售后服務(wù)承諾書2023

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售后服務(wù)是長期持久的工作，它貫穿系統(tǒng)生命周期的始終：從系統(tǒng)建設(shè)之初直至系統(tǒng)消亡所經(jīng)歷的每個(gè)階段、每個(gè)環(huán)節(jié)，都將融入xxxx公司周到的服務(wù)。服務(wù)是項(xiàng)目的重要組成部分，xxxx公司秉承“確保客戶100%成功〞的承諾，每一步都把服務(wù)放在首位。選擇xxxx公司，就擁有了完善、連續(xù)的服務(wù)，就擁有了永恒的承諾：“不斷通過服務(wù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值〞。

完善的技術(shù)支持和維護(hù)是系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長期穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。xxxx公司在項(xiàng)目工程領(lǐng)域的宗旨是“用戶的成功就是我們的成功〞，而技術(shù)支持和維護(hù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要表達(dá)。xxxx公司依照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立了規(guī)范的售后服務(wù)體系和豐富的技術(shù)支持手段來保障用戶系統(tǒng)安全、可靠、穩(wěn)定地運(yùn)行。xxxx公司設(shè)有專門的技術(shù)支持部，負(fù)責(zé)對用戶的技術(shù)支持和培訓(xùn)服務(wù)工作。

針對項(xiàng)目的服務(wù)承諾

服務(wù)項(xiàng)目說明所有設(shè)備符合國家相關(guān)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)；自驗(yàn)收合格之日起計(jì)，項(xiàng)目質(zhì)保期為3年，質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)上門維修，定產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾期巡檢；同時(shí)全部產(chǎn)品的質(zhì)保期為原廠質(zhì)保3年，本地備件庫服務(wù)3年；免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)安裝調(diào)試合格。設(shè)備貨物安裝調(diào)送貨、安裝試布署期間，不影響用戶對系統(tǒng)的使用。保修期保修期開始時(shí)間工程（系統(tǒng)）整體免費(fèi)上門保修期提供上門現(xiàn)場服務(wù)，檢測故障、調(diào)整、優(yōu)化各系統(tǒng)。工程（系統(tǒng)）維護(hù)期系統(tǒng)支持全方位系統(tǒng)支持設(shè)立支持檔案客戶支持計(jì)劃不定期電話回訪/定期走訪有，設(shè)立專門技術(shù)支持小組。有，“1：1〞設(shè)立。有，至少一個(gè)季度制定一次。有，每季不定期電話回訪至少三次，了解用戶使用情終身維護(hù)。從雙方代表簽字驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。提供整體系統(tǒng)集成項(xiàng)目三年質(zhì)保；況；至少十五天主動(dòng)走訪一次，主要對設(shè)備提供定期檢測，預(yù)防問題發(fā)生，指導(dǎo)用戶使用。技術(shù)培訓(xùn)/咨詢支持和響應(yīng)時(shí)間本地服務(wù)站服務(wù)熱線支持服務(wù)專車客戶確定優(yōu)先級別開單/電話響應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間有有有是，定為最優(yōu)先級別馬上/10分鐘內(nèi)市內(nèi)1小時(shí)內(nèi)在10分鐘內(nèi)電話服務(wù)應(yīng)答，1個(gè)小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場維護(hù)響應(yīng)，3小時(shí)內(nèi)提供解決方案。特別狀況無法修復(fù)的，質(zhì)保期排除故障時(shí)間內(nèi)中標(biāo)供應(yīng)商無條件在5個(gè)工作日內(nèi)更換新設(shè)備、代用設(shè)備或采取使設(shè)備可正常運(yùn)轉(zhuǎn)的措施硬件保修與支持按廠家規(guī)定實(shí)行（以下做詳細(xì)說明），報(bào)修或?qū)Ｈ藢＼囋O(shè)備/零部件保修上門送達(dá)。故障件更換或維修好后，派專人送回并安裝好。維修站替換零部件（備件）庫軟件支持軟件補(bǔ)丁服務(wù)軟件升級服務(wù)文檔支持各類工程、維護(hù)文檔特別服務(wù)措施有；免費(fèi)；重要活動(dòng)、會(huì)議期間，應(yīng)客戶要求，我司重要活動(dòng)、會(huì)議保障將安排工程師提供現(xiàn)場技術(shù)支持和保障。項(xiàng)目竣工后，由我司提供《系統(tǒng)管理規(guī)定》樣板，交系統(tǒng)管理規(guī)定客戶修訂后，為客戶制作板牌。有及時(shí)，主動(dòng)上門及時(shí)，質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)依托廠家備件庫，備件庫從高端到低端的全系列產(chǎn)品。有免費(fèi)，制作系統(tǒng)拓?fù)鋱D（或系統(tǒng)示意圖），張貼在系統(tǒng)制作拓?fù)鋱D使用場所。項(xiàng)目竣工后，我司將根據(jù)項(xiàng)目狀況和客戶要求，為客戶定制《緊急狀況應(yīng)急預(yù)案》，主要涉及出現(xiàn)火災(zāi)如何系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案處理、疏散，出現(xiàn)電氣故障如何處置，設(shè)備損壞如何處理等內(nèi)容?！对斠姡ǜ戒洠氛w工程在保修期滿后，我司將與業(yè)主簽署年度維修保養(yǎng)合同，并給予業(yè)主優(yōu)惠；設(shè)備保修期滿后出現(xiàn)故障的，視產(chǎn)品損壞部件及不可憐況酌情收費(fèi)，備件僅按成本費(fèi)或打折收取，人工費(fèi)的收取根據(jù)設(shè)備狀況，保修期滿后三年內(nèi)不超過合同總價(jià)的2%；第四年后三年內(nèi)不超過合同總價(jià)的5％。其它服務(wù)內(nèi)容和方式與保修期內(nèi)一致。公司服務(wù)聯(lián)系方式服務(wù)熱線：傳真：服務(wù)請求郵箱：服務(wù)監(jiān)視電話：聯(lián)系人：總部地址：郵政編碼：系統(tǒng)主要產(chǎn)品廠家規(guī)定具體保修期如下：

序號123分系統(tǒng)主要產(chǎn)品承諾免費(fèi)保修期其它未注明免費(fèi)保修期的設(shè)備均質(zhì)保3年。

各部分系統(tǒng)主要產(chǎn)品保修期內(nèi)主要保修服務(wù)內(nèi)容如下：

實(shí)行國家“三包〞政策，派人上門現(xiàn)場處理產(chǎn)品質(zhì)量問題，包括更換、修理問題部件，指導(dǎo)用戶使用等；由此產(chǎn)生的勞力、交通費(fèi)用由我司承受。

1.系統(tǒng)維護(hù)與設(shè)備保修

在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，逐步由技術(shù)支持及實(shí)施小組提供的技術(shù)支持逐步向設(shè)備及系統(tǒng)提供商獲取技術(shù)支持轉(zhuǎn)移。特別是設(shè)備和系統(tǒng)軟件，在簽訂購買合同時(shí)就將考慮3至5年的技術(shù)服務(wù)費(fèi)和一定的技術(shù)培訓(xùn)，在項(xiàng)目完成驗(yàn)收，依照合同進(jìn)行期限內(nèi)的質(zhì)量保證之后，仍可通過服務(wù)商或提供商購買技術(shù)服務(wù)。

主要有以下一些內(nèi)容：

?負(fù)責(zé)指導(dǎo)和實(shí)施各類硬件產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝、調(diào)測及開通，并接受購買單的監(jiān)視；?擬定并提交各類軟硬件的測試計(jì)劃、詳細(xì)測試內(nèi)容和方法；

?專門建立針對業(yè)主的技術(shù)支持檔案，主動(dòng)征詢服務(wù)請求，定期跟蹤服務(wù)；?對所提供的硬件和系統(tǒng)軟件在免費(fèi)維護(hù)期終止后，繼續(xù)給予技術(shù)支持和版本升級，

其價(jià)格不高于系統(tǒng)簽訂合同的價(jià)格。

?與原廠商簽訂技術(shù)保障合同，以確保工程進(jìn)度和系統(tǒng)運(yùn)行不受影響。技術(shù)保障合同

涉及備件庫、供貨時(shí)間以及方與原廠商達(dá)成的技術(shù)服務(wù)及承諾的協(xié)議內(nèi)容等相關(guān)技術(shù)保障事項(xiàng)。

?具體的保修服務(wù)項(xiàng)目如下：

1)保修期：對整體工程實(shí)行叁年保修，自系統(tǒng)驗(yàn)收合格之日起算，保修期過后仍將進(jìn)行有償維護(hù)服務(wù)；設(shè)備及產(chǎn)品的保修、維修，實(shí)行“三包〞，依照生產(chǎn)廠家的規(guī)定執(zhí)行；在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障，進(jìn)行（或現(xiàn)場）維修、維護(hù)及更換零部件，不收取額外費(fèi)用。

2)送貨上門，提供現(xiàn)場安裝、配線以及軟硬件的調(diào)整服務(wù)；

3)對所有硬件產(chǎn)品、隨機(jī)系統(tǒng)、軟件產(chǎn)品、系統(tǒng)集成及工具等在內(nèi)的全部內(nèi)容提供現(xiàn)

場培訓(xùn)，直至購買單位有關(guān)人員能夠獨(dú)立使用、管理、維護(hù)設(shè)備和系統(tǒng)。（具體見《培訓(xùn)方案》）。

2.技術(shù)支持與服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容

?故障診斷?故障解決?技術(shù)咨詢?技術(shù)解決方案?軟硬件升級

?系統(tǒng)維護(hù)?備件更換和返修

支持方式

在一般狀況下，用戶通過電話、電子郵件和傳真方式，將所有遇到的問題報(bào)告給技術(shù)支持部門。所有電話、傳真、電子郵件都將被記錄，備案的全過程、問題解決的全過程有文檔追蹤。

人員保證

我們認(rèn)為售后服務(wù)好壞關(guān)鍵是售后服務(wù)工程師人員的保證，因此xxxx公司將挑揀最優(yōu)秀的工程師人員專門成立一個(gè)技術(shù)支持和售后服務(wù)小組專門負(fù)責(zé)本項(xiàng)目技術(shù)支持和售后服務(wù)，其主要職責(zé)包括：

?專職負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的技術(shù)支持和售后服務(wù)工程師；?確保第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)支持和售后服務(wù)；

?及時(shí)與客戶、廠商與公司之間因產(chǎn)品質(zhì)量、性能等問題進(jìn)行協(xié)調(diào)；?及時(shí)跟蹤客戶售后服務(wù)信息，經(jīng)常進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)；

?另外，在本項(xiàng)目中我們將委派至少一位資深工程師、兩位高級工程師參與技術(shù)支持

售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。

故障響應(yīng)時(shí)間的保證

根據(jù)對系統(tǒng)維護(hù)有多年經(jīng)驗(yàn)的高級工程師對系統(tǒng)故障級別定義如下：

一級故障：現(xiàn)有的系統(tǒng)停機(jī)，或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響；馬上響應(yīng)，不遲于1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場。

注：響應(yīng)時(shí)間從最終用戶向xxxx公司發(fā)出通知開始計(jì)算。

對于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能解決的問題，xxxx公司將盡快報(bào)告給原廠商或代理公司，原廠商或代理公司熱線支持中心將提供基于更大范圍技術(shù)資源的