旅游企業(yè)信用管理規(guī)范

3DB14/XXXXX—XXXX旅游企業(yè)信用管理規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游企業(yè)信用管理的術(shù)語和定義、基本要求、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量、旅游安全、社會責(zé)任履行、投訴意見處理、失信行為檢查與評價、信用修復(fù)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅游企業(yè)的信用管理活動。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T22117信用基本術(shù)語GB/T31950企業(yè)誠信管理體系LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T22117和GB/T31950界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游企業(yè)A級旅游景區(qū)、旅行社、星級旅游飯店等經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)并向公眾提供旅游服務(wù)的經(jīng)營者。3.2信用管理識別、防范、轉(zhuǎn)移和控制信用風(fēng)險的管理技術(shù)、操作規(guī)程和制度安排。[GB/T22117—2018，定義3.1]3.3失信旅游企業(yè)未按約定履行承諾的行為。4基本要求4.1設(shè)立由單位法人或主要負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人組成的信用管理體系建設(shè)機構(gòu)。4DB14/XXXXX—XXXX4.2按照GB/T31950規(guī)定，建立旅游企業(yè)信用管理體系，健全信用管理機制。4.3應(yīng)制定信用管理的戰(zhàn)略方針、目標(biāo)、規(guī)劃方案，并組織實施。4.4明確各管理層及職能部門的責(zé)任目標(biāo)，定期檢查、統(tǒng)計、考核目標(biāo)完成結(jié)果。4.5通過風(fēng)險評估確定失信高風(fēng)險項目、崗位、涉及人員，采取應(yīng)對風(fēng)險的措施，并在服務(wù)活動中落實控制措施。4.6通過培訓(xùn)提高各級人員的誠信意識、能力。4.7定期檢查服務(wù)行為的守信狀況和失信行為，建立誠信檔案。4.8定期開展信用管理專題會議，評審管控結(jié)果，研究部署誠信工作。4.9定期向社會公開信用管控結(jié)果，接受社會監(jiān)督。5經(jīng)營管理5.1依法經(jīng)營5.1.1應(yīng)正式批準(zhǔn)注冊，持有效營業(yè)執(zhí)照，依法設(shè)立經(jīng)營。5.1.2應(yīng)有經(jīng)營場所、經(jīng)營條件所需的產(chǎn)權(quán)證明、租賃協(xié)議書、經(jīng)營合同等經(jīng)營資質(zhì)。5.1.3經(jīng)批準(zhǔn)的特許經(jīng)營項目，具有相關(guān)部門核發(fā)的有效特許經(jīng)營備案許可。5.1.4企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人應(yīng)無嚴(yán)重失信行為記錄。5.1.5企業(yè)的財務(wù)、會計和統(tǒng)計報表應(yīng)真實，無虛報瞞報行為。5.1.6營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營資格等級按照相關(guān)規(guī)定懸掛。5.2信守合同5.2.1應(yīng)正式批準(zhǔn)注冊，持有效營業(yè)執(zhí)照，依法設(shè)立經(jīng)營。5.2.2應(yīng)有經(jīng)營場所、經(jīng)營條件所需的產(chǎn)權(quán)證明、租賃協(xié)議書、經(jīng)營合同等經(jīng)營資質(zhì)。5.2.3經(jīng)批準(zhǔn)的特許經(jīng)營項目，具有相關(guān)部門核發(fā)的有效特許經(jīng)營備案許可。5.2.4企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人應(yīng)無嚴(yán)重失信行為記錄。5.2.5企業(yè)的財務(wù)、會計和統(tǒng)計報表應(yīng)真實，無虛報瞞報行為。5.2.6營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營資格等級按照相關(guān)規(guī)定懸掛。5.3如實宣傳5.3.1旅游產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容宣傳應(yīng)符合有關(guān)法律法規(guī)，客觀真實，不作虛假、誤導(dǎo)宣傳。5.3.2廣告宣傳活動中披露的信息應(yīng)充分、詳實，引導(dǎo)游客理性選擇。5.3.3營銷價格與實際價格應(yīng)一致，避免不正當(dāng)價格競銷。5.4公平競爭5.4.1企業(yè)之間相互尊重，公平競爭，無詆毀他方、排擠或抵制競爭對手的行為。5.4.2應(yīng)合法獲取商業(yè)信息，對員工、客戶的個人信息保密，建立信息安全制度和防止侵犯他人商業(yè)秘密的機制。6服務(wù)質(zhì)量6.1通用要求6.1.1應(yīng)正式批準(zhǔn)注冊，持有效營業(yè)執(zhí)照，依法設(shè)立經(jīng)營。5DB14/XXXXX—XXXX6.1.2尊重游客民族風(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰。6.1.3服務(wù)人員衣裝整潔、儀表端莊、著工裝、佩工牌上崗，精神面貌較好。6.1.4服務(wù)人員主動熱情，態(tài)度和藹、服務(wù)周到，符合職業(yè)規(guī)范。6.1.5服務(wù)人員用語規(guī)范，講解員（導(dǎo)游員）普通話達(dá)標(biāo)率100%。6.1.6向旅游者提供的信息真實可靠，無虛假宣傳行為。6.1.7提供的旅游產(chǎn)品、服務(wù)項目明碼標(biāo)價，質(zhì)價相符。6.1.8及時處理游客投訴和糾紛，達(dá)到游客滿意或經(jīng)相關(guān)部門認(rèn)可結(jié)案。6.2A級旅游景區(qū)6.2.1交通、游覽、游樂設(shè)施設(shè)備檢驗達(dá)標(biāo)，完好有效。6.2.2危險地段設(shè)立明顯警示標(biāo)志并設(shè)有安全防護欄。6.2.3向游客公布票價表、購票須知、營業(yè)時間、游樂須知等。6.2.4對未成年人、軍人、老年人、殘疾人等實行優(yōu)惠票或免票。6.2.5為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）提供必要的專用設(shè)計及人性化服務(wù)。6.2.6景區(qū)及周邊秩序良好，無強賣強買、尾隨兜售、拉客宰客現(xiàn)象。6.2.7廁所廁位充足，布局合理，管理到位，衛(wèi)生狀況好。6.2.8導(dǎo)游（講解）詞健康、文明、規(guī)范，無低級趣味。6.2.9有科學(xué)測算的游客容量，對外公布并有預(yù)警措施。6.3旅行社6.3.1旅游產(chǎn)品線路明碼標(biāo)價，無價格欺詐行為。6.3.2游覽線路安排合理，游覽過程中充分照顧老人、兒童等特殊游客需求。6.3.3導(dǎo)游員安全提示、文明旅游提示到位，導(dǎo)游詞健康文明，服務(wù)規(guī)范。6.3.4導(dǎo)游員帶團攜帶電子導(dǎo)游證、佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識，并開啟導(dǎo)游執(zhí)業(yè)相關(guān)應(yīng)用軟件。6.3.5導(dǎo)游員不私拿私受回扣、不索要小費、不脅迫游客消費、不串通經(jīng)營者欺騙游客。6.3.6駕駛員、導(dǎo)游員無中途甩團、丟團或中止駕駛行為。6.3.7導(dǎo)游員無擅自縮短游覽時間、變更游覽行程等現(xiàn)象。6.4星級旅游飯店6.4.1密切關(guān)注并盡量滿足顧客合理需求，提高對客服務(wù)效率。6.4.2無價格欺詐行為，無強制賓客消費的行為。6.4.3不應(yīng)有侵犯客人正當(dāng)合法權(quán)益的行為。7旅游安全7.1.1應(yīng)設(shè)立安全管理機構(gòu)，有健全的安全管理制度和操作規(guī)程，有職責(zé)明確的專職人員。7.1.2有完善配套的旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案，定期進行演練。7.1.3設(shè)有醫(yī)療救助站，并有緊急救援和緊急醫(yī)療救助措施。7.1.4有健全的全員安全教育培訓(xùn)制度，并保存記錄。7.1.5應(yīng)對設(shè)施設(shè)備定期進行安全檢查，確保安全運行。8社會責(zé)任履行6DB14/XXXXX—XXXX8.1.1應(yīng)履行依法納稅、繳納保險費用、維護勞動者和消費者權(quán)益、消除安全隱患、確保游客人身及財物安全、聯(lián)合打擊詐騙及犯罪活動等社會責(zé)任。8.1.2應(yīng)履行帶動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，安置當(dāng)?shù)貏趧恿蜆I(yè)，本地區(qū)工作人員不應(yīng)低于50%。8.1.3應(yīng)編制社會責(zé)任報告，且每年通過網(wǎng)絡(luò)向社會公開，內(nèi)容應(yīng)涵蓋誠信服務(wù)承諾書、承諾兌現(xiàn)、失信投訴與事件等內(nèi)容的描述。8.1.4每年應(yīng)參與公共福利、社會援助、治安維穩(wěn)、慈善公益及其他社團活動，履行社會責(zé)任。9投訴意見處理9.1投訴與意見處理9.1.1按LB/T063的規(guī)定建立投訴處理制度，明確投訴受理、調(diào)查、協(xié)商、處理相關(guān)規(guī)定并記錄。9.1.2公開投訴電話，確保投訴電話暢通、有效投訴得到妥善解決。9.1.3投訴處理記錄格式規(guī)范，信息填寫準(zhǔn)確齊全，保留期限三年以上。9.1.4處理投訴過程應(yīng)對失信責(zé)任人按失信人員懲戒制度的規(guī)定，落實懲戒措施。9.2游客意見征詢9.2.1設(shè)置游客意見征詢的責(zé)任部門，明確相關(guān)人員責(zé)任。9.2.2建立游客意見征詢制度，明確流程、渠道、統(tǒng)計分析方法、改進措施等內(nèi)容。9.2.3征詢意見活動頻次每年不少于3次，樣本量按年接待游客規(guī)模計算不低于1/1000。10失信行為檢查與評價10.1失信行為檢查與評價旅游企業(yè)各服務(wù)單元應(yīng)按要求開展服務(wù)行為失信檢查，檢查頻次見表1。表1失信行為檢查頻次對照表檢查主體檢查類型檢查頻次檢查檔案留存聯(lián)合檢查專項檢查季度月度周各種檢查留記錄月度統(tǒng)計表季度總結(jié)報告主管領(lǐng)導(dǎo)√√誠信管理部門√√誠信主管√√服務(wù)單元主管√√10.2失信評價應(yīng)依據(jù)提供旅游服務(wù)活動內(nèi)容、游客投訴、意見征詢結(jié)果全面分析經(jīng)營活動中存在或可能存在的失信行為，評估失信風(fēng)險，建立失信風(fēng)險評估臺帳，確定旅游服務(wù)高風(fēng)險點清單，為風(fēng)險預(yù)警提供基礎(chǔ)信息支持。10.3失信預(yù)警7DB14/XXXXX—XXXX應(yīng)建立失信檢查、風(fēng)險信息提示、失信行為警戒等失信預(yù)警機制，防止出