遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度調(diào)查研究

遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者滿意度調(diào)查研究

【摘要】學(xué)習(xí)者滿意度水平是衡量教育教學(xué)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。為測(cè)定當(dāng)前遠(yuǎn)程學(xué)生的學(xué)習(xí)滿意度水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程教學(xué)中存在的問題，以便識(shí)別、改進(jìn)和提升教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量，北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院對(duì)學(xué)生滿意度開展了一次綜合調(diào)查研究。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育的總體滿意度較高，但不同指標(biāo)間存在差異?！娟P(guān)鍵詞】遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)；學(xué)生滿意度；調(diào)查

學(xué)生滿意度高低是衡量教育教學(xué)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。在我國，有關(guān)學(xué)生滿意度的調(diào)查和研究卻沒有得到人們的重視。北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院以去年底全面引入ISO9000質(zhì)量管理體系為契機(jī)，于今年1月對(duì)學(xué)生滿意度展開了一次綜合調(diào)查。一、調(diào)查方案設(shè)計(jì)1.調(diào)查目的測(cè)定在讀學(xué)生對(duì)我院網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)的滿意水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)教學(xué)中存在的問題，以便識(shí)別、改進(jìn)和提升教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量，為學(xué)生提供更加滿意的教學(xué)服務(wù)。2.調(diào)查表的設(shè)計(jì)由于網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)由基地學(xué)院和各地教學(xué)中心共同實(shí)施，因此我們根據(jù)網(wǎng)絡(luò)教育實(shí)際設(shè)計(jì)了兩套調(diào)查表：一是對(duì)所屬教學(xué)中心的滿意度調(diào)查，二是對(duì)基地學(xué)院的滿意度調(diào)查。調(diào)查表分別由5項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)和18個(gè)分項(xiàng)構(gòu)成。對(duì)教學(xué)中心的滿意度調(diào)查，5項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)分別為遠(yuǎn)程教育隊(duì)伍、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)條件、招生工作、學(xué)習(xí)支持和考試工作；對(duì)基地學(xué)院的滿意度調(diào)查，5項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)分別為招生、課件、平臺(tái)、學(xué)習(xí)支持和考試工作。一級(jí)指標(biāo)又細(xì)分18個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)，各項(xiàng)指標(biāo)分別被賦予相應(yīng)的權(quán)重。學(xué)生根據(jù)每項(xiàng)指標(biāo)作出兩種評(píng)價(jià)：一是對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)的滿意程度評(píng)價(jià)，二是對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)的重要性程度評(píng)價(jià)。兩種評(píng)價(jià)均采用5級(jí)等分制。5級(jí)滿意程度由高到低依次為：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意；5級(jí)重要性程度由高到低依次為：很重要、重要、一般、不重要、很不重要。在數(shù)據(jù)處理時(shí)，程度分別被賦以5、4、3、2、1的分值。3.抽樣設(shè)計(jì)本次調(diào)查根據(jù)學(xué)生總體樣本的特性進(jìn)行分地區(qū)、分層次、分專業(yè)抽樣。抽樣設(shè)計(jì)覆蓋23個(gè)教學(xué)中心的1，125名學(xué)生，占全體學(xué)生的26.67%。4.實(shí)施方法本次調(diào)查利用期末考試學(xué)生集中的時(shí)間當(dāng)面發(fā)放，當(dāng)面回收。派往各教學(xué)中心的督考員負(fù)責(zé)本次調(diào)查的實(shí)施。二、調(diào)查數(shù)據(jù)的回收與處理本次調(diào)查發(fā)放教學(xué)中心調(diào)查表1，125份，回收955份，有效回收率84.89%；發(fā)放基地學(xué)院調(diào)查表1，125份，回收875份，有效回收率為77.78%。本次數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析采用SPSS10.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。三、調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析（一）對(duì)教學(xué)中心的滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)教學(xué)中心的總體滿意度較高，為4.0988（81.98%）。各項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)中，對(duì)“考試工作”的滿意度最高，其次是“遠(yuǎn)程教育隊(duì)伍”，分別為4.364和4、4.2725，這兩項(xiàng)得分均高于總體滿意度得分。相比較來說，學(xué)生對(duì)教學(xué)中心“遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)條件”和“學(xué)習(xí)支持”滿意度偏低，均低于總體滿意度得分，對(duì)“招生工作”的滿意度為最低（見表1）。表1中心滿意度總指標(biāo)與一級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)量指標(biāo)得分最小值最大值標(biāo)準(zhǔn)差★總體滿意度4.09882.065.000.6329●遠(yuǎn)程教育隊(duì)伍4.27251.185.000.6698●遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)條件3.95161.005.000.8174●招生工作3.94971.805.000.7523●學(xué)習(xí)支持4.02271.005.000.7908●考試工作4.36441.005.000.63951.遠(yuǎn)程教育隊(duì)伍教學(xué)中心的遠(yuǎn)程教育隊(duì)伍主要由三類人員組成：管理人員、輔導(dǎo)教師和技術(shù)人員。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)輔導(dǎo)教師的滿意度略高于管理人員和技術(shù)人員。而對(duì)管理人員和技術(shù)人員的滿意度很相近（見表2）。另外，管理人員滿意度的標(biāo)準(zhǔn)差較高，說明不同學(xué)生對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)滿意程度差異較大。另外，各項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中，對(duì)各類人員服務(wù)態(tài)度的滿意度要略高于其專業(yè)技能的滿意度。表2“遠(yuǎn)程教育隊(duì)伍”二、三級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)量指標(biāo)得分最小值最大值標(biāo)準(zhǔn)差●管理人員4.23931.005.000.7958服務(wù)態(tài)度4.30161.005.000.8211組織能力4.21261.005.000.8241●輔導(dǎo)教師4.32511.005.000.6922服務(wù)態(tài)度4.36541.005.000.7265專業(yè)技能4.30791.005.000.7236●技術(shù)人員4.23571.005.000.7476服務(wù)態(tài)度4.24821.005.000.7580專業(yè)技能4.23041.005.000.76982.遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)條件下分3項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)（見表3），其中對(duì)正常打開課件的滿意度略高于其它兩項(xiàng)指標(biāo)。從表3發(fā)現(xiàn)，上網(wǎng)上機(jī)條件的標(biāo)準(zhǔn)差較高，為0.9806，說明不同學(xué)生對(duì)該項(xiàng)滿意程度差異較大。表3“遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)條件”二級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)量指標(biāo)得分最小值最大值標(biāo)準(zhǔn)差●上網(wǎng)上機(jī)條件3.93821.005.000.9806●正常打開課件4.03251.005.000.8405●實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)條件3.92461.005.000.90803.招生工作有3項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，其中學(xué)生對(duì)招生過程服務(wù)滿意度最高，其次是招生宣傳；對(duì)學(xué)生活動(dòng)的組織滿意度較低，而且其標(biāo)準(zhǔn)差也較高，說明學(xué)生對(duì)該項(xiàng)評(píng)價(jià)差異較大。表4“招生工作”二級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)量指標(biāo)得分最小值最大值標(biāo)準(zhǔn)差●招生宣傳3.98431.005.000.7856●招生過程服務(wù)4.01781.005.000.8001●學(xué)生活動(dòng)的組織3.74451.005.000.95044.學(xué)習(xí)支持的4項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中，學(xué)生對(duì)輔導(dǎo)答疑的滿意度最高，其次為實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)的指導(dǎo)；對(duì)作業(yè)批改與反饋的滿意度較低；而對(duì)學(xué)生的持續(xù)關(guān)注滿意度最低，且不同學(xué)生在此項(xiàng)的滿意度水平有較大差異（見表5）。表5“學(xué)習(xí)支持”二級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)量指標(biāo)得分最小值最大值標(biāo)準(zhǔn)差●輔導(dǎo)答疑4.05861.005.000.8752●作業(yè)批改與反饋4.02091.005.000.8612●實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)的指導(dǎo)4.03871.005.000.8864●對(duì)學(xué)生的持續(xù)關(guān)注3.94661.005.000.94855.考試工作下分2項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：考試的組織和考場(chǎng)紀(jì)律。學(xué)生對(duì)考場(chǎng)紀(jì)律的滿意度要稍高于考試的組織，這兩項(xiàng)得分均較高（見表6）。表6“考試工作”二級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)量指標(biāo)得分最小值最大值標(biāo)準(zhǔn)差●考試的組織4.34031.005.000.6886●考場(chǎng)紀(jì)律4.38851.005.000.6515（二）對(duì)基地網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的滿意度學(xué)生對(duì)基地學(xué)院的總體滿意度也較高，為4.0357（80.71%）。各項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)中，對(duì)“課件”的滿意度最高，其次是“招生工作”和“網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)”，這三項(xiàng)得分均高于總體滿意度得分。學(xué)生對(duì)基地學(xué)院“考試工作”的滿意度低于總體滿意度得分，而對(duì)“學(xué)習(xí)支持”的滿意度為最低（見表7）。表7基地滿意度總指標(biāo)與一級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)量指標(biāo)得分最小值最大值標(biāo)準(zhǔn)差★總體滿意度4.03572.035.000.5767●招生工作4.06481.805.000.6740●課件4.18852.355.000.6040●網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)4.04491.005.000.6966●學(xué)習(xí)支持3.90811.005.000.7772●考試工作3.95661.005.000.69711.招生工作的4項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中，對(duì)簡章的內(nèi)容及簡章公布的及時(shí)性滿意度較高，對(duì)入學(xué)教育滿意度較低，對(duì)電話咨詢服務(wù)滿意度最低。總體來講，這些指標(biāo)得分差異不大（見表8）。表8“招生工作”二級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)量指標(biāo)得分最小值最大值標(biāo)準(zhǔn)差●簡章內(nèi)容清楚4.09941.005.000.7596●簡章公布及時(shí)4.05832.005.000.7518●電話咨詢服務(wù)4.04111.005.000.7850●入學(xué)教育4.05601.005.000.75812.課件下分5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，其中對(duì)主講教師授課水平滿意度最高，其次為教學(xué)內(nèi)容。比較而言，對(duì)操作方便性和媒體表現(xiàn)形式的滿意度稍低，對(duì)界面設(shè)計(jì)的滿意度最低（見表9）。表9“課件”二級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)量指標(biāo)得分最小值最大值標(biāo)準(zhǔn)差●教學(xué)內(nèi)容4.21712.005.000.6720●主講授課水平4.27892.005.000.6714●媒體表現(xiàn)形式4.10172.005.000.7578●界面設(shè)計(jì)4.09601.005.000.7348●操作方便4.12802.005.000.74853.網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)分4項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，其中對(duì)欄目安排、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、使用的方便性等滿意度評(píng)價(jià)較高，而對(duì)及時(shí)滿意度較低（見表10）。表10“網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)”二級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)量指標(biāo)得分最小值最大值標(biāo)準(zhǔn)差●欄目安排4.07771.005.000.7308●及時(shí)更新4.01031.005.000.7794●網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航4.06061.005.000.7332●方便使用4.05371.005.000.78494.學(xué)習(xí)支持下分3項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，這3項(xiàng)得分差異不大。對(duì)教學(xué)包的滿意度評(píng)價(jià)略高于網(wǎng)上交互答疑，平時(shí)信息的反饋滿意度得分較低（見表11）。表11“學(xué)習(xí)支持”二級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)量指標(biāo)得分最小值最大值標(biāo)準(zhǔn)差●教學(xué)包3.98861.005.000.7889●網(wǎng)上交互答疑3.89491.005.000.8519●平時(shí)信息的反饋3.87661.005.000.85755.考試下分2項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，其中對(duì)考試形式的滿意度要明顯高于補(bǔ)考、緩考、免修的管理滿意度，說明此項(xiàng)工作亟待加強(qiáng)和提高（見表12）。表12“考試工作”二級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)量指標(biāo)得分最小值最大值標(biāo)準(zhǔn)差●考試形式4.15091.005.000.7640●補(bǔ)緩考、免修管理3.66511.005.000.8388（三）對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的重要性分析1在對(duì)教學(xué)中心滿意度調(diào)查各二級(jí)指標(biāo)項(xiàng)上，學(xué)生認(rèn)為最重要的幾項(xiàng)指標(biāo)依次是：①輔導(dǎo)答疑；②正常打開課件；③輔導(dǎo)教師專業(yè)技能；③上網(wǎng)上機(jī)條件；④作業(yè)批改與反饋；⑤實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)的指導(dǎo)。學(xué)生認(rèn)為最不重要的幾項(xiàng)指標(biāo)依次是：①招生宣傳；②招生過程服務(wù)；③學(xué)生活動(dòng)的組織；④管理人員服務(wù)態(tài)度；⑤管理人員組織能力。2對(duì)基地學(xué)院的滿意度調(diào)查各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，學(xué)生認(rèn)為最重要的幾項(xiàng)指標(biāo)依次是：①主講教師授課水平；②教學(xué)內(nèi)容；③網(wǎng)上交互答疑；④課件媒體表現(xiàn)形式；⑤平時(shí)信息的反饋。學(xué)生認(rèn)為最不重要的幾項(xiàng)指標(biāo)依次是：①補(bǔ)考、緩考、免修的管理；②招生電話咨詢服務(wù)；③招生簡章公布及時(shí)；④招生簡章內(nèi)容清楚；⑤入學(xué)教育。四、分析與改進(jìn)（一）滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果的比較與分析從調(diào)查結(jié)果可以看出，學(xué)生對(duì)基地學(xué)院的總體滿意度較高，但對(duì)分項(xiàng)指標(biāo)的滿意度和重要性評(píng)價(jià)不同程度地存在著差異。在一級(jí)指標(biāo)中，學(xué)生對(duì)教學(xué)中心的滿意度指數(shù)從高到底依次為考試、人員、支持、條件和招生；對(duì)基地學(xué)院的滿意度指數(shù)依次為課件、招生、平臺(tái)、考試、支持。由此可見，學(xué)生比較認(rèn)可基地學(xué)院的招生工作，但對(duì)教學(xué)中心的招生服務(wù)不甚滿意；對(duì)教學(xué)中心的考試工作比較認(rèn)可，但對(duì)基地學(xué)院的考試工作不很滿意；對(duì)基地學(xué)院制作的課件比較滿意；對(duì)教學(xué)中心和基地學(xué)院雙方提供的學(xué)習(xí)支持工作都不太滿意。為進(jìn)一步了解不同類型學(xué)生滿意度的差異，我們對(duì)不同類型、不同年級(jí)的學(xué)生滿意度進(jìn)行了比較。通過比較發(fā)現(xiàn)，業(yè)余制學(xué)生滿意度要高于全日制學(xué)生，2002級(jí)學(xué)生的滿意度要高于2001級(jí)的學(xué)生（見圖1、圖2）。2001級(jí)學(xué)生是首次招收，經(jīng)過一年多的努力，我們的整體教育服務(wù)水平有所提高，因此，2002級(jí)學(xué)生的滿意度要高于2001級(jí)學(xué)生。圖1不同類型和年級(jí)學(xué)生對(duì)教學(xué)中心的滿意度比較圖2不同類型和年級(jí)學(xué)生對(duì)基地學(xué)院的滿意度比較（二）相關(guān)性分析為進(jìn)一步了解和分析學(xué)生滿意度情況，我們對(duì)學(xué)生滿意度相關(guān)性做了分析。圖3為學(xué)生對(duì)教學(xué)中心的總體滿意度與各項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)的相關(guān)性比較。圖3教學(xué)中心總體滿意度與各項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)的相關(guān)性比較從上圖可以看出，學(xué)生對(duì)教學(xué)中心的總體滿意度與“學(xué)習(xí)支持”的相關(guān)性最高，可見“學(xué)習(xí)支持”是影響總體滿意度水平的關(guān)鍵因素。其次是教學(xué)中心的“條件”和“人員”，也是影響總體滿意度的主要因素?！罢猩迸c總體滿意度的相關(guān)程度較低，“考試”與總體滿意度的相關(guān)程度最低。圖4是學(xué)生對(duì)基地學(xué)院總體滿意度與各項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)的相關(guān)性比較。圖4基地學(xué)院總體滿意度與各項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)的相關(guān)性比較從上圖可以看出，學(xué)生對(duì)基地學(xué)院的總體滿意度與“學(xué)習(xí)支持”的相關(guān)性最高，可見“學(xué)習(xí)支持”是影響總體滿意度水平的關(guān)鍵因素。其次是“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)”和“課件”，也是影響總體滿意度的主要因素。相反，“招生”一項(xiàng)與總體滿意度的相關(guān)程度較低，“考試”與總體滿意度相關(guān)程度最低。由以上分析不難看出，就網(wǎng)絡(luò)教育教學(xué)工作的總體來講，學(xué)習(xí)支持是影響學(xué)生總體滿意度水平的關(guān)鍵因素，其次是教學(xué)中心條件和人員配備、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和課件。相比較而言，招生和考試工作是較為次要的影響因素，其中考試是最次要的影響因素。（三）誤差分析對(duì)教學(xué)中心的總體滿意度調(diào)查，其均數(shù)誤差為00205；對(duì)基地學(xué)院的總體滿意度調(diào)查，其均數(shù)誤差為00195。（四）改進(jìn)策略1.需要高度重視，立即改進(jìn)和加強(qiáng)的方面從學(xué)生對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度及其重要性評(píng)價(jià)可以看出，學(xué)習(xí)支持是影響學(xué)生總體滿意度的關(guān)鍵因素，但目前學(xué)生對(duì)此項(xiàng)的滿意程度較低，因此我們應(yīng)高度重視對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，亟待加強(qiáng)和改進(jìn)。具體來說，教學(xué)中心要在輔導(dǎo)答疑、作業(yè)批改與反饋、實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)的指導(dǎo)和對(duì)學(xué)生的持續(xù)關(guān)注上引起高度重視，給予加強(qiáng)和改進(jìn)?；貙W(xué)院需要在網(wǎng)上交互答疑、平時(shí)信息的反饋和教學(xué)包的提供上引起高度重視，并集中力量加強(qiáng)和改進(jìn)。2.需要引