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文檔簡介
乘客投訴管理制度
公司設立**投訴電話,向社會公開投訴渠道,專門設立投訴處理部,并在收到投訴三日內(nèi)作出答復。
一、目的
為維護公司形象,提高乘客滿意度,完善企業(yè)管理機制,特制訂本制度。
二、適用范圍
乘客對司機所提供的服務不滿,并通過各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)定辦理:
服務態(tài)度
專業(yè)素質(zhì)
服務效率
其他以上為列明的關于服務方面的內(nèi)容
三、投訴途徑
1、乘客投訴電話;
2、乘客投訴郵箱;
3.乘客投訴處理流程:
①接受乘客投訴
A、由公司行政經(jīng)理接受乘客投訴,詳細地記錄乘客投訴的主要內(nèi)容及乘客要求,填寫《乘客投訴記錄表》。
B、了解乘客主要的投訴內(nèi)容后,判斷乘客投訴的理由是否充分,
投訴要求是否合理。如投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復乘客,取得乘客諒解,并消除誤會,
C.及時將乘客投訴信息傳遞至被投訴司機,并發(fā)送《乘客投訴記錄表》。
②被投訴部門門調(diào)查處理
A.部門主管調(diào)查乘客投訴的具體事件及造成乘客投訴的具體負責人。B、根據(jù)實際情況,參照乘客的處理要求,部門主管擬定解決投訴的具體方案,
C、部門主管主動地積極與乘客取得聯(lián)系,提出投訴解決方案,
取得乘客諒解。
D.投訴乘客得到滿意回復后,被投訴部門主管應填寫《乘客投訴記錄表》并發(fā)送給行政經(jīng)理,及時反饋投訴處理結果。
③乘客回訪
A.人事行政經(jīng)理對投訴乘客進行回訪,收集乘客的反饋意見,
B.記錄投訴事件的最終處理結果,對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。
C、向被投訴司機反饋乘客最終意見,提出加強乘客服務意見,以提高乘客服務質(zhì)量和服務水平,降低投訴率。
④資料備檔
A、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集,整理,歸檔工作。
B、對于時間處理全過程備案,記入《乘客投訴記錄表》并存檔,主管、總經(jīng)理可分權限查閱。
四、乘客投訴期限
一個工作日內(nèi)展開調(diào)查
,核實情況后做出相應措施,二個工作日內(nèi)給予乘客滿意回復。
五、處理原則
1.耐心耐心傾聽乘客的投訴,不要輕易打斷乘客的抱怨和牢騷,鼓勵乘客提出意見。
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠懸,禮貌熱情會降低乘客的不良情緒。
3.反應迅速:表示出解決問題的誠意,使乘客得到尊重,把矛盾縮小化。
4、語言得體:盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與乘客溝通,不能和乘客針鋒相對。
5、重視程度高:根據(jù)投訴級別,由相應的主管人員親自解決投訴,會化解乘客的怨氣。
6、堅持回訪:對乘客的持續(xù)關注,讓乘客重新感受周到的服務。六、乘客投訴處罰與處分
1、司機有下列情節(jié)之一者,處以30-
100
元/次的經(jīng)濟處罰:A、服務態(tài)度不佳,服務效率低下
B.對業(yè)務工作不熟悉,無法提供專業(yè)服務
C.不尊重乘客,譏笑,議論乘客,在乘客面前指手畫腳,交頭接耳2.司機有下列情節(jié)之一者,給予警告處分,同時給予200元/次的經(jīng)濟處罰,并通報全公司:
A、接待乘客態(tài)度冷淡,擅自減少服務流程,
B、利用職務之便,故意刁難乘客者。
C.不尊重乘客,與乘客發(fā)生爭執(zhí)者。
3、司機有下列情節(jié)之一
者,給予申誠處分,同時給予300元/次的經(jīng)濟處罰,井通報全公司:
A.對投訴事實拒不承認者。
B、主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者。
4.員工有下列情節(jié)之一者
,
給予記大過處分,同時給予1000元/次的經(jīng)濟處罰,并通報全公司:
A、接到投訴或預見可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報者。
B、不配合解決乘客投訴,延誤處理時機,使投訴進一步惡化者。5、員工有下列情節(jié)之一者,予以辭退或開除,情節(jié)嚴重的追究其經(jīng)濟責任及法律責任,并視情況移交司法機關處理:
A.辱罵,毆打乘
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