2023年接線員工作總結(jié)篇

2023年接線員工作總結(jié)篇接線員工作總結(jié)1

一個多月的時間很快過去了，在一個多月里，我在*領(lǐng)導(dǎo)、**領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)切與幫助下圓滿的完成了本職工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，工作總結(jié)主要有以下幾項：

1、思想政治表現(xiàn)、品德素養(yǎng)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀(jì)遵守法律，仔細(xì)學(xué)習(xí)法律學(xué)問;愛崗敬業(yè)，具有劇烈的責(zé)任感和事業(yè)心，主動主動仔細(xì)的學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，工作看法端正，仔細(xì)負(fù)責(zé)。

2、專業(yè)學(xué)問、工作實(shí)力和詳細(xì)工作。我擔(dān)當(dāng)xxx，負(fù)責(zé)xxx相關(guān)工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時間內(nèi)便熟識了公司售后的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作實(shí)力，在詳細(xì)的工作中形成了一個清楚的工作思路，能夠順當(dāng)?shù)拈_展工作并嫻熟圓滿地完成本職工作。

在這一個多月里，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，主動圓滿的完成了以下本職工作：********

3、工作看法和勤奮敬業(yè)方面。酷愛自己的'本職工作，能夠正確仔細(xì)的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，仔細(xì)遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間，堅守崗位，須要加班完成工作按時加班加點(diǎn)，保證工作能按時完成。

4、工作質(zhì)量成果、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個人工作安排，剛好的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了許多東西，也熬煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為****做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

總結(jié)一個多月的工作，盡管有了肯定的進(jìn)步和成果，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)建性的工作思路還不是許多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將仔細(xì)學(xué)習(xí)售后規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平，為***的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。

接線員工作總結(jié)2

一個多月的時間很快過去了，在一個多月里，我在x領(lǐng)導(dǎo)、xx領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)切與幫助下圓滿的完成了本職工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，工作總結(jié)主要有以下幾項：

1、思想政治表現(xiàn)、品德素養(yǎng)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀(jì)遵守法律，仔細(xì)學(xué)習(xí)法律學(xué)問;愛崗敬業(yè)，具有劇烈的責(zé)任感和事業(yè)心，主動主動仔細(xì)的學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，工作看法端正，仔細(xì)負(fù)責(zé)。

2、專業(yè)學(xué)問、工作實(shí)力和詳細(xì)工作。我擔(dān)當(dāng)xxxx，負(fù)責(zé)xxxx相關(guān)工作。為了搞工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時間內(nèi)便熟識了公司售后的工作，明確了工作的'程序、方向，提高了工作實(shí)力，在詳細(xì)的工作中形成了一個清楚的工作思路，能夠順當(dāng)?shù)拈_展工作并嫻熟圓滿地完成本職工作。

在這一個多月里，我本著“把工作做的更”這樣一個目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，主動圓滿的完成了以下本職工作：xxxxxxxx

3、工作看法和勤奮敬業(yè)方面。酷愛自己的本職工作，能夠正確仔細(xì)的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，仔細(xì)遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間，堅守崗位，須要加班完成工作按時加班加點(diǎn)，保證工作能按時完成。

4、工作質(zhì)量成果、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做個人工作安排，剛好的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了許多東西，也熬煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為xxxx做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

總結(jié)一個多月的工作，盡管有了肯定的進(jìn)步和成果，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)建性的工作思路還不是許多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將仔細(xì)學(xué)習(xí)售后規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平，為xxx的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。

接線員工作總結(jié)3

我作為聯(lián)通托付的客服經(jīng)理去了電話營銷——辦理彩鈴業(yè)務(wù)。雖然我之前有過電話營銷的閱歷，但是這次我代表的是客服經(jīng)理，是話務(wù)員和營銷人員的結(jié)合，所以溝通是特別重要的溝通方式。在一個永無止境的業(yè)務(wù)前景下，如何溝通，如何做好溝通，應(yīng)當(dāng)留給自己去琢磨，在實(shí)踐中去體會和運(yùn)用閱歷，提高工作效率！經(jīng)過幾天的培訓(xùn)和排練，第三天，我“披掛上陣”與客戶溝通。我們主要為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)。雖然我們之前有過電話銷售的閱歷，但是這次我們代表的是聯(lián)通，所以在電話銷售中要特殊留意語言溝通。

和客戶的溝通每次都不一樣。不能只按稿子上面的文字溝通。對不同的人實(shí)行不同的方法是必要的。一套政策不能很好地營銷。例如，每當(dāng)我說“我能告知你一點(diǎn)關(guān)于彩鈴業(yè)務(wù)的事情嗎……”時，有人會問:“你須要錢嗎？一個月多少錢？”這說明他重視成本，他會為這些人突出賣點(diǎn)，不會收這個月的月租。而且有的客戶還能耐性聽，所以我會細(xì)致介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能幫到他們的一面。男女也有不同的方法。一般女人都是貪小便宜，男人都是坦白的。所以，女人一開口，就得說:“我們公司有實(shí)惠活動。能給我講講嗎？”這樣，他們就會耐性傾聽。男人一般不用這種方法。

電話營銷肯定要有耐性，尤其是在你不知道一天要打多少個電話，要和多少客戶溝通的時候，不要只是介紹自己的產(chǎn)品?？蛻粲性S多方面可以詢問，比如如意郵箱，小秘書。還有什么？有些用戶會提出一些建議等等。我們都應(yīng)當(dāng)剛好回應(yīng)和回答。這教會了我，當(dāng)我們進(jìn)入一家公司時，我們不僅要關(guān)注自己的產(chǎn)品，還要更多地了解公司的其他產(chǎn)品，這將有助于我們更好地營銷自己的產(chǎn)品。

我記得我們每撥一個號碼，都無法顯示對方的性別和年齡，也辨別不出是外國人還是中國人。電話的性別很清晰，但是中國人還是外國人還是無法識別。好幾次打通，急得只介紹了彩鈴業(yè)務(wù)。當(dāng)我問他是否須要時，他說，“對不起，我不知道”。當(dāng)時不知道是生氣還是尷尬。不得不用我那蹩腳的外語來來回回地交談，這肯定很尷尬。因為我一查電話號碼，他只要回答“是”或者“不是”，所以我只是介紹我的產(chǎn)品。我沒有做好溝通，外國人還能聽懂簡潔的中文。假如我的外語更好，至少用英語介紹我的業(yè)務(wù)會便利得多。所以，學(xué)好一門外語也很重要。就連電話銷售都須要外語水平，我們離不開外語的參加。

我們工作的一個基本特點(diǎn)就是不和打電話的人見面，通過語音來傳遞信息，所以我們的面部表情，語氣，語調(diào)就更重要了。雖然我是一個一般的'操作員，但是我知道我的一舉一動，一言一行都代表著我們公司的形象。所以，在電話中，一個優(yōu)秀的接線員肯定是面帶微笑，語氣平和，語氣輕松，用詞規(guī)范得體，給來電者一種愉悅的感覺，讓來電者被我們的輕松愉悅所感染，讓工作做得更好。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心要做一名合格優(yōu)秀的電話域話務(wù)員。說起來，做經(jīng)營者簡單，做優(yōu)秀的經(jīng)營者難。千里之行始于足下。我從小事中學(xué)習(xí)，我從小事做起。

很久沒和運(yùn)營商聯(lián)系了。與老同事相比，我是個新手。但這不是我能比別人差的理由。反而越是這樣，我要比別人花更多的精力和時間學(xué)習(xí)，才能跟上大家的步伐。

大家都說，想做好一件事，首先要酷愛它。在這近一個月的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作。在以后的工作中，我信任我會遵守公司的每一條規(guī)章制度，做好操作員的工作安排，執(zhí)行好每一個工作流程，記住每一句標(biāo)準(zhǔn)語。嚴(yán)格要求自己:沒有最好，只有更好。

接線員工作總結(jié)4

一個多月的時間很快過去了，在一個多月里，我在x領(lǐng)導(dǎo)、xx領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)切與幫助下圓滿的完成了本職工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，工作總結(jié)主要有以下幾項：

1、思想政治表現(xiàn)、品德素養(yǎng)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀(jì)遵守法律，仔細(xì)學(xué)習(xí)法律學(xué)問;愛崗敬業(yè)，具有劇烈的責(zé)任感和事業(yè)心，主動主動仔細(xì)的學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，工作看法端正，仔細(xì)負(fù)責(zé)。

2、專業(yè)學(xué)問、工作實(shí)力和詳細(xì)工作。我擔(dān)當(dāng)————，負(fù)責(zé)————相關(guān)工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時間內(nèi)便熟識了公司售后的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作實(shí)力，在詳細(xì)的工作中形成了一個清楚的工作思路，能夠順當(dāng)?shù)拈_展工作并嫻熟圓滿地完成本職工作。

在這一個多月里，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，主動圓滿的完成了本職工作。

3、工作看法和勤奮敬業(yè)方面?？釔圩约旱谋韭毠ぷ?，能夠正確仔細(xì)的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，仔細(xì)遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間，堅守崗位，須要加班完成工作按時加班加點(diǎn)，保證工作能按時完成。

4、工作質(zhì)量成果、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個人工作安排，剛好的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了許多東西，也熬煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為xxxx做出了應(yīng)有的.貢獻(xiàn)。

總結(jié)一個多月的工作，盡管有了肯定的進(jìn)步和成果，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)建性的工作思路還不是許多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將仔細(xì)學(xué)習(xí)售后規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平，為xxx的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。

接線員工作總結(jié)5

有人說光陰似箭，現(xiàn)在我最終明白了。不知不覺在公司已經(jīng)半個多月了。為了更好地改進(jìn)我的工作，我想?yún)⒖家韵掳雮€月來我個人做作的總結(jié)報告:

剛進(jìn)公司的時候，總是急需學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)語言，對工作頁面的操控，對一般單詞的強(qiáng)化練習(xí)。當(dāng)時班長說我的“你好”字不準(zhǔn)，然后我反復(fù)練習(xí)。周五我們新員工集體測試的時候，聽到班長說:“哎，你的‘好’字攻克了！”好心情就是快樂。是的，都說細(xì)微環(huán)節(jié)確定成敗，許多人不這么認(rèn)為卻忽視了。其實(shí)我們不用每天做什么大事。只要我們把工作的每一個細(xì)微環(huán)節(jié)都做得扎實(shí)細(xì)致，就會是一件了不得的事情。經(jīng)過測試，經(jīng)過這一周，我們的幾個新同事沒有辜負(fù)之前的努力，而是得到了實(shí)際操控工作頁面的承諾。處理這個運(yùn)動讓我們的新同事有點(diǎn)不耐煩。

但是，每次事務(wù)多了，就覺得一切都要重新起先。只要一切打算就緒，就不會有問題，只是結(jié)果...沒有我們預(yù)期的那么好。平常幾個新同事一路仿照練習(xí)，都覺得自己能行，不會有問題。一上手，坐在電腦前，一聽到電話，就或多或少的有一種急迫感。當(dāng)你遇到緊急狀況時，你會不當(dāng)心遺忘按下按鈕來接聽來電。當(dāng)你遇到緊急狀況時，你會遺忘閱讀下面的溫馨提示。好在語言和操控都沒有問題，只是操控的速度也受到前方緊急程度的影響。和新同事溝通，和老同事請教，才知道大部分同事都有過這樣的過渡期，或多或少有些急迫。正如我們的班長陳超所說，只要我們調(diào)整好自己的心情，就沒有做不好的事情。是的，我絕不會允許自己做不了這么粗糙的工作。我信任我能做到！之后我每次坐在電腦前都盡量深呼吸，然后調(diào)整心情。次數(shù)多了，覺得一切都是習(xí)慣，工序自然。

8月1日，全部操作人員同意加急測試后，我們最終可以零點(diǎn)上班了。雖然很急，但是測試的結(jié)果其實(shí)并不是它的最佳表現(xiàn)。其實(shí)這不會影響我以后的工作。我信任我會始終堅持公司的原則，在以后的.工作中加強(qiáng)深造，盡最大努力做好自己的本職工作。

本周，我起先走立刻任。因為工作中沒有遇到過什么特別的環(huán)境，所以每一個電話我都設(shè)法順當(dāng)轉(zhuǎn)接。

俗話說，方圓不是外國的統(tǒng)治。毫無疑問，在我們的日常工作中，我們最終必需遵守公司的每一條規(guī)則和制度，履行每一個工作流程，記住每一句范文。另外，我覺得要留意以下幾個細(xì)微環(huán)節(jié)，這樣才能在實(shí)踐中不斷提升自己。

快去聽電話。在今日的商品經(jīng)濟(jì)中，時間就是金錢，所以我們應(yīng)當(dāng)為客戶和我們自己節(jié)約珍貴的時間。盡快結(jié)束公司“每10秒打一個電話”的規(guī)定。

快樂的心情和語氣。我們工作的一個根本特點(diǎn)就是不和打電話的人見面，我們通過約定好的聲音來溝通信息，所以我們的面部心情、語氣和語調(diào)更加驚慌。雖然我是一個一般的操作員，但是我知道我的一舉一動，一言一行都代表著我們公司的形象。所以，在電話通話風(fēng)格中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員肯定是面帶微笑，溫文爾雅，輕松開心，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用字典，給來電者一種開心的感覺，讓來電者被我們的輕松開心所感染，使工作做得更好。從踏進(jìn)電話亭的那一刻起，我就下定決心，肯定要做一名合格優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做經(jīng)營者簡單，做優(yōu)秀的經(jīng)營者難。千里之行始于足下。我從小事中學(xué)習(xí)，我從小事做起。

我已經(jīng)很久沒有做電話接線員了。與老同事相比，我是個新手。但這其實(shí)不能成為我可以比別人差的理由。反而越是這樣，我就要比別人投入更多的時間和精神去深造，才能跟上大家的步伐。

大家都說，要想做好一件事，最終肯定要酷愛。在這近一個月的工作中，我發(fā)覺我越來越喜愛這份工作。在以后的工作中，我信任我會遵守公司的每一項規(guī)章制度，做好操作員工作的規(guī)劃，履行好每一個工作流程，記住每一個范文。嚴(yán)格要求自己:國外最好，只有更好。

我知道自己和一個優(yōu)秀的運(yùn)營商差距很大，但是我信任自己以后會接著學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！

接線員工作總結(jié)6

一個多月的時間很快過去了，在一個多月里，我在xxx領(lǐng)導(dǎo)、xxx領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)切與幫助下圓滿的完成了本職工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，工作總結(jié)主要有以下幾項：

1、思想政治表現(xiàn)、品德素養(yǎng)修養(yǎng)及職業(yè)道德。

遵紀(jì)遵守法律，仔細(xì)學(xué)習(xí)法律學(xué)問；愛崗敬業(yè)，具有劇烈的責(zé)任感和事業(yè)心，主動主動仔細(xì)的學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，工作看法端正，仔細(xì)負(fù)責(zé)。

2、專業(yè)學(xué)問、工作實(shí)力和詳細(xì)工作。

我擔(dān)當(dāng)xxx，負(fù)責(zé)xxx相關(guān)工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時間內(nèi)便熟識了公司售后的工作，明確了工作的.程序、方向，提高了工作實(shí)力，在詳細(xì)的工作中形成了一個清楚的工作思路，能夠順當(dāng)?shù)拈_展工作并嫻熟圓滿地完成本職工作。

在這一個多月里，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，主動圓滿的完成了以下本職工作：xxx

3、工作看法和勤奮敬業(yè)方面。

酷愛自己的本職工作，能夠正確仔細(xì)的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，仔細(xì)遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間，堅守崗位，須要加班完成工作按時加班加點(diǎn)，保證工作能按時完成。

4、工作質(zhì)量成果、效益和貢獻(xiàn)。

在開展工作之前做好個人工作安排，剛好的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了許多東西，也熬煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為xxx做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

總結(jié)一個多月的工作，盡管有了肯定的進(jìn)步和成果，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)建性的工作思路還不是許多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將仔細(xì)學(xué)習(xí)售后規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平，為xxx的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。

接線員工作總結(jié)7

一、基本狀況

今年以來，全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅毅領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅持“一心一意為人民服務(wù)”的宗旨，堅固樹立“群眾利益無小事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強(qiáng)化考核機(jī)制，加大督辦力度，努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn)，真心實(shí)意地幫助群眾排憂解難，切實(shí)解決了一批群眾關(guān)切的實(shí)際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個，綜合辦結(jié)率92.6%，綜合滿足率88.3%，綜合得分在13個區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡報》和《12345呼叫中心簡報》兩次?？榻B閱歷和做法，《南京日報》“直通12345”專版報道6次，并收到大量群眾表揚(yáng)來電來信和錦旗。

二、主要工作

突出抓好三項工作，致力“三個提高”：

(一)抓規(guī)范管理，提高整體形象。一是夯實(shí)組織基礎(chǔ)。督促工單量大、有條件的承辦單位特地成立12345承辦機(jī)構(gòu)。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機(jī)構(gòu)，由中層干部擔(dān)綱，3—6人特地負(fù)責(zé)12345熱線辦理工作;在全市領(lǐng)先試點(diǎn)建成雄州街道錢倉村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級平臺，實(shí)現(xiàn)群眾訴求直達(dá)基層一線，提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊伍，吸納群眾認(rèn)可、基層閱歷豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素養(yǎng)高的高校生村官擔(dān)當(dāng)承辦人，為承辦隊伍注入新的動力和活力。二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請市督察辦、市12345督查中心來我區(qū)調(diào)研指導(dǎo)，上課培訓(xùn)，為我區(qū)把握工作方向，提高辦理水平起到了主動作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開展培訓(xùn)20余次，支配承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓(xùn)，全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素養(yǎng);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來我區(qū)開展溝通，深化探討，共同促進(jìn)，拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺區(qū)領(lǐng)導(dǎo)值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后來“熱線”值班，現(xiàn)場接聽群眾來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導(dǎo)，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題，起到了主動的示范、引導(dǎo)作用。

(二)抓督辦落實(shí)，提高辦事效率。一是加強(qiáng)考核管理。推動12345工作與區(qū)“一考二評三問責(zé)”制度有效對接，明確對未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位，將予以問責(zé);修訂區(qū)考核方法，增加“一考二評三問責(zé)”、“5+2”訴求申請通過率、領(lǐng)導(dǎo)批辦件滿足率、主動接單、制度建設(shè)、組織保障等內(nèi)容;貫徹“民生為先”理念，實(shí)行差別化考核，把與民生休戚相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標(biāo)由85%提高到95%，綜合滿足率由80%提高到90%;完善“首接負(fù)責(zé)”和協(xié)辦制度，對區(qū)內(nèi)、外首接負(fù)責(zé)和協(xié)辦作出獎懲規(guī)定;主動推動考核考評制度建設(shè)，完善壓力傳導(dǎo)機(jī)制，龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風(fēng)險抵押金”制度，并縮短考核兌現(xiàn)周期，實(shí)行月考、季評、半年一兌現(xiàn)，起到了很好的激勵和推動作用。二是加強(qiáng)通報督辦。完善簡報定期排名通報機(jī)制，《都市文化報》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期，新開拓區(qū)電視臺“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀(jì)委、區(qū)督察辦、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度，對部分績效欠佳、排名靠后的單位實(shí)行發(fā)整改函、上門督辦等方式進(jìn)行促進(jìn)，發(fā)出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強(qiáng)催辦協(xié)調(diào)。對全部工單均根據(jù)時間節(jié)點(diǎn)實(shí)行平臺自動催辦、人工催辦，嚴(yán)防出現(xiàn)超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入，能不過夜的堅決不過夜，如剛好解決春節(jié)期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專版表揚(yáng)。

(三)抓工作創(chuàng)新，提高服務(wù)水平。一是開展不滿足工單“清零行動”，堅持做到“始于群眾訴求，最終群眾滿足”。根據(jù)區(qū)委李書記“要以群眾滿足度為第一標(biāo)準(zhǔn)”的要求，5月份在全區(qū)集中開展不滿足工單“清零行動”，要求各承辦單位從力求為群眾解決問題的.角度，讓不滿足工單“清零”達(dá)標(biāo)。對“清零行動”后工單綜合滿足率仍低于80%的單位實(shí)行全區(qū)通報。通過“清零”行動，一大批熱點(diǎn)、難點(diǎn)訴求得到妥當(dāng)解決?！扒辶恪毙袆咏Y(jié)束后，全區(qū)綜合滿足率提升6個百分點(diǎn)，高出13個區(qū)縣平均水平11個百分點(diǎn)，比20xx年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個百分點(diǎn)。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿足率全部達(dá)到市80%的考核標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)城管局、交運(yùn)局、住建局等8家單位不滿足工單全部“歸零”，區(qū)商務(wù)局通過協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位，勝利解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題，受到了來電群眾的好評，該局不滿足工單全部“清零”。二是建設(shè)“熱線”文化，打造服務(wù)品牌，努力踐行“修無聲之品德，做有聲之事業(yè)”。根據(jù)“提檔升級鍛品牌，擴(kuò)容增效煉內(nèi)涵，科學(xué)發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽(yù)度，著力營造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報、江蘇新視聽報、區(qū)電視臺開通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營造熱線“關(guān)注民生，真情服務(wù)”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開展“12345走進(jìn)承辦單位”系列活動，首期“12345走進(jìn)城管”大型活動于5月27日勝利舉辦，啟動了“青春飛揚(yáng)、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動”，發(fā)出“青春服務(wù)民生、愛心奉獻(xiàn)社會”的倡議，唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》，實(shí)行“12345”青年志愿者服務(wù)隊授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設(shè)活動，大力提高承辦人員的榮譽(yù)感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會對“熱線”工作的認(rèn)同感與支持度。三是開展辦件分析，把握社情民意，當(dāng)好參謀助手。仔細(xì)做好來電事項的整理、分析和歸檔工作，定期對市民投訴熱點(diǎn)和辦理狀況進(jìn)行綜合分析，剛好向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發(fā)《12345工作簡報》9期，撰寫工作通訊、工作匯報、調(diào)研報告8篇。

總的來看，上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)重視、工作機(jī)制、文化建設(shè)、群眾滿足度等方面都有新的進(jìn)步和提升，但我們的工作和領(lǐng)導(dǎo)的要求、市民的期望相比，還有肯定的差距。

一是少數(shù)單位未能仔細(xì)貫徹區(qū)委區(qū)政府要求，重視不夠，力度不強(qiáng)。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想相識還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿足工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全區(qū)的后腿。詳細(xì)表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過問不深，承辦人員實(shí)力不強(qiáng)，不能將群眾滿足度視為第一標(biāo)準(zhǔn)，工作疲于應(yīng)付，缺乏爭先進(jìn)位意識和應(yīng)對困難的思路。

二是部分工單在承辦單位之間相互推諉，影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀相識等緣由，部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求，舉報某烤鴨作坊違規(guī)運(yùn)用松香的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無人問津的訴求，曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮。

三是承辦人隊伍穩(wěn)定性不夠，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊伍為去年我區(qū)在全市奪標(biāo)作出了很大貢獻(xiàn)。但隨著時間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時，一些單位對承辦人的考核機(jī)制不夠健全，缺乏有效的激勵機(jī)制，干好干壞一個樣，挫傷了工作主動性。

三、下一年工作準(zhǔn)備

為切實(shí)提高群眾訴求辦理成效，助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定，根據(jù)區(qū)委區(qū)政府要求，我們將切實(shí)抓好以下三方面工作。

(一)加大宣揚(yáng)力度，力求“熱線”文化深化人心。一是進(jìn)一步營造領(lǐng)導(dǎo)重視、爭先進(jìn)位的氛圍。利用各種渠道和平臺，把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求剛好傳達(dá)到位;重視總結(jié)、宣揚(yáng)和推廣好的閱歷做法，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動作用。二是接著舉辦“12345走進(jìn)承辦單位”活動。想方設(shè)法與承辦單位擴(kuò)大共識，深化溝通，增進(jìn)友情，促進(jìn)工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺兩報”宣揚(yáng)陣地。進(jìn)一步改進(jìn)創(chuàng)新節(jié)目版塊宣揚(yáng)形式，豐富宣揚(yáng)內(nèi)容，力促群眾對12345熱線耳熟能詳、真心認(rèn)同、理性撥打。

(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推動到位。一是敏捷督辦。進(jìn)一步加強(qiáng)上門督辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦，出臺首接負(fù)責(zé)制度，引導(dǎo)承辦單位自我聯(lián)辦，有效削減推諉扯皮現(xiàn)象。二是會議推動。選取適當(dāng)時機(jī)召開全區(qū)推動會，依據(jù)階段工作重點(diǎn)舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓(xùn)會;接著完善“日督辦、周排名、月通報”制度，保持壓力傳導(dǎo)實(shí)時動態(tài)，可查可比。三是強(qiáng)化考核。強(qiáng)化日?？己耍s短兌現(xiàn)周期，對工作失職、排名靠后的承辦單位及責(zé)任人進(jìn)行考核問責(zé)，做到有章必依、動真碰硬。

(三)加大工作創(chuàng)新力度，確保辦件質(zhì)量逐步提高。一是推動四級平臺建設(shè)。推廣“錢倉模式”，推動辦理體制扁平化，為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理出閱歷。二是強(qiáng)化輿情動態(tài)綜合分析。加強(qiáng)對市民投訴問題的總結(jié)、歸納和分析，剛好向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)上報社情民意。三是提升自身建設(shè)。參照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心，實(shí)施科學(xué)管理

接線員工作總結(jié)8

自我20xx年6月份來到12345熱線工作已過去半年，12345熱線接線員工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，我深刻地相識到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護(hù)社會穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞干脆體現(xiàn)了“三個代表”在基層是否得到落實(shí)。

為了能夠把工作做好做精彩，我虛心學(xué)習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)請教和同事仔細(xì)學(xué)習(xí)，同時自己主動摸索實(shí)踐，最終漸漸地熟識了電話接線的`工作和流程，同時也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作實(shí)力，并在在詳細(xì)的工作中形成了清楚的工作思路，確保了工作的順當(dāng)開展并精彩的完成本職工作。

自進(jìn)入工作角色以來我總共受理了3132個電話，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問題。在我心目中來電群眾反映的問題無大小，每一位來電群眾反映的問題我都會仔細(xì)的記錄清晰，且確保剛好交辦到職能部門。對于來電反映突發(fā)問題且問題嚴(yán)峻的也會剛好向領(lǐng)導(dǎo)反映，避開事情再度惡化。

通過這半年的工作學(xué)習(xí)，我的工作實(shí)力得到了大大的提高，從一個什么都不懂的`新人成長到現(xiàn)在可以獨(dú)當(dāng)一面的接線員。在接聽來電群眾電話時，我可以做到看法熱忱、耐性引導(dǎo)、用語文明、語言規(guī)范。對于那些來電提無理要求或言語過激的反映人，我也會盡自己所能做好勸導(dǎo)和說明工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學(xué)到了許多，這些對我來說都是很好的社會閱歷。

總結(jié)今年的工作，盡管有了肯定的進(jìn)步和成果，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時語言技巧弱方面，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會努力加以改進(jìn)。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。

接線員工作總結(jié)9

XX年很快過去了，在這一年里，我在領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)切與幫助下圓滿的完成了電話接線工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，工作總結(jié)主要有以下幾項：

1、思想政治表現(xiàn)、品德素養(yǎng)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀(jì)遵守法律，仔細(xì)學(xué)習(xí)法律學(xué)問；愛崗敬業(yè)，具有劇烈的責(zé)任感和事業(yè)心，主動主動仔細(xì)的學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，工作看法端正，仔細(xì)負(fù)責(zé)。

2、專業(yè)學(xué)問、工作實(shí)力和詳細(xì)工作。我擔(dān)當(dāng)電話接線員，負(fù)責(zé)電話接線的相關(guān)工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時間內(nèi)便熟識了電話接線的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作實(shí)力，在詳細(xì)的工作中形成了一個清楚的工作思路，能夠順當(dāng)?shù)拈_展工作并嫻熟圓滿地完成本職工作。

在這在這一年里，我本著“把工作做的`更好”這樣一個目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，主動圓滿的完成了以下本職工作：(1)、.......(2)、.........

(3)、..........

3、工作看法和勤奮敬業(yè)方面?？釔圩约旱谋韭毠ぷ?，能夠正確仔細(xì)的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，仔細(xì)遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間，堅守崗位，須要加班完成工作按時加班加點(diǎn)，保證工作能按時完成。

4、工作質(zhì)量成果、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個人工作安排，剛好的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了許多東西，也熬煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面。

總結(jié)今年的工作，盡管有了肯定的進(jìn)步和成果，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)建性的工作思路還不是許多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將仔細(xì)學(xué)習(xí)接線員規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。

接線員工作總結(jié)10

為提高12345市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我單位時刻以一心一意為人民服務(wù)為宗旨，堅持“群眾利益無小事”的工作原則，高度重視12345市民服務(wù)熱線工作，仔細(xì)受理群眾來電，在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個部門的親密協(xié)作下，我單位的熱線工作也得到扎實(shí)有序推動，依據(jù)園林局《會議預(yù)備通知》要求，現(xiàn)將20xx年以來12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下。

一、高度重視，狠抓落實(shí)

依據(jù)局關(guān)于仔細(xì)做好12345市長熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實(shí)處，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視。詳細(xì)做法為召開會議成立12345市民服務(wù)熱線工作小組，單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員，各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參加到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報送局辦公室。

在辦理的過程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問題，對此單位主要領(lǐng)導(dǎo)特地召開領(lǐng)導(dǎo)班子會議探討探討后，做出令投訴人滿足的答復(fù)。

二、仔細(xì)辦理，注意實(shí)效

我單位嚴(yán)格根據(jù)局下發(fā)的通知精神，以高度的責(zé)任心和為單位負(fù)責(zé)、為廣闊人民群眾負(fù)責(zé)的精神，仔細(xì)受理12345群眾來電，堅持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并剛好回復(fù)和回訪熱線。工作人員剛好督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好，讓群眾滿足。

自xx年以來，我單位共受理各類12345市民服務(wù)熱線37件次，達(dá)到了辦理率100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%，滿足率95%以上。其中xx地段12345市民熱線為16件次，多數(shù)的投訴緣由為體育器械的損壞、路燈的`損壞及公廁的臨時修理關(guān)閉，我單位工作人員發(fā)覺問題剛好修理，如有發(fā)覺路燈損壞的問題也剛好聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理;xxx的投訴熱線均為樹葉垃圾未能剛好清理，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理;xxx、xxx由于經(jīng)營中的問題接到業(yè)戶的投訴，其中xx由于租賃攤位的問題接到業(yè)戶投訴，單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)主動出面組織業(yè)戶開會溝通溝通，耐性說明，最終做出了讓業(yè)戶滿足的答復(fù)。xx因為剛剛接手經(jīng)營接到業(yè)戶關(guān)于商城稅收問題的投訴，在單位與國稅局xx分局多次協(xié)商，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)多次說明，并由稅務(wù)部門做國家稅法宣揚(yáng)，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務(wù)繳納正常;另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容，一方面主動幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部門，另一方面熱線工作人員也在請示領(lǐng)導(dǎo)后報送局辦公室說明狀況。

三、存在的問題和下一步工作準(zhǔn)備

3年來，我單位12345市民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復(fù)給投訴人等。

在今后的工作中，我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的相識，端正工作看法，增加服務(wù)意識，調(diào)整工作進(jìn)度，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí)，提高熱線市民的滿足度，使此項工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人辦，確保12345為民服務(wù)熱線工作的順當(dāng)開展，真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。

接線員工作總結(jié)11

xx年很快曩昔了，在這一年里，我在領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)切與贊助下圓滿的完成了電話接線工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的進(jìn)步，主要有以下幾項：思想政治表現(xiàn)、品德素養(yǎng)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀(jì)遵守法律，仔細(xì)學(xué)習(xí)司法學(xué)問；愛崗敬業(yè)，具有劇烈的責(zé)任感和事業(yè)心，主動主動仔細(xì)的學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，工作看法正直，仔細(xì)負(fù)責(zé)。

2、專業(yè)學(xué)問、工作才能和詳細(xì)工作。我擔(dān)負(fù)電話接線員，負(fù)責(zé)電話接線的相關(guān)工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、本身摸索實(shí)踐，在很短的光陰內(nèi)便熟識了電話接線的工作，明確了工作的法度模范、偏向，進(jìn)步了工作才能，在詳細(xì)的工作中形成了一個清楚的工作思路，可以或許順當(dāng)?shù)拈_展工作并純熟圓滿地完本錢職工作。

在這在這一年里，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo)，開發(fā)立異意識，主動圓滿的完成了以下本職工作：（1）……（2）……（3）……

3、工作看法和勤奮敬業(yè)方面。酷愛本身的本職工作，可以或許正確仔細(xì)的觀待每一項工作，工作投入，熱心為人人辦事，仔細(xì)遵守勞動規(guī)律，有效應(yīng)用工作光陰，死守崗位，必要加班完成工作按時加班加點(diǎn)，包督工作能按時完成。

4、工作質(zhì)量造詣、效益和供獻(xiàn)。在開展工作之前做好個人工作安排，實(shí)時的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多器械，也熬煉了本身，顛末不懈的盡力，使工作程度有了長足的提高，創(chuàng)始了工作的新場所場面。

總結(jié)今年的工作，盡管有了必定的'提高和造詣，但在一些方面還存在著不夠。比如有創(chuàng)建性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不敷完善，這有待于在往后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將仔細(xì)學(xué)習(xí)接線員規(guī)章制度，盡力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新程度，為公司的成長做出更大的供獻(xiàn)。

接線員工作總結(jié)12

首先，我們以市維護(hù)中心的“星級文明考核方法”為依據(jù)，通過廣泛的民主探討，制訂了嚴(yán)格的考核方法，激發(fā)員工的主子翁責(zé)任感，提高按章辦事、合規(guī)操作的主動性和自覺性，有效地激活了員工的工作主動性和創(chuàng)建性，使員工能夠擺正自己的位置，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，提高相識，根據(jù)自己的崗位職責(zé)全面進(jìn)入角色。同時，在績效考核安排方面，設(shè)置a、b、c三個檔次，根據(jù)員工的工作業(yè)績、規(guī)章制度執(zhí)行狀況、考勤等多方面指標(biāo)進(jìn)行綜合考核，創(chuàng)建了員工“比、學(xué)、趕、幫、超”的大環(huán)境，員工有了展示自己聰慧才智的廣袤平臺。以人為本是做好各項工作的重要前提，員工的工作主動性提高了，思想進(jìn)步了，愛崗敬業(yè)、努力工作，沒有什么做不好的工作，只要思想不滑坡，方法總比困難多。

其次，我們在全民互動、共同維護(hù)上下功夫，主動營造全社會共同關(guān)注長線工作的平臺，上到縣委、縣政府，下到鄉(xiāng)村一般人，都有義務(wù)為長線事業(yè)做貢獻(xiàn)。今年，我們共回訪縣級護(hù)線領(lǐng)導(dǎo)組15次，主動與縣級城鎮(zhèn)改造領(lǐng)導(dǎo)組聯(lián)系溝通，會同當(dāng)?shù)爻墙ň?、自來水公司就xx年度有關(guān)施工安排及支配進(jìn)行商談，確保一、二級光纜在施工前有標(biāo)識，施工中有保障，并且加大標(biāo)識密度，有效預(yù)防外力障礙的突發(fā)。今年以來，分局一、二級光纜巡護(hù)員，他們不辭辛苦，利用農(nóng)閑時間，不失時機(jī)進(jìn)行隨線到戶回訪以及大型機(jī)械信息的跟蹤采集，回訪采集率達(dá)到100%，調(diào)查、跟蹤、宣揚(yáng)、聯(lián)系、簽約一步到位，根據(jù)“織網(wǎng)式”方法，使護(hù)線宣揚(yáng)的覆蓋面日趨擴(kuò)大，同時，適時嘉獎義務(wù)護(hù)線有功人員，激發(fā)他們的護(hù)線熱忱，為延長護(hù)線網(wǎng)絡(luò)，保證線路暢通做出更大的貢獻(xiàn)。

第三、高度重視，預(yù)防為主，確保一、二級干線平安暢通。一級干線平安與否，既關(guān)系著年度考核指標(biāo)的完成，又檢驗著我們的維護(hù)水平，是整個維護(hù)工作的.重心所在。為此，我們堅固樹立一、二級干線無小事意識，加強(qiáng)一、二級干線的線路維護(hù)、巡回、隨線到戶和外力影響監(jiān)控工作，高度重視一、二級干線的重點(diǎn)線位，多次組織人員集體對一、二級干線線路進(jìn)行了預(yù)檢預(yù)修，全年共檢修一、二級干線(除草培土)5942塊、宣揚(yáng)牌608塊、新增標(biāo)石650塊、明顯化線路50公里，為線路的暢通奠定了基礎(chǔ)。

第四、加強(qiáng)線路整治，提高本地網(wǎng)維護(hù)質(zhì)量。堅固樹立“維護(hù)就是服務(wù)”的理念，充分發(fā)揮專業(yè)化維護(hù)的優(yōu)勢和水平，預(yù)防和杜絕障礙的發(fā)生。利用巡檢系統(tǒng)監(jiān)控本地網(wǎng)巡線員，克服他們以前那種無所謂的麻痹思想。由于本地網(wǎng)多處于煤運(yùn)道路旁，給線路的平安造成很大的影響，隱患無處不有，為此，我們加大維護(hù)整治力度，本地網(wǎng)達(dá)標(biāo)整治389公里、更換電桿75根、做吊線689處根，從而提高了本地網(wǎng)桿路的機(jī)械強(qiáng)度。另外，我們開展了“保平安、防阻斷”的專項整治工作，完善了本地網(wǎng)的技術(shù)資料管理，加強(qiáng)了本地網(wǎng)線路的搶修及搶修人員的技術(shù)培育，確保了線路障礙復(fù)原剛好率考核指標(biāo)的完成。

第五、開展崗位大練兵，不斷提高員工技術(shù)素養(yǎng)。實(shí)踐證明，只有嫻熟的技能和過硬的本事才能做好一切工作，要想適應(yīng)企業(yè)改革發(fā)展的要求，逐步提高線務(wù)員的技術(shù)素養(yǎng)，首當(dāng)其沖的是“練兵”，目的就是造就一支具有較高的線路技術(shù)維護(hù)技能隊伍。使他們能夠熟識駕馭轄區(qū)內(nèi)光纜線路狀況，能夠嫻熟運(yùn)用光纜接續(xù)測試儀表、機(jī)具，能夠精彩完成光纜搶修、割接任務(wù)，為此，我分局在年內(nèi)進(jìn)行了兩次業(yè)務(wù)技能大練兵驗收工作，員工門仔細(xì)作業(yè)，細(xì)心鉆研，在練兵中，不斷總結(jié)和吸取閱歷教訓(xùn)，改進(jìn)工作方法，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，相互幫助，相互促進(jìn)，員工的技術(shù)素養(yǎng)得到進(jìn)一步提高。

第六、落實(shí)應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，提高搶修速度。線路故障業(yè)務(wù)電路復(fù)原剛好率，是對線路維護(hù)質(zhì)量的一項主要考核指標(biāo)，能否在規(guī)定的時限內(nèi)將線路故障業(yè)務(wù)電路復(fù)原，也是反映我們維護(hù)水平凹凸的一個主要標(biāo)記。

為此，我們一方面強(qiáng)化對應(yīng)急調(diào)度預(yù)案的熟識和駕馭，加強(qiáng)與機(jī)務(wù)部門的協(xié)作，確立每一個光系統(tǒng)電路調(diào)度方案和操作步驟。另一方面，增加對線路阻斷的快速響應(yīng)實(shí)力，年內(nèi)我們組織了三次大的組織障礙搶修

接線員工作總結(jié)13

在話務(wù)員培訓(xùn)和話務(wù)員正式上崗的過程中，我對話務(wù)員有了更深化的了解。我覺得作為一個合格的經(jīng)營者，首先要有飽滿的熱忱和仔細(xì)的工作看法。只有酷愛這個職業(yè)，才能全身心投入，所以這是一個合格經(jīng)營者的必備條件。其次，你要有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問，不斷努力學(xué)習(xí)。只有駕馭了各方面的業(yè)務(wù)學(xué)問，才能處理好工作中客戶的各種疑問，做好客戶的說明和回訪工作，讓客戶在滿足的時候得到更好的服務(wù)；此外，一個合格的經(jīng)營者的主要核心是她對客戶的看法。在工作過程中，要保持熱忱真誠的工作看法。在做好說明和回訪工作的同時，語氣要溫柔，不能高傲浮躁。遇到難以說明或處理的問題，要有耐性，仔細(xì)向客戶說明緣由，盡力爭取客戶的理解。直到我們的客戶滿足為止，我們將恒久信守“把微笑放進(jìn)我們的聲音”的承諾，把真誠帶給我們的客戶。這樣才能更好的讓自己不斷進(jìn)取。

作為一名xx操作員，首先你要有最熱忱的工作服務(wù)語言，在接受各種業(yè)務(wù)時，盡最大努力把訂單盡快精確的送到相關(guān)部門，做到客戶滿足為止。總之，做一名合格的經(jīng)營者，要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，熱忱的服務(wù)看法，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和主動的學(xué)習(xí)看法，耐性地向客戶說明，虛心聽取客戶看法。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素養(yǎng)，提高和駕馭自己的業(yè)務(wù)學(xué)問，冷靜面對問題！

以上是我上任以來的經(jīng)驗?，F(xiàn)在我只是個新人，我覺得我做的還不夠。

通過這次操作員培訓(xùn)，我覺得我在以下兩個方面得到了提升和體會:第一是專業(yè)技能，其次是服務(wù)心態(tài)；

第一點(diǎn):專業(yè)技能有三個收獲:

1.作為一個運(yùn)營人員，我須要有更多的專業(yè)學(xué)問和日常學(xué)問，這是我之前沒有意識到的，因為許多打電話詢問的人普遍遇到了麻煩，大多是從流量問路，有的客戶甚至?xí)栆恍┢渌c自己相關(guān)的問題。所以我覺得作為114話務(wù)員，責(zé)任重大，我們服務(wù)的是廣闊人民群眾，所以須要在業(yè)余時間多學(xué)習(xí)一些東西，才能更好的答題。

2.作為運(yùn)營，我發(fā)覺要加強(qiáng)語言學(xué)習(xí)，比如美麗的發(fā)音。

能有央視播的那么好聽的音質(zhì)嗎？還有我們的溝通實(shí)力。我想通過工作提高我們的語言表達(dá)和音質(zhì)，這也是我們自己的珍貴財寶！所以以后我會更加努力提高音色，提高表現(xiàn)力，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.服務(wù)看法好。其實(shí)通過這次培訓(xùn)，我發(fā)覺我們的工作很有社會公益價值，這是我以前沒有意識到的問題。所以，當(dāng)須要幫助的人打來電話，就是我服務(wù)的起先。仔細(xì)傾聽對方的需求，給出合理的答案，回答問題也是考驗我們智力思維的時候。我想從長遠(yuǎn)來看，我會大大提高自己解決問題的實(shí)力。同時，我認(rèn)為:一個好問題賽過一個好答案。從這個意義上說，我可以從來電者提出的問題中學(xué)習(xí)學(xué)問，增長見識。所以在以后的工作中，我會不斷努力提高自己的服務(wù)水平，從不同的問題中學(xué)習(xí)學(xué)問，以便在詢問下一個同樣的問題時，為他們供應(yīng)滿足的答案！

其次點(diǎn):服務(wù)心態(tài)發(fā)生了質(zhì)的改變！主要體現(xiàn)了以下兩點(diǎn):

1.以前我總覺得自己是個電話銷售或者某個公司的前臺，只是為了接電話，但是當(dāng)我真正意識到我們接電話是為了回答問題，幫助別人的時候，我覺得我們的工作是特別高尚無私的！我們做的是公益事務(wù)，通過電話傳遞的是提問者須要的剛好回答。我們第一時間幫客人解決后顧之憂和苦惱，所以我們被廣闊人民群眾所須要，我們的社會價值也隨著我們的精準(zhǔn)回答不斷增加！所以我更加酷愛這個職業(yè)！

2.雖然我們在電話工作中會接到一些無聊的.電話，但只要有電話接入，我都會服務(wù)好他們，因為這個世界本身就是不完備的，有的人宏大，有的人渺小，這是無法變更的。我會用我優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和崇高的人格去凈化那些思想不健康的電話騷擾者。其實(shí)這也是一個社會文明的作品。我想假如能通過人格魅力折服那些思想上處于低層次的人，我們的社會會更加完備，所以不管我接到什么電話，我都會以最好的看法去接聽，去引導(dǎo)和影響，凈化人們的心靈！我想:只要我有一顆純凈和善的心，用一顆純凈和善的靈魂去服務(wù)，我信任我們的工作會越來越好，社會風(fēng)氣也會越來越好！

簡而言之:通過這次培訓(xùn)，我覺得我們從事的是一項崇高而光榮的事業(yè)。我想提高自己的服務(wù)質(zhì)量來回答問題，幫助別人，凈化社會問題！服務(wù)社會，我光榮，共創(chuàng)和諧社會，我奉獻(xiàn)！

接