2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-物業(yè)服務(wù)禮儀歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-物業(yè)服務(wù)禮儀歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.開展員工關(guān)懷，以下不屬于“大客服”舉措的有（）A、領(lǐng)導(dǎo)主動向員工打招呼B、員工之間相互協(xié)助，不分你我C、改善員工食堂條件D、完善員工崗位設(shè)施2.依據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例，住宅小區(qū)召開業(yè)主大會時(shí)，必須有住宅小區(qū)內(nèi)持有（）以上投票權(quán)的業(yè)主參加。3.下列是關(guān)于遞送物品時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)，你認(rèn)為正確的一項(xiàng)是（）A、將尖頭部分朝向自己，單手遞上B、將尖頭部分朝向他人，雙手遞上C、將尖頭部分朝向自己，雙手遞上D、將尖頭部分朝向他人，單手遞上4.工作中，我們都要有好的心態(tài)，把解決問題作為進(jìn)步的動力，把化解矛盾作為密切關(guān)系的機(jī)會，對問題不藏、不掩、不漏，（），（）。A、及時(shí)發(fā)現(xiàn)；不聞不問B、不去發(fā)現(xiàn)；認(rèn)真解決C、及時(shí)發(fā)現(xiàn)；認(rèn)真解決D、及時(shí)發(fā)現(xiàn)；稍后解決5.接待客戶過程中，如另一名客戶來訪，為加快接待速度，可兩名客戶一同接待，而無需另外打招呼。6.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部分的經(jīng)營性收益屬于（）所有。A、全體業(yè)主B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)C、開發(fā)建設(shè)單位D、居民委員會7.業(yè)主大會的籌備工作如何進(jìn)行？8.基于提升物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)水平的“大客服”模式，從“導(dǎo)向（）、員工（）、標(biāo)準(zhǔn)（）、服務(wù)（）和崗位表現(xiàn)（）”入手，倡導(dǎo)低成本、零成本“軟”服務(wù)，把“為一線服務(wù)、替業(yè)主著想”作為出發(fā)點(diǎn)，以“愿做、易做、能做”為原點(diǎn)，在原有標(biāo)準(zhǔn)文件基礎(chǔ)上，改進(jìn)和提升服務(wù)要素。A、深化；同化；簡化；強(qiáng)化；穩(wěn)定化B、強(qiáng)化；感化；優(yōu)化；深化；常態(tài)化C、深化；感化；簡化；強(qiáng)化；常態(tài)化D、強(qiáng)化；感化；優(yōu)化；強(qiáng)化；固化9.物業(yè)男保安貝雷帽顏色是（）A、綠色B、紅色C、藍(lán)色10.由于業(yè)戶無人在家的，無法進(jìn)行上門家訪的，區(qū)域客戶主任可以采取電話訪問的方式，但全年電話訪問的戶數(shù)不得超過本責(zé)任區(qū)域全年應(yīng)家訪業(yè)戶總數(shù)的（）11.男子坐時(shí)如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動足尖。12.有哪一些事項(xiàng)由業(yè)主共同決定？13.業(yè)戶室內(nèi)裝修，因工程需要動火作業(yè)的，施工單位或業(yè)戶須到客服前臺詳細(xì)填寫《（）》，注明動火的具體部位、動火起止時(shí)間和安全措施等。A、前臺值班工作情況記錄表B、動火作業(yè)申請表C、裝修申請表D、施工申請表14.在行車過程中，為表達(dá)與客戶的親切，可與客戶進(jìn)行交談、閑聊。15.“（）是最好的服務(wù)，（）是最好的溝通，（）是最好的解釋”應(yīng)該成為我們?nèi)w員工的座右銘。A、行動；禮貌；微笑B、微笑；禮貌；行動C、行動；微笑；禮貌D、禮貌；行動；微笑16.區(qū)域客戶主任對責(zé)任區(qū)域重點(diǎn)部位每天巡查一次，每周對責(zé)任區(qū)域全面巡查一次。重點(diǎn)部位包括但不限于：1、（）2、（）3、（）4、（）17.你認(rèn)為合理安排公共設(shè)備的維修、保養(yǎng)，有（）法。A、分區(qū)域、分系統(tǒng)、責(zé)任到人、按計(jì)劃有序的維修保養(yǎng)B、分崗位、按計(jì)劃、按時(shí)效的維修保養(yǎng)C、根據(jù)維修量來決定，維修單多了，就以維修為主，保養(yǎng)靠后D、關(guān)注業(yè)主重點(diǎn)需求為主的公共設(shè)施維修保養(yǎng)，維修計(jì)劃會隨時(shí)變化，根據(jù)現(xiàn)狀來保養(yǎng)18.下列不符合“客服家人化”工作要求的是（）A、對業(yè)主提出的要求，認(rèn)為不合理，直接予以回絕B、業(yè)主到前臺報(bào)修，要讓業(yè)主感受到業(yè)主的事就是我們的事C、區(qū)管在園區(qū)內(nèi)巡視，見到業(yè)主基本上都能在稱呼前面加上對方的姓D、區(qū)管對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的業(yè)主逢生日時(shí)，都能發(fā)送生日祝福短信19.區(qū)域客戶主任巡查的重點(diǎn)部位不包括（）A、樓宇首層大堂B、正在進(jìn)行裝飾裝修活動的業(yè)主單元及所在樓層C、室外的主要休閑設(shè)施、場所D、公共的水電設(shè)備房20.出入口有專人（）小時(shí)值守。A、8小時(shí)B、12小時(shí)C、24小時(shí)D、48小時(shí)21.下面對“大客服”基礎(chǔ)服務(wù)概要理解不正確的是（）A、不僅是基于物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的基本要求，更是一種服務(wù)創(chuàng)新舉措B、不是標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建，而是服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)方法的確立和調(diào)整C、不是所謂的亮點(diǎn)特色，而是“親情和院”品牌在保利物業(yè)能夠落地的具體辦法D、不是別出心裁、嘩從取寵的文字組合，而是具有成長性物業(yè)品牌先進(jìn)性22.電動車、自行車亂停放的現(xiàn)象可以采取的措施是（）A、張貼溫馨提示，提醒業(yè)主B、在附近設(shè)定電動車、單車臨停放點(diǎn)C、巡邏崗不定期對亂停放的車輛進(jìn)行規(guī)范擺放D、以上三項(xiàng)23.前臺接到業(yè)主來電、來訪提出的任何建議，錯誤的處理方式有（）A、填寫《處理工作單》B、向業(yè)主表示感謝C、向業(yè)主闡明物業(yè)公司的無奈之處，以解釋建議難以實(shí)施D、及時(shí)向業(yè)主進(jìn)行回復(fù)24.關(guān)于抓好“一個(gè)人”的培訓(xùn)，說法不正確的是（）A、只要抓好“一個(gè)人”的培訓(xùn)，就能抓好二個(gè)、三個(gè)以及所有新入職員工的培訓(xùn)B、簡化培訓(xùn)內(nèi)容就是員工在哪個(gè)崗位就培訓(xùn)哪個(gè)崗位的知識C、對“一個(gè)人”的培訓(xùn)要明確培訓(xùn)責(zé)任人，規(guī)定培訓(xùn)時(shí)間D、培訓(xùn)后必須進(jìn)行嚴(yán)格考核，合格后方能上崗25.上門維修時(shí)，為避免不必要的爭執(zhí)，應(yīng)在結(jié)束時(shí)告知收費(fèi)項(xiàng)目及出示有償維修價(jià)目表。第2卷一.參考題庫(共25題)1.臨近下班，為提高工作效率，避免客戶等待，可以友情提醒客戶“快點(diǎn)，要下班了”。2.利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營，需征得哪一方同意，經(jīng)營所得收入是否要交到物業(yè)企業(yè)公司？3.區(qū)域客戶主任上門家訪時(shí)，必須填寫（）；電話訪問也必須填寫（）4.下列屬于“替業(yè)主著想，調(diào)整服務(wù)設(shè)計(jì)”的舉措是（）A、調(diào)整樓層巡邏頻次，以地面巡邏為主，提升巡邏崗的面客率B、定期對裝修單位進(jìn)行檢查C、見到車輛敬禮D、遇到來訪人員要進(jìn)行登記5.如客戶使用樣板房物品時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行規(guī)勸。（）A、“您好，如果您感到疲憊，可以到銷售大廳稍做休息，那里備有茶水供您享用”B、“不好意思，公司有規(guī)定，樣板房物品不能隨意亂動，請理解”C、“您好，樣板間東西都一般，您可以到大廳去休息”6.有對接就有（），有需要就有（）A、回應(yīng)；幫助B、下文；幫助C、回應(yīng)；渴望D、回應(yīng)；供應(yīng)7.客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人每周檢查一次各區(qū)域客戶主任的《區(qū)域客戶主任日工作記錄表》。8.物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)注冊資金500萬元，中級以上職稱人員不少于（）人，（）業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人需具有專業(yè)中級以上職稱。A、30人，人事B、30人，工程C、20人，財(cái)務(wù)D、20人，客服9.從事下列哪項(xiàng)住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，需經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)？（）A、改變房屋原有節(jié)能設(shè)施B、改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗C、拆改供暖管道和設(shè)施D、拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施10.客服部負(fù)責(zé)人對每個(gè)區(qū)域客戶主任的責(zé)任區(qū)域每月至少（）全面檢查一次，對照其《區(qū)域客戶主任日志》記錄，檢查區(qū)域客戶主任的日常巡查工作質(zhì)量。A、一次B、二次C、三次D、四次11.工程技工小曾在園區(qū)內(nèi)大堂墻面正在貼瓷磚，這個(gè)時(shí)候接到服務(wù)中心前臺電話小李說：“A棟902張小姐家馬桶不進(jìn)水故障，需要小曾去檢查一下”，小曾即表示：“現(xiàn)在手里還有點(diǎn)活未處理完，等20分鐘后再去張小姐家”，并讓前臺小李轉(zhuǎn)告張小姐，小李答應(yīng)了一聲，就掛了電話。20分鐘后小曾上門去張小姐家，發(fā)現(xiàn)張小姐不在，就自己不聲不響的去做下一件事了。次日，張小姐來到服務(wù)中心大發(fā)脾氣，并說“你們物業(yè)根本就沒把我們業(yè)主放在眼里，我要求見你們樓盤項(xiàng)目經(jīng)理，給我一個(gè)說法？”你認(rèn)為是（）的過錯直接導(dǎo)致了這種結(jié)果。A、前臺小李B、維修工小曾C、業(yè)主無理取鬧D、項(xiàng)目經(jīng)理12.協(xié)助業(yè)主處理完室內(nèi)問題，離開時(shí)業(yè)主熱情的拿出煙、水果，要求我們工作人員帶走，算一點(diǎn)心意。我們倡導(dǎo)的處理方式是（）A、業(yè)主主動給的，不拿不給面子，并感謝業(yè)主的好意B、先感謝業(yè)主的好意，并表示“這太多了，不好意思，那我就拿一點(diǎn)，意思一下”C、先感謝業(yè)主的好意，并表示“不用，真的不用”D、先感謝業(yè)主的好意，并表示“這個(gè)不能拿，公司有規(guī)定的，請您收回去”13.以下在員工關(guān)懷措施方面，未能起到有效性的因素是（）A、員工在工作中受了委屈，領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)給予安慰和鼓勵B、對員工飯?zhí)?、宿舍等場所進(jìn)行必要的改造，改善員工所處環(huán)境C、尊重個(gè)體，要從員工做起，員工見到領(lǐng)導(dǎo)必須主動向領(lǐng)導(dǎo)問好D、每個(gè)季度召開一次員工生日會，利用這個(gè)平臺讓大家部門與部門員工彼此間溝通，也同時(shí)增加員工的歸屬感，感覺公司對員工的重視14.書面投訴、政府管理部門轉(zhuǎn)來的業(yè)戶投訴屬于（）A、一類投訴B、二類投訴C、三類投訴D、特殊投訴15.下面關(guān)于“全員學(xué)綠化”說法正確的是（）A、所有員工都要了解園區(qū)內(nèi)植物的名稱和習(xí)性B、所有員工都要懂得綠化養(yǎng)護(hù)的基本知識C、所有員工都要懂得綠化監(jiān)管的基本常識D、以上都是16.不知道客戶姓名的時(shí)候，可以用對方的穿著特征來招呼。17.進(jìn)行業(yè)戶裝修現(xiàn)場查驗(yàn)后，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，查驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)場向業(yè)主要求（），并告知業(yè)主在完成整改后，再向物業(yè)服務(wù)中心客服前臺提出（）。18.在會客過程中，與客戶保持（）左右的距離，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的（）A、1米、20％-50％B、1.5米、30％-60％C、2米、30％-60％D、2.5米、30％-60％19.客服前臺接到業(yè)戶投訴后，必須立即填寫《業(yè)戶投訴、建議、問詢、質(zhì)疑和求助處理工作單》，并在（）上登記。20.前臺接聽電話后，通話結(jié)束前，說（），如有需要，歡迎您再次來電，再見”。21.遇到業(yè)主打電話或與他人聊天時(shí)，要（）A、微笑、問好B、不理睬C、打招呼D、關(guān)注業(yè)主22.關(guān)于正確處理“三個(gè)矛盾”，說法不正確的是（）A、正確處理“疏與堵”，在不違反原則、不損害公司利益的前提下，“管理”應(yīng)以“疏”為主B、正確處理“先與后”，對客服務(wù)必須以業(yè)主為先，對外不能搞倒服務(wù)和自我服務(wù)C、正確處理“內(nèi)與外”，對內(nèi)講規(guī)程，對外重服務(wù)D、正確處理“順與逆”，服務(wù)過程中應(yīng)盡量順應(yīng)業(yè)主的需求，對業(yè)主不合理要求，要善于化解、敢于引導(dǎo)，避免簡單的對抗和對立23.行走時(shí)要做到目視前方，挺胸抬頭，雙臂自然擺動步幅適中，步速均勻，行走成直線。24.區(qū)域客戶主任在日常檢查中發(fā)現(xiàn)不符合《項(xiàng)目綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》的地方，應(yīng)（）通知綠化外包單位駐場主管整改。25.關(guān)于一類項(xiàng)目區(qū)域客戶主任區(qū)域范圍內(nèi)的公共地方的日常巡查要求，每天不需巡查兩次的是（）A、樓層走火通道B、正在進(jìn)行裝修活動的業(yè)主單元C、室外休閑設(shè)施、場所D、樓宇首層大堂第3卷一.參考題庫(共25題)1.接到投訴后，投訴處理人員必須在（）分鐘內(nèi)上門或電弧聯(lián)系投訴人，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容，就處理辦法和措施與投訴人進(jìn)行初步溝通。A、3B、5C、10D、152.關(guān)于“大客服”基礎(chǔ)服務(wù)要著力解決的問題，說法不正確的是（）A、落實(shí)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工的主體地位B、強(qiáng)化貫徹服務(wù)要求的支持條件C、明確“全員微笑、全員客服”的基本方法D、調(diào)和“理想標(biāo)準(zhǔn)”和“崗位實(shí)操”之間的距離和矛盾3.服務(wù)中心前臺接到3位業(yè)主書面投訴樓道清潔衛(wèi)生，屬（），前臺接到應(yīng)立即派單給（）處理。4.基本*站姿：兩腳跟相靠，腳尖展開（）度，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。A、35~50度B、45~55度C、45度D、50~60度5.接聽電話時(shí)，可不等對方掛電話前，就匆忙掛對方電話。6.車輛啟動前，司機(jī)應(yīng)稍側(cè)身禮貌的提醒：“您好，請坐好扶穩(wěn)，照看好老人和小孩，車輛馬上啟動?！?.為避免引起不必要麻煩，在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)可以人員及情況，需第一時(shí)間報(bào)警，而不需要先進(jìn)行盤查。8.“親和之美”就是要讓業(yè)主隨時(shí)、隨地、隨事感受到保利物業(yè)的親情（）A、溫暖、體貼、照顧B、呵護(hù)、體貼、照顧C(jī)、溫暖、呵護(hù)、照顧D、溫暖、體貼、呵護(hù)9.對影響員工穩(wěn)定和服務(wù)力的主要原因，描述不正確的是（）A、基層團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系層級分明、不越級反映問題B、員工能夠得到關(guān)注和尊重，進(jìn)步提升公平、公道C、工作條件、環(huán)境得到改善D、思想問題、工作壓力及時(shí)得到疏導(dǎo)和舒解10.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，住宅小區(qū)總水表自然損壞，其維修養(yǎng)護(hù)由（）負(fù)責(zé)。A、建設(shè)單位B、物業(yè)管理公司C、自來水公司D、全體業(yè)主11.前臺接到業(yè)戶通過（）等形式提出任何建議后，填寫《業(yè)戶投訴、建議、問詢、質(zhì)疑和求助處理工作單》。12.維保修人員上門服務(wù)時(shí)四個(gè)一是指（）A、一部手機(jī)、一部對講機(jī)、一部梯子、一個(gè)工具包B、一個(gè)垃圾袋、一個(gè)工具包、一個(gè)對講機(jī)、一次性鞋套C、一個(gè)工具包、一塊抹布、一塊大型工作布、一次性鞋套13.上班時(shí)間，以下符合物業(yè)公司禮儀規(guī)定的是（）A、在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋B、男、女員工在上班時(shí)間可以戴有色眼鏡、墨鏡C、男士可以留長發(fā)、染發(fā)14.我們各級管理層經(jīng)常容易出現(xiàn)“（），（）”現(xiàn)象，關(guān)注要求，忽視必要的支持，影響了標(biāo)準(zhǔn)的落地和穩(wěn)定。A、重修輕管，重更換輕維護(hù)B、重行為管控，輕崗位支持C、重修輕管，重設(shè)備輕人才D、重行為管控，輕管理支持15.盤查過程中，如客戶表達(dá)不滿，應(yīng)解釋“實(shí)在對不起，為了保障園區(qū)業(yè)主的共同利益，請您多加諒解，謝謝您的理解和支持！”16.（）幫業(yè)主著想，（）為業(yè)主服務(wù)。A、工作；全員B、事事；人人C、人人；事事D、全員；工作17.在跟業(yè)主談話的時(shí)候，不可以打斷別人說話或搶先說。18.（）、（）掛嘴邊，（）業(yè)主記心間。A、微笑；您好；禮貌接待B、您好；謝謝；服務(wù)C、微笑；謝謝；禮貌服務(wù)D、微笑；謝謝；服務(wù)19.對于長期欠費(fèi)業(yè)戶，可以電話聯(lián)絡(luò)業(yè)主的，區(qū)域客戶主任（）一次或以上電話催促業(yè)主繳費(fèi)，并在《日志》中記錄。A、每天B、每周C、每半年D、每年20.對待欠費(fèi)業(yè)主，下列處理方式不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢、了解業(yè)主欠費(fèi)原因，針對不同欠費(fèi)原因采取相應(yīng)的催費(fèi)措施B、停止對這些欠費(fèi)業(yè)主的服務(wù)，并且直接將他們告上法庭C、通過更好的服務(wù)解決問題，配合業(yè)主解決相關(guān)問題，并將工作進(jìn)展及時(shí)反饋業(yè)主D、做好家訪工作，了解業(yè)主需求，拉近與業(yè)主之間的關(guān)系，并向業(yè)主說明我們工作范圍，相關(guān)法律的解說，爭取做通業(yè)主的思想工作21.物業(yè)服務(wù)是人對人服務(wù)，與人機(jī)操作相比具有更大的可變性和不確定性。作為服務(wù)提供者一線員工的態(tài)度、情緒、心理感受，并受其控制的一言一行對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量起（）作用。A、重要性B、決定性C、輔助性D、積極性22.“全員微笑問好”是要實(shí)現(xiàn)所有員工見到業(yè)主都能微笑問好，主動打招呼。所有員工包括（）A、外包清潔公司清潔工B、外包綠化公司綠化工C、其他外包服務(wù)單位員工D、以上都是23.對物業(yè)企業(yè)而言，（），就能走多遠(yuǎn)。A、規(guī)模有多大B、服務(wù)有多好C、效益有多高D、品牌有多亮24.全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)是按城市統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施配套比較齊全，建筑面積在（）萬平方米以上，已建成并投入使用、入住率達(dá)（）以上的小區(qū)或小區(qū)內(nèi)的。25.女士著裙裝，應(yīng)穿什么顏色絲襪（）A、黑色B、肉色C、白色第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:1/23.參考答案:C4.參考答案:C5.參考答案:正確6.參考答案:A7.參考答案:業(yè)主籌備成立業(yè)主大會的，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）的指導(dǎo)下，由業(yè)主代表、建設(shè)單位（包括公有住房出售單位）組成業(yè)主大會籌備組（以下簡稱籌備組），負(fù)責(zé)業(yè)主大會籌備工作。8.參考答案:C9.參考答案:A10.參考答案:30%11.參考答案:正確12.參考答案: （一）制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則； （二）制定和修改建筑物及其附屬設(shè)施的管理規(guī)約； （三）選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員； （四）選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人； （五）籌集和使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金； （六）改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施； （七）有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。 決定前款第五項(xiàng)和第六項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。決定前款其他事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。13.參考答案:B14.參考答案:錯誤15.參考答案:B16.參考答案:樓宇首層大堂；正在進(jìn)行裝飾裝修活動的業(yè)主單元及所在樓層；正在進(jìn)行維修作業(yè)