自制8D內(nèi)部培訓(xùn)資料

8D(Eightdisciplines)D0D1D2D3D4D5D6D7D88D(Eightdisciplines)起源于福特公司的一種處理問題的方法。凡是福特公司的供應(yīng)商遇到問題必須強(qiáng)制使用這種方法。后來由于大家認(rèn)識(shí)到這是一種有效的好方法，其他的非福特公司的供應(yīng)商也相繼引進(jìn)這方法處理問題，直到后來成為家喻戶曉，各行業(yè)通吃的一種處理問題的方法。而且不僅僅解決工作問題，解決家庭生活問題也很有效。8D的起源D0D1D2D3D4D5D6D7D88D報(bào)告的使用時(shí)機(jī)1、顧客投訴并要求時(shí)；2、問題比較復(fù)雜，不能由一個(gè)部門或一個(gè)人來解決時(shí)；3、問題原因不明、重復(fù)發(fā)生時(shí)；4、領(lǐng)導(dǎo)非常重視并想根本上解決時(shí)。8D是一種方法，更是我們碰到問題時(shí)應(yīng)建立的一種思路。不是任何問題都要出8D報(bào)告，但任何的解決都要有這種思路。D0D1D2D3D4D5D6D7D88D精神1、面對(duì)問題不可以各自為政、自我本位主義，否則將無法有效解決問題。8D原名叫團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問題解決步驟。2、面對(duì)問題應(yīng)群策群力，互相幫助、相互協(xié)作，如此才能徹底解決問題。D0D1D2D3D4D5D6D7D88D報(bào)告具體步驟D1:成立小組；D2:問題描述；D3:臨時(shí)措施（圍堵行動(dòng)）；D4:根本原因分析；D5:永久對(duì)策；D6:確認(rèn)效果;D7:標(biāo)準(zhǔn)化（系統(tǒng)預(yù)防措施）；D8:小組祝賀。D0D1D2D3D4D5D6D7D8D0:問題導(dǎo)向接到客戶的正式投訴：1、我們要及時(shí)與顧客溝通(電話比郵件好，見面比電話好），了解客戶的訴求是什么，他需要我們?cè)趺磁浜?，怎么處理，讓顧客感受到我們解決問題的決心和誠意，盡量取得顧客的理解。2、要從與顧客的溝通中捕捉信息，包括不良的具體情況、不良的影響、批次信息等等，為8D做好準(zhǔn)備。3、第一時(shí)間通知生產(chǎn)線，如有同樣或類似的產(chǎn)品還在生產(chǎn)必須進(jìn)行自查，必要時(shí)停產(chǎn)，切不可等到D3再做這個(gè)動(dòng)作，說不定這期間又生產(chǎn)了很多的不良品。4、在公司內(nèi)部，要盡快展開調(diào)查，以便在與客戶協(xié)商過程中將損失降到最小。前一點(diǎn)如果做好了，那么，客戶會(huì)樂意幫助你共同減小你的損失。D0D1D2D3D4D5D6D7D8D0:問題導(dǎo)向與顧客溝通時(shí)可以這樣：“XXX你好，我們已收到你關(guān)于XX產(chǎn)品質(zhì)量問題的反饋，信息已知悉，對(duì)于出現(xiàn)這樣的問題，給你們帶來的麻煩和困擾，很是抱歉，我們正在著手解決，在**時(shí)間回你8D報(bào)告”。這樣的回復(fù)很有意義。有的公司接到客戶投訴后，火急火燎，也很重視，但問題查起來和解決需要時(shí)間，于是開始查原因，等一切查好，3天過去了，你說客戶會(huì)怎么想。“這供應(yīng)商接我投訴后，一點(diǎn)反應(yīng)沒有，在干什么”。這樣，客戶那里急的要命，你這里幾天沒有反應(yīng)，換位思考，你說急不急人。所以要及時(shí)給客戶回復(fù)，講明你對(duì)他們的投訴問題的處理正在進(jìn)行中，給客戶吃定心丸。D0D1D2D3D4D5D6D7D8D1:成立小組通常由技術(shù)、工程、生產(chǎn)、質(zhì)量、銷售部門相關(guān)人員組成。小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識(shí),有配給的時(shí)間并授予了權(quán)限,同時(shí)應(yīng)具有所要求的能解決問題和實(shí)施糾正措施的技術(shù)素質(zhì)。小組必須有一個(gè)小組長。職位名稱工藝主管銷售經(jīng)理生產(chǎn)主管質(zhì)量工程師姓名D0D1D2D3D4D5D6D7D8D2:問題描述就是把問題說清楚！用5W2H來對(duì)問題進(jìn)行量化描述（例）：WHEN何時(shí)2020年9月10日發(fā)現(xiàn)，是第一次發(fā)現(xiàn)WHO誰在抱怨XXXWHERE發(fā)生在哪里客戶入廠檢驗(yàn)站W(wǎng)HAT發(fā)現(xiàn)了什么2019033批次XXXX上8個(gè)M8螺紋孔通規(guī)不進(jìn)WHY為什么不能接受與顧客圖紙要求不符合HOW影響如何影響顧客裝配HOWMANY數(shù)量多少發(fā)貨批次20件中10件有問題，不良率50%這些信息如果D0做好了，就可以信手拈來。此部分要求圖文并茂，缺陷圖片展示。D0D1D2D3D4D5D6D7D8D3:臨時(shí)對(duì)策（圍堵措施、緊急響應(yīng)）救火！顧客產(chǎn)線上有多少？顧客庫房有多少？內(nèi)部庫存有多少？在制品有多少？運(yùn)輸途中有多少？安排人員到顧客現(xiàn)場挑選和返修，以滿足顧客產(chǎn)線裝配？公司內(nèi)部的標(biāo)識(shí)、隔離、挑選、返修？這個(gè)環(huán)節(jié)要做到萬無一失，不能客戶剛剛投訴過，整改了，公司內(nèi)部重新發(fā)過去的又有此問題件混出。要迅速給客戶那里處理掉，保證客戶生產(chǎn)線不受你配件影響而停線。這過程需要多遇客戶溝通，及時(shí)反饋信息。避免出了問題，還處處隱瞞，躲避責(zé)任的現(xiàn)象。問題已經(jīng)被客戶鋪在桌面，就是想方法解決。此時(shí)不必推卸責(zé)任。追查責(zé)任都待這步救火完成再說。D0D1D2D3D4D5D6D7D8D4:根本原因分析

查找真正的原因，只有找到真因，方可有效解決問題。如果僅僅只是糊弄糊弄應(yīng)付了事，沒有什么意義。如果一個(gè)醫(yī)生連病因都未找到，怎么給病人開藥？工人問題都是管理者的問題！常用的工具：頭腦風(fēng)暴、5WHY分析法、魚骨圖、樹圖等。D0D1D2D3D4D5D6D7D8D4:根本原因分析5Why分析法舉例：

豐田汽車公司前副社長大野耐一先生曾舉了一個(gè)例子來找出停機(jī)的真正原因。

有一次，大野耐一在生產(chǎn)線上發(fā)現(xiàn)機(jī)器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過多次但仍不見好轉(zhuǎn)。于是，大野耐一與工人進(jìn)行了以下的問答：

機(jī)器停轉(zhuǎn)保險(xiǎn)絲斷了超負(fù)荷3為什么？潤滑泵吸不上油1為什么？2為什么？軸承潤滑不夠4為什么？5為什么？油泵軸磨損、松動(dòng)了6為什么？沒有安裝過濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)直接原因根本原因要針對(duì)根因采取措施，所以我們應(yīng)該采取的措施是安裝過濾器，而不是直接換保險(xiǎn)絲！D0D1D2D3D4D5D6D7D8螺紋規(guī)通規(guī)不進(jìn)料測法沒有絲錐壽命管理檢驗(yàn)頻次不合理螺紋塞規(guī)磨損嚴(yán)重人未按要求檢驗(yàn)作業(yè)員培訓(xùn)不到位螺紋孔內(nèi)有異物螺紋孔內(nèi)有異物環(huán)切削液濃度不夠生產(chǎn)和檢測環(huán)境溫差大后道未處理干凈設(shè)備不穩(wěn)定絲錐磨損嚴(yán)重機(jī)D4:根本原因分析檢測方法錯(cuò)誤頭腦風(fēng)暴魚骨圖主因驗(yàn)證要因確認(rèn)制定措施D0D1D2D3D4D5D6D7D8D5:永久對(duì)策序號(hào)要因永久措施責(zé)任人完成時(shí)間1作業(yè)員培訓(xùn)不到位對(duì)每位員工進(jìn)行培訓(xùn)，考評(píng)合格后方可上崗作業(yè)20.9.152沒有絲錐壽命管理建立絲錐壽命管理制度，現(xiàn)場使用統(tǒng)計(jì)表對(duì)絲錐使用次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)20.9.153檢驗(yàn)頻次不合理檢討檢驗(yàn)指導(dǎo)書，將1/10件檢驗(yàn)頻次提高到1/520.9.124螺紋塞規(guī)磨損嚴(yán)重每周使用螺紋中徑測量儀校驗(yàn)塞規(guī)，合格的螺紋塞規(guī)方可借用20.9.15

根據(jù)我們找出的主要原因，制定相應(yīng)的對(duì)策，盡可能使措施自動(dòng)化，防呆化，專業(yè)化，落實(shí)相應(yīng)的責(zé)任人和完成時(shí)間。D0D1D2D3D4D5D6D7D8D6:確認(rèn)效果

再好的措施如果沒有落實(shí)執(zhí)行，它也只是一紙空文，一段空話。別指望個(gè)個(gè)都自覺，跟進(jìn)、跟進(jìn)，不看到措施執(zhí)行不罷休。效果不好，就不能關(guān)閉CAR。跟蹤對(duì)策實(shí)施驗(yàn)證實(shí)施結(jié)果再次批產(chǎn)時(shí)驗(yàn)證對(duì)策實(shí)施后的效果柏拉圖、統(tǒng)計(jì)表、推移圖

經(jīng)過1月的兩批產(chǎn)品的生產(chǎn)，沒有再發(fā)現(xiàn)有M8螺紋孔通規(guī)不進(jìn)的情況，確認(rèn)永久對(duì)策實(shí)施有效。D0D1D2D3D4D5D6D7D8D7:標(biāo)準(zhǔn)化（系統(tǒng)預(yù)防措施）修改控制計(jì)劃修改PFMEA圖紙工藝卡片檢驗(yàn)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書程序文件、管理文件

修正必要的系統(tǒng)，包括方針、運(yùn)作方式、程序，以避免此問題及類似問題的再次發(fā)生。必要時(shí)，要提出針對(duì)體系本身改善的建議。同時(shí),針對(duì)問題點(diǎn),對(duì)相關(guān)問題,產(chǎn)品進(jìn)行橫向展開,對(duì)問題進(jìn)行預(yù)防（舉一反三）。