柒牌男裝專賣店導(dǎo)購培訓(xùn)手冊

柒牌專賣店導(dǎo)購培訓(xùn)手冊福建省柒牌集團〔福建分公司〕福建省柒牌集團〔福建分公司〕.公司簡介福建柒牌集團成立于1979年，是一家以服飾研發(fā)、制造和銷售為一體的綜合性集團公司。目前企業(yè)凈資產(chǎn)6.8億元，公司占地面積335畝，建筑面積22萬平方米，擁有員工6000多名。擁有世界一流的服裝消費設(shè)備和技術(shù)。2001年以來延續(xù)5年產(chǎn)品銷售收入、利潤總額名列全國服裝行業(yè)前十強。

柒牌集團一直堅持"精心、精細(xì)、精準(zhǔn)、準(zhǔn)確"的消費方針，倡導(dǎo)"務(wù)虛、求新、調(diào)和、共存"的企業(yè)精神，延續(xù)三年被世界經(jīng)濟論壇及世界品牌實驗室評為中國500最具價值品牌之一，品牌價值高達50.26億元。柒牌系列產(chǎn)品以風(fēng)格時髦、款式經(jīng)典、做工講究著稱，成為勝利男仕的時髦焦點。國際巨星李連杰為柒牌品牌籠統(tǒng)代言人，"中華立領(lǐng)"和"犀牛褶男褲"系柒牌兩大專利產(chǎn)品。目前，柒牌系列產(chǎn)品已在全國31個省、市〔自治區(qū)〕擁有專賣店2600多家。至從公司成立以來，經(jīng)過公司全體成員的不斷努力，柒牌獲得諸多榮譽：中國著名商標(biāo)；中國名牌產(chǎn)品；國家免檢產(chǎn)品；福建省著名商標(biāo)；福建省名牌產(chǎn)品；中國十佳過硬品牌；中國服裝博覽會金獎；全國質(zhì)量穩(wěn)定合格產(chǎn)品；中國奧委會第十三屆亞運會體育代表團獨一指定公用出國西服；中國體育代表團獨一指定公用出國禮服；中國最受消費者歡迎的男裝品牌之一；全國民營企業(yè)500強；公司系福建省百家重點企業(yè)〔集團〕，福建省AAA級信譽企業(yè)；福建省首屆最正確信譽企業(yè)；延續(xù)八年被福建省工商行政管理局評為"重合同守信譽"單位等。.前言導(dǎo)購是一項很重要的任務(wù)！導(dǎo)購是一項不簡單的任務(wù)！導(dǎo)購是一個美麗而神圣的任務(wù)，在每天與各種類型顧客的交流中，傳送美的訊息，提供美的效力，經(jīng)過使顧客稱心來實現(xiàn)本人的價值。作為一個優(yōu)秀的導(dǎo)購，不僅僅是一個看店、護店的人，更多的是門店效益的發(fā)明者，是協(xié)調(diào)顧客和門店關(guān)系的光滑劑，是門店開展的燃助力，是門店籠統(tǒng)的鮮活典范，是柒牌的第一代言人。標(biāo)題：怎樣使本人成為一個更優(yōu)秀的導(dǎo)購呢？是不是說我每天早來晚走，熱心接待顧客就夠了呢？有什么是我所必需掌握的技藝呢？福建省柒牌集團〔福建分公司〕.目錄第一章導(dǎo)購必備技藝導(dǎo)購根本禮儀顧客購買心思溝通技巧顧客贊揚處置根本技藝福建省柒牌集團〔福建分公司〕.目錄第二章導(dǎo)購顧客效力十步驟細(xì)心預(yù)備親切招呼探詢需求誠意引薦鼓勵試穿促成銷售收銀效力客戶記錄友好送客聯(lián)絡(luò)效力福建省柒牌集團〔福建分公司〕.

導(dǎo)購根本禮儀

根本禮貌用語在營業(yè)任務(wù)過程中，導(dǎo)購要時辰禮貌對待顧客，同時，導(dǎo)購應(yīng)根據(jù)特定場所和不同顧客，靈敏地掌握和運用根本禮貌用語。這里列舉常見的禮貌用語：歡迎顧客時：歡迎光臨柒牌歡迎光臨柒牌，秋裝上市歡迎光臨柒牌，迎元旦優(yōu)惠酬賓〔有活動那么加以闡明〕表示贊賞的言語：謝謝您贊賞您對柒牌的信任贊賞您的光臨接聽禮儀門店接聽也是銷售的一個重要環(huán)節(jié)，在接聽顧客時，應(yīng)留意禮儀，做好詳細(xì)記錄。導(dǎo)購接聽?wèi)?yīng)親切、熱情、耐心、細(xì)致、禮貌,福建省柒牌集團〔福建分公司〕.顧客購買心思購買心理的７個階段顧客的心理過程第１階段開始留意商品看見陳列的西裝“進去看看有沒合適的”第２階段對商品感到興趣觸摸西裝“這套西裝的面料還是挺舒服的”第３階段聯(lián)想使用情況聯(lián)想自己穿西裝的場景“這種顏色和款式的西裝在工作時穿應(yīng)該不錯！”第４階段對商品產(chǎn)生欲望接著產(chǎn)生購買欲望“看看是不是也買一套！”第５階段比較把價格、品質(zhì)、設(shè)計、穿著效果和其它衣服或以前的衣服比較“看看有沒有更合適的，綜合比較，感覺還物有所值”第６階段信任聽導(dǎo)購的說明，作多重考慮之后“她講得有道理”第７階段購買表示決心購買的意志“好吧！我決定買這套”顧客在進展購買活動時，普通會閱歷7個心思階級。。福建省柒牌集團〔福建分公司〕.溝通技巧

導(dǎo)購銷售過程就是溝通的過程，因此，掌握根本的溝通技巧，并在任務(wù)中有效運用這些技巧是作為一個優(yōu)秀的導(dǎo)購應(yīng)具備的根本技藝.項目說、聽、問的基本技巧六項基本說話方法以適當(dāng)?shù)恼Z速說話使用正確的普通話（縣城等地方要學(xué)會使用方言）以明朗、清晰、快活的聲音說話發(fā)音正確、咬字清晰的說話以短句、簡潔的說少用冷僻的字句，盡量用口語化通俗語言六項基本聽話方法愉快的、耐心的聽，不要有先入為主的觀念把話聽到最后，不要中途插嘴巧妙運用詢問、點頭等技巧確認(rèn)不易了解之處消除動作上的惡習(xí)了解顧客語言和內(nèi)心五項基本詢問方法不連續(xù)發(fā)問詢問與顧客的回答相關(guān)先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問促進顧客購買心理的詢問使用詢問達成讓顧客回答的目的福建省柒牌集團〔福建分公司〕.贊譽的技巧

由衷的贊譽顧客，可以協(xié)助導(dǎo)購建立融洽的溝通環(huán)境贊美方法具體的技巧（1）努力發(fā)現(xiàn)長處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處（2）只贊美事實以真誠的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處贊美（3）以自己的語言贊美適當(dāng)引用別人的評價，并形成自己的言語自然的贊美（4）具體的贊美具體細(xì)致的贊美（5）適時的贊美設(shè)法在說話的段落，適時地加以贊美（6）由衷的贊美要克服“害羞的情緒”，要學(xué)習(xí)贊美的方法（7）于對話中加入贊美語在顧客回答問題或做商品說明時，對顧客加以贊美福建省柒牌集團〔福建分公司〕.顧客贊揚處置

處置顧客贊揚的三階段:

第一階段了解顧客發(fā)怒的心情，表達“您的心境是可以了解的〞，使顧客冷靜下來；

第二階段“確認(rèn)現(xiàn)實，作適當(dāng)處置〞使顧客稱心；

第三階段“再次贊賞您……〞來終了。階段順序?qū)з彽膽B(tài)度、技術(shù)注意點第1階段1感謝顧客的投訴徹底失望的顧客不會有投訴2仔細(xì)將投訴聽到最后不用“不過”、“但是……”等打斷顧客談話3理解對方的情緒與事件，誠懇地道歉冷靜，不受對方情緒影響第2階段4詢問、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道投訴情形冷靜詢問“何時”、“何處”、“誰”等問題5提出處理的方法分清楚投訴的種類，是對“商品”還是對“導(dǎo)購”6站在對方的立場理解顧客不指責(zé)顧客的錯誤或誤會由衷、迅速地處理，難以判斷時，及早請上級處理第3階段7以“再次感謝”來做總結(jié)要確認(rèn)顧客得到滿意的解決福建省柒牌集團〔福建分公司〕.第二章導(dǎo)購顧客效力十步驟細(xì)心預(yù)備親切招呼探詢需求誠意引薦鼓勵試穿促成銷售收銀效力客戶記錄友好送客聯(lián)絡(luò)效力福建省柒牌集團〔福建分公司〕.第一節(jié)細(xì)心預(yù)備福建省柒牌集團〔福建分公司〕.典型問題注意避免等待顧客準(zhǔn)備銷售工具陳列維護和調(diào)整打掃門店衛(wèi)生參加例會整理儀表儀容細(xì)心準(zhǔn)備福建省柒牌集團（福建分公司）.典型問題如何應(yīng)對剛開門即有顧客上門要求退貨的情況？答：可以跟顧客講：“很負(fù)疚，這個我也不敢擅自作主，能否可以等店長或老板來了之后再行處理。〞如顧客沒有時間等待，可以代將顧客所要求退還的貨品保管，然后請其下班后或方便時候過來處理。同時，留下顧客，及時回復(fù)顧客處置結(jié)果。如顧客非急著走且要求必需進展退貨時，可及時向店長或老板請示。切記不可讓一早的退貨影響一天的心境！福建省柒牌集團〔福建分公司〕.留意防止銷售工具沒有預(yù)備好，需求運用時找不到。在等待顧客進店時，導(dǎo)購堵住顧客進店的通道。斜靠在柜臺上無所事事。新到貨品堆放在賣場沒有及時入庫。福建省柒牌集團〔福建分公司〕.第二節(jié)親切招呼福建省柒牌集團〔福建分公司〕.招呼顧客接近顧客留意防止典型問題親切招呼.如何應(yīng)對“隨意看看〞的顧客？答：應(yīng)對“隨意看〞的顧客重點是分清他要“隨意看〞的目的，是由于“阻止導(dǎo)購過度引薦〞還是由于顧客本身沒有購買意向，不想費事導(dǎo)購。對于導(dǎo)購而言，既要滿足顧客“隨意看看〞的心思，防止顧客抵觸心情，同時又要隨時預(yù)備抓住時機引薦產(chǎn)品，促成銷售。對這樣的顧客，建議導(dǎo)購先說：“好的，要是有需求請隨時叫我〞，然后導(dǎo)購要略微離顧客遠(yuǎn)點，讓顧客有“隨意看〞的空間，同時應(yīng)關(guān)注顧客的細(xì)微動作，覺察顧客對某商品感興趣時要及時提供協(xié)助。如何應(yīng)對進門就問“打不打折〞的顧客？典型問題

請做答福建省柒牌集團〔福建分公司〕.留意防止站位不正確，以致未能留意能否有客戶進入店堂。客戶進入店堂時，未及時做出相應(yīng)的迎賓動作(如，自動開門、招呼問候)。迎賓之際，未暫時停頓手邊任務(wù)，以示尊重。問候僵化，不能依時段或節(jié)慶提出適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。肢體言語生硬或不恰當(dāng)，沒有淺笑，且目光未與客戶正面接觸。福建省柒牌集團〔福建分公司〕.第三節(jié)探詢需求福建省柒牌集團〔福建分公司〕.探詢需求顧客需求類型詢問技巧注意避免

典型問題

探詢需求福建省柒牌集團〔福建分公司〕.顧客需求類型接近時機顧客行為描述接近語句舉例注視特定的商品時仔細(xì)觀察某項商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的表現(xiàn)。“這是我們剛到的新款”等手觸商品時此時正是接近并讓顧客感受產(chǎn)品的好時機。但是，不要在顧客接觸商品的瞬間就去詢問與接近，這樣反而會嚇到顧客，要稍待一會兒，再以溫和的聲音詢問。“這是我們剛到的真絲襯衫”；“喜歡的話，可以試穿一下！”顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時這樣的顧客一般已經(jīng)形成了自己的購買想法；或者已經(jīng)有了解過商品，想再次確認(rèn)，并購買；或者之前已經(jīng)購買，想再買一件?！靶枰獛兔?”與顧客的視線相遇時最好的時機是把握住與顧客對視的3秒鐘，顧客想詢問商品信息或在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購要把握這個機會，接近顧客?！坝惺裁次铱梢詭湍鷨幔　鳖櫩驼髑笸橐庖娺@種情形是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。此時，多半會與同伴交談，導(dǎo)購的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果?！斑@是剛到的新款，喜歡的話可以試一下”將手中物品放下時這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，在顧客放下手提袋一段時間后，再接近較好，并鼓勵顧客試穿。“喜歡的話可以試一下”探視櫥窗或商品時要有“先下手為強”的理念，盡早接受顧客。顧客總是很難拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度?！敖鼇砜匆幌掳?，里面更多新款！”福建省柒牌集團〔福建分公司〕.典型問題怎樣應(yīng)對不回答以下問題的顧客？答：不怎樣理睬導(dǎo)購問題或者言語不多，有能夠是沉默型顧客，也有能夠是防備心比較重，不想被導(dǎo)購左右。對這類顧客導(dǎo)購的應(yīng)對重點是留意察看顧客的表情和細(xì)微動作，把握提問的時機，并以詳細(xì)的問題切入。同時，導(dǎo)購可以嘗試從顧客能夠會感興趣的無關(guān)銷售的話題切入，并拉近間隔，比如從顧客的裝扮、小孩、天氣等等。福建省柒牌集團〔福建分公司〕.注意避免客人閱讀商品時，顯露警戒形狀，或緊盯在后，或緊緊跟隨。未在適當(dāng)?shù)臅r機，自動向客戶訊問或引薦。沒有事先探詢客戶的消費需求，即開場盲目推介商品。沒有積極向客戶展現(xiàn)商品，以致不能有效提升客戶購買愿望。福建省柒牌集團〔福建分公司〕.第四節(jié)誠意引薦福建省柒牌集團〔福建分公司〕.誠意引薦不同類型顧客的應(yīng)對方法引薦過程中不可忽略的人群留意防止典型問題引薦產(chǎn)品的原那么福建省柒牌集團〔福建分公司〕.留意防止商品知識欠缺，無法正確回答顧客對商品所提出的問題。專業(yè)才干缺乏，隨意附和客戶判別，盲目引薦商品，以致客戶產(chǎn)生質(zhì)疑。無法詳細(xì)描畫產(chǎn)品特性，強化產(chǎn)品優(yōu)點，并依不同消費需求，提示相應(yīng)的促銷賣點。害怕重新理貨的費事，有意無意妨礙顧客觸動商品、展開商品。福建省柒牌集團〔福建分公司〕.典型問題如何應(yīng)對左右不定，拿不穩(wěn)主意的顧客？如何應(yīng)對顧客的同伴提出反對意見？答：假設(shè)顧客的同伴只是論述本人觀念，并沒有要求顧客不要購買，那導(dǎo)購就要留意尊重同伴的意見，說：“您說得沒錯，這就是個人偏好不同。一個人一個喜歡嗎？大家都穿一樣了那還有什么新穎感。〞但假設(shè)發(fā)現(xiàn)顧客本人本身也不喜歡，那么導(dǎo)購可以符合顧客的意見，并以“我也以為這個款式不大適宜他，我以為還是這件比較適宜他〞來引導(dǎo)顧客到其它款式上來。假設(shè)顧客的同伴強裂要求顧客不要購買的話，導(dǎo)購就需求察看顧客和同伴的關(guān)系，假好像伴是顧客的女友、妻子或母親，那導(dǎo)購還是最好尊重同伴的意見，只是補充闡明：“我覺得挺好的，挺適宜您的，不過我還是尊重您愛人〔母親〕的意見。您無妨試一下這款，這款您二位應(yīng)該都會比較稱心的。〞這樣就能有效降低同伴的反對心情，察看同伴的喜好，投同伴喜歡和顧客偏好于一體。假設(shè)顧客的同伴只是顧客的普通朋友，顧客也不至于完全聽從同伴意見。那導(dǎo)購就應(yīng)該盡量鼓勵顧客應(yīng)該堅持本人的意見。畢竟買來是本人穿的，但說話時要留意不能直接否認(rèn)同伴意見，以免引起顧客不滿。請做答福建省柒牌集團〔福建分公司〕.第五節(jié)鼓勵試穿福建省柒牌集團〔福建分公司〕.確定顧客穿著尺碼留意防止典型問題尋覓適宜顧客的服裝尺碼正確引導(dǎo)試穿提供專業(yè)意見鼓勵試穿福建省柒牌集團〔福建分公司〕.典型問題如何應(yīng)對只拿衣服比對，但不情愿試穿的顧客？答：很多顧客拿衣服比對而不情愿試穿，能夠是還沒有足夠的購買興趣，也能夠是嫌費事，尤其是在冬天，這樣的顧客更普遍。對于這類顧客，導(dǎo)購要以“衣服一定要試穿的，否那么看不出好壞的〞為由促使顧客試穿，并將衣服的包裝去掉，扣子、拉鏈等解開，減少顧客的費事程度，引導(dǎo)顧客試穿。如何應(yīng)對顧客所要的款式恰好沒有他的號碼？答：導(dǎo)購應(yīng)熟知產(chǎn)品的存貨情況，當(dāng)顧客挑選某一商品時，就必需清楚知道該商品的存貨情況，這樣可以提早做應(yīng)對，比如引薦其它款以轉(zhuǎn)移顧客的視野。假設(shè)顧客提出要試穿時，導(dǎo)購應(yīng)根據(jù)顧客體形判別有沒有其他的號碼可以替代。如，取大一碼或小一碼的商品給顧客。導(dǎo)購也可以直接告知顧客暫時沒有適宜他的號碼，引薦顧客選擇其他顏色或款式。但要留意語氣得委婉：“很負(fù)疚，這一款如今沒有您的號了，您先試一下這個號看一下效果，假設(shè)稱心的話我可以幫您調(diào)一件〞?；蛘哒f：“真實負(fù)疚，這款如今沒有他穿的號了，我引薦您試一下這一款。這是我們剛到的新貨，反映不錯，他穿這種款式也比較適宜〞福建省柒牌集團〔福建分公司〕.留意防止積極性不夠，未自動鼓勵顧客試穿，反而處于被動立場。不能以正確的引導(dǎo)動作，指引客人前往店堂試衣間。顧客試穿前，未將商品完全展開，如拉練、紐扣等，應(yīng)全部翻開。顧客試穿后，未自動協(xié)助顧客整理穿著，并參與試穿后的意見評價。福建省柒牌集團〔福建分公司〕.第六節(jié)促成銷售福建省柒牌集團〔福建分公司〕.典型問題

注意避免

關(guān)聯(lián)銷售減價要求的應(yīng)對促成購買的方法應(yīng)對顧客的詢問促成銷售福建省柒牌集團〔福建分公司〕.促成銷售促成銷售促成購買的方法應(yīng)對顧客的詢減價要求的應(yīng)關(guān)聯(lián)銷售留意防止典型問題福建省柒牌集團〔福建分公司〕.減價要求的應(yīng)對

種類應(yīng)對用語集直接拒絕時（1）“對任何顧客都是以這個價格出售的……”（2）“從一開始就是這個價格銷售的……”（3）“很抱歉，我們只對會員顧客優(yōu)惠,您若成為我們的會員也可享受”強調(diào)專賣店的價格政策或商品品質(zhì)時（4）“對不起，我們柒牌專賣店價格全國都是固定的”（5）“這是公司制訂出來的全國統(tǒng)一的價格”（6）“您可判斷商品的品質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)在價格之上”接受降價時（7）“為表示誠意，給您××元的折扣”（8）“那么，給您一項免費的贈送服務(wù)”（9）“我跟我們領(lǐng)導(dǎo)申請了，就算您××，但是……”福建省柒牌集團〔福建分公司〕.注意避免太過被動，喪失影響客戶的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)入店客戶潛在的消費需求。太過急躁，在消費確信未構(gòu)成之前，急于附加推銷，擾亂客戶消費決策判別，引起反感。太過薄弱，相關(guān)專業(yè)才干缺乏，不能靈敏組織單品FAB，不能進展有效的銷貨組合推介。太過客觀，不能善用引導(dǎo)、壓服的推介方式，而將本人的客觀意見，強加在客戶身上。太過健忘，對已有歷史性消費記錄的客戶，未能以其消費記錄，做為銷貨組合推介的根據(jù)。福建省柒牌集團〔福建分公司〕.典型問題顧客決議購買后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，但店內(nèi)曾經(jīng)沒有備貨了。答：首先看顧客的態(tài)度，以及產(chǎn)品問題的嚴(yán)重性。假設(shè)問題嚴(yán)重，那么導(dǎo)購應(yīng)大力引薦購買相近的貨品。假設(shè)問題不嚴(yán)重，只是一些瑕疵，并且顧客依然很喜歡的話，比如遲遲不放下衣服，再三拿起衣服看那個瑕疵等，那么導(dǎo)購可以嘗試壓服顧客接受，在必要的時候可以請示店長做一些價錢退讓，或者贈送一些小禮品，以補償顧客。真實沒有方法的情況下，可以懇求顧客留下聯(lián)絡(luò)方式，及時幫他調(diào)貨。福建省柒牌集團〔福建分公司〕.第七節(jié)收銀效力福建省柒牌集團〔福建分公司〕.收銀服務(wù)只需當(dāng)顧客付完款后才真正達成買賣了，同時付款后依然是銷售引薦的時機。當(dāng)顧客表示情愿購買后，導(dǎo)購應(yīng)將顧客所購物品的金額清楚的通知顧客，并表示謝意。導(dǎo)購員應(yīng)親身將產(chǎn)品拿到收銀臺并引導(dǎo)顧客付款。導(dǎo)購在分開收銀臺時，要和顧客打招呼后才分開，如“請您稍等，謝謝！〞假設(shè)導(dǎo)購員兼收銀，那么要根據(jù)門店詳細(xì)的收銀規(guī)范完成收銀任務(wù)。對于購買商品后，沒有立刻分開門店的顧客，導(dǎo)購應(yīng)溫暖的向顧客引見洗滌方法和搭配知識。假設(shè)顧客在休憩區(qū)休憩，導(dǎo)購那么可以將產(chǎn)品目錄展現(xiàn)給顧客，并送上茶水。福建省柒牌集團〔福建分公司〕.留意防止?fàn)I業(yè)員未自動引導(dǎo)顧客到收銀臺結(jié)帳。收銀員未自動向客戶提問有無會員卡。收銀員收銀時，未唱收唱付。顧客結(jié)