突發(fā)公共事件中的政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略研究-以“河北平山大巴墜江事件”為例公共關(guān)系

[9]。（三）研究方法1、文獻(xiàn)研究法通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)搜索國(guó)外關(guān)于突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情、危機(jī)管理兩個(gè)關(guān)鍵詞的文獻(xiàn)資料，整理相關(guān)文件資料，梳理出國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論研究及相關(guān)學(xué)者的觀點(diǎn)、當(dāng)前突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理現(xiàn)狀等，并在此基礎(chǔ)上對(duì)管理實(shí)踐中存在的不足進(jìn)行分析，找出原因并提出對(duì)策建議。2、問(wèn)卷調(diào)查法通過(guò)問(wèn)卷的發(fā)放和收集，可以了解到公眾對(duì)政府在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方面的滿意度，為本論文提供數(shù)據(jù)和參考。3、案例分析法本論文通過(guò)對(duì)案例——“河北平山大巴墜江事件”的分析，探討政府應(yīng)對(duì)存在的不足和問(wèn)題，為最后提出對(duì)策建議提供支持。（四）研究?jī)?nèi)容本文第一章為緒論部分。首先介紹研究背景和意義，然后對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)述，并介紹相關(guān)研究方法及內(nèi)容。第二章是相關(guān)概念和基礎(chǔ)理論。首先闡釋網(wǎng)絡(luò)輿情、突發(fā)公共事件和突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的定義，然后對(duì)本文用到的生命周期理論和危機(jī)管理理論加以闡釋。第三章是政府管理實(shí)踐中的現(xiàn)狀分析，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法和案例分析，對(duì)政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并總結(jié)現(xiàn)狀。第四章結(jié)合政府管理實(shí)踐中存在的問(wèn)題和不足，為下一章對(duì)策建議指出方向。第五章是提出對(duì)策建議，基于政府管理實(shí)踐存在的問(wèn)題和不足，最終提出四點(diǎn)建議。第六章是對(duì)全論文的總結(jié)。二、相關(guān)概念界定（一）突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情概念界定突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指社會(huì)公眾在面對(duì)突然爆發(fā)的公共性事件，以網(wǎng)絡(luò)為媒介表達(dá)對(duì)社會(huì)公共事件的情緒、態(tài)度以及意見(jiàn)等。由于突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情常常會(huì)涉及一些社會(huì)敏感性話題，引起公眾熱議，事件迅速在網(wǎng)絡(luò)上傳播開來(lái)。在傳播過(guò)程中，往往會(huì)存在一些虛假、惡意的信息，公眾對(duì)此卻毫無(wú)察覺(jué)，輿論經(jīng)過(guò)不斷發(fā)酵，使得輿論偏離了正確的方向，導(dǎo)致政府控制輿情的難度加大，不利于社會(huì)的健康穩(wěn)定發(fā)展。因此，政府應(yīng)該做出行動(dòng)，積極主動(dòng)處理突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情，引導(dǎo)輿情朝著正確的方向發(fā)展。（二）突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情理論基礎(chǔ)1.生命周期理論生命周期理論認(rèn)為所有事物都會(huì)經(jīng)歷生命周期，這個(gè)周期從事物的產(chǎn)生開始，之后不斷成長(zhǎng)，經(jīng)歷成熟期后開始不斷衰退，最后消散死亡。1985年，美國(guó)學(xué)者霍頓首次提出了信息生命周期這個(gè)概念，他認(rèn)為信息資源是有客觀規(guī)律的。史蒂文·芬克將輿情傳播分為“潛伏期—爆發(fā)期—蔓延期—恢復(fù)期”[參考文獻(xiàn)[1]周全.突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿情政府應(yīng)對(duì)的研究[D].上海：上海師范大學(xué),2017.]參考文獻(xiàn)[1]周全.突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿情政府應(yīng)對(duì)的研究[D].上海：上海師范大學(xué),2017.2.危機(jī)管理理論所謂的危機(jī)管理又可以叫做危機(jī)溝通管理。從這個(gè)名字中可以發(fā)現(xiàn)，在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)，不斷與大眾進(jìn)行溝通、保持信息通暢，讓大眾可以理解和接受政府的處理措施是最重要的管理措施。美國(guó)學(xué)者羅伯特·希思認(rèn)為，危機(jī)管理主要有四個(gè)階段，包括減少、準(zhǔn)備、反應(yīng)和恢復(fù)，又稱為4R理論[[2]勞倫斯·巴頓著,符彩霞譯.組織危機(jī)管理[M].北京：清華大學(xué)出版社,2002:35-159]。其本質(zhì)是合理有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。王豐國(guó)認(rèn)為，在對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理時(shí)，最重要的就是提前防止危機(jī)的出現(xiàn)。大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)為，政府是危機(jī)管理的主體，會(huì)影響危機(jī)管理的進(jìn)程和最后的結(jié)果[[2]羅伯特[2]勞倫斯·巴頓著,符彩霞譯.組織危機(jī)管理[M].北京：清華大學(xué)出版社,2002:35-159[2]羅伯特·希斯著.王成,宋炳輝譯.危機(jī)管理[M].北京:中信出版社.2004:147-151三、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情處理典型個(gè)案分析突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情，是所有互聯(lián)網(wǎng)輿論的組成部分之一。這種網(wǎng)絡(luò)輿情主要有兩大特點(diǎn)，“突發(fā)公共事件”的特點(diǎn)和“網(wǎng)絡(luò)輿情”的特點(diǎn)。在本研究中，突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情，是在發(fā)生突發(fā)公共事件后，所產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情。這種網(wǎng)絡(luò)輿情具有突發(fā)公共事件的特性，與一般的網(wǎng)絡(luò)輿情具有許多不同的特征。[[4]高路.地方政府突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急管理研究[D].烏魯木齊：新疆大學(xué),2021.]首先，一般情況下，政府會(huì)對(duì)這種網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行處理應(yīng)對(duì)，政府在處置此類事件中的地位至關(guān)重要，如果處理不當(dāng)所造成的后果往往就是將公眾與政府推向?qū)α⒚?，使公眾?duì)于政府的信任度降低，不利利于政府工作的開展，甚至產(chǎn)生更加嚴(yán)重的后果。[4]高路.地方政府突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急管理研究[D].烏魯木齊：新疆大學(xué),2021.本文在分析河北平山大巴車墜江事件網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，與生命周期理論和危機(jī)管理理論相結(jié)合，按照突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的不同階段進(jìn)行研究，針對(duì)不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情特征，對(duì)政府如何管理和應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的輿情問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出了具體的措施，為政府管理提供理論支持和參考。（一）河北平山大巴車墜江事件概況2021年10月28日，在河北平山市萬(wàn)州區(qū)的長(zhǎng)江二橋上，有一輛大巴車在行駛過(guò)程中突然越過(guò)馬路中間的實(shí)線，與對(duì)面正常行駛的汽車相撞，之后，大巴車撞破護(hù)欄并且掉進(jìn)江中。之后，警方發(fā)布信息，經(jīng)過(guò)初步調(diào)查，共有15人處于失聯(lián)狀態(tài)。在事件的細(xì)節(jié)不斷公布過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)輿論開始聚焦于報(bào)導(dǎo)虛假新聞的媒體以及譴責(zé)乘客和司機(jī)的不合理行為[[5]賈佳.突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿論研究[D].西安：陜西師范大學(xué),2011.]。2021年11月2日，政府發(fā)布調(diào)查結(jié)果，通過(guò)調(diào)出車內(nèi)的監(jiān)控錄像，可以發(fā)現(xiàn)，事故發(fā)生的主要原因是因?yàn)榇蟀蛙囁緳C(jī)和車上的一名乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，這導(dǎo)致了事故的發(fā)生。經(jīng)過(guò)多日的搜救，該事故最終導(dǎo)致13人死亡，同時(shí)，還有2名人員失蹤。到此河北平山大巴車墜江事件真相大白。[5]賈佳.突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿論研究[D].西安：陜西師范大學(xué),2011.2.河北平山大巴車墜江事件輿情階段劃分（1）輿情形成期現(xiàn)階段，事故突然發(fā)生。事故蔓延后，網(wǎng)絡(luò)上公眾關(guān)注的焦點(diǎn)是事故表面所揭示的根本真相，即輿論熱點(diǎn)主要關(guān)注事故現(xiàn)場(chǎng)的情況，關(guān)注事故中有多少人死傷，如果有幸存者等待救援，財(cái)產(chǎn)損失等等。此時(shí)此刻，公眾的情緒沉浸在災(zāi)難的痛苦之中。在此期間，不少官方媒體和一些微博大V也對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道和發(fā)表評(píng)論，截至目前事件已開始傳播，引起網(wǎng)民越來(lái)越多的關(guān)注，輿論也開始形成。（2）輿情發(fā)展期在這一階段，公眾關(guān)注的焦點(diǎn)開始從事件本身轉(zhuǎn)向事件的起因，網(wǎng)絡(luò)上的評(píng)論和留言開始關(guān)注事故調(diào)查，輿論熱點(diǎn)主要集中在調(diào)查導(dǎo)致事故的起因上。28日12時(shí)，新京報(bào)記者在網(wǎng)上發(fā)表文章稱，新京報(bào)記者在與萬(wàn)州區(qū)應(yīng)急辦公室聯(lián)系后得知，大巴車在掉入江中之前，曾和一輛逆行的車輛相撞。之后，大量主流媒體對(duì)這篇文章進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，并且認(rèn)為逆行車輛的司機(jī)是一名“女司機(jī)”，還有許多微博大V不斷轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論，并且開始不斷對(duì)這名司機(jī)進(jìn)行攻擊，形成極為負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿論現(xiàn)象。此時(shí)，網(wǎng)民的注意力從為受害者的安全祈禱，一方面轉(zhuǎn)向了對(duì)女司機(jī)猛烈的批判和謾罵。直到28日下午5時(shí)，萬(wàn)州區(qū)的官方公眾號(hào)發(fā)布信息，將調(diào)查得到的信息進(jìn)行公布。之后，網(wǎng)絡(luò)輿論的風(fēng)向發(fā)生變化。之前發(fā)表文章聲稱大巴車是在與女司機(jī)駕駛的逆行車輛相撞后墜入江中的媒體紛紛刪除之前的文章，對(duì)此進(jìn)行評(píng)論的大V也在網(wǎng)上發(fā)布對(duì)女司機(jī)的歉意。之后，官方賬號(hào)不斷公布相關(guān)信息，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行還原，網(wǎng)上關(guān)于這件事情的言論也開始從對(duì)女司機(jī)的攻擊轉(zhuǎn)為向她表達(dá)歉意。（3）輿情爆發(fā)期現(xiàn)階段，經(jīng)過(guò)調(diào)查，河北平山大巴車墜江事件真相逐漸公之于眾，此次事件的細(xì)節(jié)進(jìn)一步激發(fā)了公眾的憤慨，此前公眾的疑慮也得到澄清和證實(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿論聚集到事故責(zé)任追究上來(lái)，隨著公眾情緒的爆發(fā)，網(wǎng)絡(luò)輿情也達(dá)到了頂峰。10月31日，萬(wàn)州區(qū)政府相關(guān)部門將處事的大巴車從事發(fā)地點(diǎn)附近打撈上來(lái)。之后，開始調(diào)查和公布大巴車落水的真正原因。原因公布之后，網(wǎng)民開始攻擊辱罵與司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的女乘客劉某。許多網(wǎng)民和網(wǎng)絡(luò)紅人紛紛譴責(zé)女乘客的行為，甚至有網(wǎng)民要求，劉某需要承擔(dān)事故發(fā)生的主要責(zé)任，希望法院可以從重判決。至此，河北平山公交墜江事件的真相已經(jīng)全部被了解。(4)輿情消退期11月4日之后，河北平山公交事件的輿情走勢(shì)逐漸歸于平穩(wěn)。在這一階段，隨著時(shí)間的推移，公眾對(duì)于河北平山大巴車墜江事件的熱度逐漸開始走向衰弱、消退。在河北平山大巴車墜江事件網(wǎng)絡(luò)輿情中，政府為進(jìn)行突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)，避免此次的網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)社會(huì)造成不良影響，采取了居多舉措，也取得了一定的效果。但是，我們從中可以發(fā)現(xiàn)政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)仍存在著一些問(wèn)題，并分析問(wèn)題產(chǎn)生達(dá)到原因，從而提出對(duì)應(yīng)的解決措施。四、政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情中存在的不足及原因（一）政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情中存在的不足1.政府消極應(yīng)對(duì)回應(yīng)滯后當(dāng)發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)，政府往往不能及時(shí)應(yīng)對(duì)之后的網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題，在河北平山大巴車墜江事件網(wǎng)絡(luò)輿情形成初期中，政府沒(méi)有及時(shí)回應(yīng)公眾的輿論以及缺少了對(duì)公眾輿論進(jìn)行正確的引導(dǎo)，經(jīng)常是在負(fù)面輿論爆發(fā)后，才開始采取應(yīng)對(duì)措施，往往十分被動(dòng)。這種被動(dòng)的應(yīng)對(duì)會(huì)讓群眾難以信任政府發(fā)布的信息。一些媒體在網(wǎng)上就河北平山大巴車墜江事件展開輿論報(bào)道時(shí)稱，他們從萬(wàn)州區(qū)應(yīng)急辦了解到，事故是此前女司機(jī)逆行造成的，于是，各大媒體紛紛加入虛假新聞報(bào)道的行列，隨后相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情不斷發(fā)酵，導(dǎo)致女司機(jī)成為罪魁禍?zhǔn)?。直到官方公布事件的?shí)際情況后才有所平息，媒體和公眾的注意力都集中在河北平山大巴車墜河的原因是司機(jī)和女乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)造成的。但是這些媒體將輿論焦點(diǎn)集中于女司機(jī)身上，讓這位女司機(jī)因網(wǎng)絡(luò)輿論轟炸而受害，嚴(yán)重?fù)p害了這位女司機(jī)的名譽(yù)以及身心健康。因此，政府應(yīng)該要在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情剛剛形成時(shí)就要立即處理，首先需要做到及時(shí)主動(dòng)公布獲取的最新消息，讓大眾及時(shí)獲得第一手信息，避免相關(guān)謠言的產(chǎn)生和流傳，避免出現(xiàn)負(fù)面輿論，造成危機(jī)，影響政府處理解決突發(fā)公共事件[[6]白楊.政府在突發(fā)公共事件治理中的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)研究[D].武漢：華中師范大學(xué),2013.]。政府在解決過(guò)程中，絕對(duì)不可以消極應(yīng)對(duì)。一旦政府采用了這種方式，會(huì)迅速降低群眾對(duì)政府的信任度。因此，政府必須要采取積極的態(tài)度，改變處理突發(fā)事件產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情的態(tài)度和看法，采取積極主動(dòng)的態(tài)度，及時(shí)公布最新的真實(shí)消息。[6]白楊.政府在突發(fā)公共事件治理中的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)研究[D].武漢：華中師范大學(xué),2013.2.公眾對(duì)政府信任度較低當(dāng)群眾對(duì)政府的工作感到滿意，認(rèn)為政府的工作可以滿足他們的要求時(shí)，就會(huì)提升對(duì)政府的滿意度，進(jìn)而提高政府的公信力[[7]王淑華.基于公民參與的地方政府公信力研究[D].昆明：云南財(cái)經(jīng)大學(xué),2010.]。然而，當(dāng)政府采取消極態(tài)度和不良行為，引起公眾的失望情緒，或者公眾難以全面認(rèn)識(shí)并理解政府的職責(zé)和行為時(shí)，政府的公信力就會(huì)不斷下降，公眾也難以再信任政府。由于政府的公信力不夠，部分群眾難以相信政府提供的信息，更不相信政府給出的處理解決方案。出現(xiàn)這種情況，主要原因是因?yàn)檎疀](méi)有在事情發(fā)生時(shí)及時(shí)主動(dòng)的公布獲取的信息，面對(duì)群眾有所隱瞞、信息真實(shí)性存疑，甚至沒(méi)有及時(shí)處理發(fā)生的公共事件，或者處理的方法有問(wèn)題等。這些問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)一步變差，對(duì)整個(gè)社會(huì)都會(huì)造成負(fù)面影響，不斷降低政府的公信力，群眾難以再次相信政府提供的信息，而是轉(zhuǎn)而相信網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的謠言。[7]王淑華.基于公民參與的地方政府公信力研究[D].昆明：云南財(cái)經(jīng)大學(xué),2010.3.政府回應(yīng)公眾輿論方式單一由于出現(xiàn)突發(fā)公共事件時(shí)，政府難以采取多種途徑發(fā)布信息，回復(fù)群眾的疑問(wèn)，這使得出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情后，政府的回應(yīng)速度難以跟上網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的速度。目前，大多數(shù)人都是在微博以及微信等軟件上與大家交流和討論獲取到的信息[[8]張沛.論突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)[D].北京：中國(guó)政法大學(xué),2010.]。然而，在河北平山大巴車墜江一案發(fā)生后，政府幾乎只在微博上發(fā)布了相關(guān)信息，在微信以及其他新聞?lì)愜浖习l(fā)布的信息量較少。政府發(fā)布微博平臺(tái)的所有信息，影響了那些不關(guān)注微博的人，公眾獲取信息的渠道不盡相同，不關(guān)注微博的人不在少數(shù)。很容易讓沒(méi)有收到政府通過(guò)微博發(fā)布的相關(guān)信息的人不滿意，引發(fā)第二次公共風(fēng)暴，加大政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的難度。[8]張沛.論突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)[D].北京：中國(guó)政法大學(xué),2010.（二）政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情中存在不足的成因1.政府應(yīng)對(duì)輿情理念落后當(dāng)發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)，政府在應(yīng)對(duì)和解決出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題時(shí)的方法，充分體現(xiàn)了政府的輿情應(yīng)對(duì)觀念。從這次河北平山大巴車墜江一案中可以看出，我國(guó)政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情上，觀念還較為落后，方法也不夠有效。這種落后主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：首先，比起提前預(yù)防，政府主要是在事情發(fā)生后才開始采取行動(dòng)。政府只有在出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題，甚至問(wèn)題已經(jīng)進(jìn)一步惡化時(shí)，才會(huì)在輿論的影響下為群眾提供相關(guān)信息，采取一系列行動(dòng)來(lái)解決出現(xiàn)的問(wèn)題。這種應(yīng)對(duì)方式導(dǎo)致政府一直處于被動(dòng)，只能根據(jù)問(wèn)題產(chǎn)生的結(jié)果來(lái)采取行動(dòng)，沒(méi)辦法提前預(yù)防；其次，政府在采取措施時(shí)，更多的是采用封堵消息的方式，而不是疏導(dǎo)輿論。由于網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)受到許多外部因素的干擾。因此，在事情發(fā)生的初期，政府必須要迅速公布真實(shí)有效的信息，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展方向。但政府為避免輿論產(chǎn)生的負(fù)面影響，采取的往往是對(duì)輿情進(jìn)行封堵的舉措，雖然輿論的負(fù)面影響可以通過(guò)屏蔽負(fù)面輿論在一定程度上得到控制，但在沒(méi)有官方授權(quán)和可信的信息指導(dǎo)的下，廣大群眾難以獲取真實(shí)信息，更難了解到事情的真實(shí)原貌，而且，網(wǎng)絡(luò)上會(huì)出現(xiàn)許多謠言，對(duì)群眾的看法產(chǎn)生干擾，進(jìn)而使得網(wǎng)絡(luò)輿情朝著不好的方向發(fā)展。2.政府應(yīng)對(duì)輿情制度不完善在此次的河北平山大巴車墜江事件中，政府沒(méi)有一個(gè)完善的應(yīng)對(duì)制度，在處理此次事件中，各政府部門各自為政，部門之間信息堵塞，沒(méi)有進(jìn)行信息間的交流，隨意公布信息，使得公眾不知道該相信誰(shuí)，最終導(dǎo)致政府難以順利解決突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情。由于政府面對(duì)突發(fā)事件產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情沒(méi)有合理完善的應(yīng)對(duì)制度，當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)公共事件時(shí)，群眾往往難以信任政府的信息和處理措施。因此，當(dāng)政府公布與事件相關(guān)的信息時(shí)，群眾往往會(huì)對(duì)公布的信息產(chǎn)生懷疑的情緒。這種情緒會(huì)對(duì)政府管理和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論帶來(lái)許多困難。目前，我國(guó)政府在處理突發(fā)公共事件產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，主要有兩方面出現(xiàn)問(wèn)題：一方面，我國(guó)政府沒(méi)有合理完善的信息公開體系，面對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)，信息公布經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)延遲，而且信息的公布也會(huì)出現(xiàn)半真半假、不能及時(shí)完整的回應(yīng)公眾疑問(wèn)的問(wèn)題；另一方面，當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)公共事件時(shí)，政府不能夠及時(shí)有效的協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的工作，各部門分工不清，職責(zé)混亂，多頭管理現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生[[9]崔鵬.面向突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府應(yīng)對(duì)能力研究[D].北京：中央財(cái)經(jīng)大學(xué),2016.]。因此，一個(gè)穩(wěn)定的協(xié)調(diào)系統(tǒng)是非常重要的。[9]崔鵬.面向突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府應(yīng)對(duì)能力研究[D].北京：中央財(cái)經(jīng)大學(xué),2016.3.政府應(yīng)對(duì)輿情能力不足當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)公共事件時(shí)，政府可以與眾多媒體以及意見(jiàn)領(lǐng)袖合作，共同引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展方向。然而，政府現(xiàn)在在引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，大多是隨意公開獲得的信息，沒(méi)有正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，這使得政府對(duì)于輿論引導(dǎo)不夠重視，信息公開的時(shí)候?qū)π畔⒌陌殃P(guān)不足，從而導(dǎo)致了政府的信息公開隨意的現(xiàn)象發(fā)生著。在河北平山大巴車墜毀江事件中，政府對(duì)信息的把關(guān)不足以及部分媒體的失責(zé)，使得一些不實(shí)的報(bào)道得到了傳播。如果萬(wàn)州區(qū)緊急應(yīng)對(duì)辦公室加強(qiáng)輿論誘導(dǎo)能力，明確輿論誘導(dǎo)的重要性，嚴(yán)格控制相關(guān)信息，用證據(jù)說(shuō)話，用事實(shí)說(shuō)話，就不會(huì)持續(xù)傳達(dá)不準(zhǔn)確的信息，該小轎車的女司機(jī)就不會(huì)受到輿論的傷害，但在此次的網(wǎng)突發(fā)公共事件絡(luò)輿情中，這名女司機(jī)受到了極大的傷害。因此，作為網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)者和管理者，政府首先要避免信息的隨意公開，不斷引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展，為公眾提供有效的權(quán)威信息，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情走向正確的方向。4.政府信息發(fā)布渠道單一在公布事件相關(guān)信息時(shí)，政府可以在不同渠道上同時(shí)公布。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，大多數(shù)群眾都是在網(wǎng)絡(luò)上獲取自己關(guān)注的信息，了解最新發(fā)生的事情。因此，政府應(yīng)當(dāng)采取多個(gè)網(wǎng)絡(luò)渠道，同時(shí)公布事情的相關(guān)信息，讓更多的人了解事情的發(fā)展。并且，由于年齡、愛(ài)好、性格的不同，每個(gè)人獲取信息的途徑也各不相同。政府在處理突發(fā)性公共事件時(shí)，應(yīng)考慮到各種人群的需求，從不同渠道傳播相關(guān)信息，讓更多的人了解到更加全面準(zhǔn)確的信息。但是，在此次河北平山大巴車墜江事件中，政府信息發(fā)布渠道較為單一，主要依靠微博發(fā)布信息，導(dǎo)致這一現(xiàn)象的根本原因是政府與媒體缺乏合作。政府在公開信息時(shí)缺少了媒體這一強(qiáng)大傳播的作用，使得信息的不能夠廣泛的傳播[[10]陳華,徐娟娟.網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急管理問(wèn)題及對(duì)策研究[J].創(chuàng)新,2009,3(8):62-64.]。[10]陳華,徐娟娟.網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急管理問(wèn)題及對(duì)策研究[J].創(chuàng)新,2009,3(8):62-64.五、政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)策及建議（一）樹立正確的突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)觀1.改變政府應(yīng)對(duì)輿情理念當(dāng)發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)，政府往往是在出現(xiàn)負(fù)面信息和不良輿論時(shí)，采用封堵的方式處理網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面輿論[[11]常銳.群體性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情及其治理模式與機(jī)制研究[D].長(zhǎng)春：吉林大學(xué),2012.]。這種觀念的存在，使得政府沒(méi)有辦法對(duì)負(fù)面輿論的出現(xiàn)進(jìn)行提前預(yù)防，只能被動(dòng)的解決出現(xiàn)的問(wèn)題，不能有效控制網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展方向。同時(shí)，也會(huì)不斷降低群眾對(duì)政府的信任程度，導(dǎo)致政府的公信力下降。所以，政府要想不斷提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，首先要轉(zhuǎn)變觀念，更多的采用提前預(yù)防的方式，將輿情管控的重點(diǎn)從事后封堵改為事前預(yù)防上來(lái)。[11]常銳.群體性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情及其治理模式與機(jī)制研究[D].長(zhǎng)春：吉林大學(xué),2012.要想改變政府的理念和做法，首先政府需要及時(shí)獲取事件的最新消息，并且主動(dòng)及時(shí)的公布相關(guān)信息。保證群眾可以在第一時(shí)間內(nèi)了解到事情的發(fā)展方向和事情發(fā)生的真相。此外，政府還需要和眾多媒體以及意見(jiàn)領(lǐng)袖積極合作，共同引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，避免出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)謠言，報(bào)道一些真實(shí)可靠的信息。2.提高政府回應(yīng)的積極性當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)公共事件時(shí)，政府往往持有消極的觀念來(lái)引導(dǎo)和管理出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題，這使得問(wèn)題在解決時(shí)往往表現(xiàn)出反應(yīng)不及時(shí)、被動(dòng)的情況。網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾民意的傳遞方式，當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題時(shí)，政府要不斷與群眾保持聯(lián)系和有效溝通，充分了解群眾的想法，及時(shí)公布群眾想要了解的信息，進(jìn)而對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效的控制和管理。這就要求政府首先要改變處理網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題的理念，避免消極被動(dòng)的處理方式和理念，改為積極主動(dòng)地向群眾公布信息，認(rèn)真回復(fù)群眾意見(jiàn)。此外，政府在公布相關(guān)信息時(shí)，要保證公布的信息是真實(shí)有效的，不能欺瞞、隱藏相關(guān)信息，政府也要明確表態(tài)自己的立場(chǎng)和態(tài)度，主動(dòng)出擊，查明事件的真相，了解最新消息，及時(shí)回應(yīng)公眾，有效控制突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)中的輿情，消除各種聲音，穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)秩序。（二）完善政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情制度1.完善政府信息公開制度政府要想妥善處理突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題，必須要建立合理有效的信息公開制度。首先，政府要建立完善的信息系統(tǒng)，制定有效的輿情應(yīng)對(duì)體系。同時(shí)，政府要在日常工作和履行職責(zé)的過(guò)程中，不斷增強(qiáng)民眾對(duì)政府的信任程度[[12]歐文·E[12]歐文·E·休斯.公共管理導(dǎo)論[M].張成福，王學(xué)棟等譯.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2007:97，39-43.2.強(qiáng)化政府部門協(xié)調(diào)制度要想建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系，必須要不斷協(xié)調(diào)政府各部門的工作，發(fā)揮各部門的能力。在出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，要將各部門協(xié)調(diào)起來(lái)，共同發(fā)揮作用，從而有效應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題。然而，我國(guó)政府各部門之間在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題上不能很好的協(xié)調(diào)起來(lái)，各部門的職能出現(xiàn)割裂和不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，難以共同合作，解決出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題。在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，各個(gè)部門的相關(guān)人員不知該怎么辦，甚至出現(xiàn)了部分相互推諉的現(xiàn)象[[13]王文彬.突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)傳播研究[D].湘潭：湘潭大學(xué),2010.]。因此，首先要將政府的各個(gè)部門協(xié)調(diào)起來(lái)，保證在管理和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展方向時(shí)，需要各個(gè)職能部門全力支持和配合。通過(guò)各個(gè)部門的協(xié)調(diào)合作，共享各自的資源，及時(shí)解決突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情中遇到的問(wèn)題。[13]王文彬.突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)傳播研究[D].湘潭：湘潭大學(xué),2010.（三）提升政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情能力1.組織政府輿情引導(dǎo)學(xué)習(xí)目前，當(dāng)初想網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題時(shí)，部分政府領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有對(duì)此具備充分的認(rèn)知和重視，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題不會(huì)對(duì)政府的管理和整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生太大影響，不需要對(duì)此進(jìn)行管理和引導(dǎo)，讓其發(fā)展，這最終導(dǎo)致對(duì)信息內(nèi)容缺乏控制，把關(guān)不嚴(yán)，從而導(dǎo)致了信息的良莠不齊、不良信息的肆意傳播。政府要想及時(shí)有效的對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論和突發(fā)事件的相關(guān)信息擴(kuò)散進(jìn)行有效管理，首先要提高政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)能力。這就要求政府部門的有關(guān)人員具備相關(guān)的理論知識(shí)和能力。因此，政府各個(gè)職能部門的有關(guān)人員需要定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，了解如何引導(dǎo)和管理網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展，開展相關(guān)培訓(xùn)，讓政府有關(guān)人員充分了解自己的工作。當(dāng)發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)，政府工作人員要積極采取相關(guān)心動(dòng)，與群眾保持有效溝通，不斷引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展方向，避免對(duì)社會(huì)造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。2.引導(dǎo)公眾規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為當(dāng)發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)，群眾的網(wǎng)絡(luò)行為會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展方向起到重要的作用。因此，政府需要不斷引導(dǎo)群眾采取規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)行為，從根本上杜絕不良行為的產(chǎn)生，避免負(fù)面輿情的發(fā)生[[14]牛志霞.突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府應(yīng)對(duì)研究[D].長(zhǎng)春：長(zhǎng)春工業(yè)大學(xué),2019.]。通過(guò)一些線下講座、聽證會(huì)等活動(dòng)進(jìn)行宣傳引導(dǎo)公眾規(guī)范他們的網(wǎng)絡(luò)行為，利用網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)以及短視頻平臺(tái)等媒體進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)法制教育，增強(qiáng)他們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)行為的認(rèn)識(shí)，提高他們的網(wǎng)絡(luò)法制意識(shí)。不信謠、不傳謠、不造謠，公眾應(yīng)在法律允許的范圍內(nèi)發(fā)表自己的言論。引導(dǎo)社會(huì)公眾理性發(fā)話，提高他們對(duì)信息進(jìn)行分辨的能力，不能盲目聽從網(wǎng)絡(luò)上那些言論，要有自己的理性認(rèn)識(shí)，理性客觀看待信息的內(nèi)容，不傳播虛假信息。積極引導(dǎo)公眾進(jìn)行文明網(wǎng)絡(luò)行為，理性發(fā)表自己的言論，自覺(jué)遵守網(wǎng)絡(luò)法律規(guī)范，自覺(jué)抵制虛假信息傳播，形成文明言論、理性發(fā)話的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)氣，構(gòu)建健康文明的網(wǎng)絡(luò)傳播秩序。[14]牛志霞.突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府應(yīng)對(duì)研究[D].長(zhǎng)春：長(zhǎng)春工業(yè)大學(xué),2019.（四）加強(qiáng)政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情中與媒體的合作1.加強(qiáng)政府于媒體之間的信息溝通在管理和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的過(guò)程中，政府和眾多媒體以及意見(jiàn)領(lǐng)袖之間，需要保持良好的信息溝通。由于媒體的信息公布渠道更多，與媒體及意見(jiàn)領(lǐng)袖之間建立良好的合作可以幫助政府豐富自己的信息公開渠道，讓更多的人了解到事情的真相。同時(shí)，政府可以通過(guò)媒體以及意見(jiàn)領(lǐng)袖獲取群眾的想法，知道群眾想要什么，群眾也可以通過(guò)這些媒體以及意見(jiàn)領(lǐng)袖了解政府的工作，雙方進(jìn)行有效的溝通，共同解決出現(xiàn)的問(wèn)題，避免網(wǎng)絡(luò)輿論想不好的方向發(fā)展[[15]王喜紅.突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情視角下提高政府治理能力探討[D].煙臺(tái)：煙臺(tái)市委黨校，2017.致謝讀書生活在這個(gè)季節(jié)即將劃上一個(gè)句號(hào)，而于我的人生卻只是一個(gè)逗號(hào)，我將面對(duì)又一次征程的開始。四年的求學(xué)生涯在師長(zhǎng)、親友的大力支持下，走得辛苦卻也收獲滿囊，在論文即將付梓之際，思緒萬(wàn)千，心情久久不能平靜。[15]王喜紅.突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情視角下提高政府治理能力探討[D].煙臺(tái)：煙臺(tái)市委黨校，2017.致謝讀書生活在這個(gè)季節(jié)即將劃上一個(gè)句號(hào)，而于我的人生卻只是一個(gè)逗號(hào)，我將面對(duì)又一次征程的開始。四年的求學(xué)生涯在師長(zhǎng)、親友的大力支持下，走得辛苦卻也收獲滿囊，在論文即將付梓之際，思緒萬(wàn)千，心情久久不能平靜。偉人、名人為我所崇拜，可是我更急切地要把