金牌導購員培訓手冊

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------導購技巧：O&C[觀察&選擇]：判斷主客，明確顧客類型，傾力推銷；A[詢問]：根據O&C的判斷，有目的的向主客采用對應方法詢問；I[重點]：重點推介顧客自己選擇的產品；A(s&w)[優(yōu)點&缺點]：介紹當前所有產品的類型及各自的優(yōu)缺點；T[目標]：根據掌握到的信息，選擇目標商品，說服顧客購買我們的產品；R(s&f)[成功&失敗]-T&A：結果分析，用心體會，抓住新機會，笑迎新顧客；*顧客是什么1.對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人2.并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客3.顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的4.當顧客叫我們時是在幫我們；提供服務是應該的，而不是我們在幫助他顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外6.顧客不是冰冷的統計數字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的7.顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求8.顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當然的9.顧客是讓你獲得酬勞的人10.顧客是所有企業(yè)的生機導購基礎理念與技巧成功促銷的十條要訣自信幽然，禮貌待人微笑服務，廣結人緣熱情主動，細心周到<aname=baidusnap0></a>學會</B>贊美，友好溝通熟記顧客，熱情服務判斷主客，傾力推銷掌握優(yōu)點，以理服人有效推介，區(qū)別對待巧用心理，把握商機堅持不懈，穩(wěn)操勝券如何處理好與商場周邊人員的關系：a.如何討得主管、課長的喜歡b.如何處理和利用商場工作人員的關系（員工、收銀、其他商品導購員）c.如何與競爭品牌的導購代表相處精神上壓倒對方（自信、專業(yè)、能力）心理上崩解對方（同為美女,傳播云漢的優(yōu)點、對方的危機,積極心態(tài)引導對方生活觀）行動上戰(zhàn)勝對方（主動、眼快、腿快、嘴快）決定業(yè)績的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）販賣力（四）集客力（五）服務力（六）管理力銷售服務十步曲⑴待機⑵向顧客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解說⑹勸說推薦⑺銷售重點⑻成交⑼收款⑽送客注意問題在對產品進行描述的時候，應該注意的問題1.負面的內容先說，正面的內容后說――強調的內容放在后面說舉例：品質雖好，但價格貴&價格雖貴點，但質量很好兩種表達方法，表達的是同樣的產品的兩種特性，但是前面的給人的印象是：高價格的印象；后面的表達給人的印象是：高質量的印象。如果你是顧客，你怎么以為呢？2.積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經驗導購代表的營銷手腕。有經驗的導購代表在接近顧客的時機、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問方法等方面都比無經驗的導購代表表現好。最后的用詞會大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內容，述說順序是很重要的，順序錯誤，特別費心的說明也會成為無用。對待顧客不要盡說好的一面，有時也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場合必須堅持的原則是“負面的先說，正面的后說”。善于積累小的成功是有經驗導購代表的營銷手腕。在同一時間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。顧客特征分析青年消費者購買行為心理特征：a.追求時尚，表現時代b.追求個性，表現自我c.注重情感，容易沖動：款式、顏色、形狀、價格等因素都能單獨成為其購買的理由d.追求實用，表現成熟中年消費者購買行為心理特征：1.理智勝于情感：很少有一時沖動，隨意購買的行為2.計劃性多于盲目性：很少即興購買3.購物有主見，不易受外界影響：應著重“曉之以理”4.消費決策隨俗：既想有個性，又不想太特別老年消費者購買行為心理特征：a.對商品的品牌、生產廠家有習慣性b.購買商品要便利、希望得到良好的服務c.追求經濟實惠、質量可靠d.支出的大部分用于食品和醫(yī)療保健用品上：<aname=baidusnap1></a><Bstyle='color:black;background-color:#A0FFFF'>舍得</B>在健康上花錢。女性消費者購買行為心理特征：1.追求時髦，樂于走在時代潮流的前頭2.講究美感，精打細算，注重商品的實惠和便利3.具有較強的情感特征：造型、包裝、氣味、音樂都可能使其產生購買欲望4.購物喜歡從眾，購物喜歡炫耀：追求高檔次、高質量、高價格、名牌商大師品，在造型、色彩上追求奇異、超俗、典雅、灑脫等與眾不同的特點5.自尊心很強：不愿意別人說自己買的東西不好??以穩(wěn)重的心情接待應對??以「真會開玩笑」帶過諷嘲（12）嘲弄型（愛諷刺的顧客）??條理井然地說明??要點簡明，根據明確地說明（11）理諭型（注重理諭的顧客）??尊重顧客的心情和意見來推??若顧客要求建議、要具有自信（10）好勝型（不服輸的顧客）??以冷靜沉著的態(tài)度接近??配合顧客的步調，使其具有信心（9）內向型（性格軟弱的顧客）??對準銷售重點，讓顧客比較??「我想這個比較好」的建議（8）優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）??以詢問把握顧客的疑問點??確實說明理由與根據（7）猜疑型（疑心病的顧客）??在態(tài)度和言語上特別慎重??一邊贊美其攜帶物一邊進行商談（6）權威型（傲慢的顧客）??「您懂得好詳細」等贊美??發(fā)掘顧客的喜好并推商品（5）博識型（知識豐富的顧客）??不打斷顧客話題，忍耐地聽??把握機會回答商談（4）繞舌型（愛說話的顧客）??觀察顧客表情、動作??以具體的詢問來誘導（3）沉默型（不表示意見的顧客）??慎重的言語和態(tài)度??動作敏捷不要讓顧客等候（2）急躁型（易發(fā)怒的顧客）??慎重地聽，自信地推??不焦急或強制顧客（1）悠型（慎重選擇的顧客）應對重點類型各種顧客類型的應對方法售前服務.售貨服務.售后服務保證、修理確認購買后的商品情況拜訪顧客、聽取意見資訊提供全商店的快樂氣氛商店內的資訊提供導購所提供的服務宣傳單DM以電話動誘來店各種展示會的組織活動等內容售后服務售貨服務售前服務「三意」是基本的待客銷售之道何謂「三意」即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導購受到顧客支持、提高工作品質、擴大成果所不可或缺的心態(tài)(心理應有之態(tài)度)。在人與人的接觸中，顧客會以誠意來回應導購的誠意，因導購的熱意而感動對方的事例很多。正因為「三意」，自動購買機永遠無法取代「心的販賣」。獲得信賴的誠意和熱意顧客在導購的談話中，找不到謊言或大之辭時，更對導購產生信賴感。此外，熱心的說明提高顧客的購賣欲望，誘導顧客下定決心，顧客多數會因「導購對我親切」而心存感謝。由此看來，顧客對導購的誠意和熱意寄予很高的期盼。創(chuàng)意擴大成果，充實工作銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：「品質優(yōu)良，價格很高」和「價格雖高，品質很優(yōu)良」的說明，就有很大的差異。前者給顧客「高價」的印象，后者給顧客加強「品質優(yōu)良」的印象。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實感。導購不可欠缺的七項意識何謂工作的意識經?？陕牭健笩o意識的行為」或「以惰性從事工作」等言語像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果。經常思考如何處理工作，「有意識的工作態(tài)」要獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。導購不可欠缺的「7大意識」良好的銷售活動必需具有下列各項意識(1)目的(目標)意識(2)利益(成本)意識(3)顧客意識(4)品質意識(5)問題(改善)意識(6)規(guī)律意識(7)合作意識。作者將這7種意識稱為「導購的7大意識」(詳細請參照下頁)。以顧客的意識為出發(fā)點正如「沒有銷售就沒有事業(yè)」這句話所說，不能得到顧客的支持就無法經營商店。因此，導購應以顧客的意識為出發(fā)點，經常思考「為滿足顧客，我該怎么做?」。將店面從「無意識的待客」中跳脫，徹底地實行有意識的工作記住購買心理的７個階段購買心理與導購顧客從「留意」商品開始，到「決定」購買商品的心理過程，可由下述「購買心理的7個階段」來理解。同時，以購買心理的7個階段做為判斷基＊，并配合顧客情況來進行銷售活動，是導購的任務。57710018030900120955790368228596330825771001803090012386576137399735760696577100180309001359457807757990251551257710018030900123875771649826018180515771001803090012138572131192158918326577100180309001235957903682236107605357710018030900123565761352861437917425771001803090012355575087869704693279170881003433552741012299443258333791708810034335527510186673293883200817088100343356107101581152501500522170881003433561081010001800598717321708810034335429510107419414268701717088100343356184101878660869628802170881003433561851017758311740866