游樂園安全事故應(yīng)急預(yù)案（匯編3）

游樂園(場(chǎng)安全和服務(wù)質(zhì)量前言本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T16767-20XX《游樂園(場(chǎng)安全和服務(wù)質(zhì)量》。本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T16767-20XX的主要區(qū)別為:a第3章術(shù)語(yǔ)和定義——增加了節(jié)慶活動(dòng)、高度危險(xiǎn)作業(yè)、乘騎服務(wù)的定義;——?jiǎng)h減了游樂設(shè)施、水上游樂設(shè)施和游客有效投訴的定義;——修改了游樂園(場(chǎng)、文化娛樂設(shè)施和水上樂園等定義。b第4章總則——增加了游樂園(場(chǎng)經(jīng)營(yíng)單位設(shè)立條件和游樂園本身的硬件設(shè)施要求;——?jiǎng)h減了秩序要求;——修改了游樂園(場(chǎng)安全、服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生要求。c原標(biāo)準(zhǔn)第5章章標(biāo)題“服務(wù)設(shè)施”改為“設(shè)施管理”;——增加了設(shè)施分類和設(shè)施運(yùn)營(yíng)要求;——增加了引進(jìn)新型游樂設(shè)施(含水上游樂設(shè)施和租賃經(jīng)營(yíng)游樂設(shè)施的規(guī)范要求;——增加了基礎(chǔ)設(shè)施里的監(jiān)控設(shè)施、無(wú)障礙設(shè)施、園內(nèi)道路和消防設(shè)施;——?jiǎng)h減了衛(wèi)生、秩序要求;——修改的內(nèi)容:“信息指示設(shè)施”改為“引導(dǎo)標(biāo)識(shí)設(shè)施”;“接待處”和“問訊服務(wù)設(shè)施”合并為“游客中心”;“公用設(shè)施”名稱改為“基礎(chǔ)設(shè)施”;游客中心增加?jì)雰悍?wù)設(shè)施;公用電話增加直撥長(zhǎng)途功能和園區(qū)增加接收移動(dòng)信號(hào);垃圾桶增加可回收和不可回收垃圾分類等內(nèi)容。d原標(biāo)準(zhǔn)第6章章標(biāo)題“安全制度與措施”改為“安全管理”;——增加了安全管理機(jī)構(gòu)與人員、安全檢查、食品安全、用電消防安全、園內(nèi)交通安全、節(jié)慶活動(dòng)安全、高度危險(xiǎn)作業(yè)安全、應(yīng)急處理等內(nèi)容;——?jiǎng)h減了安全設(shè)施、安全及救援措施、安全作業(yè)要求,這些相關(guān)內(nèi)容分別歸類到設(shè)施配置、設(shè)施運(yùn)營(yíng)要求和安全管理等章節(jié);——修改的內(nèi)容:游客安全和員工安全,對(duì)重復(fù)內(nèi)容進(jìn)行了刪減。e刪減原第7章安全作業(yè)要求,將內(nèi)容歸納到第6章“安全管理”中。原第8章“服務(wù)質(zhì)量要求”改為本標(biāo)準(zhǔn)第7章“服務(wù)質(zhì)量”;——增加了總要求;增加了服務(wù)崗位要求內(nèi)容:水上樂園服務(wù)、VIP服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、停車場(chǎng)服務(wù)、安保服務(wù)、保潔服務(wù)、游客投訴處理;——增加了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等內(nèi)容;——修改的內(nèi)容:服務(wù)人員基本要求中的“職業(yè)道德”、“服務(wù)態(tài)度”、“禮節(jié)禮貌”、“指示技能”,服務(wù)崗位要求中的“機(jī)臺(tái)服務(wù)”改為“乘騎服務(wù)”、“問訊服務(wù)”改為“咨詢服務(wù)”,廣播服務(wù)、餐飲服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)等內(nèi)容也進(jìn)行了部分修改。f原第9章“衛(wèi)生與環(huán)境要求”改為本標(biāo)準(zhǔn)第8章“環(huán)境衛(wèi)生”;——增加了總要求和環(huán)保要求;——修改的內(nèi)容有:水上樂園衛(wèi)生要求,公共場(chǎng)所衛(wèi)生要求。g原第10章“服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督”取消;——?jiǎng)h減了建立服務(wù)質(zhì)量保證體系、建立安全操作保證體系、建立安全維護(hù)保證體系、“投訴處理”內(nèi)容調(diào)整到“游客投訴服務(wù)”。h刪減了原標(biāo)準(zhǔn)附錄A、附錄B、附錄C、附錄D、附錄E、附錄F,原有相關(guān)內(nèi)容分別歸類到設(shè)施運(yùn)營(yíng)要求和安全管理等章節(jié)。本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:國(guó)家旅游局綜合協(xié)調(diào)司、深圳華僑城控股股份有限公司、深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:劉小軍、楊宏遠(yuǎn)、唐兵、周梅、袁璟、趙珂、王剛、王清華、羅金水、孫金嶺、何風(fēng)云、高振亞、杜佳。引言隨著我國(guó)主題樂園業(yè)的蓬勃發(fā)展,科技水平和管理水平的不斷進(jìn)步,廣大游客對(duì)游樂園(場(chǎng)的安全與服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。為了適應(yīng)新形勢(shì),更好地保障游客在游樂園(場(chǎng)的安全和合法權(quán)益,滿足游客娛樂體驗(yàn)需求,促進(jìn)游樂園(場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)水平的提高,本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)GB/T16767-20XX進(jìn)行了修訂。本標(biāo)準(zhǔn)在修訂過(guò)程中總結(jié)了原標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)施過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn),吸收了國(guó)內(nèi)外游樂園最新的管理理念和技術(shù)規(guī)范。游樂園(場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的要求制定具體的工作制度和操作規(guī)程并付諸實(shí)施,以保障游樂設(shè)施安全運(yùn)行,杜絕安全事故發(fā)生,為游客提供安全、舒適、快樂的服務(wù)。游樂園(場(chǎng)安全和服務(wù)質(zhì)量1范圍本標(biāo)準(zhǔn)界定了游樂園(場(chǎng)的相關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義、規(guī)定了游樂園(場(chǎng)的設(shè)施管理、安全管理、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生等方面的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于設(shè)有游樂設(shè)施的主題公園和各類游樂園(場(chǎng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),然而,鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB2893安全色GB2894安全標(biāo)志GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8408游樂設(shè)施安全規(guī)范GB9664文化娛樂場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9665公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9667游泳場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9670商場(chǎng)(店、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分:旅游休閑符號(hào)GB/T11651勞動(dòng)防護(hù)用品選用規(guī)則GB13495消防安全標(biāo)志GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T17775旅游區(qū)(點(diǎn)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB20286公共場(chǎng)所阻燃制品及組件燃燒性能要求和標(biāo)識(shí)CJJ48-20XX公園設(shè)計(jì)規(guī)范JGJ46施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規(guī)范WH0201歌舞廳照明及光污染限定標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1游樂園(場(chǎng)amusementpark以游樂設(shè)施為主要載體,以?shī)蕵坊顒?dòng)為重要內(nèi)容,為游客提供游樂體驗(yàn)的合法經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。3.2文化娛樂設(shè)施culture&EntertainmentFacilities在游樂園(場(chǎng)內(nèi)為增加游客娛樂體驗(yàn)而設(shè)置的文化配套設(shè)施,如表演場(chǎng)所、影院、歌舞廳等。3.3水上樂園waterparks為游客提供嬉水活動(dòng)的水上游樂場(chǎng)所或區(qū)域。3.4節(jié)慶活動(dòng)events在游樂園(場(chǎng)內(nèi)舉辦的具有特定主題的各種節(jié)日慶典和文化活動(dòng),以及根據(jù)社會(huì)需求而舉辦的各種專場(chǎng)活動(dòng)。3.5高度危險(xiǎn)作業(yè)high-riskoperations在游樂園(場(chǎng)內(nèi)開展的行為人即使采取適當(dāng)?shù)淖⒁夂皖A(yù)防措施仍難免對(duì)自己、他人產(chǎn)生傷害,或?qū)ω?cái)產(chǎn)造成嚴(yán)重?fù)p害的作業(yè),包括高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、高速運(yùn)輸作業(yè)。3.6乘騎服務(wù)ridesservices為滿足游客乘坐或駕騎游樂設(shè)施的娛樂需求而提供的相關(guān)服務(wù)。4總則4.1游樂園(場(chǎng)的規(guī)劃建設(shè)以及設(shè)施的配置等應(yīng)符合安全、質(zhì)檢、旅游、消防、衛(wèi)生、環(huán)保等國(guó)家和地方現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。4.2游樂園(場(chǎng)應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制和各項(xiàng)安全管理制度,配備專門機(jī)構(gòu)及人員負(fù)責(zé)安全工作,確保園區(qū)正常運(yùn)營(yíng),杜絕安全事故發(fā)生。4.3游樂園(場(chǎng)應(yīng)樹立全員服務(wù)意識(shí),制訂詳細(xì)的崗位服務(wù)守則,通過(guò)培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督,提升園區(qū)服務(wù)水平,滿足游客娛樂體驗(yàn)需求。4.4游樂園(場(chǎng)應(yīng)建立健全環(huán)境衛(wèi)生管理制度,嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),為游客娛樂體驗(yàn)營(yíng)造一個(gè)生態(tài)和諧、整潔美觀的園區(qū)環(huán)境。5設(shè)施管理5.1設(shè)施的配置要求5.1.1基本要求5.1.1.1游樂園(場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)園(場(chǎng)主題特征,綜合考慮地形地貌現(xiàn)狀、占地面積、投資規(guī)模、建設(shè)分期、內(nèi)容布局等因素進(jìn)行科學(xué)地規(guī)劃、設(shè)計(jì),合理配置游樂設(shè)施、接待設(shè)施、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)施。有條件的可增加文化娛樂設(shè)施和水上游樂設(shè)施等。5.1.1.2游樂園(場(chǎng)內(nèi)特種設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。5.1.2游樂設(shè)施(含水上游樂設(shè)施5.1.2.1游樂設(shè)施(含水上游樂設(shè)施的購(gòu)置、安裝、運(yùn)行、改造、維修以及使用管理、監(jiān)督管理應(yīng)按GB8408及國(guó)家有關(guān)部門制定的游樂設(shè)施(含水上游樂設(shè)施安全監(jiān)督管理辦法等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。使用這些設(shè)備設(shè)施,應(yīng)取得法定技術(shù)檢驗(yàn)部門出具的合格證書。5.1.2.2對(duì)于引進(jìn)的新型游樂設(shè)施(含水上游樂設(shè)施,若無(wú)相應(yīng)國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)采用設(shè)備引進(jìn)國(guó)家或地區(qū)關(guān)于該設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理,制定相應(yīng)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范,并報(bào)有關(guān)主管部門進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)備案。5.1.3文化娛樂設(shè)施與文化主題5.1.3.1各種文化娛樂設(shè)施及其配套裝置的建設(shè)、安裝應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求,確保性能良好,使用安全可靠。5.1.3.2舞臺(tái)、燈光、音響等演出設(shè)施設(shè)備的安裝、擺放應(yīng)整齊美觀,充分滿足表演要求。5.1.3.3舞臺(tái)內(nèi)設(shè)備防墜裝置應(yīng)安全有效,幕帷、道具等選材和制作應(yīng)符合GB20286要求。5.1.3.4場(chǎng)內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好,設(shè)置有充足的緊急疏散通道。5.1.3.5文化主題的設(shè)置應(yīng)遵循文化的本真性。5.1.4引導(dǎo)標(biāo)識(shí)設(shè)施5.1.4.1游樂園(場(chǎng)應(yīng)在主入口附近設(shè)置導(dǎo)游全景圖和游客須知,全景圖應(yīng)正確標(biāo)識(shí)出主要景點(diǎn)及旅游服務(wù)設(shè)施的位置,游客須知應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地對(duì)園區(qū)注意事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明。5.1.4.2游樂園(場(chǎng)應(yīng)在園區(qū)內(nèi)主要通道、交叉路口設(shè)置導(dǎo)覽圖,標(biāo)明現(xiàn)在位置及周邊景點(diǎn)和服務(wù)設(shè)施的圖示。5.1.4.3在游樂項(xiàng)目的入口處,應(yīng)在顯著的地方設(shè)置該項(xiàng)目的游樂規(guī)則介紹牌。5.1.4.4游樂園(場(chǎng)中的所有引導(dǎo)標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2要求,同時(shí)以中、英文2種以上文字表示;各類介紹牌和標(biāo)識(shí)牌的外形應(yīng)與景區(qū)環(huán)境和諧一致;安全色應(yīng)符合GB2893要求。5.1.5接待設(shè)施5.1.5.1停車場(chǎng)5.1.5.1.1停車場(chǎng)應(yīng)設(shè)置在游樂園(場(chǎng)主入口附近,其規(guī)模與游樂園(場(chǎng)接待規(guī)模相適應(yīng)。按GB/T10001.1設(shè)置停車場(chǎng)的標(biāo)志。5.1.5.1.2收費(fèi)明示牌應(yīng)設(shè)置在停車場(chǎng)入口顯著地方,收費(fèi)價(jià)格按國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.1.5.1.3場(chǎng)內(nèi)應(yīng)設(shè)置停車場(chǎng)布置圖、車輛走向簡(jiǎn)圖及出入標(biāo)識(shí)。5.1.5.1.4應(yīng)平整堅(jiān)實(shí)、綠化美觀,有條件的應(yīng)建生態(tài)化、景觀化停車場(chǎng)。5.1.5.1.5應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理、疏導(dǎo),車輛?？空R有序。5.1.5.2售票處5.1.5.2.1售票處應(yīng)設(shè)在游樂園(場(chǎng)主入口顯著位置,周圍環(huán)境良好、開闊,設(shè)置遮陰避雨設(shè)施及排隊(duì)柵欄。5.1.5.2.2售票窗口的數(shù)量應(yīng)與游樂園(場(chǎng)能接納的游客量相適應(yīng)。5.1.5.2.3游樂園(場(chǎng)內(nèi)分單項(xiàng)購(gòu)票游樂的,應(yīng)設(shè)置專門的售票處,方便游客購(gòu)票。5.1.5.2.4應(yīng)向游客公布門票價(jià)格及園區(qū)所有收費(fèi)游樂項(xiàng)目?jī)r(jià)格表、購(gòu)票須知、營(yíng)業(yè)時(shí)間、游樂園(場(chǎng)簡(jiǎn)介、項(xiàng)目介紹等服務(wù)指南。5.1.5.3游客中心5.1.5.3.1游客中心應(yīng)設(shè)在游樂園(場(chǎng)主入口附近,有醒目的標(biāo)志,面積與游客接待量相適應(yīng)。5.1.5.3.2應(yīng)配有影視介紹系統(tǒng),能提供本游樂園(場(chǎng)導(dǎo)覽宣傳資料和游程線路圖等,并應(yīng)明示免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。5.1.5.3.3應(yīng)設(shè)包括咨詢處、咨詢電話和廣播室在內(nèi)的咨詢服務(wù)設(shè)施。5.1.5.3.4應(yīng)設(shè)嬰兒服務(wù)設(shè)施,如熱奶設(shè)備、喂奶場(chǎng)所等。5.1.5.3.5應(yīng)設(shè)有專門接受游客投訴的柜臺(tái),并有專人值班。5.1.5.4行李保管處5.1.5.4.1行李保管處應(yīng)設(shè)在游樂園(場(chǎng)主入口附近,方便游客寄存行李等物品。5.1.5.4.2配備適當(dāng)數(shù)量保險(xiǎn)箱(柜,設(shè)置貴重物品保管。5.1.5.4.3行李保管處應(yīng)向游客公布保管須知。5.1.5.5餐飲服務(wù)設(shè)施5.1.5.5.1餐飲服務(wù)設(shè)施規(guī)模數(shù)量應(yīng)與游樂園(場(chǎng)接待游客規(guī)模相適應(yīng),能滿足不同層次游客的基本要求。5.1.5.5.2餐廳的設(shè)施應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),使用的餐具應(yīng)符合衛(wèi)生、環(huán)保要求。5.1.5.5.3應(yīng)配備必要的消毒殺蚊設(shè)備,并符合國(guó)家衛(wèi)生防疫部門的要求。5.1.5.6購(gòu)物設(shè)施5.1.5.6.1旅游購(gòu)物場(chǎng)所的建筑造型、色彩、材質(zhì)應(yīng)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào),不破壞主要景觀,不妨礙游客游覽,布局合理;廣告標(biāo)志不影響觀景效果。5.1.5.6.2能提供與游樂園主題相關(guān)的或具有地方特色的旅游商品。5.1.6基礎(chǔ)設(shè)施5.1.6.1基本要求游樂園(場(chǎng)的公共基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定,并考慮設(shè)施運(yùn)營(yíng)中的安全和服務(wù)需要。5.1.6.2安全標(biāo)志5.1.6.2.1在有必要提醒人們注意安全的場(chǎng)所和位置,應(yīng)按GB2894規(guī)定設(shè)置安全標(biāo)志。5.1.6.2.2安全標(biāo)志應(yīng)在醒目的位置設(shè)立,清晰易辨,不應(yīng)設(shè)在可移動(dòng)的物體上。5.1.6.2.3各種安全標(biāo)志應(yīng)隨時(shí)檢查,發(fā)現(xiàn)有變形、破損或變色的,應(yīng)及時(shí)整修或更換。5.1.6.3監(jiān)控設(shè)施游樂園(場(chǎng)應(yīng)按公安部門的規(guī)定在出入口、主要通道及人員密集型場(chǎng)所等地安裝閉路電視監(jiān)控設(shè)備,并應(yīng)保證在開園期間工作正常、不中斷。5.1.6.4公用電話5.1.6.4.1游樂園(場(chǎng)應(yīng)在出入口及區(qū)內(nèi)游客集中場(chǎng)所設(shè)置公用電話,公用電話亭及標(biāo)志與環(huán)境相協(xié)調(diào),美觀醒目,數(shù)量與接待規(guī)模相適應(yīng),公用電話具有直撥長(zhǎng)途功能。5.1.6.4.2游樂園(場(chǎng)區(qū)域內(nèi)應(yīng)能有效接收移動(dòng)電話信號(hào)。5.1.6.5醫(yī)療急救設(shè)施5.1.6.5.1游樂園(場(chǎng)應(yīng)視情為游客準(zhǔn)備常用藥品,或設(shè)置醫(yī)務(wù)室。5.1.6.5.2設(shè)置醫(yī)務(wù)室的,應(yīng)備有常用救護(hù)器材和藥品,并能協(xié)助處理突發(fā)事故中傷病員的急救工作。5.1.6.5.3應(yīng)與當(dāng)?shù)氐募本戎行暮歪t(yī)院建立聯(lián)系和緊急救援機(jī)制,確保為游客提供急救服務(wù)。5.1.6.6休憩設(shè)施游樂園(場(chǎng)內(nèi)應(yīng)設(shè)置供游人休息的座椅,數(shù)量、布局要適當(dāng)、合理。視地區(qū)季節(jié)氣候需要,座椅可帶遮陽(yáng)篷。座椅和遮陽(yáng)篷的色調(diào)、色彩、重量、造型應(yīng)與游樂園(場(chǎng)主體設(shè)施相協(xié)調(diào)。5.1.6.7無(wú)障礙設(shè)施為方便殘障人行動(dòng),游樂園(場(chǎng)的主出入口、游樂項(xiàng)目出入口、文化娛樂場(chǎng)所出入口、廁所等應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙通道和殘障人專用設(shè)施。5.1.6.8園區(qū)道路游樂園(場(chǎng)的交通道路應(yīng)符合CJJ48-20XX中第5.1.1條~第5.1.11條要求。5.1.6.9照明設(shè)施5.1.6.9.1開放夜場(chǎng)的游樂園(場(chǎng),其主要通道和公共場(chǎng)地應(yīng)設(shè)有充足的燈光照明設(shè)備。各游樂設(shè)備設(shè)施自身也應(yīng)有燈光照明。5.1.6.9.2室內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)有充足的燈光照明和應(yīng)急照明設(shè)備,并符合WH0201的要求。5.1.6.10消防設(shè)施5.1.6.10.1游樂園(場(chǎng)內(nèi)應(yīng)依據(jù)國(guó)家消防的相關(guān)規(guī)定,配備足夠的消防器材和火警報(bào)警設(shè)施,按GB13495和GB15630設(shè)置消防安全標(biāo)志,并保證設(shè)施應(yīng)急有效。5.1.6.10.2游樂園(場(chǎng)內(nèi)適當(dāng)位置設(shè)置吸煙區(qū),文化娛樂場(chǎng)所內(nèi)禁止吸煙。5.1.6.11公共廁所5.1.6.11.1游樂園(場(chǎng)內(nèi)應(yīng)設(shè)公共廁所,其數(shù)量、分布應(yīng)與游樂園(場(chǎng)本身的面積和游客容量相適應(yīng),并專設(shè)殘障人廁位。5.1.6.11.2公共廁所的標(biāo)志應(yīng)醒目,廁所的外觀、色彩、造型應(yīng)與景觀環(huán)境協(xié)調(diào),內(nèi)部裝修及設(shè)施配置應(yīng)按GB/T17775中規(guī)定的三星級(jí)以上要求執(zhí)行。5.1.6.12垃圾桶(箱5.1.6.12.1游樂園(場(chǎng)內(nèi)應(yīng)設(shè)置垃圾桶(箱,數(shù)量、布局應(yīng)適當(dāng)、合理。5.1.6.12.2垃圾桶(箱應(yīng)有可回收垃圾和不可回收垃圾的分類。5.1.6.12.3垃圾桶(箱的造型應(yīng)與游樂園(場(chǎng)氣氛和諧一致。5.2設(shè)施的運(yùn)營(yíng)要求5.2.1基本要求游樂園(場(chǎng)應(yīng)按各類游樂設(shè)施的技術(shù)要求,分別制定有關(guān)操作運(yùn)行、定期檢查維護(hù)、關(guān)鍵零部件更換等方面的規(guī)章制度。建立管理和維修人員的崗位責(zé)任制。管理、操作和維修人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考試合格后才能上崗。5.2.2游樂設(shè)施運(yùn)營(yíng)要求5.2.2.1每天運(yùn)營(yíng)前應(yīng)做好安全檢查,檢查內(nèi)容根據(jù)各單位相關(guān)規(guī)章制度要求進(jìn)行。5.2.2.2每天運(yùn)營(yíng)前空載試機(jī)運(yùn)行應(yīng)不少于二次,確認(rèn)一切正常后,才能開機(jī)營(yíng)業(yè)。5.2.2.3每天運(yùn)營(yíng)中應(yīng)嚴(yán)格按照各崗位操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè),并注意安全。5.2.2.4每天運(yùn)營(yíng)后應(yīng)清潔、整理檢查各承載物、附屬設(shè)備及游樂場(chǎng)地,確保其整潔有序,無(wú)安全隱患;同時(shí)做好當(dāng)天游樂設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄,并簽字確認(rèn)。5.2.3水上樂園運(yùn)營(yíng)要求5.2.3.1水上樂園應(yīng)設(shè)立專門的管理部門,并按規(guī)定配備足夠的救生員、醫(yī)護(hù)人員和急救設(shè)施。5.2.3.2各水上游樂項(xiàng)目均應(yīng)設(shè)立監(jiān)視臺(tái),有專人值勤,監(jiān)視臺(tái)的數(shù)量和位置應(yīng)能看清水上游樂項(xiàng)目全部范圍。5.2.3.3應(yīng)在明顯的位置公布各種水上游樂項(xiàng)目的游樂規(guī)則,視頻或廣播系統(tǒng)應(yīng)反復(fù)宣傳,提醒游客注意安全,防止意外事故發(fā)生。5.2.3.4每天運(yùn)營(yíng)前,應(yīng)對(duì)具有一定危險(xiǎn)度的水上游樂設(shè)施試運(yùn)行。5.2.3.5每天運(yùn)營(yíng)前應(yīng)對(duì)水面漂浮物和水池底雜物清除一次。5.2.3.6每天應(yīng)定時(shí)檢查水質(zhì),水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB9667、GB5749、GB9665的要求。5.2.4文化娛樂設(shè)施運(yùn)營(yíng)要求5.2.4.1各種文化娛樂設(shè)施的使用應(yīng)嚴(yán)格遵守相應(yīng)的操作規(guī)范,保證演出效果和安全。5.2.4.2舞臺(tái)特效、特技應(yīng)在專業(yè)人員指導(dǎo)下操作,并注意安全。5.2.4.3應(yīng)為高空道具裝置設(shè)計(jì)制作人員、輔助人員和高空表演人員購(gòu)買人身意外事故保險(xiǎn)。5.2.4.4應(yīng)指定專人管理有危險(xiǎn)性的道具及物品。5.2.5租賃設(shè)施運(yùn)營(yíng)要求在園區(qū)內(nèi)租賃給其他單位經(jīng)營(yíng)的、或向其他單位租賃的游樂設(shè)施和游樂項(xiàng)目應(yīng)參照自營(yíng)游樂設(shè)施和游樂項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)要求進(jìn)行管理,并接受游樂園(場(chǎng)的管理和監(jiān)督。6安全管理6.1安全管理機(jī)構(gòu)與人員6.1.1安全管理機(jī)構(gòu)6.1.1.1游樂園(場(chǎng)應(yīng)建立安全管理機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)安全管理工作。6.1.1.2安全管理機(jī)構(gòu)應(yīng)至少履行下列職責(zé):——建立健全安全管理制度體系;——制定安全操作規(guī)程;——確定各級(jí)、各崗位安全責(zé)任人及其職責(zé);——落實(shí)各項(xiàng)安全措施,組織安全檢查;——制定突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案,并定期組織實(shí)施演習(xí);——組織員工的安全培訓(xùn)及對(duì)游客的安全宣傳。6.1.2安全管理人員6.1.2.1游樂園(場(chǎng)應(yīng)設(shè)專職安全主任一人,并根據(jù)園區(qū)的規(guī)模設(shè)置足夠的專職和兼職安全管理員,負(fù)責(zé)全游樂園(場(chǎng)的安全管理工作。6.1.2.2游樂園(場(chǎng)應(yīng)按管理層級(jí)設(shè)置安全責(zé)任人,并賦予相應(yīng)的安全管理責(zé)任?；鶎訊徫坏陌踩?zé)任人應(yīng)結(jié)合自身崗位情況落實(shí)本崗位安全規(guī)章、制度和操作規(guī)范,并應(yīng)承擔(dān)安全隱患巡查及上報(bào)、游客流量監(jiān)控、緊急情況下的疏散救援,以及承擔(dān)對(duì)安全設(shè)施、滅火器材和安全標(biāo)志的維護(hù)保養(yǎng)等工作。6.2安全基本要求6.2.1從業(yè)人員要求6.2.1.1上崗與培訓(xùn)6.2.1.1.1游樂園(場(chǎng)應(yīng)制定安全培訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)員工進(jìn)行各類崗位安全培訓(xùn),并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行檢查與考核。6.2.1.1.2游樂園(場(chǎng)從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)相應(yīng)培訓(xùn),掌握本崗位專業(yè)知識(shí),并經(jīng)考試合格后才能上崗。從業(yè)人員應(yīng)熟練掌握本崗位有關(guān)應(yīng)急處理方法。6.2.1.1.3特種設(shè)備作業(yè)人員應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定,經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓(xùn),取得特種設(shè)備作業(yè)人員證書才能上崗。6.2.1.2安全防護(hù)6.2.1.2.1勞動(dòng)防護(hù)用品的配備應(yīng)符合GB/T11651的要求,并有專人監(jiān)督、教育從業(yè)人員按照使用規(guī)則佩戴和使用。6.2.1.2.2員工上崗前應(yīng)按崗位要求檢查勞動(dòng)防護(hù)用品的佩戴和使用情況,并確認(rèn)佩戴正確,使用情況良好,才能上崗。6.2.1.3安全操作6.2.1.3.1在游樂活動(dòng)開始前,應(yīng)向游客介紹安全知識(shí)、安全注意事項(xiàng)和游樂活動(dòng)規(guī)則,指導(dǎo)游客正確使用游樂設(shè)施,掌握游樂活動(dòng)的安全要領(lǐng);對(duì)外籍游客的安全講解和培訓(xùn)應(yīng)使用外語(yǔ),并用圖文表示。6.2.1.3.2在游樂過(guò)程中,應(yīng)密切注視游客安全狀態(tài),關(guān)注游樂設(shè)施運(yùn)行狀況,及時(shí)排除安全隱患。6.2.1.3.3因遇突發(fā)惡劣天氣或游樂設(shè)施機(jī)械故障搶修而造成設(shè)施臨時(shí)停運(yùn)時(shí),應(yīng)有應(yīng)急、應(yīng)變措施,并及時(shí)向游客公告。6.2.1.3.4游樂園(場(chǎng)應(yīng)當(dāng)向參與特種驚險(xiǎn)游樂項(xiàng)目游玩的游客推薦投保人身意外傷害保險(xiǎn)。6.2.2游客安全6.2.2.1對(duì)游客身體條件有要求的,或不適合某種疾病患者參加的游樂活動(dòng),應(yīng)在該項(xiàng)活動(dòng)入門處以“警告”方式予以公布。6.2.2.2應(yīng)婉拒不符合乘座條件的游客參與相應(yīng)游樂活動(dòng)。6.2.3員工安全6.2.3.1未持有專業(yè)技術(shù)上崗證的,不得操作園區(qū)內(nèi)電氣設(shè)備設(shè)施。6.2.3.2員工著裝、頭發(fā)、佩戴的首飾應(yīng)符合安全要求;高空或工程作業(yè)時(shí)應(yīng)佩戴安全帽、安全繩等安全防護(hù)設(shè)備,并應(yīng)嚴(yán)格按安全規(guī)章作業(yè)。6.2.4安全檢查6.2.4.1游樂園(場(chǎng)應(yīng)制定游樂設(shè)施、文化娛樂設(shè)施和水上樂園等安全檢查制度。6.2.4.2游樂設(shè)施應(yīng)進(jìn)行日、周、月、節(jié)假日前和旺季開始前的例行檢查,還應(yīng)每年全面檢修一次,超過(guò)安全檢驗(yàn)有效期的游樂設(shè)施不得運(yùn)營(yíng)載客。嚴(yán)禁設(shè)備帶故障運(yùn)轉(zhuǎn)。6.2.4.3游樂設(shè)施每天運(yùn)營(yíng)前應(yīng)進(jìn)行例行安全檢查,并經(jīng)安全檢查人員簽字確認(rèn)后才能投入運(yùn)營(yíng)。6.2.4.4不定期的安全檢查,每周不少于一次,檢查發(fā)現(xiàn)的隱患和問題應(yīng)及時(shí)做好記錄,并視情節(jié)輕重簽發(fā)限期整改通知或處罰通知。6.3食品安全6.3.1游樂園(場(chǎng)應(yīng)建立符合國(guó)家衛(wèi)生部要求的食品安全管理制度。6.3.2從事食品加工、銷售的工作人員應(yīng)取得健康證才能上崗。6.3.3餐廳經(jīng)營(yíng)應(yīng)取得衛(wèi)生許可證,食品采購(gòu)應(yīng)建立索證制度,從正規(guī)合法渠道采購(gòu),并保持新鮮。6.3.4發(fā)現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象,就近工作人員應(yīng)在第一時(shí)間通知醫(yī)務(wù)室,并將嚴(yán)重患者及時(shí)送醫(yī)院救治,并按有關(guān)規(guī)定上報(bào)當(dāng)?shù)胤酪卟块T。6.4用電和消防安全6.4.1基本要求游樂園(場(chǎng)應(yīng)制定用電、防火安全管理制度與操作規(guī)范,相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守。6.4.2用電安全6.4.2.1游樂園(場(chǎng)所配置各類電器設(shè)施、設(shè)備及用材應(yīng)是經(jīng)安全認(rèn)證的合格產(chǎn)品。如設(shè)施、設(shè)備不屬于安全認(rèn)證目錄內(nèi),應(yīng)采用經(jīng)法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格后的產(chǎn)品。6.4.2.2園區(qū)內(nèi)所有用電線路的更改和用電設(shè)施的增設(shè),應(yīng)按國(guó)家有關(guān)電氣施工驗(yàn)收規(guī)范驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后才可送電。6.4.2.3臨時(shí)用電的線路敷設(shè)、電箱及開關(guān)安裝均應(yīng)符合JGJ46的要求。6.4.3消防安全6.4.3.1應(yīng)建立健全消防組織,定期或不定期地組織消防安全檢查,及時(shí)消除隱患。6.4.3.2應(yīng)開展全員消防教育,定期組織所屬員工進(jìn)行消防培訓(xùn)和應(yīng)急演練。應(yīng)建立義務(wù)消防隊(duì)伍,有條件的游樂園(場(chǎng)可組織專業(yè)消防隊(duì),每年至少舉行一次消防演習(xí)。6.4.3.3游樂園(場(chǎng)內(nèi)的重點(diǎn)防火區(qū)域和室內(nèi)活動(dòng)設(shè)施應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家消防規(guī)定進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)和配備消防器材,并取得消防驗(yàn)收許可證。6.4.3.4表演場(chǎng)、劇場(chǎng)、室內(nèi)游樂項(xiàng)目等消防通道應(yīng)保持暢通。6.5園內(nèi)交通安全6.5.1駕駛員安全操作要求6.5.1.1游覽道路上行駛的游覽車應(yīng)按園區(qū)規(guī)定線路行駛,限速10km/小時(shí),在交叉路口和人多情況下應(yīng)緩行。軌道行駛車輛、纜車等交通設(shè)施應(yīng)按相應(yīng)操作規(guī)范運(yùn)行。6.5.1.2駕駛員、操作員應(yīng)認(rèn)真做好車輛使用前后的日常安全檢查及維護(hù)保養(yǎng)工作,確保車況良好,并認(rèn)真填寫記錄。6.5.1.3車輛起步前,駕駛員應(yīng)觀察乘客的安全狀況,并提醒乘客注意安全。6.5.1.4當(dāng)車輛發(fā)生事故,駕駛員應(yīng)保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)報(bào)告安全管理部門,協(xié)助調(diào)查事故原因,按有關(guān)規(guī)定妥善處理。6.5.2車輛安全6.5.2.1開園前十分鐘至閉園期間,禁止游覽車以外的機(jī)動(dòng)車輛在游覽道路行使。遇特殊情況,如工程搶修、緊急救護(hù)等,應(yīng)有相關(guān)的管理措施。6.5.2.2車輛應(yīng)在規(guī)定地點(diǎn)停放,有條件的游樂園(場(chǎng)應(yīng)設(shè)置游覽車輛專用車庫(kù)。6.5.2.3救護(hù)車、消防車進(jìn)園時(shí),沿途工作人員應(yīng)積極主動(dòng)地疏導(dǎo)游客,消除路障,保障車輛順利通行。6.6節(jié)慶活動(dòng)安全6.6.1節(jié)慶活動(dòng)的安全工作應(yīng)遵循“誰(shuí)承辦,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,承辦者的主要負(fù)責(zé)人為節(jié)慶活動(dòng)安全責(zé)任人。6.6.2節(jié)慶活動(dòng)舉辦前,承辦單位應(yīng)制定相應(yīng)的安全應(yīng)急預(yù)案,并報(bào)公安、消防和上級(jí)主管部門審查批準(zhǔn)。6.6.3游樂園(場(chǎng)活動(dòng)舉辦區(qū)域應(yīng)有安全通道和安全出入口,并設(shè)置清晰明顯的安全引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。必要時(shí)可在出入口處設(shè)置安全緩沖區(qū)和單行線。6.6.4節(jié)慶活動(dòng)期間,游樂園(場(chǎng)接待游客人數(shù)超過(guò)園區(qū)設(shè)計(jì)容量時(shí),應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告,并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,采取有效措施疏導(dǎo)游客。6.7高度危險(xiǎn)作業(yè)安全6.7.1游樂園(場(chǎng)在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)不得進(jìn)行高度危險(xiǎn)作業(yè)。6.7.2因特殊情況需高度危險(xiǎn)作業(yè)時(shí),應(yīng)事先征得游樂園(場(chǎng)安全管理部門審批同意后才能實(shí)施,安全管理部門應(yīng)派專業(yè)技術(shù)人員到作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全監(jiān)督管理。6.7.3高度危險(xiǎn)作業(yè)應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員進(jìn)行操作。6.8應(yīng)急處理6.8.1基本要求6.8.1.1游樂園(場(chǎng)應(yīng)針對(duì)火災(zāi)、自然災(zāi)害、游樂設(shè)備設(shè)施事故、節(jié)假日及節(jié)慶活動(dòng)制定應(yīng)急預(yù)案,應(yīng)急預(yù)案應(yīng)至少包括下列內(nèi)容:——應(yīng)急組織系統(tǒng)及其職責(zé);——應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)程序;——緊急處置措施方案;——應(yīng)急組織的訓(xùn)練和演習(xí);——應(yīng)急設(shè)備和器材的儲(chǔ)備和保養(yǎng);——履行預(yù)案規(guī)定的崗位職責(zé)。6.8.1.2應(yīng)配備完好有效的應(yīng)急廣播、照明和發(fā)電設(shè)施。應(yīng)急廣播應(yīng)采用中英文雙語(yǔ),如有必要可增加方言廣播和其它語(yǔ)種廣播。6.8.1.3應(yīng)及時(shí)發(fā)布地質(zhì)災(zāi)害、天氣變化、洪澇汛情、交通路況、治安形勢(shì)、流行疫情預(yù)防等安全警示信息以及游覽安全提示信息。6.8.1.4在游樂園(場(chǎng)發(fā)生生產(chǎn)安全事故時(shí),應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)務(wù)院有關(guān)生產(chǎn)安全事故報(bào)告規(guī)定。6.8.2發(fā)生火災(zāi)6.8.2.1確認(rèn)火災(zāi)發(fā)生后,應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,組織撲救,疏散人員,并報(bào)火警。6.8.2.2火災(zāi)調(diào)查結(jié)束后,有關(guān)單位應(yīng)總結(jié)事故教訓(xùn),提出并實(shí)施整改方案。6.8.3自然災(zāi)害6.8.3.1建筑物、較高的游樂設(shè)施和園區(qū)制高點(diǎn)應(yīng)按規(guī)定安裝防雷設(shè)備,每年應(yīng)進(jìn)行至少一次檢測(cè)維修,確保完好有效。6.8.3.2園區(qū)應(yīng)建立暴雨、臺(tái)風(fēng)、雷暴、大霧、冰雹等自然災(zāi)害預(yù)警機(jī)制,盡量在自然災(zāi)害發(fā)生之前,做好應(yīng)對(duì)工作。6.8.3.3因遇暴雨、臺(tái)風(fēng)、雷暴、大霧、冰雹等自然災(zāi)害須停業(yè)或閉園時(shí),應(yīng)通過(guò)媒體提前對(duì)外公告。6.8.4游客人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失6.8.4.1如遇游客受傷,就近工作人員應(yīng)在第一時(shí)間通知醫(yī)務(wù)室,并將重傷者及時(shí)送醫(yī)院救治,并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)主管部門。6.8.4.2如遇游客物品丟失,工作人員應(yīng)協(xié)助游客將丟失物品特征如實(shí)報(bào)公安部門。游樂園(場(chǎng)安保部門應(yīng)配合公安部門查找丟失物品。6.8.4.3如發(fā)生打架斗毆、暴力、恐怖等事件,就近工作人員應(yīng)在第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,并立即報(bào)告公安部門處理。7服務(wù)質(zhì)量7.1總要求游樂園(場(chǎng)應(yīng)結(jié)合自身游樂園(場(chǎng)特色,制訂符合游客需求的服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)和崗位服務(wù)規(guī)范等,并嚴(yán)格執(zhí)行。7.2服務(wù)人員基本要求7.2.1職業(yè)道德游樂園(場(chǎng)從業(yè)人員應(yīng)具備職業(yè)所需的基本素養(yǎng)和誠(chéng)實(shí)敬業(yè)的精神。7.2.2服務(wù)態(tài)度員工應(yīng)熱情、主動(dòng)、誠(chéng)懇、耐心、細(xì)致地為游客服務(wù)。7.2.3禮節(jié)禮貌7.2.3.1員工上崗應(yīng)儀容儀表整潔,著工作服,佩戴服務(wù)崗位標(biāo)牌。7.2.3.2站、坐、行姿應(yīng)符合崗位規(guī)范與要求,舉止端正大方。7.2.3.3使用的語(yǔ)言應(yīng)文明禮貌,通俗、清晰,符合禮節(jié)規(guī)范。7.2.4知識(shí)技能7.2.4.1員工應(yīng)根據(jù)服務(wù)崗位要求熟練掌握相關(guān)職業(yè)技能。7.2.4.2應(yīng)熟練使用普通話,具備簡(jiǎn)單的英語(yǔ)聽說(shuō)能力。7.2.4.3應(yīng)熟知經(jīng)營(yíng)服務(wù)信息,應(yīng)能提供基本信息咨詢。7.2.4.4應(yīng)熟知緊急救援電話、方式,應(yīng)能提供基本的緊急救援服務(wù)。7.2.4.5應(yīng)掌握拍照、攝影等數(shù)碼產(chǎn)品的基本使用方法。7.3服務(wù)崗位要求7.3.1乘騎服務(wù)7.3.1.1服務(wù)人員應(yīng)熟知本崗位游樂項(xiàng)目安全事項(xiàng)和該項(xiàng)目操作規(guī)程。7.3.1.2主持人員應(yīng)向游客介紹安全注意事項(xiàng)和游樂活動(dòng)規(guī)則。7.3.1.3在項(xiàng)目結(jié)束時(shí),服務(wù)人員應(yīng)提醒游客拿齊個(gè)人物品,引導(dǎo)游客參與園區(qū)其它游樂項(xiàng)目。7.3.2水上樂園服務(wù)7.3.2.1服務(wù)人員應(yīng)熟悉水上樂園各區(qū)域特征,具備基本的搶險(xiǎn)救生知識(shí)和技能。7.3.2.2救生員應(yīng)符合有關(guān)部門規(guī)定,經(jīng)專門培訓(xùn),熟練掌握救生知識(shí)與技能,并持證上崗。7.3.2.3服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)向游客報(bào)告天氣變化情況,遇惡劣天氣時(shí)應(yīng)引導(dǎo)游客避雷電和采取其它保護(hù)措施。7.3.3文化娛樂服務(wù)7.3.3.1游樂園(場(chǎng)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求開發(fā)文娛產(chǎn)品和舉辦節(jié)慶活動(dòng),豐富游樂活動(dòng)。7.3.3.2文化娛樂活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)高雅文明,有益于青少年和社會(huì)公眾的身心健康。7.3.3.3文化娛樂活動(dòng)的參演人員應(yīng)服從舞臺(tái)監(jiān)督或管理人員的指揮。7.3.4咨詢服務(wù)7.3.4.1游樂園(場(chǎng)應(yīng)通過(guò)視頻、網(wǎng)站、報(bào)紙、宣傳單、電話等渠道,為游客提供及時(shí)準(zhǔn)確的游樂信息。7.3.4.2咨詢服務(wù)人員應(yīng)熟悉園區(qū)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)信息,隨時(shí)掌握游樂項(xiàng)目動(dòng)態(tài),并準(zhǔn)確回答游客咨詢。應(yīng)了解周邊公共服務(wù)設(shè)施信息,協(xié)助提供相關(guān)咨詢服務(wù)。7.3.5停車場(chǎng)服務(wù)7.3.5.1停車場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)熟知停車場(chǎng)有關(guān)管理規(guī)定、各類車型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),能熟練使用交通服務(wù)手勢(shì)信號(hào)。7.3.5.2車輛進(jìn)出場(chǎng)時(shí),應(yīng)行禮問候;車輛擁堵時(shí),應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)。7.3.6售票服務(wù)7.3.6.1售票員應(yīng)熟悉各種票券的價(jià)格，做到唱收唱付；售票時(shí)應(yīng)迅速、準(zhǔn)確，誤差率應(yīng)不超過(guò)萬(wàn)分之五。7.3.6.2應(yīng)熟悉了解游樂園（場(chǎng)）的各種游樂項(xiàng)目信息，耐心回答游客咨詢，并及時(shí)掌握游樂項(xiàng)目調(diào)整信息，對(duì)重要游樂項(xiàng)目的調(diào)整信息應(yīng)提醒游客。7.3.6.3視情況設(shè)立團(tuán)體和VIP專用窗口，建立團(tuán)體客人和VIP游客的登記制度，并及時(shí)將信息和特殊服務(wù)要求傳遞到游樂園（場(chǎng)）其他相關(guān)部門。7.3.7導(dǎo)游服務(wù)7.3.7.1導(dǎo)游員應(yīng)熟悉游樂園（場(chǎng)）游樂項(xiàng)目和景點(diǎn)知識(shí)、客源地風(fēng)俗與禁忌，普通話達(dá)標(biāo)，外語(yǔ)服務(wù)應(yīng)能滿足游客需要。7.3.7.2應(yīng)提前與游客確認(rèn)游覽計(jì)劃等事項(xiàng)，變更計(jì)劃需征得游客同意。7.3.7.3應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)乘車、游樂、觀看表演、就餐等環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)工作。7.3.8VIP服務(wù)7.3.8.1VIP接待人員應(yīng)根據(jù)游樂園（場(chǎng)）相關(guān)規(guī)定劃分接待對(duì)象級(jí)別，提供相應(yīng)的接待禮遇。7.3.8.2應(yīng)熟知接待程序、接待禮儀，具備良好的計(jì)劃、表述、溝通、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力。7.3.8.3應(yīng)提前與貴賓方確認(rèn)接待計(jì)劃和警衛(wèi)方案，并預(yù)留貴賓通道、停車位、游覽車、演出座位等。7.3.8.4應(yīng)記錄貴賓的參觀評(píng)價(jià)，做好后續(xù)反饋。7.3.9廣播服務(wù)7.3.9.1廣播員應(yīng)使用普通話播音和英語(yǔ)廣播；接待海外游客時(shí)應(yīng)同時(shí)使用英語(yǔ)播音。7.3.9.2播音應(yīng)清晰、勻速、準(zhǔn)確。7.3.10行李保管服務(wù)7.3.10.1行李保管員在接收游客交付保管的行李物品時(shí)，應(yīng)確保無(wú)易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品或其它違禁品，并認(rèn)真核對(duì)游客的身份證件和行李件數(shù)，做好登記工作。7.3.10.2貴重物品應(yīng)保存于專用保險(xiǎn)箱中，配備專用鑰匙。7.3.10.3物品的交付和領(lǐng)取應(yīng)由交付人和服務(wù)人員雙方共同清點(diǎn)清楚，并簽字確認(rèn)。7.3.11門崗服務(wù)7.3.11.1游樂園(場(chǎng)出入口以及園內(nèi)主要娛樂場(chǎng)所應(yīng)設(shè)門崗服務(wù)。在游客入場(chǎng)高峰期間，應(yīng)增設(shè)現(xiàn)場(chǎng)工作人員，協(xié)助門崗工作。7.3.11.2門崗服務(wù)人員應(yīng)熟悉游樂園(場(chǎng)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗(yàn)收票券，正確引導(dǎo)游客進(jìn)場(chǎng)。7.3.11.3應(yīng)能提供團(tuán)體接待服務(wù)，方便團(tuán)體游客進(jìn)場(chǎng)。7.3.11.4遇老人、兒童、病人和殘障人士時(shí)應(yīng)提供相關(guān)特殊服務(wù)。7.3.12餐飲服務(wù)7.3.12.1餐廳和飲食服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)適應(yīng)游樂園(場(chǎng)的開放時(shí)間。7.3.12.2餐廳應(yīng)根據(jù)游樂園（場(chǎng)）的環(huán)境、特色、背景及節(jié)慶活動(dòng)的不同，設(shè)置特色飲食或自助餐服務(wù)。7.3.12.3餐飲服務(wù)人員應(yīng)熟知餐廳的經(jīng)營(yíng)服務(wù)信息，具備餐廳工作所需的衛(wèi)生安全、出品及推銷等知識(shí)，掌握餐飲設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)方法。7.3.12.4應(yīng)為帶小孩的客人提供兒童椅。7.3.13購(gòu)物服務(wù)7.3.13.1旅游商場(chǎng)(店、商亭的櫥窗和柜臺(tái)應(yīng)布局合理、結(jié)構(gòu)牢固，商品陳列應(yīng)既有藝術(shù)性又能方便游客選購(gòu)。7.3.13.2服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動(dòng)熱情為游客介紹商品，服務(wù)中盡量滿足游客的要求。7.3.13.3各類商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，保證質(zhì)量。7.3.14醫(yī)療急救服務(wù)7.3.14.1當(dāng)園內(nèi)發(fā)生意外傷害事故后，應(yīng)確保游客在事故發(fā)生后的10分鐘內(nèi)得到緊急醫(yī)療救助。7.3.14.2設(shè)置醫(yī)務(wù)室的，應(yīng)配備具有醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)護(hù)人員人數(shù)應(yīng)與游樂園（場(chǎng)）規(guī)模相當(dāng)。7.3.14.3設(shè)置醫(yī)務(wù)室的，應(yīng)有醫(yī)護(hù)人員值班，為游客和工作人員進(jìn)行一般性突發(fā)病痛的診治和救護(hù)。7.3.15安保服務(wù)7.3.15.1安全保衛(wèi)人員應(yīng)掌握治安、消防等基本常識(shí)和相關(guān)的法律法規(guī)，熟練使用通訊、治安工具和消防器材。7.3.15.2應(yīng)能及時(shí)制止違法行為，及時(shí)勸阻客人的違規(guī)行為，并協(xié)助其他崗位工作人員為游客提供所需服務(wù)。7.3.15.3接到報(bào)警后應(yīng)在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，協(xié)助警方處理相關(guān)事件。7.3.16保潔服務(wù)7.3.16.1保潔服務(wù)人員應(yīng)熟悉垃圾分類，熟練使用各種清潔用具和清潔劑。7.3.16.2全場(chǎng)掃除、沖洗工作應(yīng)在非營(yíng)業(yè)期間進(jìn)行，對(duì)新出現(xiàn)垃圾應(yīng)及時(shí)清除。7.3.16.3保潔效果應(yīng)達(dá)到游樂園（場(chǎng)）各場(chǎng)所設(shè)施相關(guān)衛(wèi)生要求。7.3.17游客投訴處理7.3.17.1接受投訴人員應(yīng)具備良好的溝通、應(yīng)變能力，能處理良好的人際關(guān)系。7.3.17.2在接受投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽游客申述，記錄投訴情況，積極、熱情地為投訴者解決問題，當(dāng)場(chǎng)不能解決的問題應(yīng)盡快呈報(bào)上級(jí)主管解決。7.3.17.3對(duì)有效投訴，應(yīng)向游客致歉或做出適當(dāng)補(bǔ)償。7.3.17.4事后應(yīng)查找引起投訴產(chǎn)生的原因，及時(shí)改進(jìn)，避免產(chǎn)生新的類似投訴。7.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督7.4.1游樂園（場(chǎng)）應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)，并建立監(jiān)督檢查制度。7.4.2應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理部門或崗位，受理游客的投訴和咨詢。7.4.3應(yīng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，人工接聽的時(shí)間不少于營(yíng)業(yè)時(shí)間。7.4.4應(yīng)配置專職人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核，有獎(jiǎng)懲制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。7.4.5應(yīng)定期向游客發(fā)放并回收“征求意見表”，并有計(jì)劃、有目的、有選擇地回訪游客。7.4.6每年應(yīng)進(jìn)行至少一次由第三方機(jī)構(gòu)組織的游客滿意度調(diào)查。7.4.7對(duì)游客提出的合理化建議應(yīng)采取有效的糾正措施，改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。8環(huán)境衛(wèi)生8.1總要求游樂園（場(chǎng)）應(yīng)設(shè)立部門負(fù)責(zé)綠化保養(yǎng)、衛(wèi)生清掃等管理工作，制定各項(xiàng)環(huán)保衛(wèi)生制度和措施，定期進(jìn)行各項(xiàng)環(huán)保衛(wèi)生檢查。游樂園（場(chǎng)）園內(nèi)衛(wèi)生應(yīng)符合GB9664的要求；環(huán)境噪聲應(yīng)符合GB3096的要求。8.2環(huán)保要求游樂園（場(chǎng)）應(yīng)逐步建立環(huán)境管理體系，采取節(jié)能環(huán)保等多種措施，減少水、空氣和噪音污染，減少固體廢棄物的產(chǎn)生，減少游樂園（場(chǎng)）開發(fā)及經(jīng)營(yíng)對(duì)周邊居民生活的干擾，提高景區(qū)環(huán)境質(zhì)量，共同維護(hù)公共環(huán)境。8.3游樂設(shè)施衛(wèi)生要求8.3.1機(jī)臺(tái)、棚頂、臺(tái)頂及周圍應(yīng)干凈無(wú)雜物。8.3.2承載物地板應(yīng)無(wú)雜物、無(wú)嘔吐物，座席無(wú)污漬。8.3.3游客等候游樂的場(chǎng)所應(yīng)無(wú)煙頭、紙屑、雜物，柵欄應(yīng)無(wú)浮塵。8.4水上樂園衛(wèi)生要求8.4.1水上樂園應(yīng)設(shè)置相應(yīng)能力的池水過(guò)濾凈化及消毒設(shè)施。8.4.2水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生管理應(yīng)按GB9667、GB5749、GB9665中規(guī)定執(zhí)行。8.4.3水上樂園范圍內(nèi)的地面應(yīng)無(wú)積水、無(wú)碎玻璃及其它尖銳物品。8.5園區(qū)公共場(chǎng)所衛(wèi)生要求8.5.1餐廳和飲食服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。8.5.2購(gòu)物商場(chǎng)(店、商亭的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理應(yīng)按GB9670中規(guī)定執(zhí)行。8.5.3廁所的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理應(yīng)按GB/T18973中規(guī)定的三星級(jí)以上要求執(zhí)行。8.5.4其它公共場(chǎng)所的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理應(yīng)按GB/T17775中規(guī)定的三星級(jí)以上要求執(zhí)行。

大型游樂設(shè)施安全管理人員學(xué)習(xí)資料一、我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分類1、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)定：保證人體健康，人身、財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律，執(zhí)行法規(guī)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，其他標(biāo)準(zhǔn)是推薦標(biāo)準(zhǔn)。2、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)限制在以下8大范圍=1\*GB3①有關(guān)國(guó)家安全的技術(shù)要求；②保護(hù)人體健康和人身財(cái)產(chǎn)安全的要求；③產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、運(yùn)輸和使用中的安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等技術(shù)要求；④工程建設(shè)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)要求及國(guó)家需要控制的工程建設(shè)的其他要求；⑤污染物排放限制和環(huán)境質(zhì)量要求；⑥保護(hù)動(dòng)植物生命安全和健康的要求；⑦防止欺騙、保護(hù)消費(fèi)者利益的要求；⑧維護(hù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)秩序的重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。3、GB8408-20XX《游樂設(shè)施安全規(guī)范》與其他游樂設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系GB8408-20XX《游樂設(shè)施安全規(guī)范》涉及到人體健康和人生安全，是游樂設(shè)施方面的安全標(biāo)準(zhǔn)。其他游樂設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)涉及到人身健康和安全時(shí)，都需遵照GB8408-20XX《游樂設(shè)施安全規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的要求。二、游樂設(shè)施安全監(jiān)察的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系1、目前分四個(gè)層次：法規(guī)-規(guī)章-安全技術(shù)規(guī)范-國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。2、目前，我國(guó)大型游樂設(shè)施安全監(jiān)督管理的最高層次的法規(guī)是《特種設(shè)備安全檢查條例》。3、我國(guó)進(jìn)行的大型游樂設(shè)施的全過(guò)程安全監(jiān)督管理的依據(jù)是《特種設(shè)備安全檢查條例》。三、需要掌握的知識(shí)1、大型游樂設(shè)施分級(jí)的原則和級(jí)別大型游樂設(shè)施分級(jí)的原則是：速度、高度、擺角和乘人數(shù)量。大型游樂設(shè)施分為：A、B、C三級(jí)。2、目前游樂設(shè)施分類的依據(jù)是什么？分成多少類？每類的名稱是什么？目前我過(guò)游樂設(shè)施的分類主要是依據(jù)其結(jié)構(gòu)及運(yùn)動(dòng)形式劃分的。根據(jù)當(dāng)前游樂設(shè)施的品種，將其分為五十類，即：轉(zhuǎn)馬類、滑行類、陀螺類、飛行塔類、賽車類、自控飛機(jī)類、觀覽車類、小火車類、架空游覽車類、光電打靶類、水上游樂設(shè)施、碰碰車類、電池車類、無(wú)動(dòng)力類游樂設(shè)施及其他類。如海盜船即屬于觀覽車類游樂設(shè)施。3、納入安全檢查的大型游樂設(shè)施范圍是什么？為什么這么確定？納入安全檢查的大型游樂設(shè)施范圍是什么：運(yùn)動(dòng)的最大線速度等于2m/s或運(yùn)行高度距地面大于等于2m的游樂設(shè)施。主要從速度和高度兩個(gè)參數(shù)設(shè)定管理范圍，速度是考慮碰撞會(huì)引起傷害，高度是考慮跌落會(huì)引起傷害。通過(guò)這兩個(gè)參數(shù)，把有危險(xiǎn)性，會(huì)危及游客安全的大型游樂設(shè)備劃入安全監(jiān)察的范圍，同時(shí)把危險(xiǎn)性縮小?；静粫?huì)危及游客安全的小型設(shè)備，作為一般產(chǎn)品管理，減少政府的管理成本和企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。4、危險(xiǎn)性較大的游樂設(shè)施，必須設(shè)置兩套獨(dú)立的人身保險(xiǎn)裝置，你認(rèn)為的理由，并列出幾種人生保險(xiǎn)裝置。（維蘇威）第一，乘坐危險(xiǎn)性較大的游樂設(shè)施，一般來(lái)說(shuō)，游客所承受的加速度越大，對(duì)人身保險(xiǎn)裝置的作用力越大。因此這種裝置容易產(chǎn)生疲勞破壞；其二，危險(xiǎn)性越大的游樂設(shè)施，人身保險(xiǎn)裝置一旦失效，會(huì)直接導(dǎo)致乘客的傷亡。因此，為了提高安全可靠性，必須設(shè)置兩套獨(dú)立的人身保險(xiǎn)裝置。例如：1.杠、2.U型安全壓杠、3.腿式壓杠、4.安全帶5、教育職工在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中要做到哪三個(gè)不傷害？教育職工在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中要做到三個(gè)不傷害，即不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害。6、事故調(diào)查處理的四不放過(guò)原則是什么？四不放過(guò)原則：事故原因沒有查清楚不放過(guò)；事故責(zé)任者沒有受到處理不放過(guò)；群眾沒有受到教育不放過(guò)；防止事故發(fā)生的措施沒有落實(shí)不放過(guò)。7、什么是事故的直接原因？事故的直接原因又成為一次原因，是指直接導(dǎo)致事故發(fā)生，并在事故發(fā)生時(shí)間上最近的原因。事故直接原因通常分為人的原因和物的原因兩類。人的原因是指人的不安全行為，如忽視和違反安全規(guī)程，違章駕駛機(jī)動(dòng)車、拆除安全裝置、操作失誤、有分散注意力的行為、未戴個(gè)人防護(hù)用品等。物的原因是指工作環(huán)境或設(shè)備、設(shè)施存在的缺陷，即“不良的環(huán)境和設(shè)備”，是指物的不安全狀態(tài)，如防護(hù)、保險(xiǎn)、信號(hào)等裝置缺乏或有缺陷、設(shè)備設(shè)計(jì)不合理、材料強(qiáng)度不夠、作業(yè)場(chǎng)所狹窄、作業(yè)場(chǎng)地雜亂、采光不足、通風(fēng)不良、設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)等。直接原因之所以存在是因?yàn)橛虚g接原因存在。8、什么是事故的間接原因？使事故直接原因得以產(chǎn)生和存在的原因稱為事故的間接原因。事故的間接原因表現(xiàn)為技術(shù)、教育、管理、身體以及精神的幾個(gè)方面。1、技術(shù)原因。技術(shù)上和設(shè)計(jì)上有缺陷，包括工業(yè)構(gòu)件、建筑物、機(jī)械設(shè)備、儀器儀表、工藝過(guò)程、操作方法、維修檢查，以及設(shè)計(jì)、施工和材料使用中存在的缺陷。2、教育原因。教育培訓(xùn)不夠，表現(xiàn)在作業(yè)者的安全知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)作業(yè)過(guò)程的中危險(xiǎn)性和運(yùn)行方法無(wú)知、輕視、不理解、訓(xùn)練不足、操作不熟練等。3、身體原因。包括身體有缺陷，如頭暈、頭疼、癲癇病、高血壓等疾病，近視、耳聾等殘疾，身體過(guò)度疲勞、酒醉等。4、精神原因。包括怠慢、反抗、不滿的不良態(tài)度。煩躁、緊張、恐怖、心不在焉等精神狀態(tài)，偏執(zhí)、固執(zhí)等性格缺陷等。5、管理原因。勞動(dòng)組織不合理，管理上有缺陷，包括企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)安全生產(chǎn)的責(zé)任心不強(qiáng)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不明確、缺乏檢查保養(yǎng)制度、人事配備不完善、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作缺乏檢查或指導(dǎo)錯(cuò)誤，沒有健全的安全操作規(guī)程、沒有或不認(rèn)真實(shí)施事故防范措施等。6、學(xué)校教育的原因。如各級(jí)教育組織中的安全教育不完全、不徹底等。7、社會(huì)歷史的原因。如有關(guān)安全法規(guī)不完善，