服務(wù)顧問(wèn)試卷A

北京現(xiàn)代售后現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)顧問(wèn)試卷A卷1/2北京現(xiàn)代服務(wù)顧問(wèn)試卷（A）閱卷人成績(jī)特約店代碼：D特約店名稱(chēng)：參試人姓名：參試人職位：參試時(shí)間：____年____月____日監(jiān)考人姓名：本卷全場(chǎng)考試時(shí)間為60分鐘卷面滿分為100分一、單選題（每題1分，共計(jì)10分）1、下面對(duì)CPR描述錯(cuò)誤的是（）A、當(dāng)客戶(hù)抱怨或者異議時(shí)，可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)澄清異議B、疑慮或者異議一般只發(fā)生在服務(wù)接待和交車(chē)環(huán)節(jié)中C、當(dāng)你了解問(wèn)題后用自己的語(yǔ)言描述問(wèn)題D、能夠很好地幫助您處理客戶(hù)的一律或異議2、下面那一項(xiàng)屬于“交車(chē)與送別”中的“確認(rèn)服務(wù)交車(chē)”服務(wù)顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)行為（）A、陪同客戶(hù)確認(rèn)B、確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目C、確認(rèn)服務(wù)效果D、確認(rèn)結(jié)算信息3、在車(chē)輛維修與信息交流環(huán)節(jié)，錯(cuò)誤的做法是：（）A.服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)休息區(qū)工作人員態(tài)度親切、稱(chēng)呼得體、表達(dá)專(zhuān)業(yè)、樂(lè)于傾聽(tīng)客戶(hù)的要求B.應(yīng)避免多次打擾客戶(hù),讓客戶(hù)能夠清靜等待車(chē)輛維修C.服務(wù)顧問(wèn)隨時(shí)候命，保證客戶(hù)能第一時(shí)間能與之取得聯(lián)系D.同客戶(hù)溝通時(shí)使用80/20通知原則：即在全部維修時(shí)間過(guò)去80%之前要進(jìn)行一次溝通4、喬哈里模型中對(duì)于盲區(qū)的正確理解是：（）A.自己知道，別人也知道的資訊B.自己知道，別人不知道的秘密C.自己不知道，別人卻知道的盲點(diǎn)D.自己和別人都不知道的資訊5、電話溝通技巧AIDA指的是()A注意-興趣-確認(rèn)-行動(dòng)B期望-興趣-渴望-行動(dòng)C需求-興趣-渴望-行動(dòng)D注意-興趣-渴望-行動(dòng)6、線路短路造成火災(zāi)的可能性約占整個(gè)火災(zāi)的多少以上？（）A.60%B.20%C.10%D.30%7、制冷劑大量吸收周?chē)臒崃?，而后蒸氣又進(jìn)入壓縮機(jī)屬于空調(diào)系統(tǒng)的哪個(gè)工作過(guò)程？A.壓縮過(guò)程B.散熱過(guò)程C.節(jié)流過(guò)程D.吸熱過(guò)程8、處理客戶(hù)投訴的步驟正確的是哪一個(gè)？（）A、傾聽(tīng)━問(wèn)候━結(jié)束━處理━平息━跟蹤B、傾聽(tīng)━問(wèn)候━平息━結(jié)束━處理━跟蹤C(jī)、問(wèn)候━傾聽(tīng)━平息━處理━結(jié)束━跟蹤D、問(wèn)候━傾聽(tīng)━處理━平息━跟蹤━結(jié)束9、握手的適當(dāng)距離（）cmA、３０cmB、４０cmC、4５cmD、５０cm10、需要更換或者退貨的消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)支付因使用家用汽車(chē)產(chǎn)品所產(chǎn)生的（）費(fèi)，合理使用補(bǔ)償費(fèi)用的計(jì)算公式為：[(車(chē)價(jià)款(元)×行駛里程(km))/1000]×n。使用補(bǔ)償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車(chē)產(chǎn)品使用時(shí)間、使用狀況等因素在0.5%至0.8%之間確定，并在三包憑證中明示，其中北京現(xiàn)代的補(bǔ)償系數(shù)是（）%;（）A合理的使用補(bǔ)償；0.5B額外的使用補(bǔ)償；0.5C合理的使用補(bǔ)償；0.8D額外的使用補(bǔ)償；0.8二、多選題（每題2分，共計(jì)20分）1、影響滿意度的因素有哪些（）A產(chǎn)品本身B便宜的價(jià)格C銷(xiāo)售活動(dòng)D售后活動(dòng)E統(tǒng)一的文化2、客戶(hù)類(lèi)型按照車(chē)輛劃分，下列描述不正確的是（）A五年以上車(chē)輛定期保養(yǎng)的積極性逐年降低，但故障維修占比較大。B服務(wù)站營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)目標(biāo)客戶(hù)是五年以上車(chē)齡的客戶(hù)。C保修期內(nèi)客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的關(guān)注度非常高，是服務(wù)站的最基本的目標(biāo)客戶(hù)D2-5年的客戶(hù)對(duì)消費(fèi)積分和優(yōu)惠活動(dòng)有濃厚的興趣3、“6檔位”服務(wù)流程成為掌控的工具，是售后服務(wù)不可或缺的工具它主要協(xié)調(diào)的是（）A客戶(hù)滿意度B經(jīng)濟(jì)效益C客戶(hù)投訴處理D員工績(jī)效管理4、空調(diào)制冷效果差的可能原因有哪些？（）A.壓縮機(jī)不工作B.制冷劑有空氣C.冷凝器臟D.發(fā)動(dòng)機(jī)水溫高5、接待與溝通環(huán)節(jié)下列描述正確的有（）A.第一時(shí)間關(guān)注客戶(hù)的光臨并主動(dòng)問(wèn)候B.環(huán)車(chē)檢查和問(wèn)診盡量控制在10分鐘之內(nèi)C.車(chē)輛進(jìn)入車(chē)間，迅速派工，立即驗(yàn)證檢查D.維修項(xiàng)目、費(fèi)用以及交車(chē)時(shí)間發(fā)生變化時(shí)必須及時(shí)通知客戶(hù)6、哪幾項(xiàng)是管理客戶(hù)期望值原則？（）A.有條件地承諾B.認(rèn)真兌現(xiàn)承諾C.超越承諾的附加服務(wù)D.滿足客戶(hù)的要求7、在每次溝通中，基本上有兩個(gè)層面，分別是（）A實(shí)質(zhì)層面B關(guān)系層面C客戶(hù)層面D經(jīng)銷(xiāo)商層面8、服務(wù)展示技巧FFB中，“項(xiàng)目”的含義包括（）A聽(tīng)覺(jué)感受B視覺(jué)感受C觸覺(jué)感受D維修項(xiàng)目解釋9、“回訪與關(guān)懷”流程是售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)重要體現(xiàn)在（）A.維修保養(yǎng)質(zhì)量檢驗(yàn)的最后一關(guān)，裁判是客戶(hù)B.收集客戶(hù)反饋的信息C.尋求有效的解決方案，并且迅速反饋客戶(hù)D.建立PDCA模式的整改制度，追求持續(xù)進(jìn)步10、客戶(hù)在維修等待時(shí)，正確的是（）A.最少有一至三次溝通B.客戶(hù)可隨時(shí)聯(lián)系到服務(wù)顧問(wèn)C.讓客戶(hù)了解維修進(jìn)度與完工時(shí)間D.幫助客戶(hù)安排等待時(shí)間三、判斷題（每題1分，共計(jì)10分）1、“汽車(chē)三包專(zhuān)家”的工作方式是對(duì)三包爭(zhēng)議問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量鑒定。()2、DMS三包預(yù)警功能中的自動(dòng)提示信息，只能在客戶(hù)接待畫(huà)面上查詢(xún)到。()3、三包期內(nèi)，某車(chē)換一次發(fā)動(dòng)機(jī)總成，再換一次缸蓋總成，就滿足退車(chē)條件。()4、剎車(chē)片和剎車(chē)盤(pán)都屬于三包國(guó)標(biāo)中定義的易損耗零部件范疇。()5、客戶(hù)在預(yù)約進(jìn)店前的24小時(shí)和1小時(shí)都會(huì)受到特約店的溫馨提醒，如果客戶(hù)表示不能按時(shí)進(jìn)店，特約店還是會(huì)保留預(yù)約服務(wù)工位30分鐘。（）6、在進(jìn)行客戶(hù)回訪的時(shí)候，回訪員應(yīng)當(dāng)在10分鐘內(nèi)結(jié)束回訪，并向客戶(hù)說(shuō)明本次回訪的預(yù)計(jì)時(shí)間。（）7、結(jié)算時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)到收銀室，介紹收銀員，收銀員應(yīng)立即主動(dòng)起立問(wèn)好，面帶微笑。結(jié)算結(jié)束時(shí)，收銀員應(yīng)將結(jié)算單、發(fā)票裝入帶北京現(xiàn)代LOGO的服務(wù)專(zhuān)用信封，雙手遞交給客戶(hù)，禮貌道別。（）8、三包有效期內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油泵累計(jì)更換兩次后，又出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者可以選擇退車(chē)或者換車(chē)。（）9、因?yàn)橄M(fèi)者未按照車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成車(chē)輛損壞的，則北京現(xiàn)代廠家和特約店可以不承擔(dān)包修責(zé)任。（）10、按全新質(zhì)量擔(dān)保政策，消費(fèi)者自費(fèi)在特約店更換的電瓶自更換之日起保修3個(gè)月沒(méi)有公里數(shù)限制。（）四、填空題（每題2分，共計(jì)20分）1、家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期限不低于年或者行駛里程公里，以先到者為準(zhǔn)；家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷(xiāo)售者開(kāi)具之日起計(jì)算。2、三包規(guī)定所稱(chēng)三包責(zé)任由依法承擔(dān)；屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任的，有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行。3、在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換次后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換次后，仍不能正常使用的，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨：；4、DMS系統(tǒng)三包管理業(yè)務(wù)界面，人工預(yù)警上報(bào)分為2類(lèi)，分別是：、。5、邀請(qǐng)與預(yù)約的基本流程包含：確定邀請(qǐng)信息、準(zhǔn)備邀請(qǐng)客戶(hù)、電話直接邀請(qǐng)（其他方式邀請(qǐng)）、、。6、接待與溝通的基本流程包含：、接車(chē)環(huán)車(chē)檢查、核對(duì)服務(wù)信息、、溝通服務(wù)信息、。7、每日整理客戶(hù)額信息，根據(jù)需要主動(dòng)邀請(qǐng)的、、、制定邀請(qǐng)計(jì)劃。8、理解所接待的客戶(hù)類(lèi)型對(duì)于成功的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)很重要，我們要在兩個(gè)領(lǐng)域里探討客戶(hù)的類(lèi)型：、，理解客戶(hù)的類(lèi)型能夠幫助我們更好的與客戶(hù)互動(dòng)，滿足他們的需求，進(jìn)而達(dá)成交易。9、客戶(hù)投訴處理的基本原則是，、、和。10、在車(chē)輛送進(jìn)車(chē)間之前服務(wù)顧問(wèn)必須告知客戶(hù)、和。五、簡(jiǎn)答題（4題，共計(jì)40分）1、簡(jiǎn)述當(dāng)維修項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)作為服務(wù)顧問(wèn)需要做哪些工作？2、簡(jiǎn)述流程邀請(qǐng)與預(yù)約中的關(guān)鍵行為點(diǎn)3、在六檔位服務(wù)基本流程“接待前準(zhǔn)備”中的“確認(rèn)預(yù)約信息”環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)行為內(nèi)容是什么？4、在六檔位服務(wù)基本流程“接待與溝通備”中的“溝通服務(wù)信息”環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)行為內(nèi)容是什么？下面是古文鑒賞，不需要的朋友可以下載后編輯刪除??！謝謝?。【鸥琛は婢?/p>

屈原

朗誦：路英

君不行兮夷猶，蹇誰(shuí)留兮中洲。

美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。

令沅湘兮無(wú)波，使江水兮安流。

望夫君兮未來(lái)，吹參差兮誰(shuí)思。

駕飛龍兮北征，邅吾道兮洞庭。

薜荔柏兮蕙綢，蓀橈兮蘭旌。

望涔陽(yáng)兮極浦，橫大江兮揚(yáng)靈。

揚(yáng)靈兮未極，女?huà)孺沦鉃橛嗵ⅰ?/p>

橫流涕兮潺湲，隱思君兮陫側(cè)。

桂棹兮蘭枻，斫冰兮積雪。

采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。

心不同兮媒勞，恩不甚兮輕絕。

石瀨兮淺淺，飛龍兮翩翩。

交不忠兮怨長(zhǎng)，期不信兮告余以不閑。

朝騁騖兮江皋，夕弭節(jié)兮北渚。她含著笑，切著冰屑悉索的蘿卜，

她含著笑，用手掏著豬吃的麥糟，

她含著笑，扇著燉肉的爐子的火，

她含著笑，背了團(tuán)箕到廣場(chǎng)上去

曬好那些大豆和小麥，

大堰河，為了生活，

在她流盡了她的乳液之后，

她就用抱過(guò)我的兩臂，勞動(dòng)了。

大堰河，深?lèi)?ài)著她的乳兒；

在年節(jié)里，為了他，忙著切那冬米的糖，

為了他，常悄悄地走到村邊的她的家里去，

為了他，走到她的身邊叫一聲“媽”，

大堰河，把他畫(huà)的大紅大綠的關(guān)云長(zhǎng)

貼在灶邊的墻上，

大堰河，會(huì)對(duì)她的鄰居夸口贊美她的乳兒；

大堰河曾做了一個(gè)不能對(duì)人說(shuō)的夢(mèng)：

在夢(mèng)里，她吃著她的乳兒的婚酒，

坐在輝煌的結(jié)彩的堂上，

而她的嬌美的媳婦親切的叫她“婆婆”

…………

大堰河，深?lèi)?ài)她的乳兒！

大堰河，在她的夢(mèng)沒(méi)有做醒的時(shí)候已死了。

她死時(shí)，乳兒不在她的旁側(cè)，

她死時(shí)，平時(shí)打罵她的丈夫也為她流淚，

五個(gè)兒子，個(gè)個(gè)哭得很悲，

她死時(shí)，輕輕地呼著她的乳兒的名字，

大堰河，已死了，

她死時(shí)，乳兒不在她的旁側(cè)。

大堰河，含淚的去了！

同著四十幾年的人世生活的凌侮，

同著數(shù)不盡的奴隸的凄苦，

同著四塊錢(qián)的棺材和幾束稻草，

同著幾尺長(zhǎng)方的埋棺材的土地，

同著一手把的紙錢(qián)的灰，

大堰河，她含淚的去了。

這是大堰河所不知道的：

她的醉酒的丈夫已死去，

大兒做了土匪，

第二個(gè)死在炮火的煙里，

第三，第四，第五

而我，我是在寫(xiě)著給予這不公道的世界的咒語(yǔ)。

當(dāng)我經(jīng)了長(zhǎng)長(zhǎng)的飄泊回到故土?xí)r，

在山腰里，田野上，

兄弟們碰見(jiàn)時(shí)，是比六七年

鳥(niǎo)次兮屋上，水周兮堂下。

捐余玦兮江中，遺余佩兮澧浦。

采芳洲兮杜若，將以遺兮下女。

時(shí)不可兮再得，聊逍遙兮容與。

注釋

①湘君：湘水之神，男性。一說(shuō)即巡視南方時(shí)死于蒼梧的舜。

②君：指湘君。夷猶：遲疑不決。

③蹇(jian3簡(jiǎn))：發(fā)語(yǔ)詞。洲：水中陸地。

④要眇(miao3秒)：美好的樣子。宜修：恰到好處的修飾。

⑤沛：水大而急。桂舟：桂木制成的船。

⑥沅湘：沅水和湘水，都在湖南。無(wú)波：不起波浪。

⑦夫：語(yǔ)助詞。

⑧參差：高低錯(cuò)落不齊，此指排簫，相傳為舜所造。

⑨飛龍：雕有龍形的船只。北征：北行。

⑩邅(zhan1沾)：轉(zhuǎn)變。洞庭：洞庭湖。

⑾薜荔：蔓生香草。柏(bo2伯)：通“箔”，簾子。蕙：香草名。綢：帷帳。

⑿蓀：香草，即石菖蒲。橈(rao2饒)：短槳。蘭：蘭草：旌：旗桿頂上的飾物。

⒀涔(cen2岑)陽(yáng)：在涔水北岸，洞庭湖西北。極浦：遙遠(yuǎn)的水邊。

⒁橫：橫渡。揚(yáng)靈：顯揚(yáng)精誠(chéng)。一說(shuō)即揚(yáng)舲，揚(yáng)帆前進(jìn)。

⒂極：至，到達(dá)。

⒂女：侍女。嬋媛：眷念多情的樣子。

⒃橫：橫溢。潺湲(yuan2援)：緩慢流動(dòng)的樣子。

⒅陫(pei2培)側(cè)：即“悱惻”，內(nèi)心悲痛的樣子。

(19)櫂(zhao4棹)：同“棹”，長(zhǎng)槳。枻(yi4弈)：短槳。

(20)斲(zhuo2琢)：砍。

(21)搴(qian1千)：拔取。芙蓉：荷花。木末：樹(shù)梢。

(22)媒：媒人。勞：徒勞。

(23)甚：深厚。輕絕：輕易斷絕。

(24)石瀨：石上急流。淺(jian1間)淺：水流湍急的樣子。

(25)翩翩：輕盈快疾的樣子。

(26)交：交往。

(27)期：相約。不閑：沒(méi)有空閑。

(28)鼂(zhao1招)：同“朝”，早晨。騁騖(wu4務(wù))：急行。皋：水旁高地。

(29)弭(mi3米)：停止。節(jié)：策，馬鞭。渚：水邊。

(30)次：止息。(31)周：周流。

(32)捐：拋棄。玦(jue1決)：環(huán)形玉佩。

(33)遺(yi2儀)：留下。佩：佩飾。醴(li3里)：澧水，在湖南，流入洞庭湖。

(34)芳洲：水中的芳草地。杜若：香草名。

(35)遺(wei4味)：贈(zèng)予。下女：指身邊侍女。

(36)聊：暫且。容與：舒緩放松的樣子。

譯文

君不行兮夷猶，

神君遲疑猶豫徘徊不肯向前，

蹇誰(shuí)留兮中洲？

你為誰(shuí)滯留在水中的島上呢？

美要眇兮宜修，

我容顏妙麗裝飾也恰倒好處，

沛吾乘兮桂舟。

急速地乘坐上我那桂木小舟。

令沅、湘兮無(wú)波，

叫沅湘之水柔媚得波瀾不生，

使江水兮安流。

讓長(zhǎng)江之水平靜地緩緩前行。

望夫君兮未來(lái)，

盼望著你啊你為何還不到來(lái)，

吹參差兮誰(shuí)思！

吹起洞簫寄托我的思念之情！

駕飛龍兮北征，

用飛龍駕舟急速地向北行駛，

邅吾道兮洞庭。

改變我的道路引舟直達(dá)洞庭。

薜荔柏兮蕙綢，

用薜荔做門(mén)簾用蕙草做床帳，

蓀橈兮蘭旌。

以香蓀裝飾船槳以蘭草為旗。

望涔陽(yáng)兮極浦，

遙望涔陽(yáng)啊在那遼遠(yuǎn)的水邊，

橫大江兮揚(yáng)靈。

大江橫陳面前彰顯你的威靈。

揚(yáng)靈兮未極，

難道你的威靈彰顯還沒(méi)終止？

女?huà)孺沦鉃橛嗵ⅲ?/p>

我心中為你發(fā)出長(zhǎng)長(zhǎng)的嘆息。

橫流涕兮潺湲，

眼中的清淚似小溪潺潺流下，

隱思君兮陫側(cè)。

暗地里思念你心中充滿悲傷。

桂棹兮蘭枻，

想用桂木作成槳蘭木作成舵，

斫冰兮積雪。

劈開(kāi)你堅(jiān)冰積雪也似的情懷。

采薜荔兮水中，

卻似在水中采集陸生的薜荔，

搴芙蓉兮木末。

更似爬樹(shù)梢采摘水生的芙蓉。

心不同兮媒勞，

兩心不相通讓媒妁徒勞無(wú)功，

恩不甚兮輕絕。

恩愛(ài)不深切就會(huì)輕易的斷絕。

石瀨兮淺淺，

留連著沙石灘上淺淺的流水，

飛龍兮翩翩。

等待著你駕著飛龍翩然降臨。

交不忠兮怨長(zhǎng)，

你交情不忠徒增我多少幽怨，

期不信兮告余以不間。

既相約又失信卻說(shuō)沒(méi)有時(shí)間。

朝騁騖兮江皋，

早晨我駕車(chē)在江邊急急奔馳，

夕弭節(jié)兮北渚。

晚間我停鞭在北岸灘頭休息。

鳥(niǎo)次兮屋上，

眾鳥(niǎo)棲息在這空閑的屋頂上，

水周兮堂下。

空屋的四周有流水迂緩圍繞。

捐余玦兮江中，

將你贈(zèng)的玉制扳指置于江中，

遺余佩兮澧浦。

將你贈(zèng)的玉佩放在澧水岸邊。

采芳洲兮杜若，

采來(lái)香草裝飾這芬芳的洲瀆，

將以遺兮下女。

這一切都是你留給我的信物。

時(shí)不可兮再得，

難道那往昔的時(shí)光不可再得，

聊逍遙兮容與。

暫且慢步洲頭排除心中煩惱。

賞析

在屈原根據(jù)楚地民間祭神曲創(chuàng)作的《九歌》中，《湘君》和《湘夫人》是兩首最富生活情趣和浪漫色彩的作品。人們?cè)谛蕾p和贊嘆它們獨(dú)特的南國(guó)風(fēng)情和動(dòng)人的藝術(shù)魅力時(shí)，卻對(duì)湘君和湘夫人的實(shí)際身份迷惑不解，進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的探討、爭(zhēng)論。

從有關(guān)的先秦古籍來(lái)看，盡管《楚辭》的《遠(yuǎn)游》篇中提到“二女”和“湘靈”，《山海經(jīng)·中山經(jīng)》中說(shuō)“洞庭之山……帝之二女居之，是常游于江淵”，但都沒(méi)有像后來(lái)的注釋把湘君指為南巡道死的舜、把湘夫人說(shuō)成追趕他而溺死湘水的二妃娥皇和女英的跡象。最初把兩者結(jié)合在一起的是《史記·秦始皇本紀(jì)》。書(shū)中記載秦始皇巡游至湘山(即今洞庭湖君山)時(shí)，“上問(wèn)博士曰:‘湘君何神？’博士對(duì)曰:‘聞之，堯女，舜之妻，而葬此。’”后來(lái)劉向的《列女傳》也說(shuō)舜“二妃死于江、湘之間，俗謂之湘君”。這就明確指出湘君就是舜的兩個(gè)妃子，但未涉及湘夫人。到了東漢王逸為《楚辭》作注時(shí)，鑒于二妃是女性，只適合于湘夫人，于是便把湘君另指為“湘水之神”。對(duì)于這種解釋。唐代韓愈并不滿意，他在《黃陵廟碑》中認(rèn)為湘君是娥皇，因?yàn)槭钦实梅Q(chēng)“君”；女英是次妃，因稱(chēng)“夫人”。以后宋代洪興祖《楚辭補(bǔ)注》、朱熹《楚辭集注》皆從其說(shuō)。這一說(shuō)法的優(yōu)點(diǎn)在于把湘君和湘夫人分屬兩人，雖避免了以湘夫人兼指二妃的麻煩，但仍沒(méi)有解決兩人的性別差異，從而為詮釋作品中顯而易見(jiàn)的男女相戀之情留下了困難。有鑒于此，明末清初的王夫之在《楚辭通釋》中采取了比較通脫的說(shuō)法，即把湘君說(shuō)成是湘水之神，把湘夫人說(shuō)成是他的配偶，而不再拘泥于按舜與二妃的傳說(shuō)一一指實(shí)。應(yīng)該說(shuō)這樣的理解，比較符合作品的實(shí)際，因而也比較可取。

雖然舜和二妃的傳說(shuō)給探求湘君和湘夫人的本事帶來(lái)了不少難以自圓的穿鑿附會(huì)，但是如果把這一傳說(shuō)在屈原創(chuàng)作《九歌》時(shí)已廣為流傳、傳說(shuō)與創(chuàng)作的地域完全吻合、《湘夫人》中又有“帝子”的字樣很容易使人聯(lián)想到堯之二女等等因素考慮在內(nèi)，則傳說(shuō)的某些因子如舜與二妃飄泊山川、會(huì)合無(wú)由等，為作品所借鑒和吸取也并不是沒(méi)有可能的。因此既注意到傳說(shuō)對(duì)作品可能產(chǎn)生的影響，又不拘泥于傳說(shuō)的具體人事，應(yīng)該成為我們理解和欣賞這兩篇作品的基點(diǎn)。

由此出發(fā)，不難看出作為祭神歌曲，《湘君》和《湘夫人》是一個(gè)前后相連的整體，甚至可以看作同一樂(lè)章的兩個(gè)部分。這不僅是因?yàn)閮善髌范家浴氨变尽毕嗤牡攸c(diǎn)暗中銜接，而且還由于它們的末段，內(nèi)容和語(yǔ)意幾乎完全相同，以至被認(rèn)為是祭祀時(shí)歌詠者的合唱(見(jiàn)姜亮夫《屈原賦校注》)。

這首《湘君》由女神的扮演者演唱，表達(dá)了因男神未能如約前來(lái)而產(chǎn)生的失望、懷疑、哀傷、埋怨的復(fù)雜感情。第一段寫(xiě)美麗的湘夫人在作了一番精心的打扮后，乘著小船興致勃勃地來(lái)到與湘君約會(huì)的地點(diǎn)，可是卻不見(jiàn)湘君前來(lái)，于是在失望中抑郁地吹起了哀怨的排簫。首二句以問(wèn)句出之，一上來(lái)就用心中的懷疑揭出愛(ài)而不見(jiàn)的事實(shí)，為整首歌的抒情作了明確的鋪墊。以下二句說(shuō)為了這次約會(huì)，她曾進(jìn)行了認(rèn)真的準(zhǔn)備，把本已姣好的姿容修飾得恰到好處，然后才駕舟而來(lái)。這說(shuō)明她十分看重這個(gè)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，內(nèi)心對(duì)湘君充滿了愛(ài)戀。正是在這種心理的支配下，她甚至虔誠(chéng)地祈禱沅湘的江水風(fēng)平浪靜，能使湘君順利赴約。然而久望之下，仍不見(jiàn)他到來(lái)，便只能吹起聲聲幽咽的排簫，來(lái)傾吐對(duì)湘君的無(wú)限思念。這一段的描述，讓人看到了一幅望斷秋水的佳人圖。

第二段接寫(xiě)湘君久等不至，湘夫人便駕著輕舟向北往洞庭湖去尋找，忙碌地奔波在湖中江岸，結(jié)果依然不見(jiàn)湘君的蹤影。作品在這里把對(duì)湘夫人四出尋找的行程和她的內(nèi)心感受緊密地結(jié)合在一起。你看她先是駕著龍舟北出湘浦，轉(zhuǎn)道洞庭，這時(shí)她顯然對(duì)找到湘君滿懷希望；可是除了眼前浩渺的湖水和裝飾精美的小船外，一無(wú)所見(jiàn)；她失望之余仍不甘心，于是放眼遠(yuǎn)眺涔陽(yáng)，企盼能捕捉到湘君的行蹤；然而這一切都毫無(wú)結(jié)果，她的心靈便再次橫越大江，遍尋沅湘一帶的廣大水域，最終還是沒(méi)有找到。如此深情的企盼和如此執(zhí)著的追求，使得身邊的侍女也為她嘆息起來(lái)。正是旁人的這種嘆息，深深地觸動(dòng)和刺激了湘夫人，把翻滾在她內(nèi)心的感情波瀾一下子推向了洶涌澎湃的高潮，使她止不住淚水縱橫，一想起湘君的失約就心中陣陣作痛。

第三段主要是失望至極的怨恨之情的直接宣泄。首二句寫(xiě)湘夫人經(jīng)多方努力不見(jiàn)湘君之后，仍漫無(wú)目的地泛舟水中，那如劃開(kāi)冰雪的船槳雖然還在擺動(dòng)，但給人的感覺(jué)只是她行動(dòng)的遲緩沉重和機(jī)械重復(fù)。接著用在水中摘采薜荔和樹(shù)上收取芙蓉的比喻，既總結(jié)以上追求不過(guò)是一種徒勞而已，同時(shí)也為后面對(duì)湘君“心不同”、“恩不甚”、“交不忠”、“期不信”的一連串斥責(zé)和埋怨起興。這是湘夫人在極度失望的情況下說(shuō)出的激憤語(yǔ)，它在表面的絕情和激烈的責(zé)備中，深含著希望一次次破滅的強(qiáng)烈痛苦；而它的原動(dòng)力，又來(lái)自對(duì)湘君無(wú)法回避的深?lèi)?ài)，正所謂愛(ài)之愈深，責(zé)之愈切，它把一個(gè)大膽追求愛(ài)情的女子的內(nèi)心世界表現(xiàn)得淋漓盡致。

第四段可分二層。前四句為第一層，補(bǔ)敘出湘夫人浮湖橫江從早到晚的時(shí)間，并再次強(qiáng)調(diào)當(dāng)她兜了一大圈仍回到約會(huì)地“北渚”時(shí)，還是沒(méi)有見(jiàn)到湘君。從“捐余玦”至末為第二層，也是整首樂(lè)曲的卒章。把玉環(huán)拋入江中。把佩飾留在岸邊，是湘夫人在過(guò)激情緒支配下做出的過(guò)激行動(dòng)。以常理推測(cè)，這玉環(huán)和佩飾當(dāng)是湘君給她的定情之物?，F(xiàn)在他既然不念前情，一再失約，那么這些代表愛(ài)慕和忠貞的信物又留著何用，不如把它們拋棄算了。這一舉動(dòng)，也是上述四個(gè)“不”字的必然結(jié)果。讀到這里，人們同情惋惜之余，還不免多有遺憾。最后四句又作轉(zhuǎn)折：當(dāng)湘夫人心情逐漸平靜下來(lái)，在水中的芳草地上采集杜若準(zhǔn)備送給安慰她的侍女時(shí)，一種機(jī)不可失、時(shí)不再來(lái)的感覺(jué)油然而生。于是她決定“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，從長(zhǎng)計(jì)議，松弛一下繃緊的心弦，慢慢等待。這樣的結(jié)尾使整個(gè)故事和全首歌曲都余音裊裊，并與篇首的疑問(wèn)遙相呼應(yīng)，同樣給人留下了想像的懸念

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豐樂(lè)亭游春三首

歐陽(yáng)修

朗誦：焦晃

綠樹(shù)交加山鳥(niǎo)啼，晴風(fēng)蕩漾落花飛。

鳥(niǎo)歌花舞太守醉，明日酒醒春已歸。

春云淡淡日輝輝，草惹行襟絮拂衣。

行到亭前逢太守，籃輿酩酊插花歸。

紅樹(shù)青山日欲斜，長(zhǎng)郊草色綠無(wú)涯。

游人不管春將盡，來(lái)往亭前踏落花。

作者簡(jiǎn)介

歐陽(yáng)修(1007～1072年)【注音】

ōu

yáng

xiū

，字永叔，自號(hào)醉翁，晚年號(hào)六一居士，謚號(hào)文忠，世稱(chēng)歐陽(yáng)文忠公，吉安永豐（今屬江西）人[自稱(chēng)廬陵人]，漢族，因吉州原屬?gòu)]陵郡,出生于綿州（今四川綿陽(yáng)）北宋時(shí)期政治家、文學(xué)家、史學(xué)家和詩(shī)人。與唐韓愈