乘客投訴管理制度_第1頁
乘客投訴管理制度_第2頁
乘客投訴管理制度_第3頁
乘客投訴管理制度_第4頁
全文預覽已結束

下載本文檔

版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權,請進行舉報或認領

文檔簡介

乘客投訴管理制度

公司設立**投訴電話,向社會公開投訴渠道,專門設立投訴處理部,并在收到投訴三日內(nèi)作出答復。

一、目的

為維護公司形象,提高乘客滿意度,完善企業(yè)管理機制,特制訂本制度。

二、適用范圍

乘客對司機所提供的服務不滿,并通過各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)定辦理:

服務態(tài)度

專業(yè)素質(zhì)

服務效率

其他以上為列明的關于服務方面的內(nèi)容

三、投訴途徑

1、乘客投訴電話;

2、乘客投訴郵箱;

3.乘客投訴處理流程:

①接受乘客投訴

A、由公司行政經(jīng)理接受乘客投訴,詳細地記錄乘客投訴的主要內(nèi)容及乘客要求,填寫《乘客投訴記錄表》。

B、了解乘客主要的投訴內(nèi)容后,判斷乘客投訴的理由是否充分,

投訴要求是否合理。如投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復乘客,取得乘客諒解,并消除誤會,

C.及時將乘客投訴信息傳遞至被投訴司機,并發(fā)送《乘客投訴記錄表》。

②被投訴部門門調(diào)查處理

A.部門主管調(diào)查乘客投訴的具體事件及造成乘客投訴的具體負責人。B、根據(jù)實際情況,參照乘客的處理要求,部門主管擬定解決投訴的具體方案,

C、部門主管主動地積極與乘客取得聯(lián)系,提出投訴解決方案,

取得乘客諒解。

D.投訴乘客得到滿意回復后,被投訴部門主管應填寫《乘客投訴記錄表》并發(fā)送給行政經(jīng)理,及時反饋投訴處理結果。

③乘客回訪

A.人事行政經(jīng)理對投訴乘客進行回訪,收集乘客的反饋意見,

B.記錄投訴事件的最終處理結果,對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。

C、向被投訴司機反饋乘客最終意見,提出加強乘客服務意見,以提高乘客服務質(zhì)量和服務水平,降低投訴率。

④資料備檔

A、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集,整理,歸檔工作。

B、對于時間處理全過程備案,記入《乘客投訴記錄表》并存檔,主管、總經(jīng)理可分權限查閱。

四、乘客投訴期限

一個工作日內(nèi)展開調(diào)查

,核實情況后做出相應措施,二個工作日內(nèi)給予乘客滿意回復。

五、處理原則

1.耐心耐心傾聽乘客的投訴,不要輕易打斷乘客的抱怨和牢騷,鼓勵乘客提出意見。

2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠懸,禮貌熱情會降低乘客的不良情緒。

3.反應迅速:表示出解決問題的誠意,使乘客得到尊重,把矛盾縮小化。

4、語言得體:盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與乘客溝通,不能和乘客針鋒相對。

5、重視程度高:根據(jù)投訴級別,由相應的主管人員親自解決投訴,會化解乘客的怨氣。

6、堅持回訪:對乘客的持續(xù)關注,讓乘客重新感受周到的服務。六、乘客投訴處罰與處分

1、司機有下列情節(jié)之一者,處以30-

100

元/次的經(jīng)濟處罰:A、服務態(tài)度不佳,服務效率低下

B.對業(yè)務工作不熟悉,無法提供專業(yè)服務

C.不尊重乘客,譏笑,議論乘客,在乘客面前指手畫腳,交頭接耳2.司機有下列情節(jié)之一者,給予警告處分,同時給予200元/次的經(jīng)濟處罰,并通報全公司:

A、接待乘客態(tài)度冷淡,擅自減少服務流程,

B、利用職務之便,故意刁難乘客者。

C.不尊重乘客,與乘客發(fā)生爭執(zhí)者。

3、司機有下列情節(jié)之一

者,給予申誠處分,同時給予300元/次的經(jīng)濟處罰,井通報全公司:

A.對投訴事實拒不承認者。

B、主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者。

4.員工有下列情節(jié)之一者

,

給予記大過處分,同時給予1000元/次的經(jīng)濟處罰,并通報全公司:

A、接到投訴或預見可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報者。

B、不配合解決乘客投訴,延誤處理時機,使投訴進一步惡化者。5、員工有下列情節(jié)之一者,予以辭退或開除,情節(jié)嚴重的追究其經(jīng)濟責任及法律責任,并視情況移交司法機關處理:

A.辱罵,毆打乘

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論