精心策劃組織堅(jiān)決迅速執(zhí)行模板

精心策劃組織堅(jiān)決迅速執(zhí)行資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。精心策劃組織堅(jiān)決迅速執(zhí)行——深圳物業(yè)公司實(shí)施”五步一法”行動(dòng)方案”五步一法”服務(wù)體系創(chuàng)新方案是在對(duì)萬科物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和多年服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上,經(jīng)過對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理、提煉和創(chuàng)新而提出來的。它是集團(tuán)物業(yè)部根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、服務(wù)趨于同質(zhì)化的嚴(yán)峻形勢(shì),經(jīng)過前期調(diào)查、研討和策劃而制定的一項(xiàng)重要應(yīng)對(duì)舉措?！蔽宀揭环ā狈?wù)體系創(chuàng)新方案的提出是對(duì)固有慣性思維模式的一個(gè)顛覆。與以往傳統(tǒng)的管理思維不同的是,它重點(diǎn)著眼于以客戶為導(dǎo)向,在與客戶直接接觸的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中,一切從客戶需求出發(fā),為客戶提供更加主動(dòng)、貼切、用心、到位的服務(wù),建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系,從而贏得客戶忠誠,幫助客戶成功。貫徹實(shí)施這一方案,對(duì)于強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)、提升專業(yè)服務(wù)水平、培養(yǎng)忠誠客戶及提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等方面均具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。它的提出與推行,必將在萬科物業(yè)發(fā)展歷史上寫下濃墨重彩的一筆。深圳公司在方案出臺(tái)后立即成立了以總經(jīng)理為組長的”五步一法”工作推進(jìn)小組。小組副組長為副總經(jīng)理,成員包括各分管總助及部門負(fù)責(zé)人全體。其主要工作職責(zé)為:1、根據(jù)物業(yè)部”五步一法”服務(wù)體系創(chuàng)新方案要求,編制深圳物業(yè)服務(wù)體系創(chuàng)新方案行動(dòng)計(jì)劃;2、豐富創(chuàng)新服務(wù)體系內(nèi)涵,完善方案實(shí)施細(xì)則及操作指引;3、負(fù)責(zé)方案的推行、評(píng)估、提煉,協(xié)助進(jìn)行改進(jìn)和提升。當(dāng)前,在”五步一法”工作推進(jìn)小組的領(lǐng)導(dǎo)下,這一創(chuàng)新方案的落實(shí)工作正在按步驟緊張有序地開展。深圳公司實(shí)施”五步一法”的行動(dòng)方案共分四個(gè)階段:第一階段:意識(shí)引導(dǎo)與人員培訓(xùn)(12月8日—12月30日)1、組織專題討論,制定行動(dòng)計(jì)劃。公司品質(zhì)部組織相關(guān)部門及人員進(jìn)行討論,12月15日前,制定出”五步一法”服務(wù)體系創(chuàng)新方案行動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案,作為公司推進(jìn)這一方案實(shí)施的工作指南。2、各服務(wù)中心于12月30日前成立本部門的”五步一法”工作推進(jìn)小組。各部門負(fù)責(zé)人為小組組長,組員包括主管以上管理人員及業(yè)務(wù)骨干,編制部門及班組行動(dòng)計(jì)劃。(表格見附件)3、12月15-18日,各服務(wù)中心負(fù)責(zé)人組織全員進(jìn)行培訓(xùn),并以班組為單位進(jìn)行討論,并要求每人提交一份心得體會(huì),確保將這一全新的服務(wù)理念切實(shí)宣貫到位。同時(shí),服務(wù)中心在內(nèi)部宣傳欄開辟專欄,將部分優(yōu)秀的心得體會(huì)予以張貼,供大家分享。(培訓(xùn)模板見附件)4、服務(wù)中心更名。意識(shí)決定行為,行為的轉(zhuǎn)變?cè)从谝庾R(shí)的調(diào)整。一個(gè)全新的氛圍的營造,會(huì)使全體員工在視覺方面對(duì)”五步一法”服務(wù)創(chuàng)新有一個(gè)初步的感性認(rèn)識(shí),同時(shí),也能夠讓顧客產(chǎn)生耳目一新的感覺。12月12日,公司所屬項(xiàng)目服務(wù)中心統(tǒng)一更名為”物業(yè)服務(wù)中心”。5、其它帶有”管理處”字樣的標(biāo)識(shí)在1-3月間逐步更換。如工商部門對(duì)”物業(yè)服務(wù)中心”注冊(cè)有限制的,可在內(nèi)部首先更換標(biāo)識(shí);在辦理工商注冊(cè)之前,提供給客戶的公文可采用項(xiàng)目經(jīng)理簽名或加蓋原有公章的方式發(fā)布。6、宣傳海報(bào)張貼:各服務(wù)中心在12月12日前,在員工宿舍、食堂、辦公區(qū)域、小區(qū)宣傳欄張貼,向全體員工及顧客宣傳這一全新的客戶服務(wù)理念。附件:第二階段:理念再造與流程梳理(12月21日-31日)1、12月21-31日,公司品質(zhì)部組織各業(yè)務(wù)部門骨干人員進(jìn)行研討,對(duì)于原來帶有明顯管理色彩的操作模式及流程逐條梳理統(tǒng)計(jì)(如物資搬運(yùn)放行、停車月卡辦理等),更新為以客戶為導(dǎo)向的新的操作流程,并據(jù)以形成新的體系文件與作業(yè)指導(dǎo)書。(月卡辦理見附件)2、12月21-31日,各服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況,按照”五步一法”的要求,對(duì)于涉及客戶層面的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理,將以管理為導(dǎo)向的流程進(jìn)行改進(jìn),根據(jù)崗位情況,編制完善具體的崗位操作細(xì)則。3、12月31日前,各服務(wù)中心根據(jù)自身實(shí)際情況在節(jié)假日、雙休日實(shí)施值班經(jīng)理制度,保證有足夠的客戶服務(wù)人員提供服務(wù)。同時(shí),落實(shí)服務(wù)快車道(主要指大項(xiàng)目)、居家維修1234、夜間維修值班、物業(yè)服務(wù)助理等制度。另外,對(duì)客戶公布的常見通告開始使用統(tǒng)一的版式。5、對(duì)于萬科城、17英里、東海岸及第五園等分期開發(fā)的新項(xiàng)目,可先行策劃制定與準(zhǔn)業(yè)主或新業(yè)主物業(yè)管理見面會(huì)的行動(dòng)方案。形式不限,可為物業(yè)管理實(shí)操演練展示、物業(yè)管理講座及趣味活動(dòng)等。(見附件指引)6、12月31日前,在金色、金域蘭灣項(xiàng)目進(jìn)行試點(diǎn),試點(diǎn)服務(wù)中心擬定管理服務(wù)報(bào)告升級(jí)版的辦刊方案報(bào)品質(zhì)部批準(zhǔn),于1月開始發(fā)刊。7、12月中下旬,在各項(xiàng)措施啟動(dòng)后,公司將經(jīng)過《花園通訊》、物業(yè)公司的外網(wǎng)以及當(dāng)?shù)卮蟊娒襟w進(jìn)行宣傳。公司將完成情況以書面形式向集團(tuán)物業(yè)管理部進(jìn)行反饋。8、公司制定為業(yè)主提供增值居家服務(wù)服務(wù)菜單,各服務(wù)中心根據(jù)小區(qū)業(yè)主需求或特點(diǎn)選擇提供。挖掘居家服務(wù)資源并進(jìn)行評(píng)估,持續(xù)為業(yè)主提供更多的服務(wù)項(xiàng)目。(見附件)附件:第三階段:持續(xù)推進(jìn)與及時(shí)評(píng)估(1月-3月中旬)1、除了公司統(tǒng)一行動(dòng)的各項(xiàng)舉措以外,各服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況逐步落實(shí)以下工作:對(duì)客戶資料進(jìn)行梳理、補(bǔ)充、更新和完善;利用物業(yè)管理軟件的查詢、分析功能,進(jìn)行客戶信息的分析統(tǒng)計(jì)工作;對(duì)關(guān)鍵崗位上的人員根據(jù)勝任程度進(jìn)行培訓(xùn)或適度調(diào)整;進(jìn)一步梳理客戶界面的業(yè)務(wù)流程,對(duì)管理導(dǎo)向的流程進(jìn)行改進(jìn);(積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制)2、從12月份開始,各服務(wù)中心由客戶服務(wù)主管(或指定的物業(yè)服務(wù)助理)于每月月底之前填寫《”五步一法”服務(wù)體系創(chuàng)新方案實(shí)施推進(jìn)表》,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后報(bào)公司品質(zhì)部,由品質(zhì)部對(duì)各部門推進(jìn)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和評(píng)估,并提出改進(jìn)建議。(見附件)3、品質(zhì)部每月對(duì)各業(yè)務(wù)部門”五步一法”服務(wù)體系創(chuàng)新方案實(shí)施推進(jìn)情況不定期進(jìn)行抽查。對(duì)于執(zhí)行不力、推行緩慢的部門予以通報(bào)批評(píng);對(duì)于推行得力、不斷推陳出新且成效顯著的部門予以通報(bào)表揚(yáng)。同時(shí),將各業(yè)務(wù)部門”五步一法”服務(wù)體系創(chuàng)新方案的落實(shí)情況作為業(yè)務(wù)績效內(nèi)容考核之一。4、1月份,在公司內(nèi)部內(nèi)網(wǎng)設(shè)置《我為”五步一法”獻(xiàn)一言》的專欄或開展征文活動(dòng),鼓勵(lì)員工思維碰撞,踴躍參與。對(duì)于看法獨(dú)到,具有利用價(jià)值的想法予以采納,并對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。5、顧客滿意是檢驗(yàn)我們一切工作的標(biāo)準(zhǔn),適時(shí)搜集顧客意見和建議,了解她們的內(nèi)心感受是非常必要的。為此,實(shí)施過程中,品質(zhì)部將組織開展一次專項(xiàng)顧客抽樣調(diào)查活動(dòng),方式為上門、發(fā)放問卷或電話調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果,對(duì)于推進(jìn)行動(dòng)將不斷加以調(diào)整和完善。附件:第四階段:豐富內(nèi)涵與全面提升(3月下旬—4月份)1、為配合集團(tuán)物業(yè)管理部4月份召開的各一線公司推進(jìn)人員研討會(huì),公司提前于3月份下旬召開相關(guān)會(huì)議,對(duì)創(chuàng)新服務(wù)方案的實(shí)施情況進(jìn)行分析、評(píng)估并對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行改進(jìn),完善深圳公司的客戶服務(wù)體系。2、品質(zhì)管理部將各業(yè)務(wù)部門先進(jìn)的做法進(jìn)行提煉、匯總,形成一套完整的體系,在公司內(nèi)予以推廣。深圳公司將在實(shí)踐過程中,持續(xù)推進(jìn),不斷探索,及時(shí)補(bǔ)充和豐富”五步一法”的內(nèi)涵,重點(diǎn)著眼于以客戶為導(dǎo)向,改變慣有管理思維,在與客戶直接接觸的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中,從客戶需求出發(fā),強(qiáng)化以客戶為中心的服務(wù)意識(shí),為客戶提供更加主動(dòng)、貼切、用心、到位的服務(wù)