物業(yè)公司客戶服務(wù)管理規(guī)程

QB/TYS-GC-313PAGEPAGE1客戶服務(wù)管理規(guī)程目次TOC\o"1-1"\h\z\u1 總則 22 崗位職責(zé) 23 行為規(guī)范 23.1 員工行為準(zhǔn)則 23.2 員工日常工作 34 前臺(tái)客服管理制度 44.1客戶服務(wù)作息制度 44.2客戶服務(wù)工作流程與要求 45 記錄 5附錄A（規(guī)范性附錄）后勤基地一卡通充值登記表 5附錄B（規(guī)范性附錄）后勤基地車輛出入證登記表 6附錄C（規(guī)范性附錄）后勤基地飲用水登記表 6附錄D（規(guī)范性附錄）后勤基地健身房辦卡登記表 7附錄E（規(guī)范性附錄）鑰匙借用登記表 7附錄F（規(guī)范性附錄）后勤基地入住申請(qǐng)表 7附錄G（規(guī)范性附錄）后勤基地保修登記表 8Q/ZHWYTG301.2-01(XX-XXXX)客戶服務(wù)管理規(guī)程總則范圍：本手冊(cè)將指導(dǎo)全體員工的一切工作及與工作有關(guān)的事項(xiàng)，全體員工必須嚴(yán)格遵守本手冊(cè)內(nèi)容目的：為規(guī)范公司客戶管理，理順客戶管理工作程序、明確管理標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)，促使公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，保障公司良性發(fā)展，特制訂本實(shí)施細(xì)則。生效與解釋：本手冊(cè)自公布之日起生效，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋。補(bǔ)充與修訂：本手冊(cè)實(shí)施后，后勤服務(wù)中心有權(quán)根據(jù)情況變化作必要的修改或補(bǔ)充，一旦作出修訂，以新修訂的條款為準(zhǔn)，后勤服務(wù)中心會(huì)盡快告知全體員工。2崗位職責(zé)2.1部門經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)各業(yè)務(wù)單位客戶檔案管理進(jìn)行檢查，定期收集、更新客戶信息，確?？蛻魴n案信息的完整；負(fù)責(zé)落實(shí)客戶需求，與各業(yè)務(wù)單位溝通、協(xié)調(diào)資源配置工作，與公司各部門溝通、協(xié)調(diào)，確?？蛻粜枰漠a(chǎn)品保質(zhì)、保量、及時(shí)供應(yīng)；負(fù)責(zé)人員的調(diào)配、考核、考勤管理及處理突發(fā)事件。2.2客戶服務(wù)人員：——為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括微笑服務(wù)、禮貌用語、回答顧客咨詢?！?fù)責(zé)接受和處理客戶投訴，及時(shí)向相關(guān)部門反饋并跟蹤處理進(jìn)程。——負(fù)責(zé)與客戶充值一卡通、辦理車輛出入證，及提供老鷹地公司送水服務(wù)?！?fù)責(zé)接受后勤入住各公司工程報(bào)修問題的處理?！?fù)責(zé)辦理后勤入住人員的安排及登記工作?！?fù)責(zé)安排及分配后勤鑰匙，與環(huán)境班組對(duì)接好鑰匙的借用問題?！?fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門人員，合理調(diào)用，及時(shí)完成工作任務(wù)。財(cái)務(wù)人員：負(fù)責(zé)監(jiān)督核算后勤各服務(wù)項(xiàng)營(yíng)業(yè)情況，及時(shí)收取營(yíng)業(yè)收入并登記入賬，做到日清月結(jié)，每月3日前定期送財(cái)務(wù)部。3行為規(guī)范3.1員工行為準(zhǔn)則請(qǐng)您遵守客戶服務(wù)的一切規(guī)章制度，維護(hù)客戶服務(wù)秩序、信譽(yù)及形象，扮演好自己的職業(yè)角色，爭(zhēng)取成為合格的職業(yè)員工。——后勤服務(wù)中心希望全體員工能忠勤職守、有責(zé)任感、團(tuán)結(jié)同志、和睦相處，能與客戶服務(wù)同舟共濟(jì),與同事協(xié)同合作，并具有奉獻(xiàn)和敬業(yè)精神?！墓芾恚凑詹块T規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作；——及時(shí)向后勤出納上交前臺(tái)所收款項(xiàng)；——下發(fā)后勤基地接待房打掃的通知并告知環(huán)境部劉組長(zhǎng)安