戴爾銷售案例課件

戴爾電子信息工程系我們所想說的戴爾渠道壓縮——直銷客戶戰(zhàn)略大規(guī)模定制和零庫存戴爾在世界的市場戴爾給我們的啟示渠道壓縮渠道壓縮的背景：⑴消費(fèi)者對更低價格和更大便利的追求⑵制造商對更有效的分銷的追求渠道壓縮的結(jié)果傳統(tǒng)的分銷渠道被壓縮或無中間商化以便能提高效率，更加接近消費(fèi)者，或消費(fèi)者和供給商之間建立直接關(guān)系。減少了分銷體系中的環(huán)節(jié)，把消費(fèi)者的不滿轉(zhuǎn)化為顧客的滿意和簡潔的供貨體系消費(fèi)者營銷渠道生產(chǎn)者零層渠道一層渠道二層渠道三層渠道四層渠道消費(fèi)者零售零售零售零售批發(fā)專業(yè)經(jīng)銷專業(yè)經(jīng)銷批發(fā)批發(fā)代理戴爾直線型營銷運(yùn)作流程圖發(fā)出訂單、網(wǎng)絡(luò)效勞戴爾網(wǎng)站戴爾信息中心戴爾控制中心訂單任務(wù)分解配件制作發(fā)貨供給商1信息控制中心制作中心發(fā)貨發(fā)貨制作戴爾組裝與測試供給商2信息控制中心配件制作發(fā)貨供給商n信息控制中心配件制作發(fā)貨收獲安裝戴爾銷售人員戴爾地區(qū)直銷中心發(fā)貨訂單反響直銷帶來的顯著優(yōu)勢有利于企業(yè)降低本錢有利于提高企業(yè)與顧客的互動滿足個性化需求價格低廉——“打遍天下無敵手〞的利器客服戰(zhàn)略????戴爾直銷模式的成功為他們與顧客的溝通尊定了根底。利用這個優(yōu)勢，戴爾制定了一套完整的客戶戰(zhàn)略????以客戶為中心，傾聽顧客的心聲，通過雙向溝通不斷完善自己的營銷與顧客體系，最終到達(dá)讓顧客滿意。

客服戰(zhàn)略認(rèn)知顧客需求價值雙向溝通與顧客結(jié)盟讓顧客滿意為顧客“量身”打造產(chǎn)品學(xué)習(xí)傾聽顧客心聲雙向溝通拜顧客為師一、認(rèn)知顧客需求的價值——身處競爭劇烈的電腦市場，戴爾公司當(dāng)然對競爭對手的密切注視，但令他們真正關(guān)注的焦點(diǎn)卻是所面對的客服——現(xiàn)有的、潛在的、未來的，另外還有戴爾目前的效勞質(zhì)量和顧客的滿意程度。確保公司所銷售的是客戶最需要的產(chǎn)品才是戴爾的核心。戴爾公司將滿足客戶以下期望：●最好的質(zhì)量

●領(lǐng)先的技術(shù)；

●有競爭力的價格；●最好的分類效勞和支持

●靈活的客戶定制能力；

●優(yōu)秀的企業(yè)文化；

●穩(wěn)定的財(cái)政；

戴爾公司為了滿足顧客還有針對性的推出了不同類型的電腦，在這同時，戴爾公司對顧客也做了分析，如：小型顧客（商業(yè)組織與消費(fèi)者）小型顧客小型公司一般消費(fèi)者大型客戶大型公司中型公司政府與教育機(jī)構(gòu)聯(lián)邦政府州政府與地方政府教育機(jī)構(gòu)

中型公司全球性企業(yè)客服大型公司1、讓顧客滿意尋找與你的客戶對話的途徑；不要之與你的客戶對話，更要傾聽對方；使溝通對您的客戶和您一樣重要；創(chuàng)造互助時機(jī)；劃分市場；利用互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供附加值；——邁克爾戴爾說：“不管你做什么行業(yè)，要記?。侯櫩褪遣灰粯拥?；他們的需求、顧慮與期望各不相同。對顧客做出細(xì)分，那么是我們找出他們差異點(diǎn)的主要策略。〞戴爾一直致力于細(xì)分客戶市場。細(xì)分化不但使他們更接近客戶，也是公司更了解他們的需求與操作環(huán)境，從而獲得更多重大的策略上的知識。分得越細(xì)，焦點(diǎn)與特性越清楚，越能針對每個細(xì)分市場提供不同的產(chǎn)品、效勞與技術(shù)支援。比方說，大公司一般對產(chǎn)品的持續(xù)性比較感興趣，愿意少點(diǎn)速度與功能，但多一些電腦平臺的穩(wěn)定性。此外，由于電腦多，他們希望多多少少對電腦加以控制。向銀行、航空公司和事務(wù)所，重視的那么是電腦的連線的穩(wěn)定與持續(xù)。而一般消費(fèi)者由于大多只有一臺電腦所以重要的是速度最快、功能最強(qiáng)、周邊設(shè)備要最酷或上網(wǎng)最快的連線等。2、為顧客“量身〞打造產(chǎn)品二、雙向溝通——針對顧客需求來設(shè)計(jì)產(chǎn)品或提供不同的效勞，不只是要找到顧客要什么，也不只是提供合理的價格與高性能產(chǎn)品，更重要的是，要比顧客更早知道他們需要什么。只有當(dāng)你直接與顧客接觸的時候，你就開始了更進(jìn)一步地對他們的興趣、需要和偏好的了解，更能生產(chǎn)出他們所需要的產(chǎn)品。戴爾是一家依顧客的直接反響來建立組織的個人電腦公司，他們不是自己決定生產(chǎn)什么，而是征求顧客的意見，這就需要顧客與公司的密切配合，此目的的實(shí)現(xiàn)有賴于建立一條反映顧客喜愛與就收顧客反響的渠道。戴爾的直銷模式無疑為此提供了一條捷徑。例如，在中國戴爾建立了一個效勞網(wǎng)絡(luò)，在全國共有96個免費(fèi)號碼，而且這些號碼可以直接打到廈門的工廠里，為此，戴爾每月要只付出10萬美元的免費(fèi)效勞費(fèi)用。盡管這些本錢計(jì)入開支，但戴爾依然能有可觀的利潤，因?yàn)橥ㄟ^直銷模式，可以節(jié)省很多的1、學(xué)習(xí)傾聽顧客的心聲戴爾認(rèn)為每個員工仔細(xì)傾聽客服的心聲，包括客戶在戴爾公司的使用方面出現(xiàn)的一些問題，對公司是非常重要的?！櫩推鋵?shí)極富表達(dá)和觀察分析能力；——了解你的客戶對你的所謂的競爭對手的體驗(yàn)，知己知彼，學(xué)其所長，補(bǔ)我所短，創(chuàng)我獨(dú)秀?！湎зY源，對準(zhǔn)客戶所需。——與客戶盡可能親近，不要產(chǎn)生過多距離。三、與顧客結(jié)盟，拜顧客為師戴爾堅(jiān)信，在最好的伙伴系里，學(xué)習(xí)是雙向進(jìn)行的，所以，每個合作伙伴，尤其是顧客，都是公司的“老師〞。在戴爾看來，最好的顧客不見得是最大的顧客，也不見得是購置力最強(qiáng)、或效勞最少的顧客，而是能給我們最大啟發(fā)的顧客，是給我們?nèi)绾纬浆F(xiàn)有產(chǎn)品和效勞，提供更大附加價值的顧客。最正確顧客扮演著前導(dǎo)指示的角色，告訴我們市場走向，提供各種點(diǎn)子，讓我們精益求精。大規(guī)模定制和零庫存什么是大規(guī)模定制？大規(guī)模定制是指企業(yè)根據(jù)客戶的需求，充分利用企業(yè)的各種資源，在標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)、設(shè)計(jì)方法、信息技術(shù)及先進(jìn)制造技術(shù)的支持下，以大批量生產(chǎn)的低本錢、高質(zhì)量產(chǎn)品的生產(chǎn)方式。

大規(guī)模定制的根底——直銷市場需求制造渠道用戶客戶訂單上報供給商戴爾公司客戶市場調(diào)查上報供給商其他電腦廠商成品儲存總代理分銷商經(jīng)銷商客戶大規(guī)模定制的四種方法合作調(diào)整包裝透明可以說，大規(guī)模定制是如今消費(fèi)者對高質(zhì)量低本錢的產(chǎn)品和不同的、甚至是特殊效勞增長的要求的最正確答案。戴爾——大規(guī)模定制的典范〔2021年2月5日，周二，布什用戴爾平板電腦作政府預(yù)算提案?！橙∠麕齑妗蛄銕齑媾π畔⒋娲尕汥ell供給鏈工具和應(yīng)用程序的供給商入口:1、1996年建立2、提供品質(zhì)和設(shè)計(jì)信息3、智能議價系統(tǒng)4、提供商務(wù)信息提高產(chǎn)品及效勞質(zhì)量虛擬整合軟件電子商務(wù)效勞SOLUTION技術(shù)Dell與一流的合作伙伴進(jìn)行無縫整合,向客戶提供“量身定做〞的效勞

按時、可靠的交貨產(chǎn)品供應(yīng)情況維修時間價格性能比總體擁有成本批量折扣遙遙領(lǐng)先的方面：按時、可靠的交貨總體硬件性能價格性能比總體擁有成本批量折扣總體滿意度出箱合格率零部件供應(yīng)情況價格性能比總體擁有成本批量折扣總體滿意度戴爾康柏惠普IBMGateway東芝排名第一的項(xiàng)目：臺式機(jī)筆記本電腦服務(wù)器8082798386788181848284867075808590十三個分項(xiàng)中十個第一十五個分項(xiàng)中十個第一十六個分項(xiàng)中十二個第一資料來源：2001年第四季度TBR客戶滿意度分析報告79客戶體驗(yàn)TBR分項(xiàng)排名戴爾在世界的市場戴爾現(xiàn)任CEO惠普現(xiàn)任CEOVS2005、2006年第四季度世界PC市場2007、2021年全球PC市場供貨量面對這樣的格局，戴爾公司改變以往的按區(qū)域劃分業(yè)務(wù)模式，轉(zhuǎn)為按客戶類別進(jìn)行劃分。對此，中創(chuàng)國發(fā)投資參謀〔北京〕副總裁趙亞洲認(rèn)為，按客戶劃分可能更容易進(jìn)行產(chǎn)品定位,能夠滿足不同消費(fèi)者的差異化需求，但假設(shè)處理不好容易形成內(nèi)部競爭，容易產(chǎn)生混亂。按客戶“一分為四〞今年1月4日，戴爾公司宣布了其全球組織架構(gòu)的重組方案，除了已經(jīng)獨(dú)立運(yùn)營的消費(fèi)業(yè)務(wù)外，戴爾將其運(yùn)營部門按照客戶規(guī)模、類型劃分為三個子部門，分別為大型企業(yè)、政府及教育行業(yè)、成長型企業(yè)(即中小企業(yè)業(yè)務(wù))，而非此前的按照區(qū)域劃分幅員?！斑@樣劃分可以離客戶更近，可以更快地滿足客戶的需求。〞2月11日，戴爾中國公司新聞發(fā)言人張颯英對?華夏時報?記者確認(rèn)戴爾中國公司確實(shí)進(jìn)行了組織架構(gòu)調(diào)整，“戴爾今年的重點(diǎn)是將圍繞這四大塊業(yè)務(wù)，更加貼近客戶。〞調(diào)整應(yīng)對業(yè)績下滑IDC對2021年P(guān)C產(chǎn)業(yè)預(yù)測顯示，全行業(yè)的前景慘淡，其將2021年全球PC出貨增長率從13.7%大幅下調(diào)至3.8%。隨著全球經(jīng)濟(jì)的不景氣，PC巨頭的業(yè)績也受到極大影響。而戴爾去年第三季度財(cái)報數(shù)據(jù)也暴露出業(yè)績下滑趨勢，其第三財(cái)季凈利潤為7.27億美元，同比下滑5%；營收為151.62億美元，同比下降3%。嚴(yán)峻的業(yè)績形勢讓戴爾不得不調(diào)整架構(gòu)，以應(yīng)對經(jīng)濟(jì)危機(jī)。戴爾在一份聲明中如是表示：“客戶需求越來越由他們使用技術(shù)的方式來界定，而不是他們使用技術(shù)的地點(diǎn)，這就是為什么我們在解決他們的需要時不會讓自己被地理邊界限制。〞戴爾公司創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官邁克·戴爾對外發(fā)表聲明稱：“已經(jīng)為從區(qū)域業(yè)務(wù)向真正全球化業(yè)務(wù)的過渡打下了堅(jiān)實(shí)根底。〞當(dāng)然戴爾此次業(yè)務(wù)重組能否成功最終還要看市場的反響，畢竟市場是檢驗(yàn)企業(yè)決策正確與否的最終標(biāo)準(zhǔn)。戴爾在中國的市場在中國經(jīng)營十年之久的戴爾中國業(yè)績，終于在戴爾CEO邁克爾·戴爾訪問中國時露出冰山一角。戴爾透露了一組數(shù)據(jù)：在截至1月底的2021財(cái)年，戴爾在中國的出貨量增長了28%，而中國業(yè)務(wù)在戴爾全球總營收中占到了5%。此前，戴爾中國的業(yè)務(wù)情況從未在其財(cái)報中單獨(dú)披露。根據(jù)戴爾提供的財(cái)報數(shù)據(jù)，在截至1月底的2021財(cái)年，戴爾公司的收入到達(dá)610億美元，按5%的比例，戴爾在中國的營收為35億美元。這一數(shù)字相當(dāng)于戴爾在中國最大的競爭對手聯(lián)想集團(tuán)2021年大中華區(qū)收入的57%。根據(jù)以往的財(cái)報數(shù)據(jù)，聯(lián)想集團(tuán)大中華區(qū)在2021年四個季度的收入分別為9億美元、17億美元、19億美元和16億美元，合計(jì)61億美元，大中華區(qū)占聯(lián)想集團(tuán)收入的一半左右。戴爾公司此前表示，在中國等新興市場的占有率有望提高。Gartner數(shù)據(jù)顯示，2021年戴爾在中國PC市場的占有率到達(dá)8.5%。聯(lián)想與戴爾的三層業(yè)務(wù)鏈

聯(lián)想是中國的優(yōu)秀