《民航服務(wù)心理學(xué)（第2版）》800-6 教案 項目7處變不驚-應(yīng)對意外狀況

《民航服務(wù)心理學(xué)（第2版）》教案1授課課題項目七處變不驚——應(yīng)對意外狀況授課專業(yè)課程性質(zhì)專業(yè)核心課授課班級與時間教案編號教學(xué)目標（1）掌握航班延誤與取消時旅客的心理現(xiàn)象及應(yīng)對策略（2）掌握旅客投訴的心理及其應(yīng)對措施（3）掌握遭遇突發(fā)事件時的旅客心理及相應(yīng)的服務(wù)措施教學(xué)要求掌握遭遇突發(fā)事件時的旅客心理及相應(yīng)的服務(wù)措施，能夠洞察旅客心理，巧妙處理各種突發(fā)事件教學(xué)重點遭遇各類突發(fā)事件時的旅客心理、服務(wù)措施及處理方法教學(xué)難點遭遇各類突發(fā)事件時的旅客心理、服務(wù)措施及處理方法課程思政教育內(nèi)容圍繞素質(zhì)目標，將素質(zhì)教育滲透至整個教學(xué)過程，借助職業(yè)案例和“精業(yè)篤行”環(huán)節(jié)，增強學(xué)生的大局意識和安全責(zé)任意識，以行動自覺強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)。教學(xué)方法理論講解，案例分析，分組討論，成果展示教學(xué)手段課件演示，多媒體講解，音像播放教學(xué)過程1.復(fù)習(xí)提問2.引入新課3.講授新課4.歸納總結(jié)一、復(fù)習(xí)提問什么是群體？群體心理的特征是什么？群體心理有哪些類型？二、引入新課案例導(dǎo)入——重慶機場應(yīng)對罕見冰雪三、講授新課任務(wù)一掌握航班延誤與取消時的旅客心理與應(yīng)對策略任務(wù)二學(xué)會正確對待旅客投訴任務(wù)三掌握應(yīng)對突發(fā)狀況的方法四、歸納總結(jié)掌握遭遇突發(fā)事件時的旅客心理及相應(yīng)的服務(wù)措施，能夠洞察旅客心理，巧妙處理各種突發(fā)事件。作業(yè)布置1.完成項目七的綜合測驗2.實踐活動：街頭采訪——民航旅客遭遇突發(fā)事件的心理狀態(tài)參考資料1.張慧超，郭俊偉.普通心理學(xué).航空工業(yè)出版社.2021年2.劉淑萍，方麗麗.心理學(xué)教程.江蘇大學(xué)出版社.2022年3.王建輝.民航服務(wù)溝通技巧.航空工業(yè)出版社.2023年教學(xué)后記這節(jié)課整體節(jié)奏較好，但學(xué)生主動提問較少。根據(jù)新課程的要求，教師由傳統(tǒng)的知識傳授者轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)生學(xué)習(xí)的組織者；教師成為學(xué)生學(xué)習(xí)活動的引導(dǎo)者，而不再是主導(dǎo)者；教師應(yīng)從“師道尊嚴”的架子中走出來，成為學(xué)生學(xué)習(xí)的參與者，師生合作學(xué)習(xí)，共同進步。教學(xué)內(nèi)容備注項目七處變不驚——應(yīng)對意外狀況任務(wù)一掌握航班延誤與取消時的旅客心理與應(yīng)對策略一、航班延誤與取消的影響因素航班延誤是指航班實際到（出）港時間晚于計劃到（出）港時間超過15分鐘的情況。航班取消是指因預(yù)計航班延誤而停止飛行計劃的情況。導(dǎo)致航班延誤或取消的因素包括以下六個方面：（一）天氣（二）機械故障飛機常見的機械故障包括導(dǎo)油管漏油、發(fā)動機失靈（包括熄火）、起落架無法正常升起或放下等。（三）設(shè)備條件（四）保障工作（五）人為因素（六）其他原因國家命令、戰(zhàn)爭、動亂、自然災(zāi)害等特殊情況，也會造成航班延誤或取消。二、航班延誤與取消時旅客的心理（一）焦慮不安（二）期盼解決（三）心生不滿個案廳：航班因大霧取消，候機室內(nèi)近百名旅客不肯離去（四）懷疑受騙三、航班延誤與取消時的應(yīng)對策略（一）及時提供相關(guān)的信息民航企業(yè)必須堅持誠實守信的原則，及時、準確地將航班信息傳遞給相關(guān)旅客，滿足旅客對航班的知情權(quán)與合理的需求。民航服務(wù)人員切忌在意外狀況發(fā)生時推諉責(zé)任或表現(xiàn)得漠不關(guān)心，切忌對旅客的問詢一問三不知或態(tài)度惡劣。（二）及時提供相應(yīng)的服務(wù)民航服務(wù)人員要按照有關(guān)規(guī)定，及時為旅客提供飲用水或飲料，按時安排三餐；旅客需要住宿時，應(yīng)及時為其安排好旅店或過夜用房。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)急旅客之所急，幫旅客之所需，積極為旅客辦實事、做好事、解難事，最大限度地為旅客提供方便。知識角：在航班延誤時旅客期望得到的服務(wù)（三）以誠懇的態(tài)度感染旅客服務(wù)人員應(yīng)秉承“以客為尊”的服務(wù)理念，以真誠、懇切的態(tài)度，面帶微笑地為旅客服務(wù)。（四）以規(guī)范的程序應(yīng)對意外狀況一方面，對于因機械故障或人為原因造成航班延誤超過4小時以上的情況，航空公司要無條件地按照有關(guān)規(guī)定對旅客進行賠償。另一方面，對于一些諸如“霸機”、沖擊停機坪、無理取鬧、搞打砸搶的個別不法旅客，民航企業(yè)要按照法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，依法對其進行處理，為進一步搞好航班延誤后的服務(wù)工作創(chuàng)造條件。頭腦風(fēng)暴：強寒潮天氣襲來，山航全力確保航班平穩(wěn)運行任務(wù)二學(xué)會正確對待旅客投訴案例導(dǎo)入：民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺旅客投訴處理合規(guī)率達95%以上一、旅客投訴的原因旅客投訴是指旅客通過信函、電話、來訪等形式反映民航服務(wù)質(zhì)量問題的活動。在民航服務(wù)工作中，旅客投訴的原因大致可歸結(jié)為以下幾個方面。（一）客觀問題導(dǎo)致的旅客投訴客觀問題導(dǎo)致的投訴大多是由旅客在搭乘飛機出行的過程中遇到的現(xiàn)實問題造成的。（二）服務(wù)不周導(dǎo)致的旅客投訴服務(wù)不周導(dǎo)致旅客投訴的事由主要是某些民航服務(wù)人員由于缺乏責(zé)任心，對待旅客馬虎了事，對待工作粗枝大葉，因此沒有完成旅客交代的工作；或某些民航服務(wù)人員的分內(nèi)工作沒有完成或沒有做好。此外，當(dāng)旅客遇到意外狀況時，相關(guān)單位沒有及時處理或處理不當(dāng)，進而造成旅客不滿；或服務(wù)人員態(tài)度惡劣、蠻橫，對旅客不尊重或以貌取人，這些都必然引發(fā)旅客投訴。個案廳：劉女士的正當(dāng)投訴（三）旅客自身原因?qū)е碌耐对V不同的旅客對民航服務(wù)的心理預(yù)期各不相同。由于旅客來自世界各地，其語言、生活環(huán)境和風(fēng)俗習(xí)慣等存在差異，因此服務(wù)很難做到盡善盡美。此外，由于旅客的氣質(zhì)與性格不盡相同，旅客對服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的心理感受也不相同。對于同樣的服務(wù)，有些旅客表示滿意，有些旅客卻不滿意。另外，當(dāng)旅客自身存在消極情緒時，其心理感受和處理問題的方式也會比較消極。二、旅客投訴的心理與表達方式（一）旅客投訴的心理1．求尊重心理2．求平衡心理3．求補償心理4．求保護心理（二）旅客投訴的不同表現(xiàn)1．理智講道理2．火爆不留情3．失望加痛心三、旅客投訴的應(yīng)對措施（一）旅客投訴的益處旅客的投訴雖然有可能使服務(wù)人員感到尷尬和不快，但卻可以幫助民航企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面的缺陷。如果旅客的投訴能夠得到滿意的解決，還能有效地提高旅客對民航企業(yè)的好評度。民航服務(wù)、旅客投訴與企業(yè)發(fā)展的大致關(guān)系如圖7-2所示（詳見教材）。（二）做好充分的心理準備1．理解旅客2．承擔(dān)責(zé)任3．冷靜耐心（三）按照正規(guī)的流程處理1．受理投訴2．傾聽抱怨3．記錄分析頭腦風(fēng)暴：傾聽旅客的抱怨4．解決問題5．跟蹤結(jié)果任務(wù)實施：情境表演——旅客投訴的處理任務(wù)三掌握應(yīng)對突發(fā)狀況的方法案例導(dǎo)入：旅行中的意外事件一、財物丟失時旅客的心理與民航服務(wù)個案廳：給東航空姐的感謝信（一）旅客財物丟失后的心理1．著急心切2．需要幫助3．對民航服務(wù)不滿（二）旅客財物丟失后的民航服務(wù)1．表現(xiàn)出同情與關(guān)心2．給出解決問題的辦法二、損壞物品后旅客的心理與民航服務(wù)損壞物品有兩種情況，一種是旅客的物品被損壞，另一種是旅客損壞了機場或飛機上的公共財物。（一）旅客物品被損壞后的心理與民航服務(wù)旅客的物品被損壞大多是由民航服務(wù)的失誤造成的，此時，旅客一方面會感到可惜，另一方面則會感到氣憤，指責(zé)民航服務(wù)人員，同時大多會要求賠償。民航服務(wù)人員首先要向旅客道歉，要及時、盡快地補救，并請求旅客原諒。如果當(dāng)時不能補救，則要表明會盡量彌補對旅客造成的損失。期間，民航服務(wù)人員對于旅客的激動情緒或責(zé)罵等不要太在意，更不要推卸責(zé)任。個案廳：旅客因身上被灑可樂而霸機索賠（二）旅客損壞物品后的心理與民航服務(wù)旅客在損壞物品后會產(chǎn)生兩種情緒反應(yīng)：一種是歸咎于民航企業(yè)；另一種是對自己損壞的物品感到可惜并懷有歉意。這時，民航服務(wù)人員應(yīng)做好以下工作，并根據(jù)情況靈活處理。如果旅客并非故意損壞物品，而是不小心導(dǎo)致的，民航服務(wù)人員一是應(yīng)當(dāng)收拾好破碎的物品；二是要對旅客的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評旅客，避免旅客難堪；三是根據(jù)具體的情況與民航有關(guān)財產(chǎn)賠償?shù)木唧w規(guī)定及工作程序，決定是否需要賠償，以及如何進行賠償。如果旅客是因為醉酒失態(tài)而造成物品損壞，不僅應(yīng)要求其賠償，還要進行警告；如果旅客是故意損壞，應(yīng)注意不要在公共場合與其爭辯，但要按照規(guī)定嚴肅處理。三、突發(fā)疾病時旅客的心理與民航服務(wù)（一）旅客突發(fā)疾病的需求與心理（二）旅客突發(fā)疾病的處理辦法1．保持鎮(zhèn)靜2．啟動緊急救護預(yù)案3．不要隨意判斷4．不要隨意挪動個案廳：旅客高空突發(fā)不適，乘務(wù)組成功救助四、旅客偷拿物品的心理與民航服務(wù)（一）旅客偷拿物品的心理（二）旅客偷拿物品后的民航服務(wù)個案廳：兩名旅客偷拿飛機上的救生物品五、旅客之間發(fā)生沖突的心理與民航服務(wù)（一）旅客之間發(fā)生沖突的心理頭腦風(fēng)暴：插隊引起的突發(fā)事件（二）旅客之間發(fā)生沖突的民航服務(wù)遇到旅客之間發(fā)生沖突時，民航服務(wù)人員應(yīng)該立即上前制止，并報告給上級。服務(wù)人員在勸阻旅客之間的沖突時要注意方式方法，應(yīng)在態(tài)度上尊重雙方，措辭適當(dāng)，自己不要介入糾紛中去，不要去評判誰是誰非。精業(yè)篤行：東航乘務(wù)員在春節(jié)堅守工作崗位總結(jié)：一、航班延誤與取消時的旅客心理與應(yīng)對策略1.航班延誤與取消的影響因素2.航班延誤與取消時旅客的心理3.航班延誤與取消時的應(yīng)對策略二、正確對待旅客投訴1.旅客投訴的原因2.旅客投訴的心理與表達方式3.旅客投訴的應(yīng)對措施三、應(yīng)對突發(fā)狀況的方法1.財物丟失時旅客的心理與民航服務(wù)2.損壞物品后旅客的心理與民航服務(wù)3.突發(fā)疾病時旅客的心理與民航服務(wù)4.旅客偷拿物品的心理與民航服務(wù)5.旅客之間發(fā)生沖突的心理與民航服務(wù)學(xué)生討論：談?wù)勛约涸谠庥龊桨嗷蛘呋疖囇诱`時的心理和應(yīng)對方法。提問：旅客遇到航班延誤或取消時，可能產(chǎn)生哪些心理反應(yīng)或外在表現(xiàn)？播放微課視頻：“如何應(yīng)對飛機延誤”，請學(xué)生談?wù)勛约旱目捶?。提問：站在旅客角度，分析航班延誤時最期待的服務(wù)有哪些？播放微課視頻：“如何避免旅客誤機投訴”，請學(xué)生談