調(diào)度熱線服務(wù)規(guī)范

調(diào)度服務(wù)中心崗位職責(zé)基本職能：通過服務(wù)熱線，受理用戶的各類業(yè)務(wù)，當(dāng)場解答或轉(zhuǎn)辦處理，督促相關(guān)部門在承諾時(shí)限內(nèi)完成，及時(shí)掌握完成情況，并及時(shí)進(jìn)行回訪。對(duì)公司服務(wù)流程的改進(jìn)和完善提出合理的意見和建議。主要職責(zé)：負(fù)責(zé)通過服務(wù)熱線，受理用戶的搶險(xiǎn)、維修、咨詢、投訴、建議、舉報(bào)等各類業(yè)務(wù)；依照公司制度和工作流程，協(xié)調(diào)、監(jiān)督各部門及時(shí)完成相關(guān)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，并反饋處理情況和辦理結(jié)果；負(fù)責(zé)將各種業(yè)務(wù)進(jìn)行記錄、整理、匯總和分析，按時(shí)完成每月月報(bào)；有計(jì)劃的定期向用戶回訪，及時(shí)整理、分析回訪結(jié)果；負(fù)責(zé)對(duì)轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)的完成情況進(jìn)行監(jiān)督、記錄、匯總；匯總情況定期向監(jiān)督考核部門反饋；負(fù)責(zé)對(duì)接報(bào)的緊急搶修、突發(fā)事故及時(shí)通知搶修隊(duì)及相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。參與修訂公司燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的對(duì)外服務(wù)承諾；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。調(diào)度熱線崗位工作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)度服務(wù)電話實(shí)行24小時(shí)值班制，受理用戶的搶險(xiǎn)、維修、咨詢、投訴、建議、舉報(bào)等各類燃?xì)鈽I(yè)務(wù)；來電響鈴三聲內(nèi)確保通話，保證接通率達(dá)到100%；咨詢的事項(xiàng)、政策明確的，直接給來電人做出解釋或答復(fù)；需其他部門處理的，立即轉(zhuǎn)辦，并督促轉(zhuǎn)辦部門在承諾時(shí)限內(nèi)完成。及時(shí)掌握處理情況，并進(jìn)行回訪。對(duì)接報(bào)的緊急搶修、突發(fā)事故及時(shí)通知搶修隊(duì)及相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)受理事項(xiàng)在三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，及時(shí)整理、分析回訪結(jié)果，并定期向監(jiān)督考核部門反饋；對(duì)規(guī)定時(shí)限內(nèi)尚未辦理回復(fù)的交辦事項(xiàng)，按時(shí)督促承辦單位盡快辦理。首問負(fù)責(zé)制首問責(zé)任人為第一個(gè)接聽來電或者接待來訪的人；首問責(zé)任人對(duì)來電或來訪人要求辦理的業(yè)務(wù)，不論是否本職范圍內(nèi)的事項(xiàng)，都必須熱情接待、受理，不得推諉；首問責(zé)任人對(duì)屬于本職范圍內(nèi)的事項(xiàng)，能立即答復(fù)的應(yīng)當(dāng)當(dāng)場給予答復(fù)；不能立即答復(fù)的，受理后在時(shí)限內(nèi)迅速回復(fù)。首問責(zé)任人對(duì)不屬于本職責(zé)但屬于本單位范圍內(nèi)的事項(xiàng)，一時(shí)無法解決或者答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)留下來電或來訪人的聯(lián)系方式，并立即轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦理，及時(shí)了解處理結(jié)果并對(duì)用戶進(jìn)行回訪。調(diào)度熱線服務(wù)工作守則調(diào)度熱線員工作期間必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝；嚴(yán)格遵守公司工作紀(jì)律和工作時(shí)間，無故不得離崗；以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)禁工作時(shí)間做與工作無關(guān)的事情；不得使用工作電話聊天，受理用戶業(yè)務(wù)時(shí)通話要簡捷明了，避免造成通信設(shè)備長時(shí)間占線；受理用戶來電時(shí)語言要規(guī)范文明、態(tài)度熱情耐心，迅速、準(zhǔn)確、完整記錄用戶的需求并及時(shí)進(jìn)行處理；認(rèn)真做好日常數(shù)據(jù)記錄、統(tǒng)計(jì)、匯總；通信設(shè)備或線路出現(xiàn)故障，要迅速與有關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)排除，保障線路暢通；調(diào)度熱線員必須服從統(tǒng)一指揮，團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)。調(diào)度熱線規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)則統(tǒng)一著裝淡妝上崗調(diào)度熱線員在工作期間必須統(tǒng)一著裝，淡妝上崗，以規(guī)范、熱情、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)完成本職工作;語言規(guī)范文明受理調(diào)度熱線員受理電話要按照規(guī)定使用文明用語，語句清晰、流暢、自然、親切。受理首語：“您好，寶雞中燃調(diào)度中心”；受理結(jié)束語：“感謝您的來電，再見?！?鈴響即接耐心解答調(diào)度熱線員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，一般情況通話時(shí)間不超過3分鐘，在受理過程中回答問題應(yīng)耐心、簡潔、準(zhǔn)確，原則上不允許隨意掛斷用戶來電;判斷準(zhǔn)確落實(shí)有力迅速判斷是否屬于公司業(yè)務(wù)范圍；將受理信息分類準(zhǔn)確；受理內(nèi)容記錄及時(shí)、正確；迅速派單，催辦及時(shí);準(zhǔn)確錄入要事上報(bào)調(diào)度熱線員在工作期間應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心解答問題。重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)和突發(fā)事件等準(zhǔn)確錄入信息后，及時(shí)逐級(jí)上報(bào);盡職盡責(zé)堅(jiān)守崗位調(diào)度熱線員應(yīng)提前10分鐘到崗接班，按時(shí)上崗，不允許擅自離崗或無故替崗;態(tài)度端正工作認(rèn)真工作態(tài)度認(rèn)真端正，優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終如一，真正起到公司與燃?xì)庥脩魷贤ǖ臉蛄鹤饔?熱情主動(dòng)用心溝通對(duì)受理電話要主動(dòng)多問、多想，盡可能全面詳細(xì)地了解燃?xì)庥脩舻囊?，給予來電者滿意的答復(fù)；用戶情緒波動(dòng)時(shí)要諒解，盡量爭取用戶的理解與信任。回訪工作制度對(duì)轉(zhuǎn)辦的業(yè)務(wù)，調(diào)度熱線員要進(jìn)行電話回訪，了解是否在承諾時(shí)限內(nèi)處理及承辦人的服務(wù)態(tài)度等，并做好相關(guān)回訪記錄。上門服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)或者約定的時(shí)間上門；屬上門維修，了解服務(wù)人員工作是否出示相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；用戶要求服務(wù)的問題是否解決；用戶對(duì)服務(wù)是否滿意，若用戶表示不滿意的，應(yīng)當(dāng)詢問不滿意的原因。認(rèn)真聽取用戶的意見或建議，并及時(shí)反饋相關(guān)部門。用戶表示不滿意的且問題屬應(yīng)該解決而未解決的，調(diào)度熱線員要及時(shí)責(zé)成相關(guān)部門重新服務(wù)，屬再次維修服務(wù)的不得收取上門服務(wù)費(fèi)；問題屬服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差的，相關(guān)部門要及時(shí)責(zé)成服務(wù)人員上門賠禮道歉。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的電話回訪，不得在22:00時(shí)至次日8:00時(shí)的時(shí)段內(nèi)進(jìn)行。服務(wù)結(jié)束時(shí)即進(jìn)行的回訪，不受此限制。來電接聽標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，主動(dòng)向用戶解釋清楚受理業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)，準(zhǔn)確回答每個(gè)問題，及時(shí)完成各項(xiàng)事務(wù)。熟悉業(yè)務(wù)流程嚴(yán)格按照有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程和規(guī)定，要求處理業(yè)務(wù)，并進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的檢查和督促；實(shí)行“首問責(zé)任制”，對(duì)用戶提出的問題要認(rèn)真詢問清楚，盡量給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)；對(duì)用戶不清楚的業(yè)務(wù)一定要解答清楚，不得以“不知道”，一推了之。不得相互之間推諉、拒辦業(yè)務(wù)；與來話人溝通時(shí)要態(tài)度誠懇、熱情周到、親切自然，做到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、語氣生硬、煩燥、教訓(xùn)、嘲笑、頂撞、與來話人爭吵或長時(shí)間沉默等現(xiàn)象；對(duì)自己不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)不得不懂裝懂、擅作主張，應(yīng)婉言向來話人解釋，轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門或詢問相關(guān)人員后再作出答復(fù)；工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并立即更正，并誠懇接受批評(píng)；尊重來話人，不得與來話人開玩笑。熱線服務(wù)禁用語1、喂，說吧2、什么？聽不清，重講3、你有沒有搞錯(cuò)啊……4、你問的什么問題你不知道啊5、你問我，我怎么知道！6、又不是我處理的，你跟我喊什么！7、你去告啊！愛上哪兒告都行！8、我態(tài)度怎么了，我態(tài)度挺好的！9、你喊什么，小聲點(diǎn)不行！10、你著什么急啊，催什么催！11、我怎么橫了，我什么時(shí)候橫了！12、是我說的嗎！誰跟你說的你找誰去！不用對(duì)我們發(fā)火！13、你說清楚（明白）點(diǎn)行嗎？14、你怎么不早說?。?5、你先聽我說行嗎？16、不知道，不清楚。你問XXX吧，跟我們沒關(guān)系。17、你想好了嗎？到底（究竟）……18、喂……講啊，聽見了嗎？19、你不會(huì)好好說嗎？20、我都說幾遍了，你怎么還不明白！21、剛才不是跟你說了嗎！怎么又問！22、我沒錯(cuò)，你愿意找哪兒就找吧！23、