客戶回訪操作流程和規(guī)范

合用文檔客戶回訪操作流程和規(guī)范一、客戶回訪目的：1、經(jīng)過客戶回訪可以正確掌握每一個(gè)客戶的基本情況和動(dòng)向；2、在對(duì)客戶有詳實(shí)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)不同樣客戶進(jìn)行不同樣方法的維系與追蹤回訪；3、認(rèn)識(shí)客戶需求，便于為客戶供應(yīng)更多、更優(yōu)秀的增值服務(wù)；4、發(fā)現(xiàn)自己存在的不足，及時(shí)改進(jìn)提高；5、提高客戶滿意度；二、客戶回訪工作流程：1、向客戶問好；2、自我介紹報(bào)公司名稱；3、咨詢對(duì)方可否收到我司某某期的《眾和資訊》內(nèi)刊；4、公司服務(wù)管理滿意度如何？若是客戶說已收到，那么接著請(qǐng)客戶對(duì)本期內(nèi)刊提出建講和建議；、若是客戶說未收到，核實(shí)地址，將新的地址記下來進(jìn)行更新；最后表示感謝。5‘最后對(duì)每一個(gè)回訪做好電子檔回訪記錄及注明回訪日期，每期回訪記錄依次增加在后邊。三、回訪中的使用話術(shù)1.您好！我是xx服務(wù)有限公司客服專員，請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？2.您好！打擾了，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？A.方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！近期我公司給您郵寄了XX期的公司內(nèi)刊，請(qǐng)問您收到了嗎？不方便――好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候方便接聽電話呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，感謝您，祝您生活快樂！3.請(qǐng)問您對(duì)我們此次回訪的服務(wù)態(tài)度的滿意嗎？【滿意】：好的，特別感謝，若是您有需要，可隨時(shí)跟我們獲取聯(lián)系，祝您生活快樂，再見。.合用文檔【不滿意/一般】：好的，特別感謝您的難得建議，我們會(huì)積極改進(jìn)完滿，如有需要，歡迎您隨時(shí)跟我們聯(lián)系，祝您生活快樂，再見。若是周邊節(jié)日結(jié)束語：節(jié)日立刻周邊，我代表公司為您以及其家人送上最誠(chéng)摯的祝福，希望您度過一個(gè)快樂的假期。四、工作中遇到過哪些問題，如何解決我們?cè)诨卦L客戶的過程中有的時(shí)候其實(shí)不是很順利，有的客戶態(tài)度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對(duì)物業(yè)知識(shí)其實(shí)不是十分認(rèn)識(shí)，有些思疑，造成了對(duì)我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽，要做最好的聽眾。發(fā)生客戶投訴的時(shí)候，因?yàn)槭浅绦蚧蚴欠?wù)出現(xiàn)了問題，所以客戶的情緒十分激動(dòng)，我們都要恩賜理解，同時(shí)我們既要站在客戶的角度上考慮問題，又要保護(hù)自己的合法權(quán)益，所以有的時(shí)候辦理一些問題時(shí)客戶的不理解會(huì)造成工作上的一些困難。經(jīng)過接收客戶提出的建議投訴、合理化建議，做到信息及時(shí)向相關(guān)部門反響、改進(jìn)，加強(qiáng)內(nèi)部合作意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶重視程度。與客戶進(jìn)行回訪時(shí)，我們要注意以下方面：充分準(zhǔn)備——寒暄道謝——自我介紹——說明妄圖——詳盡說明——事后溝通成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪檢查時(shí)，你可否已經(jīng)想好了你要問對(duì)方的問題？你可否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。若是這些都沒有早先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪?？煞裣胂螅逶缛c(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對(duì)你昨天買的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合檢查嗎？同樣的，對(duì)于背景檢查來說，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你可否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景檢查？你可否已經(jīng)模擬過對(duì)方回答你的問題需要耽擱多長(zhǎng)的時(shí)間？一般來說，上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是湊近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。聲音聽上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能很快獲取顧客的相信，客戶便能和你痛快地說話。成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是感人客戶聽下去的動(dòng)力。對(duì)于電話另一頭的人來說，你的語音是表記你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)治好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以經(jīng)過聲音感覺到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知