)向助力泵、更換油管。1.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)操作輕便、轉(zhuǎn)動靈活。2.方向盤無自由量，盤在中間位置。3.最大轉(zhuǎn)向角時輪胎側(cè)面不磨。不得與其它部件有干涉現(xiàn)象。4.橫拉桿球頭無明顯間隙。5.發(fā)動車，車輪平行時，轉(zhuǎn)向助力油在上下標(biāo)準(zhǔn)線之內(nèi)。6.轉(zhuǎn)向助力泵、油管無滲漏。7.行駛中車輪向后能自動回正，保持直線行駛。8.更換方向機(jī)，更換橫直拉桿，更換下控制臂、球頭、傳動軸萬向節(jié)，更換前減震器，必須調(diào)前束。檢測儀測試，前輪側(cè)滑不超過±5m/km。9.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)大修，車輛前輪定位符合原廠規(guī)定。（六）檢修傳動系統(tǒng)的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1.離合器項目包括：更換飛輪盤、離合器片、更換離合器軸承、離合器撥叉、離合器拉線、離合器總泵、離合器分泵。（1）離合器接合平穩(wěn)、分離徹底、不打滑、不抖動、無異響。（2）離合器自由行程，目測一般在15-25mm。（3）離合器分離時，踏板距地間隙小于總行程的1/3，或按客戶要求。（4）目視離合器分泵、總泵、油路無滲漏。（5）離合器油杯油面在上、下標(biāo)準(zhǔn)線之內(nèi)。2.變速器項目包括：機(jī)械變速器、自動變速器、換檔拉桿、檔把、清洗自動變速箱。（1）變速器操作靈活、無異響。（2）行駛中不掉檔、不亂檔、無異響。（3）自動變速器行駛中升檔、降檔正常，無異響。（4）目視變速器、油管、散熱器無滲漏。（5）自動變速器油面應(yīng)按生產(chǎn)廠家所要求來檢查。（6）機(jī)械變速器油面應(yīng)按生產(chǎn)廠家所要求來檢查。（七）檢修電器系統(tǒng)的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1.發(fā)電機(jī)項目包括：更換調(diào)節(jié)器、更換充電指示燈、更換發(fā)電機(jī)。（1）充電電壓，充電電流應(yīng)符合原廠規(guī)定。（2）充電指示燈：打開點(diǎn)火開關(guān)時燈亮，怠速時燈滅或暗亮。（3）發(fā)電機(jī)轉(zhuǎn)動無異響。（4）維修線路無破損。（5）皮帶松緊度符合廠家維修手冊標(biāo)準(zhǔn)。（6）充電線兩端應(yīng)接觸良好無發(fā)熱現(xiàn)象。2.起動機(jī)項目包括：更換吸力包、更換線束、更換飛輪齒圈、安裝變速器。（1）起動機(jī)轉(zhuǎn)動無異響，離、合正常無卡滯空轉(zhuǎn)現(xiàn)象。（2）吸力包動作正常，無不吸現(xiàn)象。（3）電瓶樁頭不發(fā)燙。（4）維修線路無破損，樁頭及端子良好。3.照明燈及儀表指示項目包括：更換燈泡、保險、總成、開關(guān)。（1）各處部指示燈安裝牢固、齊全有效。（2）各儀表燈安裝牢固、齊全有效。（3）維修線束無破損，插頭良好。（4）須上檢測儀測試燈光的車輛，測試結(jié)果要附在委托書后。4.檢修全車線